酒店投诉经典案例分析.docx
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酒店投诉经典案例分析.docx
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酒店投诉经典案例分析
酒店投诉经典案例分析
一、不按程序操作类
[案例一]
客人脚划破了
3月19日凌晨5:
18分,460客人打电话给总机反映脚被划了一下。
调查原因是在房间床周围地毯上有一个类似玻璃的碎片,将客人脚划了一下。
[点评]上述案例是因为员工及领班没有按照工作流程和标准进行规范化工作造成的。
房间地毯吸地流程、标准,领班检查房间流程,这些都有成文的规定,都详细告知员工具体应该如何操作。
但是,服务员和领班都没有认真仔细按照流程操作,导致地毯有杂物,将客人的脚划破。
这不仅损害到客人利益,同时还严重影响了酒店的形象。
工作流程和标准是酒店在大量的管理服务工作中总结出来的,是保证酒店正常运转、维护客人利益必不可少的,员工必须严格执行,一丝不苟,来不得半点疏忽。
通过四年多的企业文化学习,员工们从思想上大多能明白这一道理。
但是由于长期以来形成的习惯,工作随意惯了,照着流程和标准工作,总觉得是麻烦。
所以便出现了心存侥幸、偷工减料的工作现象。
关于不按照工作流程和标准进行规范化工作导致的投诉,酒店已经发生很多起了,为什么同样的问题反复出现,屡杜不绝?
这给管理人员提出了一个课题。
如果是我们培训的力度不够,员工没有养成良好的工作习惯,那么管理人员可以借鉴“管理中的三七法”:
使员工牢记所要求事情的方法:
在你辖区的三个不同的地点,对所有员工重复七遍;或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。
这个方法不外乎告诉管理人员不要怕麻烦,不要怕“唠叨”;如果是因为管理人员检查力度不够,那么管理人员更应该认真反省一下自己,怎样利用双向制约保证检查到位,不出现漏洞。
[案例二]
客衣洗涤引起投诉
5月4日22时,417陈女士投诉其丈夫的一件T恤,洗完后,发现有一印渍,她并不知是本来就有还是被洗坏的。
洗衣时并没有见到洗衣房送授权书,送回后也没有说明单。
经调查洗衣房得知客人送洗的T恤标志上说明只可干洗,不可水洗。
洗衣房员工就用保守方法对局部进行了处理,可是上面的污渍还是去除不掉。
按要求应该洗熨后向客人出示致歉卡,告知客人以取得谅解。
但是员工没有按照程序操作,导致客人不满和投诉。
[点评]上述案例是因为员工没有按照工作流程和标准进行规范化工作造成的。
417客人T恤有污渍,但T恤标志上写的是只可干洗,不可水洗,于是洗衣房员工就用保守方法对局部进行处理,可还是去除不掉。
按照程序应该洗熨后向客人出示致歉卡,告知客人以取得谅解。
但是员工并没有按照工作流程及标准进行操作,没有积极主动与客人沟通,而是被动等待客人提出,最终导致客人不满和投诉。
要知道,按照流程操作与不按流程操作所造成的结果是截然不同的。
按照流程操作,提前与客人沟通,最终会获得客人谅解;不按流程操作,客衣未洗干净也不提前告知客人,只会使客人对酒店洗衣服务产生质疑,很大程度上会给客人造成一种错觉——我花了钱,衣服却没有洗干净,客人会感觉受到欺骗。
一旦客人形成这种印象,无疑将对我们的品牌形象带来巨大损害。
所以说,对待工作必须认真仔细,每一环节都要严格按照流程和标准进行操作,容不得半点马虎大意。
二、服务类
[案例一]
桑拿服务惹恼客人
4月10日,企管部审阅宾客意见表时发现435房间客人对桑拿提出了投诉,客人这样写道:
桑拿服务态度恶劣,欺诈客户。
针对客人反映问题,企管部调查事情经过:
现在楼层房间都配备的桑拿的免费门票。
此票只是针对淋浴和洗浴免费,其他服务项目例如搓背、按摩等都要收费。
但是房间配备的免费门票并没有做详细的说明,这样就容易给客人造成误解。
