经典 地产销售经理 业务手册知名地产代理商.docx
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经典地产销售经理业务手册知名地产代理商
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
世联地产顾问(中国)有限公司
物业代理部
项目经理工作手册
目
录
前
言
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第一节
一、
二、
三、
四、
五、
六、
第二节
一、
二、
物业代理部架构图………………………………………………………………………(03-03)
项目经理岗位说明书……………………………………………………………………(04-04)
项目经理工作准则………………………………………………………………………(05-05)
项目经理岗位职责………………………………………………………………………(06-06)
项目销售总攻略表………………………………………………………………………(07-07)
项目经理工作流程………………………………………………………………………(08-08)
项目前期…………………………………………………………………………………(08-08)
解读代理合同……………………………………………………………………………(08-08)
前期筹备工作……………………………………………………………………………(08-08)
组建销售团队……………………………………………………………………………(08-09)
组织销售执行……………………………………………………………………………(09-10)
前期进场储客……………………………………………………………………………(10-10)
项目正式开盘……………………………………………………………………………(11-11)
销售中、后期……………………………………………………………………………(12-12)
团队建设及销售管理……………………………………………………………………(12-12)
销售难点攻关……………………………………………………………………………(12-12)
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
三、
四、
五、
六、
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
项目中期总结及结案沉淀………………………………………………………………(12-12)
协助项目入伙……………………………………………………………………………(12-12)
公司联动工作……………………………………………………………………………(12-12)
撤盘时的归档……………………………………………………………………………(12-12)
开发商对接工作注意事项……………………..………………………………………(13-13)
认购书、房号、折扣的管理……………………………………………………………(13-13)
代理部财务管理制度……………………………………………………………………(14-15)
项目经理(KPI)、项目组现场考核管理………………………………………………(16-19)
客户危机防范与初步处理……………………………………………………………(20-20)
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
前
言
————致世联所有管理人的公开信
致辛苦工作的世联管理人员:
世联要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要,而你在其中扮演着至关重要的角色。
没有你和你
工作的责任心,世联将无法提供客户应得到的独具特色的世联优质服务。
作为世联的管理人,你和你管理的团队,就是世联在客户中的形象。
世联董事会希望你能拥有这样一种境界和理
念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。
本指引是世联总结了过去管理人员遇到过的一些困扰,和通常职业经理人应注意的一些细节问题,提供给你,作
为世联经理人行为规范的指引。
到目前为止,我认为只有这样,才能使你在工作中更清晰和更愉快,也能使你的团队
更有世联的特征。
“具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的,因为他们是在相互的推动下前进的。
”
只有成功的世联经理人,才能造就世联成功的团队,重要性是不言而喻的。
董事长
陈劲松
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
第一章
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
第二章
第三章
项目经理岗位说明书
项目经理工作准则
职位名称
项目经理
职位等级
基层管理
所属部门
物业代理部
直属上级
销售总监/营业部经理
所辖人数
定员人数
主要职责
1、代表世联执行合约;
2、代表世联服务客户;
3、代表世联管理团队;
工作内容
一、项目合约责任人
1、项目创收任务;(销售业绩目标/结算)
2、现场销售管理;
3、项目结案沉淀;
4、执行联动指标;
5、参与并配合销售策划;
6、传承企业文化和目标,为企业长远发展培养基层经理。
二、服务质量代言人
1、客户(开发商/小业主)服务质量稳定;
2、制定销售目标与执行;
3、发展商关系的维护。
三、团队管理代言人
1、清晰沟通销售目标;
2、人员晋升、降级及培养,考评反馈;
3、传达公司政策及制度。
沟通关系
内部:
销售总监/营业部经理、策划、销售管理部、代理线HR等;
外部:
开发商、广告公司;
任职资格
学历:
大科及以上学历
经验:
熟悉房地产行业运作;较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力;能带
领团队在专业知识、销售技能等方面成长;工作中追求卓越,较强的目标感与行动力。
相关说明
编制
审核
批准
日期
日期
日期
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
一、
世联经理人行为指引
你是世联员工的模范;员工的基础要求(《员工守则》)你会完全达到;
(一)、对你的上级
1、坦率直言、清楚明白;
2、条块清晰、不回避矛盾;
3、上级交代的事情,应积极主动处理并按时或及时回应;
4、及时反映本团队和公司出现的问题;
5、具备预测危机的意识和能力;
(二)、对你的下级
1、让你的下级清楚明了你的安排;
2、与下级保持理性的工作关系;
3、上传下达,维护公司形象;
4、情绪控制;
5、20/80原则与公平;这是?
