1如何通过服务创造销售机会.docx
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1如何通过服务创造销售机会
课程内容规划
课程名称:
网点专业服务营销技巧短训集锦
课程题目:
服务营销—通过服务创造销售机会
课程目标:
1、服务营销的观念认识
2、服务营销的现状分析
3、改善服务营销的策略及方法
课程内容概览:
大纲
时间
课程导入
一、服务的最终目的是什么?
二、为什么要服务?
三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器?
四、我能做点什么?
课程总结
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合计
40
备注栏
随堂讲义
教具
活动
投影片
提问
研讨
课程大纲
时间
讲授内容
讲师活动
教具
课程导入
课程设置
一、服务的目的是什么?
二、为什么要服务?
对客户、企业、个人有什么价值?
三、服务营销的策略、方法:
为什么服务营销对银行是竞争利器?
四、如何通过服务创造销售机会?
课程总结
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讲师自我介绍,进入导言
各位银行的朋友大家好!
我是新华人寿的×××,很高兴能够在这次网点培训二十四章节中与大家见面,今天我们进行的是第一章节的沟通《服务营销——通过服务创造销售机会》。
对于营销的认识,在90年代末有这样一个转变。
原来的销售,重点关注是产品、价格、渠道、促销四个要素,也就是4p理论。
这是从企业自身为出发点来看销售;随着竞争的加剧,客户的需求得到了企业越来越多的关注,于是4p理论发展成为了4c理论:
产品对应着客户、价格对应着成本、渠道对应着便利,促销对应着沟通。
从4p到4c的演变,我们可以领会到营销的内涵、外延在不断的扩大,可以说,服务在营销当中的位置越来越重要。
服务能够创造价值,既能为客户创造价值、也能为企业创造价值,更能为服务的提供者带来物质和个人能力的提升。
在课程开始之前,我们先来共同分享一个小故事:
有一位年青人,由于学历不高,工作难找,就先在一个加油站打工,帮忙加油。
由于工作单调,每天做重复的事,没有成就感。
刚开始,他跟其他同事一样,意兴阑珊,以应付的心态做事。
如此日复一日,整个人的精神面貌都不是很好,而且效率低,客人也都不是很满意。
有一天晚上,在夜深人静时,他突然顿悟:
“混也是一天,好好干也是一天,为什么不好好干呢?
为什么不换一种心情来干活呢?
”
于是第二天起,他就改变态度,以最佳的心态面对客户。
对客人主动微笑打招呼,关心客户加油过程及车况的种种细节,如挡风玻璃及后视镜干不干净,轮胎够不够气等等,甚至还会主动地帮客人擦干净。
这样下来,日子也觉得活得更有劲,客户也觉得更满意。
有一天,来了一辆豪华轿车,他也以同样的态度主动地服务客人,他发现客人的轮胎好像气不够租,上高速公路恐怕有危险,于是主动提醒客户,安排帮他打足气,服务完后,客人突然从车窗递出了一张名片给他,并希望他有空到公司去,可能会安排工作给他。
故事讲完了,讲师提问
(1)这个年轻人最后的命运如何?
(2)如果他能够取得成功,他成功的原因是什么?
提示:
关于第一个问题,年轻人的发展应该是正面的,向好的方向发展;
关于第二个问题,成功的原因是改变观念,从细节入手做好本职工作,并能够提供给客户额外的超值服务。
通过这个小故事,对于我们金融服务业,竞争日趋激烈,各家都在通过各自的差异化服务,打造各自的核心竞争力。
接下来,讲师介绍课程安排:
一、服务的最终目的是什么?
二、为什么要服务?
对企业、客户、个人有什么价值?
三、为什么说服务营销对银行是一种竞争利器?
四、我们该做些什么?
首先来看第一部分内容:
服务的最终目的是什么?
理解这句话分两个部分:
一)看事物要看清楚它的表象和本质:
我们在座的各位大部分人都已经成家了,我相信几乎百分之百的人都有过恋爱经历,尤其是男孩子追求女孩子的时候,逛街、购物、喝茶、旅游可以说是项目非常的多。
如果说把它比喻成一种服务的话,那么它的目的是什么呢?