据分析435房间客人拿着房间配备的“免费门票”到桑拿消费。
客人消费之前没有出示“免费门票”,等消费完结帐时才出示。
客人误认为“免费门票”可以免所有的服务项目费用,桑拿服务员在同客人解释过程中由于礼节礼貌和语言技巧欠缺,最终导致了客人投诉。
[点评]此投诉发生原因主要有3点:
1、楼层房间内配备的桑拿免费门票说明不够详尽细致,语言表述含糊不清,很容易给客人造成误解。
当客人到桑拿消费完各种项目出示免费门票时,桑拿员工告知客人要收费,客人就会产生一种被欺骗的感觉,这是导致投诉的最主要原因。
2、客人到桑拿消费前,桑拿员工没有提前询问客是否持有免费门票,没有提前同客人讲解说明免费门票所免的项目。
桑拿的服务环节还不够规范,如果能够提前想到并做到,完全可以避免投诉的发生。
3、桑拿员工在同客人解释过程中服务语言及礼节礼貌欠缺,使客人无论是心理还是感受上都感觉不受重视,没有面子,这样更加激化了矛盾。
虽然客人没有在现场进行投诉,但是客人离店前在宾客意见表上写下了自己对桑拿服务的不满和投诉,其程度要比现场投诉还严重。
客人现场投诉,指出桑拿服务存在问题,那表示客人愿意给我们一个改正的机会。
现在是客人带着遗憾离开酒店,使我们失去了面对面补救,为客人提供服务的机会,其对酒店造成的影响是恶劣的。
[案例二]
凌晨电话扰客引起投诉
4月23日早9:
30分,618房间的肖夫人打电话反映凌晨3点多西餐厅的服务员打电话到房间,影响其休息。
调查事情经过:
4月23日凌晨2点多,603、609客人入住。
两个房间客人刚入住就来到西餐用餐,当时西餐只有1名夜班服务员上班。
客人用完餐后要求挂房帐,西餐服务员请客人签单过程中,西餐厅电话响,于是就去接电话,原来是有客人要送餐。
在服务员接电话期间,603、609客人签完单离开了。
等西餐服务员查看时发现客人只签了姓名,没有填写房号。
于是就到前台收银处询问刚刚入住的房间是哪两间,以便打电话落实客人。
因为两个房间客人刚入住,前台接待还未开房,因此无电脑记录。
于是前台收银员便查看接待登记单上的房号。
因为603写得类似于618,所以也没有落实前台接待,就告知西餐服务员是618房间,导致打错电话,引起客人投诉。
[点评]客人入住酒店,就应该为客人提供一个安静、舒适的休息环境,这是酒店应该为客人提供的最基本保障。
但是,在客人进入甜美梦乡的凌晨给客人打电话,试想一下当时的情景:
安静的卧室突然想起刺耳的铃声,熟睡中的客人被猛然惊醒,其愤怒程度是可想而知的,这时客人不仅会投诉,同时还会对酒店产生不良印象——服务员不分时间往房间打电话,这样的酒店还能住吗?
由于员工一个小小的工作失误使客人对酒店产生不满,这给酒店造成的损失是巨大的。
值得庆幸的是,经过及时道歉及跟踪服务,最终达到了客人的满意。
但是,透过客人投诉问题,也告诉我们工作还有不规范之处:
1、客人签单未签房号,西餐员工知道客人是凌晨刚入住的,站在客人角度及心理感受考虑问题,也不应该在凌晨3点多给客人房间打电话落实此事,这样不仅容易引起客人反感,同时还能导致投诉。
这时服务员应该到前台及收银了解清楚客人房号,然后在部门内部做好交接,等次日早再落实客人。
同时,也可以告知收银帮忙做好交接,万一客人退房,可以及时落实并结帐,避免给酒店造成损失。
2、在客人用餐前,西餐服务员可以提前询问清楚房号;请客人签单前,提醒客人不要忘记签上自己的房号和姓名。
有时,仅仅是一句话,一个细节,就可以避免许多不必要的麻烦。
3、客人刚入住,前台接待还未开房,电脑无记录,所以收银员便查看接待登记单上的房号,因为603写得类似于618,收银员没有与前台接待做进一步的落实和确认,就盲目告知西餐服务员是618房间。
由于收银员工对待工作的随意、不负责任,一个数字之差,最终引发了客人强烈不满和投诉。
针对客人投诉问题,西餐部及财务部也拿出了相应措施进行规范:
(一)西餐部:
1、在客人点餐时,提前问清房号,进行此方面的程序细化和语言规范。