?
(三)、管理人会议是不设防的,严守会议保密的内容不外泄;
(四)、对客户理性的服务关系;
(五)、清廉;
(六)、操之在我。
二、世联核心价值观这个,在放在开发商那里,更适合,呵呵
我们因团队而强大;
我们因做足功课而专业;
我们因郑重承诺而有信誉;
我们因挖掘价值、节省成本而解决中国地产问题。
三、项目经理三大纪律八项注意
三大纪律
1、廉洁原则:
不得利用职务之便谋取未经公司许可的任何个人收入。
2、沟通原则:
对重大失误,不能隐瞒不报。
3、保密原则:
不得泄露公司机密,造成公司重大损失。
(销量、代理费、在洽谈的项目、推广策略等)
以上三大纪律,一旦违反,根据情节轻重,将做出降职直至除名处理。
八项注意
言谈慎重;收入保密;考勤严明;操之在我;管理公平;重要职责;上传下达;文档作业。
以上八项注意,一旦违反,公司将处以罚款、停级、降级直至除名的处理。
第四章
项目经理岗位职责
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
项目经理岗位职责
职责类别
主要任务
具体内容
1)设定并完成项目周、月、季度销售目标;
2)编制项目周、月、季度销售总结;
客户服务责任人
对发展商负责
对小业主负责
3)收集和提供销售数据,提供营销活动效果反馈;
4)负责房号管理及销售折扣管理;
5)负责与开发商的日常沟通与工作汇报,关注所服务开发商的后续
开发情况,协助公司维护工作。
1)处理客户问题、纠纷和投诉;
2)持续提高客户满意度。
衡量标准:
客户(发展商、小业主)满意度、项目销售指标完成情况。
1)负责落实执行项目合同销售目标并致力于实施高的目标;
2)设定并完成项目周、月、季度销售目标;内容同“对发展商负责”
3)编制项目周、月、季度销售总结;内容同“对发展商负责”
4)收集和提供销售数据,提供营销活动效果反馈;内容同“对发展商负责”
项目合约责任人
项目销售工作
配合策划工作
现场管理工作
5)负责与开发商进行代理费结算;
6)制定本项目销售代表的人员计划,关注人均单产;
7)财务相关对接任务;
8)销售方面的平台沉淀;
9)监控渠道客户建立及经营(完成二、三级联动转介量:
4个客户/月/人;
完成二、二级联动公司级联动指标)。
1)参与提交给发展商的项目相关策划报告以及各项文件的编制;
2)提供相关策划方案报告的评审;
3)参与开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略以及销售策略的制
定和实施、调整;
4)参与组织现场销售卖场的搭建;
5)根据公司要求,按时按质提供准确的客户信息,协助策划做好策划
报告。
1)负责售楼处及现场形象和设施维护,维持现场秩序;
2)负责售楼处现场文档的管理及日常会议的组织;
3)经营沉淀、平台贡献的整理与完成;是指客户、销售数据、推广情况么?
