如何成功地跟高层客户交流.docx
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如何成功地跟高层客户交流
如何成功地跟高层客户交流
Part
1
拜访之前的准备
1.1心态准备
拜见高层客户要具备什么样的心态呢?
3种心态必不可少。
A坦然接受不完美结果
坦然接受不完美结果是拜见高层客户的第一课,尤其是初次见面,很多人太有目的性,带着使命必达的心态去见领导,一旦没有达成,就会显露出失望或进攻性,或急迫说了一些不该说的话,这样百分之九十是反伤自己。
其实领导决策套路总是这样的,没有定夺之前,大多数风平浪静,甚至表明疑虑,或说明程序,这就对你很有价值了。
就算定夺了,也会反复估量,我很少遇到定夺了就雷厉风行的。
另外,拜访领导中,会遇到各种你想不到的境遇,比如你预想中是在他办公室侃侃而谈,实际上你可能是在走廊里简单聊一会,你预想中你递交一些资料给他,实际上他甩手交给旁人处理;你预想汇报一些事情,他可能上来就问你几个关键问题或程序问题,没有处理好,那你处理好再来。
所以总总原因,我们要坦然接受不完美结果,这是公关的一部分。
B放松
做到六个字:
外松内定悦言,简而言之,就是:
外在一定要放松,不要拘谨;内在一定要沉稳,心要宽大,有定力;说话一定要有意识地传递积极的氛围,主导欢快交谈。
为什么有这六个字,因为我研究:
凡是氛围不好的交流,无论你多专业,交流多深,效果都不会太好;反过来,凡是氛围好的交流,其实效果都还好。
具体怎么才能真正放松呢,我觉得就是想着美好的事,并准备接受不完美的结果,甚至糟糕的结果。
这就足够了。
C适当保持推进的韧劲
我观察过不少拜访者,他们在见到领导后,交谈没有任何推动的痕迹,感觉过来只是说明情况,接受领导指示的,时间一到,只能不声不响、不甘心的退场了。
还有就是因为领导与自己身份的不对等很容易怂,根本不敢推动或者有推动但话术很糟糕,增加领导反感。
其实,我们既然来拜访了,我们可以保持推动的韧劲。
怎么推动呢,记住一点:
如果做到前面两个心态,那么你可以适当的保持推动这个事情的韧劲。
因为我们不是为了交谈而交谈,我们是要谈出一个未来,不是谈出一个鸟。
这里有一些技巧,这些技巧在拜访的过程中谈。
1.2仪表准备
有些领导或高官对仪表的重视远超我们的想象,这个仪表不仅仅指我们的衣着包装,还包括仪态、谈吐风格。
记住一点,高官不会用端详、打量这种方式看你,他是一种略视或粗视,在轻漫的余光中用心揣摩着看你,在风平浪静中对你的仪表有一定的审视,感觉你粗痞或负面形象,那么他不会与你深聊,他不会很认真听,说得也会很少,如果要说,意见与你相悖居多,赞同很少,容易尬聊,而且时间多半不长,下次见面的机会几乎没有;感觉你文雅或形象正面,他会认真听,也会跟你说,如果要说,他会以探讨的方式交流。
所以我们衣着要考究,有质感,得体,有两万一身的行头,绝不用一万;仪态关键一点就是要正面而活跃,表情要温和稍微丰富一点。
1.3事务准备
每人最多带一个包,这个包能装得下你所有要带的东西,如:
名片夹,笔记本电脑,电源,手机,宣传彩页或白皮书,笔两只,高档的记事簿一本。
包不宜太鼓太大。
一般情况下,拜见之前笔记本一定处于开机状态,且电量充足,开屏即用,这样节约领导时间,也不用临时找插座,如果要演示,请自带小型的投影仪。
这里有一个事情要交代,要不要带一个录音笔?
我觉得不需要。
一是,带录音笔,你对领导谈话的关注度不够,总以为录音了回放就可以,这样你会无意识走神,很容易被领导察觉。
二是保护领导的隐私,你录音了,将来你能保证这些录音不会泄露出去?
保证录音笔不会被别人借用而泄露?
你有养成听完必删的习惯?
我讲也给故事吧,有一个售前带着录音笔去拜访客户,开始聊得挺好,突然要接投影给领导看看设计细节,掏笔记本的时候太激动,咔嚓,顺带出一个黑色小物件,掉在领导脚边,领导拾起递他,嘟囔一句,“咦?
这是录音笔?
屏幕还亮咧,没摔坏吧!