2、在客人结帐时,应婉转的告知客人填写清楚房号和姓名,语言进行规范。
3、客人填写完帐单后,一定要仔细检查房号、姓名是否跟电脑登记的相符,以防跑帐。
规范好这三个环节的细节流程及语言技巧,完全可以避免此类事情的发生。
(二)财务部:
根据此情况,给收银员进行工作规范:
1、在未开房前,收银员提供房号时要认真核对,并与前台接待员落实好后在提供给他人。
2、在这种情况下,收银员可引领西餐服务人员到前台接待处直接查询,确保为他人提供准备房号(在未开房前)。
3、开房后如果他人询问房号,收银员必须认真落实后进行提供。
[案例三]
没有给610客人送早餐
4月22日早11:
10分,221客人抱怨入住时告诉22日早上10点以后如果221和610房间没有下来用餐,就请西餐将早餐送到房间。
结果只给221房间送了,一直没有给610房间送。
调查事情经过:
4月21日晚,西餐夜班服务员接到大堂副理的通知:
221房间和610房间明早10点不下来用早餐,就将早餐送到客人房间。
夜班服务员立即将这一信息写到交接本上。
22早上,西餐主管上班看到这一信息后,马上将这一项工作安排下去,由夜班服务员负责此事。
早9:
20分,因为夜班服务员要下班,所以将此项工作同西餐主管进行交接。
夜班服务员告知主管说610房间的客人8:
30已经下来用餐了,西餐收银电脑上已经手工输入了该房间房号。
只剩221房间客人还没有下来用餐。
西餐主管听后马上将221房间送餐事宜交给了上早班的一名服务人员,请她注意这位客人。
大约10:
02分,早班服务员告知主管说221客人还没有下来用餐,于是主管就安排服务员将早餐送到了221房间。
后来才得知610房间客人没有下来用餐。
有一个房间客人下来用餐时没有拿房卡,服务员询问他是哪个房间,客人告知是610房间(估计是客人记错了房号),所以西餐误认为610客人已经下来用早餐,就没有再到610送餐,引起客人投诉。
[点评]通过此案例可以看出导致客人投诉的最主要原因就是西餐员工只看了电脑上来用过早餐的客人房号就单方面断定客人来用过早餐了,而没有对交接的这件事进行落实和最终确认。
这也间接反映出部门工作的不规范、不到位,客人交办的事情没有跟踪落实、一办到底;2个房间要求送早餐,结果只送1个房间,这会让客人产生什么样的印象?
这家酒店对客人交办的事情不重视,客人心理上没有享受到被重视的感觉,自然而然就会对酒店的管理和服务产生质疑,使酒店的形象在客人心中大打折扣。
因此,为了避免此类事情再次发生,西餐部制定了关于客人和其它部门交办事情的落实程序:
1、客人交办的事情需要详细记录在交接本上,用红笔写,比较醒目。
重要的事情要立即通知到部门经理。
2、管理人员在第一时间要了解、掌握部门所有客人交办的事情,并在交接本上签字确认。
3、管理人员或执行人在落实完交接事宜后,立即汇报给上级领导。
4、填写工作日志表。
[案例四]
3次电话引起投诉
5月11日早7:
30分,610客人投诉早上卫生间门反锁,自己想上卫生间进不去,客人打了三次电话,服务员才到房间开门,时间间隔15分钟。
调查事情经过:
第一次客人打电话到服务中心要求开卫生间门,是文员接的电话,她当时用对讲通知了夜班服务员,但夜班服务员未收到,由于当时服务中心电话较多,文员忘了此件事情未再做进一步落实。
第二次客人打电话到服务中心,是夜班服务员接的电话,客人说“怎么还没来开门”,夜班服务员误认为是客人要开房门,于是通知六楼领班给610客人开房门。
六楼领班接到通知,及时赶到610房间,到门口时她听到房间有动静,于是反馈给服务中心客人已开门进去了。
由于对客人事情没有引起足够重视,未做进一步落实,导致客人三次打电话让开卫生间门,最终引起投诉。
[点评]此案例是典型的服务效率慢引起的投诉。
客人要求开卫生间的门,一个小小要求,居然打了3次电话,等了15分钟,才得以解决。
这意味着什么?
客人一个简单的需求都不能在短时间内得到满足,这家酒店客人还会给客人留下好印象吗?
