快递项目实训手册1.docx

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快递项目实训手册1

《速递公司业务运作项目》

项目操作手册

内部资料，请勿外传

编制单位：

淄博职业学院物流管理教育教学部

上海圆通速递（物流）有限公司

编制时间：

2012.01

前言

本教材为速递公司业务运作项目实训手册，该教材是在淄博职业学院物流管理教育教学部与上海圆通（物流）有限公司在合作开发。

在速递公司业务项目操作课程协议的基础上由双方人员共同编写的。

编写人员有：

王珂、陈雪、李蔚倩、孙鑫（上海圆通物流有限公司）、张升（上海圆通物流有限公司）、苑艳（上海圆通物流有限公司）

希望能通过使用本教材，能为培养技能型、应用型速递服务与管理专业人才起到推动作用。

由于本教材含大量企业内部信息与案例，不经企业允许不得以营利目的进行外传和销售，否则企业将有权追究法律责任。

一、实训性质与目的

1、性质：

在专业教学计划中，本课程处于速递服务与管理教学与专业实训之间，是学生通过快递业务基本知识的学习与实践接受速递服务与管理职业技能训练的重要环节。

2、目的：

通过对速递公司基本业务流程的操作，使学生对速递公司的实际运作流程有比较深入的了解。

将所学的速递知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为将来学生进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。

二、实训内容与要求

实训项目一收派与处理业务训练

（一）实训内容

1.整体快件流程

2.快件收取流程

3.收件前的准备工作

（1）必备作业工具的准备

①必备用品包括：

圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。

如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。

②运输工具检查

③单证准备

个人证件：

工牌、身份证、驾驶证、行驶证

④个人仪容仪表准备：

穿着整洁干净的工服，佩戴工牌；

整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪。

⑤业务准备：

阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。

⑥基本要求

第一、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。

微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。

不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话；

第二、配送人员要服装干净、整齐；

第三、爱护物品，轻搬、轻放。

摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。

（2）根据取件通知选择路线。

根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整；

（3）调度信息的确认

调度信息的确认及派送员接收调度信息的原则

①派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内

容，记录接收时间。

②接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认

再次取件时间;