4)负责销售代表创收统计;
5)认同公司企业文化并响应公司要求;
6)及时传达宣讲公司政策及制度。
衡量标准:
项目销售指标完成情况、公司项目创收指标完成情况、销售人员单产能力的控制;
现场秩序的有序性、文件归档及时规范性;客户转介的数量;项目销售结案沉淀。
1.清晰沟通销售目标。
2.参与、指导和跟踪销售过程,处理业务交叉。
3.监控团队成员对销售文件的准确填写。
4.根据个人特长对本楼盘人员进行工作分配,并监控完成情况。
团队管理责任人
5.负责本楼盘销售代表的考评及反馈工作。
6.在销售代表定级工作中给予能力的公正评价。
7.负责本楼盘销售代表的指导与培训工作(销售代表业务服务与技能的提升),促使员工
综合成长。
衡量标准:
员工满意度、员工提升程度、员工流动率。
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
第五章
项目销售总攻略表
阶段
项目前期及正式开盘项目开盘后
目标
对客户
发展商:
挖掘物业价值,提供准确的市场信息,建立信心。
小业主:
专业的置业顾问服务
目标
对客户
发展商:
完成制定的销售目标,确保及时资金回笼.提升发展商的品牌。
小业主:
提供贴心的销售服务
对公司
控制风险,赢得客户的信任,扩大公司品牌形象
对公司
控制人均单产,代理费的及时结算、销售队伍的培养、平台沉淀,提高客户
的满意度,争取产生重复购买。
对团队
发挥团队成员优势,建立团队信心,建立高品质服务标准。
对团队
人员培养、服务品质强化、销售力提升、团队激励。
策略
研究产品,关注市场,通过高质量的服务取得客户的信赖,通过点
对点的客户甄别制定合理的价格策略.
策略
清晰的了解客户的需求,通过发挥世联的价值,团队的力量,取得客户的满意及信任,
确保及时完成销售目标及结算。
关键
熟悉产品、客户及市场调研、确定最佳销售策略、人员到位并培训。
关键
根据销售目标,推动发展商的执行。
激发销售团队的士气,稳健操盘.
工
作
内
容
介入
项目
1、阅读世联前期策划组向发展商提交的项目物业发展建议;
2、代理合同的解读;3、调查竞争项目产品、销售、管理登
记客户信息等情况;4、挖掘项目卖点,统一项目接待流程;
5、制定项目百问;6、配合策划完成策略大纲。
工
作
内
容
建设
团队
1、清晰沟通销售目标,达成共识;2、参与、指导和跟踪销售过程,维持销
售秩序,协助处理疑难客户;3、团队活动组织;4、销售力的提升,人员激励、
优化、阶段培训;5、挖掘客户价值,完成联动指标;6、关注人均单产,执行销
售代表淘汰制度。
参与
策划
1、配合策划拟定执行报告(执行总攻略表);2、配合策划制
定价格策略;3、根据客户研究,汇同策划\发展商\广告公司
讨论有效的线上及线下推广渠道;4、储客计划及盘客方案;
5、提出展示及看楼通道建议,提升项目品质.6、根据广告公
司提交的各项销售资料,例如形象楼书\户型手册等,结合销
售需求提出建议;
销售
管理
1、组织晨会、分享成交经验,分析客户、传达公司信息等;2、明源管理;3、
完成日、周、月报;4、销售代表的月考评及反馈;5、关注人均单产;6、代
理费结算及销售代理的业绩结算;7、代理合同要点档案
销售
执行
1、制定季度、月、周的销售目标;2、销售策略的创新及调整;3、各项展会
的参展方案执行4、关注房号变化、均价的变化,及时调整销售折扣;5、参
于发展商及项目组例会,推动各项工作;6、按时完成月结算。
组建
团队
1、销售人员到位、培训及上岗考试;2、制定阶段销售目标
计划;3、销售员现场接待客户标准流程;4项目现场文档管
理:
销售文件、项目图纸、公司文件、员工管理、市场信息。
项目
难点
1、客户意见收集表;2、后期余量的消化;3、总结项目问题;4、讨论解决方
法;5、结合实际情况,坚决执行。
总结
沉淀