答案是否定的。
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。
这句说的可能有些严重,但确实是这个道理。
上述案例,之所以引起客人投诉,主要原因有以下2点:
1、客人第一次打电话到服务中心要求开卫生间门,服务中心文员用对讲机通知夜班服务员开门,但夜班服务员未收到,由于当时服务中心电话较多,文员就忘了此事,未再做进一步落实。
住客高峰期本来就会出现工作紧张忙碌的情况,此时正是考验我们服务水平的时候,我们绝不能拿“忙”来当借口和理由,而忽略客人交办的事情。
这样做无疑是客人投诉的一根导火线。
2、客人第二次打电话到服务中心,是夜班服务员接的电话,客人说“怎么还没来开门”,夜班服务员误认为是客人要开房门,于是通知六楼领班给610客人开房门。
通过客人与夜班服务员的通话,我们不难发现一个问题:
客人说“怎么还没来开门”,一来客人的语气已经有些抱怨了,二来证明客人之前已经通知过一次了。
这时夜班服务员就应该引起重视,询问、落实清楚,快速为客人解决,还不至于引起投诉。
但是夜班服务员接到客人要求开门的通知,在不清楚状况,不清楚到底要开哪个门的情况下,就想当然、误以为客人是要开房门,于是通知六楼领班开房门,再次延误时间,导致客人第三次打电话,终于引起投诉。
有些时侯,客人投诉是完全可以避免的。
就看我们工作用不用心,是不是将客人的利益,将客人交办的事情放在首位。
多说一句话跟踪落实,多说一句话询问清楚,相信这些投诉不会再发生!
[案例五]
上菜速度慢导致投诉
5月12日,460外宾投诉:
在日本料理用餐,等了30分钟,仍旧没上菜,而在他之后到的客人已用餐,客人很生气。
调查事情经过:
5月12日晚7:
50分左右,日本料理客人已经爆满。
在大厅中还有3张空桌。
先后隔5分钟,来了两桌外国客人,各1个人。
先来的外宾460房间客人点了铁板烧鸡肉,后来的外宾点的不是铁板烧的东西。
由于客人满了,铁板烧又有雅间客人要,上菜和做菜实在忙不过来,460外宾点的板烧鸡肉的鸡肉正在解冻过程中。
大约过了17分钟左右,比460客人晚来一会的外宾点的饭菜和酱汤已经做好了,服务员为客人端到桌上。
而460外宾点的铁板烧鸡肉正在铁板上做着,客人看到在他后面来的客人都已经用餐了,而自己等了这么长时间还没有给他上饭菜,就不高兴了。
由于客人是外宾,服务员在同客人沟通和解释过程中语言方面存在缺陷,虽然千方百计与客人解释说明,但是最终也没有解释清楚,客人很生气,对日本料理提出投诉。
[点评]导致客人投诉的原因有以下三方面:
1、上菜速度慢,客人等了30分钟,仍旧没有上菜。
主要原因是日本料理在客人爆满的情况下,原料备份不足,尤其是冰冻食品的原料,没有提前化冻,所以延长了上菜时间。
2、客人感觉日本料理对待客人不能一视同仁。
比他后来的客人点的菜都上来了,而他的却还没有做好,这使客人心理上产生不受重视的感觉,更加激化了客人的不满。
3、日本料理服务人员在与客人解释过程中由于外语水平欠缺,无法更好的沟通,致使补救不及时、不到位,最终引起投诉。
对此,日本料理从两方面规范:
(1)针对服务员英语水平低和服务技巧欠缺问题,将加大对英语和服务技巧的培训力度,提高对客服务质量。
(2)对客人爆满原料备份不足的问题,尤其是冰冻食品的原料,根据客源量提前做好化冻,保证及时满足客人就餐的需求,避免因此环节延误上菜时间,引起客人不满。
[案例六]
客人感觉不受重视
5月15日9点,420客人退房时投诉收银员态度不好,服务速度慢,不相信客人。
调查事情经过:
5月15日早上八九点的时候是退房的最高峰时期,来到前台办理退房的客人很多。
收银员同时在为好几位客人办理退房手续。
在这时候有一位个子高高的男士直接来到吧台,把钥匙扔在吧台处,收银员便询问客人是哪个房间,客人用很熟练的中文告诉说:
“我是420的。
”收银员便马上打电话给服务中心报退。
因为上一班次有交接420的客人有送机的费用需要客人签字后入账,随后收银员又拨打了行李的电话告诉他们420的客人已经过来退房了。
由于之前报退的房间客房已经查完消费,收银员便先给之前的客人办理退房。