”
这场景,高斯都无法求出领导的阴影面积。
如果你硬要带,就做到万无一失吧。
1.4内容准备及目标
内容准备:
一般来说,我们拜访高官的理由或事项是:
前期宣介,咨询规划,答疑解惑,或某个具体项目的具体事务拜访。
如果是宣介,就要体现我们的实力和丰富的经验。
如果是规划,就要体现我们的理念、思路、合理性等。
如果是解惑,就要体现我们方法的落地、独特、效果。
如果是某个具体事务拜访(这个一般是销售事务),那么个例会比较独特,就要体现我们如何努力,如何用心等等。
有了这些内容准备,我们就知道见面讲什么内容。
还有一个挑战环节,那就是我们都会遇到高官的疑问。
我们拜访之前,至少要花两到三个小时思考客户会问我们哪些问题,然后细致想好如何回答,要把这些工作做好,必须深入了解客户,格局、当前业务环境等。
比如我们经常拜访客户会遇到一些PPP的问题,资金问题,服务问题,合作问题,很多具体的问题是我们猝不及防的。
这些问题我们都要提前做好功课。
关于目标,很多人拜访客户定的首要目标是推动领导支持XX,或让领导出面XX,或让领导主持XX,或者搞定领导。
呵呵,这些目标不是我们的首要目标,而是次要目标。
其实,我们首要目标只有一个:
让领导愿意且有兴趣跟我们交谈。
有人问,这个目标很奇怪,为什么不是让领导认同什么,肯定什么?
呵呵,你问出这个问题,正说明你还不了解领导。
因为让领导认同或肯定在现实操作当中,领导不一定表现出来,不轻易承诺,这样你会着急,会用力过猛,还会说错话。
因为他的内心我们并不清楚,但是氛围很好,领导有兴趣参与的话,意义比所谓的“口头认同和肯定”要大的多。
如果达成首要目标后,我们才可以推进次要目标,就是推动领导来支持我们或让领导来督促事情,但这个需要技巧,不能平推,不能直推,我们要避免用力过猛,这个技巧在“拜访之中”讲。
Part
2
拜访之中的操作
2.1见面注意事项:
▪ 如果是独自拜访,少寒暄,杜绝套近乎。
套近乎这些玩意对一些低层次人打交道有点用,对高层次的官员来说毫无用途,甚至他会反感。
我们一见面就切换到工作模式,大家的时间都很宝贵,当然,起码的商务礼仪是需要的。
比如,我们已经敲开客户的门,就要立即说话,“XX局长,您好,我是XX公司的小某,就是前天跟您约见的小某。
”说完这句话以后,站定,连带微笑地看着他,一般不要继续冲上前去握手,注意,领导不上前握手,你不要伸手去握,此时也不要继续寒暄,即便不说话也不要自感尴尬,因为对于领导来说,他此时大脑正在回想您约他这件事,如果想不起就会问,你回答就好了,想起来,自然就会让你坐,这个过程其实是很自然的。
这个时候,我们跨过房门的扇区,反手轻轻合上门,然后掏出早已准备好的名片递给领导,名片的朝向一定要方便他看,另外递完名片不要索要名片,再退回座位处,等领导坐下后,再落座。
此时,我们已经进入到正式交流了。
▪ 如果是两人拜访,同样少寒暄,杜绝套近乎。
你们两人中,联系人(或年长者)要主动给领导介绍自己的同伴(注意不是给同伴介绍领导),其他商务礼节如上一样,一般2对1的拜访,客户会表露出应有的热情。
▪如果是3人以上拜访,建议一定要有中间人,让中间人安排效果会很好,为什么?
因为3人拜访,排场上大了很多,如果贸然拜访,估计最尴尬的事情莫过于客户现场只有两张椅子,你们其中一个人站着非常不便,场面看上去会有些滑稽。
2.2循序渐进,不可躁进
此时正式交流,我们一般的沟通策略尽量少用,可以把这个话语权先让渡给领导,自己再参与进来会比较好。
因为对于领导来说,过早的采用技巧,他或许能感觉到,这样显得不真诚,徒增他的戒备心,比如我对领导接触初期,我不会用封闭性问题,我会让领导怎么舒心怎么来,让领导自由,让领导受到敬重或舒心,他舒心了,你也就轻松了,其实这是活跃气氛的基石。
比如我会这样开场,“X局长,您好,我是X公司顾问小某,我这次过来呢就是针对与您比较关心的X项目跟您做一次沟通,考虑到您时间宝贵,我是先把我司情况给您汇报呢,还是您这边大致讲解您这边的概况?