发自肺腑的是什么?
(…….娶到家,成为终身的伴侣)
二)控制好服务的过程,结果是必然的:
营销效率的提高是提供给客户优质服务的副产品。
刚才跟大家分享的小故事中的那位年轻人,他提供的是始终如一、高品质的服务,那么最后他到那家公司得到一份比较优厚的工作待遇是很有可能的。
在这里也跟大家分享一下沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅的几个案例。
沃尔玛(零售业的巨头):
在每家店面的每名员工都知道,沃尔玛有个经营理念,一直以告示牌的形式张贴在门口:
第一条:
顾客永远是对的,第二条:
如果发现顾客有错请仔细阅读第一条。
默克制药公司的经营理念是为病人减轻痛苦和早日康复提供服务。
海尔公司:
真诚到永远。
小天鹅:
全心全意小天鹅。
中外著名企业,服务的口号不一样,但核心的部分是一致的,就是提供最优质、卓越的服务。
通过以上的分享我们可以得出这样一个结论:
服务是手段,它最终目的是为了提高营销效率!
即——通过服务,创造一种良好感觉,获取客户信任,借以贴近客户,了解客户需求才有机会创造销售机会,为客户创造更高价值。
——通过服务,达到客户的满意,建立良好的形象及口碑,使销售成为一种良性循环。
第二部分:
为什么要服务?
对客户、企业、个人有什么价值?
下面我们用两分钟时间来讨论一下,我们为什么要强调服务?
它能为我们创造什么价值?
……好!
我们总结一下,主要有以下几点:
对客户的增值:
通过服务,创造良好感觉,获取客户信任,借以贴近客户,了解客户需求才能创造销售机会,提高客户“认知价值”,满足感性需求,让客户感受到物超所值;
对企业的增值:
通过服务,让客户满意,树立银行的品牌、形象,建立客户影响力中心,使销售成为一种良性循环,让客户成为我们的销售团队,提高获利。
意思是说,通过我们提供的优质服务,让顾客成为我们影响力的中心,把这种良性的信息传递给身边的亲朋好友,一传十,十传百,成为我们的活广告,让顾客成为我们银行信誉的一支有生力量。
体现个人价值:
服务最终的获益者,还是自己(服务者本身),银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值。
1、营销的技能,比如代理保险产品,你能够了解客户的需求,向他推荐合适的产品,运用适当的话术,让这个产品转化为客户的利益,这就是你的营销技能的体现!
2、拥有一定的忠实客户群。
在3年前,我和大家一样,也是在银行工作,当年也有很多同事跳槽,尤其是做信贷客户经理的,这些人真的是很会经营,他为什么敢于跳槽?
一个重要的原因是因为他的手上有一批企业的名单,有一批忠实的客户。
所以说:
金杯、银杯,都不如老百姓的口碑!
我们作为基层的网点,给客户提供优质的服务,赢得的是老百姓的口碑!
第三部分:
为什么服务营销对银行是一种竞争利器?
请大家思考一下这个问题:
1、当产品(利率、分红等)同质性越高时,服务可以创造差异化的感觉。
2、别人做不到的,我们银行做得到,是客户感受到独特的价值和效益,就能掌握商机。
3、以服务赢得客户的满意,维持良好客户关系,使营销形成一种良性循环,形成一种竞争优势。
现代企业的竞争中,产品本身的差距越来越小,当产品同质性越高时,我们要想提升企业的可持续发展能力,就只有通过创造服务的独特性,增加产品本身的附加值,因为在这个时候,客户往往最关心的是同一件商品,它的附加值是多少,别人做不到的,我们银行做得到,是客户感受到独特的价值和效益,就能掌握商机。
以服务赢得客户的满意,维持良好客户关系,使营销形成一种良性循环,形成一种竞争优势。
在我们与同业竞争中主要是差异化竞争,而差异化服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。
我们如何实现差异化经营?
我们首先要抓住顾客的消费心理,据“零点公司”调查,顾客所关注的除商品本身外,更看重的是同样的一件产品附加价值是多少?