在这个时候420的那位高大的男士就用英语告诉收银员先把他的费用给结了,再有其它的费用他再结。
可是按照客人来的先后顺序,收银员认为应该给先来的那位客人办理完再给420的客人办理结帐,正想给420客人解释的时候,先来的客人又在那催,收银员很无奈的看了看420的客人。
这时礼宾代办过来了,收银员便用手势告诉礼宾代办这位是420的客人,然后就继续给前一位客人办理结帐。
此时420的客人非常气愤,同礼宾代办说要找总经理。
收银员一边给先到的那几位客人结帐的同时又迅速把420送机的费用入帐,并把帐单打出,送给客人核对。
客人签字后,客房的服务员又报回房间有消费。
收银员告诉客人房间已经查完消费了,然后征求客人意见把第一份帐单拿回,重新又给客人打印了一份,请其签字确认。
但是客人还是很生气,提出投诉。
[点评]在此案例中,表面上看收银员是遵循先来后到的顺序为客人办理结帐,并没有什么问题。
但站在客人角度,从客人心里感受出发考虑问题,这就是一起典型的没有满足顾客需求的案例。
有效的服务标准是:
满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求;满足顾客享受舒适的需求;满足顾客被理解的需求。
由于收银员没有很好揣摩客人心里,没有站在客人角度考虑问题,因此使客人产生不受重视,不被信任的感觉。
例如:
客人到收银退房,收银员接到客人通知,一边打电话到服务中心报退,一边联系礼宾员送账单给客人结送机的费用。
此时,420客人告诉收银员先将他的账结了,以后有什么消费再结。
通过客人这句话,可以听出客人或许有什么急事想要尽快结账。
但在此客人之前还有几位客人要办理结账手续。
是先给420客人办理结账,还是先给前面客人办理结账?
面对特殊情况,收银员服务灵活性及服务技巧、语言规范欠缺。
她并没有仔细考虑客人为什么急着要结账,也没有很好的同客人沟通、解释,仍然按照先来后到的顺序给前一位客人办理,这样一来,420客人自然而然就会产生不受重视的感觉。
尤其是礼宾代办过来送账单,收银员只是用手势告诉礼宾代办这位是420的客人,然后就继续忙着为前面客人办理结帐,从而导致事情进一步恶化,引起客人强烈不满和投诉。
那么,日后遇到此种情况,应该如何说,如何做,才能避免客人投诉呢?
遇到后来的客人要求先给结账,而前面也有几位客人等着结账的情况,收银员要灵活机动处理,不能仍旧按照先来后到顺序办理结账。
既然后来的客人提出先结账要求,肯定是客人有什么急事。
特殊情况就要特殊对待。
这时收银员要充分运用语言技巧,礼貌征求前面几位客人意见:
“对不起,先生/小姐,后面这位先生因为有急事要赶飞机,如果您不是特别着急的话,您看我可以先给这位先生办理结账手续吗?
给您带来不便,真是非常抱歉。
”如果前面客人同意,就要快速为后来的客人办理结账,然后再次同前面客人表示感谢。
如果前面客人不同意,则要婉转同后来的客人解释:
“对不起,先生,您看这几位客人也有急事要尽快结账,我会以最快速度为他们办理,请您稍等一下好吗?
真是非常抱歉。
”相信,只要我们对客人提出问题加以重视,并尽全力协调解决,即使客人的需求没有得到满足,他也会谅解我们的。
[案例七]
婚宴预定风波
6月21日,上海通用喜主投诉:
1、去年订婚宴时答应128元就可以给鲍鱼,今年就说必须138元/位才有鲍鱼。
2、去年预订人员答应可以给5个雅间,今年说最多给1个。
3、宴会预订处工作人员态度不好,应该到中心酒店好好学习。
调查事情经过:
6月12日中午12点10分左右,销售部贺妮在宴会预订替班时,来了两位客人。
客人说是08年6月21日婚宴的喜主,过来看一下菜单。
贺妮找到婚宴用的菜单给客人看,女客人当即表示18年5月份预订时不是这份菜单。
128元/位的标准有海参、虾、鲍鱼,而这份菜单没有鲍鱼,只有海参和虾,肯定是弄错了。
当即客人就非常恼火,嘴里不停骂脏话。
贺妮一边安抚客人,一边打电话联系宴会预订负责人王晓英。
王晓英得知情况后,回到宴会预订找出了18年5月份喜主与就酒店签的婚宴合同。
经查看当时预定人员是邵雪娟,合同上面并没有任何标注及对菜单的要求。
随即王晓英拿着找出来的合同同客人解释酒店婚宴菜单每年都不一样,08年婚宴菜单18年是不能确定下来的,只有等到08年1月份新的婚宴菜单才可以确定。