”
为什么这样开场,因为我们不知道领导性格秉性,以及此时他处于什么样的工作处境,所以下一步其实是未知的。
所以自作主张的所有操作都是不妥的。
如果领导听到你这样的开场,他就比较轻松了。
一般来说,他了解你们,就会开门见山说自己的情况或想法,不了解你们,就会让你介绍一下公司。
我假设你是介绍自己的公司(现在轮到自己讲了,这里有一个误区就是:
纯讲,独角戏的讲,讲完再等领导下一个提问,这是绝对错误的。
)我们可以高屋建瓴的概述公司在行业的地位,然后聚焦、饱满地讲与这个业务主题相关的业绩,布局,产业蓝图。
然后想办法让领导参与你的话题,技巧是,比如我讲到“产业蓝图”的时候,我话题一转,“讲到产业蓝图啊,我觉得咱们这边好好规划一下,前途也是一片光明啊,我记得前期您也关心这一块,我想问一个问题就是,咱们这边……?
“
这样领导很可能接过话茬就参与进来了。
一旦参与进来,你们之间的对话会慢慢缓和两人巨大的身份等级,也会聊出一些兴趣点,心情也会随之放松。
这个时候你不是如初见领导那样站如松,坐如钟,你的表情会生动自然。
2.3掌握交流内容深浅,实施首要目标:
激发兴趣
前面讲过,我们拜访高官的理由或事项一般是:
前期宣介,咨询规划,答疑解惑。
对话交流我们尽量让对方有兴趣、通俗易懂,这是世人皆知的道理,但是如何做到呢?
实际上很多人对高官是做不到的。
我前段时间因为业务关系,一家公司找到我,我带着他们一个资深顾问去见负责雪亮工程的一把手,对方肯定是不懂技术的人,见面之前,我对顾问是了解的,业务和技术都不错,沟通能力很不错,我们过去的目的是讲规划,讲思路。
去之前,我反复强调:
先讲清楚雪亮工程的理念和思路,然后讲效果,最后以案例的方式聚焦若干杀手级应用来引起客户的兴趣。
总之讲兴趣第一、讲明白第二、讲专业第三。
现场的情况如何呢?
开始还好,他大概齐的讲规划框架思路,领导可能是听到他反复讲了一个联动问题,就问这个联动怎么理解?
好了,我这顾问习惯性的用一种很专业的描述,从摄像头,DVR,NVR,到大数据,消息队列,客户肯定懵了,但不好意打断,就继续沿着这个话题问软件是什么用途,硬件是什么用途?
顾问越解释越偏离主题。
我实在看不下去了,就补充了一下,把话题拉到规划层面,简要说明:
这个项目分四个要素来理解:
1个视频云共享平台,2个分中心分别给公安和综合治理,3张网络(公安、行业,互联网),4类应用场景(综合治理、公安、政府职能、公众群体)。
这些要素非常简单:
1234,容易记,剩下就是聚焦一些核心应用,以例证的方式去讲,话术有两种,第一种是打比喻,比如说出现这种情况,我们该如何处理?
第二种是举例子,某市某县出现了这类问题,当时是怎么处理的。
这个时候回到领导关心的联动,我就在应用场景上讲联动,避开了大量技术语言,加上举例子,领导很快就懂了。
总之整个讲解都适当回到1234要素里头,尽量避开一些生僻的技术词汇。
这么一讲,很快领导问的问题都很好的去解释了,氛围就慢慢变得活跃了。
2.4实施次要目标:
推动领导
当我们交流双方都有兴趣了,或者话题点燃了,这个时候,我们基本完成了首要目标,下面我们看如何达成次要目标,推动领导行动。
如果我们谈到领导感兴趣的点时(或者领导表露的兴趣度浓度显而易见了,比如领导眼角闪动,语速明显加快,脸部表情丰富,有笑意,不经意表露个人习惯性小动作),此时, 我们有两种方式推动领导:
方法一:
提问式征求意见法
我们可以试着带着诚恳,带着笑意说:
“嗯,这个功能(或应用)我们肯定会设计进来,我很期待找一个时间来给您汇报,不知道您这边能否方便召集相关的人员一起参与?
我们交流也会更丰富。
”。
如果旁边有销售就要加把火,热情一点,领导一高兴或许下一步行动就定了。
总之让客户有念想,有念想才有回想。
注意这个话术,我们不是要求领导这样做那样做,而是以征求意见的方式推动领导下一步工作,我用的是一个“问句”。
同时注意我们是带着诚恳,带着笑意,没有相匹配的表情,同样的表达云泥之别。
很多傻白甜售前或销售可能直白地说:
“王市长,我希望你下周一安排一个时间,我们来给您做一个汇报。
”
这就尴尬了。
方法二:
以退为进法
同样,交流比较热烈,领导有兴趣了,我们可以这样说:
“领导啊,这个事情要落实的话,您需要我们下一步要怎么做呢?