1、完成项目销售50%及70%总结;
2、项目销售(100%)总结的沉淀;管理心得的沉淀;培训课程的开发。
3、按公司要求进行典型客户成交案例沉淀。
开盘
1、客户意向排查,精准到预销控;2、人员激励动员;3、根
据客户积累量制定开盘目标,分解销售代表的目标;4、物料
的落实及详细清点;5、流程的严格演练及培训;6、各岗人
员的工作分配及人员考评;7、开盘日的数据统计与分析;
入伙
在人员和流程上给予支持、协作通知、服务细节、问题答疑、协助入伙。
撤盘
1、向发展商提交撤盘确认函;2、按公司要求进行物料撤盘。
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
第六章
第一节
项目经理工作流程
项目前期
一、解读代理合同
项目经理为合同执行负责人,了解甲乙双方的义务及重要的要约条件(如销售价格、速度;跳点、结算与服务要点);
二、前期筹备工作
(一)、前期准备
1、市场的调研:
与销售代表组成调查小组,协助完成策划所需的市场调查;
2、发展商服务:
参与筹备例会,和发展商联络;
3、客户群描述:
认真执行客户信息登记,并保证登记内容的准确度,提供目标客户群的描述建议;配合策
划完成客户深度访谈等多种形式,做好客户群定位。
(二)、策划报告
1、策略总纲:
随着对项目了解的深入,积极提出调整建议,参与制定销售策略;
2、执行报告:
必须就执行面的问题提出建议(需要加入执行线具体工作内容);
3、价格报告:
深入了解客户的接受价位,参与价格表制定,完成数据调查;客观的反映客户的价格接受度;挖掘价值。
4、开盘方案:
责任人明确目标,制定开售流程、控制风险、协调人员、达成开售目标。
三、组建销售团队
1、项目人数:
按人均单产来安排销售团队的总人数;
2、人员分工:
根据工作流程、各人员特性进行合理安排;
3、上岗考核:
根据项目前期资料对到岗的销售人员进行上岗考核。
4、人员培训:
根据项目陆续得到的产品及相关信息,并根据项目操作进度,对销售人员进行培训考核。
5、项目百问:
(参考范1:
“万科运河东一号”销售手册)
6、目标客户分析:
组织前期销售人员共同完成对项目所针对的目标客户进行分析;
7、联合销售手册:
更好达成与发展商合作,事先沟通并制定工作手册。
(参考范3:
“联合销售工作手册”)
8、准备销售资料及建立项目文档(参考标5:
“文件标签”)
(1)项目图纸:
总平面图(包括相关立面、剖面图);标准平面图(包括非标准层平面图);
(2)公司文件:
公司下达的各项规章制度、通知(销售代表签字)及其它等
(3)员工管理:
上岗考试卷、个人工作月总结与计划、个人激励;团队管理、奖惩记录等;
(4)市场信息:
跑盘、竞争楼盘资料及统计分析等。
(5)销售文件:
查丈报告;结算表、周报、月总结与计划;(复印件:
价目表(每月价格及变动说明)、付款方式;
发展商往来的重要文件会议纪要、备忘、建议;项目200问及承诺书、房号管理等相关销售文件);
9、办公用品领用及流程:
参见公司行政部网“楼盘开盘办公用品申购表”;
9
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
10、项目组例行报表明细
序号
报表名称
上交时间
上交方式
说明
提交人
接收人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
代理部项目进
场通知单
项目售前责任
确认书
代理销售期限
起算确认书
项目周报表
楼盘排班表
考勤表
人员调拨表
项目结算表
(发展商)及
销售代表业绩
报单
销售代表月考
评表
项目月总结
项目结案沉淀
成交客户案例
沉淀
项目进场时
项目销售时
项目销售时
每周二17:
30
前
每周一12:
00
前
每月15日和最
后一日中午12:
00前各交一次
人员调动当天
每月27日
次月7日
每月30日前
项目销售结束
前期至销售期
11、参考标6:
“各部门工作对接指引”
四、组织销售执行
1、制定销售计划目标
�
�
�
�
根据代理合同制定月计划;落实到销售团队个人套数;合理监控(据销售实际情况,及时调整阶段目标);
做好销售周报(住宅参考范4:
“淘金山周报”;写字楼参范5:
深圳国际交易广场周报);
月报与计划(参考标7:
“月报表与计划”);
制定项目销售流程(至发展商)(参考范6:
“英龙展业项目销售流程”)
2、制定标准的销售现场接待流程(参考范7:
“万科运河东一号”现场接待流程)
3、制定销售疑难问题解答
4、对销售团队制定销售计划目标;组织培训及考核
10
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
(1)、制定培训计划,组织系列培训。
(2)、专业知识培训(发展商或建筑师)、200问、业务流程、竞争分析、项目分析(户型、价格表、卖点、突破点)、
销售策略及目标、世联规章制度、法律法规,认购书、合同等。
(参考标4:
“项目前期培训计划”)
5、销售五证及现场公示
(1)、五证
国有土地使用权证;建设用地规划许可证;建设工程规划许可证;建设工程施工许可证;房地产预售许可证。
(2)、公示
上述“五证”,房地产买卖合同预售及附件;前期物业服务合同;业主临时公约;预售面积测绘报告;预售款监
管协议;企业法人营业执照;房地产开发资质证书;深圳市土地使用权出让合同书及补充协议;经批准的总平面图、
立面图、栋层平面图、分析平面图;价格表;销售代理委托证明;付款方式。
五、前期进场储客
注:
参考范9:
“中树红树湾选房客户意向户型摸底模式”
储客与盘客标准流程
制定储客目标
销售员储客目标分解
项目宣传推广
现场接待登记
意向调查
诚意客户筛选
诚意客户预销控
根据项目情况,制定可行性储客总目标以及盘点
客户节点及目标
对销售人员须制定阶段性目标,要求主动,积极面
对客户,可进行培训、动员
通过市场调研,针对性推广,突出项目亮点,吸引
上门客户.
要求销售人员接待并珍惜所有上门客户,包括进
线电话.
对上门客户进行调研,访谈,了解其特征及其所关
注的产品.
分阶段配合营销节点约客户上门,告诉项目近期
情况,通过客户反映及价格模底进一步确定客户
的诚意度及购买力。
每一位诚意客户可多备选几套单位,以保证选房
当天能购买到预销控房号.
六、项目正式开盘
11
世联地产顾问(中国)有限公司项目经理手册
1、开盘前工作目录
2、开盘评审:
详见开盘评审表(品控中心)
12
开盘前工作目录
人员组织
人数的确定因素
1、销售量:
可实现销售量、人均销售量;2、工具的数量(电话);3、
销售场地(洽谈桌、前台、看楼路线)
人员分工
根据流程和员工的特性合理安排
间接负责人
业务能力较强,有责任心、具有一定的管理意愿;
各环节工作承担人
1、资料的收集、保管、存档、合同的处理(包括小业主的资料);2、买
卖统计、房号监控、销售控制(用电脑、提高团队销售)与成交客户登记
/访谈;3、文件(售楼资讯);4、值班、卫生监控、考勤。
人员培训和考核
1、200问的培训;2、特色专题培训(平面的比较、与市场其它在售楼盘);
3、突破点的培训(开盘效果十分重要);4、广告专题培训(开盘、每次
广告前)包括:
A、诉求重点;B、安排业务员买一份当日报纸;C、了解
其它竞争楼盘广告
流程培训
1、加强动作管理,杜绝问题的发生;2、定房过程(工作流程);3、基
本内容(200问);4、市政和社会经济常识(周边的相关政府公共信息、
为销售提供素材。
)
文件准备
宣传品
楼书、海报、
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