客人听后说当时预订人员不是这样说的,当初说的好好的,现在说变就变,酒店有欺骗行为,要求酒店必须按照去年答应的标准提供鲍鱼。
听到客人这样说,贺妮又立即询问了中餐厨师长及餐饮部衣经理,得到答复是今年128元/位标准的婚宴菜单就是这样,只提供海参和虾,没有鲍鱼。
贺妮再次同客人解释,但客人并不理解,嘴里还是不停的骂脏话。
同时,客人又提出要四个厅房。
贺妮请客人稍等,立即联系王晓英,王晓英告知贺妮酒店有规定,大厅能容纳的,必须安排大厅,最多能给客人提供一个厅房。
贺妮婉转同客人解释说明,客人听后非常不满,要求找以前同她签合同的员工,还一直骂酒店说变就变。
经过贺妮再三解释道歉,客人仍然不理解,并骂着离开了宴会预订,到大堂副理处进行投诉。
投诉发生后,刘总助及销售部杜经理及时与客人沟通并回访道歉,最终确定给客人提供4个厅房,并且婚宴标准确定是128元/位,由客人自带鲍鱼,我们负责加工,客人付加工费。
客人最终对此处理表示满意。
6月21日14:
35分,婚宴结束后,新郎姜先生来到宴会预订结帐时针对6.12日发生的事情表示歉意。
并说那天他太冲动了,说了一些不该说的话,请我们原谅。
王晓英同客人说:
“没关系,只要您不误会我们酒店就可以了。
希望您今后再次光临我们酒店。
”客人说肯定会再来的,并同王晓英握手道别。
[点评]由于婚宴标准、提供厅房数量前后不相符,最终引起了客人不满和投诉。
通过本案例也暴露出宴会预订工作的漏洞。
虽然客人提出的婚宴标准及所提供的厅房数量在18年签定的婚宴合同上并没有注明,但是客人一口咬定当时签定婚宴合同时宴会预订人员就是这样答应他的,而且还大声吵闹,说酒店有欺骗行为,说变就变,这样对酒店形象和声誉也会造成极坏的影响。
如果当时客人18年来签定婚宴合同时宴会预订就将婚宴菜单、标准及所提供厅房数量等相关内容与客人讲明,必要时增加到合同条款内,告诉客人酒店提供的菜单只供客人参考,鉴于物价不稳定因素,具体菜品以婚宴举行当时菜品为准,相信这样上述问题是不会出现的。
针对客人投诉,宴会预订应认真规范婚宴合同及婚宴预订相关环节,以避免此类事件再次发生。
[案例八]
客人被锁在阳台门外
6月21日,505客人投诉其到金叶阁休闲花园参观时被锁在门外近1个小时。
调查客人被锁经过:
6月21日上午10:
30左右,季总助陪同旅游局人员参观休闲花园,西餐部魏经理去开的门。
旅游局在上面参观了约有10分钟,魏经理陪同季总助将旅游局客人送进电梯目送客人离开。
505房间客人就是在这个时间段进了休闲花园,因为当时不知道阳台上有客人,所以魏经理回来后再未进休闲花园去看一下,就将门直接锁上了。
从客人被锁到出来,大约是20分钟左右,可能客人由于在气头上,说成了将近1小时。
[点评]看完这个案例,大家肯定会认为这只是一个意外。
因为客人是在非营业时间,而且还是在送旅游局客人离开的间隙进入了休闲花园,这是谁也预料不到的,所以此事有情可原,责任不在我们。
但是,如果站在客人角度考虑问题,这还能是一个纯粹的意外吗?
客人会认为是酒店的失误造成的。
所以,在日后工作中,我们要从此案例中吸取教训,做任何事情都不能掉以轻心,必须要学会认真、仔细、落实和检查。
只有这样,才能将意外降低到最低点或者干脆就没有意外发生。
[案例九]
客人感觉没有面子
6月23日晚上22时20分,战先生消费后因为签字问题在西餐大声吵闹(客人当时喝的有点多)。
值班经理梁守民及时赶到现场处理,经了解事情经过是:
客人消费完后要求签字,收银员在客人签完字后询问客人是否是签字有效人,这让客人感觉很没有面子,于是就在西餐大声吵闹起来。
[点评]本案例中因为收银员业务知识不熟练,服务技巧及语言规范欠缺,让客人感觉没有面子,造成客人不满,在西餐大声吵闹,给酒店形象和声誉带来了不良影响。
那么,日后遇到此类问题收银员应如何说,如何做,才能达到客人满意呢?
对此,财务部进行规范,也拿出了相应整改措施:
1、对于协议单位签字有效人或单位负责人由收银主管再次进行培训,让员
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