③在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心或客户确认是否为新快件；

④派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中心统一调度。

4.具体收件流程

编号

流程活动

流程活动说明

001

收件准备

准备好需要使用的操作设备、单证等

002

接收信息

接收客户寄件需求的信息

003

核对信息

检查客户寄件需求的信息

004

收件

在约定的时间内到客户指定地点收取快件

005

验视快件

识别快件的重量和规格是否符合规定

006

指导或检查运单

正确指导客户完整填写运单内容并进行检查

007

告知阅读运单条款

告知客户阅读运单背书条款

008

包装快件

使用规范包装材料包装快件

009

称重计费

称重，计算快件资费，并填写在运单相应位置

010

收取资费

确认快件资费支付方和支付方式

011

指导客户签字

指导客户在客户签字栏签全名

012

粘贴运单与标识

按照粘贴规范，将运单等粘贴在快件相关位置

013

快件运回

将收取的快件在规定时间内运回收寄处理点

014

交件交单

复查快件包装和运单内容

015

交款

将当天收取的款项交给收寄处理点的相关人员

5.具体派送流程

编号

流程活动

流程活动说明

001

派前准备

准备好需要使用的操作设备、单证等

002

快件交接

领取属于自身派送范围的快件，当面确认件数

003

检查快件

逐个检查快件，如有异常将异常件交回处理人员

004

快件登单

通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作

005

快件排序

根据快件派送段地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序

006

送件上门

将快件安全送达到客户要求的地点

007

核实身份

查看客户或客户委托为签收人的有效身份证件

008

提示客户检查快件

将快件交给客户进行检查

009

确认付款方式

确认到付快件的具体付款方式

010

收取资费及代收款

向客户收取到付资费及代收款业务

011

指导客户签收

指导客户在客户签字栏签全名

012

信息上传

客户签收后，立即使用扫描设备做派件扫描

013

返回派送处理点

妥善放置无法派送的快件

014

运单及未派送快件的交接

清点已派送快件的运单、无法派送的快件数量，核对与派送时领取的快件数量是否一致

015

信息录入

将已派送快件的相应信息准确、完整、及时地录入系统

016

交款

将当天收取的款项交给派送处理点的相应处理人员

6.快件处理流程

编号

流程活动

流程活动说明

001

引导到站车辆

引导快件运输车辆准确停靠，并核对车牌号码，查看押运人员身份

002

验收车辆封志

检查车辆封志是否完好，核对封志上的印志号码

003

拆解车辆封志

使用不同的工具，按照正确方法将车辆封志拆解

004

装卸总包

把总包快件从运输车厢内卸出，注意安全，按序码放

005

验收总包

查点总包数目，验视总包规格，对异常总包交主管处理

006

扫描称重

对总包进行逐袋扫描对比，称重复核，上传信息并将扫描信息与交接单核对

007

办理签收

交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜在交接单上批

008

拆解总包

解开总包，倒出包内快件，检查总包空袋内有无漏件

009

逐件扫描

逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出，交有关部门处理

010

快件分拣

按快件流向对快件进行分类、分拣

011

快件登单

逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清

012

总包封装

制作包牌，将快件装入包袋并封口

013

总包堆码

将总包按一定要求堆位、码放

014

办理交运

将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并对比

015

交发总包

交接双方共同核对总包快件数量，检查总包规格、路向

016

装载车辆

按照正确装载、码放要求将总包快件装上运输车辆

017

车辆施封

交接双方当面施加车辆封志，保证封志锁好，核对号码

018

车辆发出

交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时出发流程活动说明

（二）实训要求

（1）掌握快件收寄、收验和收件后续处理的基本要领。

（2）掌握快件派送的送前准备、派送服务和后续处理的基本步骤。

（3）掌握快件处理的基本工作流程。

（三）实训地点

学院快递实训基地和上海圆通公司

实训项目二客服与市场开发训练

（一）实训内容

1.客服业务咨询处理流程

2.客服业务查询处理流程

3.投诉建议受理流程

（二）实训要求

1.掌握客户服务的操作流程

2.会使用客服人员服务标准用语

实训项目三淄博职业学院快递实训基地业务训练

一、实训内容

学院快递实训基地就是快递公司的缩影，同学们在这里可以进行收件、派件的锻炼，其流程为：

（一）取件

1.校外合作企业负责人每天下午六点多钟到学校，相关人员按时取件；有客户打电话发快件，内勤人员要负责记录客户的电话、姓名、办公地点等，准备收件。

2.根据客户选择的快递公司持相对应的面单等工具进行业务取件，并根据客户邮寄的东西收取合理的价格

3.实训的同学要对客户邮寄的东西进行合理的包装等

4.内勤要对取回的快件进行记录包括日期、单号、发件人、发件人电话、收件人、收件人电话、目的地、取件员、重量、实收款

注：

由于快递员的特殊性，根据实训基地实训同学的课程合理安排每个时段值班的同学。

（二）送件

1.圆通快递公司每天把快件送到教学楼下，值班的同学负责到楼下接货；

2.负责人当面点清快件的个数，并在快件搬到实训基地第一时间记录快件的个数

3.记录完快件的个数后要对所有的快件进行三个校区的分类，并对所有的快件进行记录（圆通派件日报表），包括日期、单号、收件人姓名、收件人电话、派件员（此件谁送的，出了问题能责任到人）、内勤（负责记录的，出了记录的问题直接找内勤，责任到人）、是否当日签收、备注

4.派件临走之前内勤把派件员所带快件单号的后四位登记，以及快件的种类、个数，并在车辆登记表上登记号派件员所拿自行车钥匙的编号

5.报签收时首先要核对清楚报的个数是否与登记的个数一致，然后再登记签收情况，当日签收的就是当日签收，不是当日签收的要附明原因；

6.快件送到客户手里本人签收的就在本人签字处签字，代签的就在代签处签字并附上证件号；

7.在报完签收之前，将所有客户第一次通知完毕之后给那些停机、关机、不方便接听电话的再次多次打电话以提高派件效率

8.下班之前值班经理要核实派件表未签收的个数是否与实际未派送的个数相符。

二、实训要求

（1）每个实训的同学都熟记每个快递公司的价格；

（2）实训同学在与企业负责人交接时，核实寄件的个数、金额；

（3）在对快件登记的过程中，每登记一个快件在快件面单左上方写上日期，方便查询；

（4）邮政负责人的面点清个数，并第一时间记录个数，办公室负责人在邮政提供的单据核对数上签字；

（5）手写板和电子版一定要及时的更新，当日签收的就是当日签收，不是当日签收的签收的时候要记录清何日何时何人签收；

四、实训项目计划安排

本次实训时间为两个教学周，每教学周36个课时，共计72个课时。

序号

实训项目名称

实训内容概括

课时安排

1

收派与处理业务　

收派处理业务工作流程

10课时

2

客户服务与市场开发

如何进行客户服务　

10课时

3

快递实训基地

取件、送件

52课时

五、实训纪律与实训守则

1、应根据教学计划和实训中心的安排在指定的实训室进行实训。

2、进入机房必须穿好鞋套，否则不予进入。

3、进入实训室应听从指导教师及管理人员的安排，对号入座，不得迟到早退，不得争先恐后，不得擅自调换位置。

非实训人员不得擅自进入实训室。

4、严禁在实训室内玩游戏、上QQ聊天、听音乐、看电影和登陆不健康网站。

5、注意保持实训室的环境卫生，禁止携带易燃、易爆、易碎、易污染和强磁性物品进入实训室；严禁带食物和饮料带进实训室；不准随地吐痰和乱扔杂物。

6、不准擅自携带软盘、光盘上机，违者给予批评教育并没收磁盘。

确实因教学需要的，须经指导教师或实训室管理人员批准，方可使用。

7、使用的实训仪器设备发生故障时应及时、如实、详细地向指导教师或实训室管理人员报告。

8、严禁拔换实训室机器配件。

若擅自拆卸设备或将实训用品带出实训室，则按偷窃论处。

9、爱护实训室的一切设施，严禁更改机器设置。

不得有破坏电脑设备的行为，不得随意删除文件或是拷贝并散播病毒文件，不得在设备和课桌上乱图乱画。

对于故意损坏实训室设施的行为，对人为设置障碍或故意损坏设备的行为，除赔偿相关费用外，给予一定的纪律处分。

10、实训时不得随意走动，要保持安静，不得喧哗，以免影响他人学习。

11、下课前应按正确操作程序关闭电源，清理好桌面物品，保证实训室的整洁，将桌椅板凳摆放整齐。

六、实训成果要求

通过对快递业务基本流程的操作与学习，使学生深入了解快递运作流程。

将所学的物流知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为将来学生进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。

七、实训成绩考核及评定标准

1、实训后，学生将实训结果等内容写入实训报告，报告应符合实训教学的要求，并得到指导教师认可。

2、指导教师对每份实训报告进行审阅、评分。

3、根据软件系统的测评分数并结合实训报告的得分情况给出学生的实训成绩。

4、该实训课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实训课的成绩记入课程总评成绩，占总成绩的40%。