我们来看看一个关于提高顾客忠诚度的成功案例:
MBNA是美国最大的信用卡发行公司,1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。
它作了两个简单的动作,取得了非常巨大的成就:
(1)、给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话
(2)、不断地从不满的客户那里收集抱怨信息,并以此改进公司的管理与产品
巨大的成效:
(1)、1/3的人立即重新使用该信用卡,并增加了使用金额
(2)、该公司的顾客离开率降至行业最低点,是竞争对手平均水平的一半
(3)、从1982年到1990年的8年时间里,公司利润增长了16倍,行业地位由第18位跃居第4位。
这个公司2个简单的动作,产生了巨大的成效。
通过MBNA成功案例告诉我们服务营销其实很简单,就是做好每一个细节,把复杂的事情简单化,把简单的事情专业化,我们就能成功。
再看美国银行家协会的一份调研数据:
好的服务,顾客会平均告诉身边5个人;95%会成为忠实的客户;用服务维系老客户,用老客户介绍新客户,比单纯开发新客户要少花4/5的成本。
差的服务,永久终止与银行的业务关系;客户平均会告诉身边10个人,有20%的客户平均会告诉身边20个人;一个经验的数据:
一次不好的服务导致的不良后果大约需要事后12次修正。
这是美国银行家协会经过大量的调研形成的一份数据。
将自身得特色服务发挥到极致并形成自己核心竞争力
,在这里列举几个中国国内的银行。
比如:
工商银行:
理财金账户,它所提供的服务对象的拥有几十万存款以上的客户,享受到的是绿色通道VIP服务
农业银行:
消费信贷金钥匙,凡是在我们这里办理消费信贷的,时间最快,手续最简单。
中国银行:
外汇宝最有特色,时间最快到达全球各地凡是设有中国银行的分支机构。
招商银行:
网上银行服务,非常方便,只要上网找到招商银行的网站点击进入,可以随时查询你的余额、账户,最近的消费明细,这一点是其他商业银行所无法比拟的。
第四部分:
我们该做些什么?
如何通过服务来创造我们网点的销售机会?
引用2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一,《这是你的船》,美国前海军上校阿伯拉肖夫所写的,这本书讲到的最核心的问题那就是——责任。
船上的每一名船员都有一份责任,每一个人都与这艘船的荣誉休戚相关。
1、角色定位:
这是我的网点!
体现的是主人翁意识,每个人都是网点的一分子,每个人的言行举止、任何服务细节代表的都是网点的形象!
2、心情处理:
把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天!
体现在以下几个方面:
对工作要战战兢兢、如履薄冰,对业务应该刻苦钻研、创新思考,对客户做到热情主动、换位思考。
如果每名员工都能以这种第一天的心态来对待网点工作,才能给客户带来优质、高效的服务。
为什么强调银行网点的服务,讲到未来的一个角色定位,现在我们所处的是第一阶段:
储蓄员或者是销售金融产品的高手,但是要往更高层次发展的话,服务营销的意识是非常重要的,以后我们的定位是个人理财顾问,保险理财规划师,服务是至关重要的,这是未来角色的定位。
3、细节决定成败,提供超值服务
分享几个观点:
建立重要客户档案,为VIP客户提供差异化的服务、100%的回访等等,建立客户影响力中心。
课程总结:
网点营销不是纯粹的推销,而是以关心客户需求为出发点,主动提供多元服务。
提升银行品牌价值,创造客户良好感觉,争取客户的信任,借以创造更多的销售机会。
主动营销,是现在金融服务的主流模式,银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色,服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。
服务营销,是未来金融服务的大势所趋,以服务为手段,不忽视任何细节,建立起金融企业服务营销的制度与文化,为客户提供差异化、有竞争力的服务,实现银行与客户的双赢!
结束语:
知易行难!
最后,引用诺贝尔经济学得主美国经济学家保罗·赫塞的一句名言结尾:
听是一回事,听到了是一回事,听懂了又是一回事,听懂了并能思考、创新运用到实践当中去,这才是真的会了、明白了!
服务营销,让我们现在就起步!
故事分享
研讨
提问
研讨、引导
引导、提问
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