”语气爽朗而又诚恳。
让领导给我们派活,相当于我退,如果领导真给我们派活,比如他说:
“你们回去给我写一个规划吧。
”
那你可以放松了,你可以进,就直接问:
“那我什么时候方便给您再次汇报呢?
”
领导沉吟一下:
“嗯,这事情我来安排吧,你到时候跟小王接洽一下就可以了。
对了,我给小王打一个电话。
”
你还可以继续推进,“我们这个规划还会涉及科技部门的人,他们会参加吗?
”
领导说:
“行,到时候你提醒我一下,跟小王说也可以。
”
你看,这就轻松了。
Part
3
拜访结束的运作
一般来说有了下一步行动,拜访也该告一段落了;也或者没有谈出个未来,但饭点快到了,领导要开会了,那也该告一段落了。
此时我们可以起身,简述下一步行动事项,致谢、告辞。
此时注意要收拾好你随身带来的任何物件,不要落下一件,比如电源,手机,笔记簿等,否则会给领导造成不好的印象,也带来不便。
同时起身的时候,要帮领导收拾好递给你的茶水。
总之做到,干净、利落。
回来以后,对领导要求的事项要提前安排好,比如他要的文档要提前做好,安排的事项要落实到位,再剩下的,就是其他层面的事务运作了,偏离本文主题不再详述。
此时你会发现整个过程层层推进,环环相扣,如果每次拜访都处理成这个样子,既轻松又自然。
其实,我们与高层客户交流要的就是这个效果。
一次成功的拜访操作,那么后期的运作会相对简单。
一次失败的拜访操作,那么后期的运作会相当麻烦。
所谓一通百通,就是这个道理。
Part
4
高层客户沟通其他提醒
1无论介绍业务还是技术,切记不要用复杂的术语,复杂的句式(尤其双重否定句式,如:
谁也不能否定这个是不可行的。
),不讲述复杂的逻辑,简单明了最好。
2一般在跟领导交谈的时候,我们会担心他的要求是违背我方案宗旨或与未来功能背离的,因为领导毕竟不是专家,他提的要求没有前瞻性,没有经过技术层面的思辨或考量,这个非常正常。
怎么办呢?
我们要做到两点:
A:
先沟通交流后调研,不要一上来就问领导需求和意愿(我记得我有一个学生吃过这方面的亏,还写过这方面的文章);
B:
在正常的交流过程中,要抓住机会提前阐述一些我方方案或产品的优势点和理念,同时分析一下利弊,这样相当于打了预防针,领导后期提需求的时候,可能就会避开他一些不成熟的考虑。
即便领导提出,我们也可以进行确认,让领导再次权衡,一般理性的领导会让你来定夺,其过程不要争辩,回头我们在将来的方案呈现中分析。
3交流过程中,不要习惯性地打量领导办公室和相关陈设来找话题,很多培训讲师说这样可以扩展话题活跃气氛,实际上效果并不好,因为你很难扩展话题活跃气氛,反而多事惹客户反感。
4 注意:
电脑必须保证打开就能运行,名片必须放在最方便的地方,保证不超过两个动作即可递过去。
5领导说话,不管说得怎样,甚至说错,不要急于打断,人多的时候不要轻易指出他的错误(除非是某些关键数据和信息,比如领导说这个指标是6.8,如果人少的时候,你可以善意提醒说说我印象中应该是7.8,这无伤大雅),如果有必要,你可以稍后对领导的话做一个补充。
6 正式交流,不要给领导送礼也不要说溜须拍马的话,这些陋习多半会出现在一些二、三线城市,非常不好,会让对方多想,预后不好,尤其是送礼,有些急脾气直接把你扫地出门,都什么年代了,谁看得上你送的东西。
所谓币厚言甘,古人所畏也。
7 关于拜访高层的“听”与“说”,我相信很多培训老师包括一些狗屁销售书籍都会强调多听少说。
这种以量来判断作为定论是一个巨大的误导,而且容易导致沟通失败,当我们销售和售前设置多听少说这种模式后,会下意识的把整个话语权让渡给领导,虽然我们可以知道很多信息,但同时领导说多了,无形中也唤醒了领导的强势,这是人性使然,这样你很多好的建议会因为各种顾虑无法有效的传递,错失进谏,另外一个负面情况就是:
领导什么都给你讲了,你却这么谨慎,他会厌烦的。
我觉得不要拘泥于谁说多说少,听多听少,而是要把话题点燃,让大家彼此有兴趣来交流,既然能缓和身份差异,又能收集领导想法,还可以进谏献计。
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