客服部岗位使命及运作模式9doc.docx

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客服部岗位使命及运作模式9doc

客服部岗位职责及运作模式9

客户部岗位职责

客服部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在销售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门，客服部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

工作目标：

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。

努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。

配合其他部门努力实现公司销售目标。

工作原则：

以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时；

工作内容：

维护公司在客户心中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单；

部门架构图标

客服经理

客服主管

客服队长客服队长客服队长高级客服高级客服高级客服中级客服中级客服中级客服初级客服初级客服初级客服见习客服见习客服见习客服上班时间安排

根据淘宝人流量及各项目店铺的流量来定制客服的上班时间；

按照小组来安排人员：

早班2名；晚班1名；

早班08:

3017:

30

晚班14:

0022:

00

岗位名称客服主管岗位编号

直属上级客服经理、副总所属部门客服部工资级别4000以上直接管理人数

岗位目的

管理好客服部人员工作情况，计划定制好工作流程，部门人员薪资奖励等工作事项，组织好部门人员时时刻刻的工作态度，让每一位客服人员能够达到以客为尊，以诚为本的工作态度；

工作内容与职责1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。

直接向公司领导报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。

配合其他部门获得公司理想的经济效益；

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工本部门所应承担的各项工作任务及目标。

同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核态度，负责提现奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导工作，积极提高下属的工作激情和业务素质。

强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作情况的汇报、分析，并提出相应的措施，在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。

并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理。

A.与仓储部：

仓储部需要在每天及时提供给客服部当天无货缺货情况。

以及无货的款式预计几天内到货等情况；

B.与售后部：

售后部应及时的处理由客服人员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

C.与营销部：

如果营销部有促销活动，应及时和客服部的相关负责人沟通好，以便客服部在活动当天适当的添加客服人员等，确保活动能顺利完成。

D.与人事部：

客服部及时和人事部沟通本部门人员的输入与输出需求。

E.与设计部：

如果遇见宝贝描述或店铺信息不符合不恰当的地方及时的和设计部联系，设计部应及时更改。

晋升方向（管理）M：

客服经理、副总

岗位资格要求客服管理能力，组织能力、

教育背景中专以上学历

经验1年以上团队管理能力者优先。

岗位技能要求1.承压能力强，能高效、高质完成上级交办的各项工作。

2.企业认同度好，具备良好的组织沟通协调能力。

3.具有不畏挫折精神和团队协助精神。

4.有培训管理部门成员的工作能力；

专业知识对电子商务平台有一定的了解度及化妆品了解的优先。

能力与技能管理能力强，有较强的沟通能力，共同的企业价值观。

岗位名称客服队长岗位编号

直属上级客服主管所属部门客服部工资级别3000以上直接管理人数

岗位目的

在上级领导指示下全面负责该组的工作分配。

全力配合该组队长的工作安排，做到完成自己本分的工作同时利用多余时间学习提高自己。

在工作的同时维护同事之间的关系，并保持积极的心态

工作内容1.全面配合客服主管的工作安排。

2.在日常工作的同时关心并关注相关工作发现问题并尝试解决问题或反映上级。

3.时时保持学习的心态，不断提高自己，并向自己的上级岗位挑战，但保持良好心态。

4.高效完成上级交办的其它工作。

5.负责本组客服人员日常工作的监督和督促。

直接向客服主管汇报工作情况并接受其领导。

6.及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总发送给客服主管。

协助客服主管完成本部门员工的工作安排。

7.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

8.客服人员休息排班表

工作职责工作认真负责，勇于开拓，肯于负责；具备良好的职业道德和敬业精神，亲和力强，能够胜任在高强度压力环境下开展工作；具有很强的应变能力，熟练使用现代办公设备。

晋升方向（管理）M：

客服主管、客服经理

岗位资格要求计算机相关专业

教育背景中专以上学历

经验1年以上网店客服，文员或销售相关工作经验。

岗位技能要求1.打字速度每分钟100字以上，熟练以下软件系统操作：

OFFICE、QQ、旺旺、邮件系统等。

2.承压能力强，能高效、高质完成上级交办的各项工作。

3.性格开朗，擅长交际。

上进心强，努力学习、提升如何做好网店导购工作。

4.良好的沟通表达能力，组织策划与逻辑思维能力。

5.企业认同度好，具备良好的组织沟通协调能力。

6.工作细致认真，谨慎细心，条理性强。

7.具有不畏挫折精神和团队协助精神。

专业知识对电子商务平台有一定的了解度及化妆品了解的优先。

能力与技能乐观积极的心态、好学。

岗位名称客服人员岗位编号

直属上级客服主管、客服队长所属部门客服部工资级别2000以上直接管理人数

岗位目的

在上级领导指示下全面负责该组的工作分配。

全力配合该组队长的工作安排，做到完成自己本分的工作同时利用多余时间学习提高自己。

在工作的同时维护同事之间的关系，并保持积极的心态

工作内容1.全面配合客服主管的工作安排。

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

（8）做好连带销售，提高客单价。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

知道售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。

工作职责工作认真负责，勇于开拓，肯于负责；具备良好的职业道德和敬业精神，亲和力强，能够胜任在高强度压力环境下开展工作；具有很强的应变能力，熟练使用现代办公设备。

晋升方向（管理）P：

初级客服、中级客服、高级客服、M：

客服队长、客服主管、客服经理岗位资格要求计算机相关专业

教育背景中专以上学历

经验1年以上网店客服，文员或销售相关工作经验。

岗位技能要求1.打字速度每分钟70字以上，熟练以下软件系统操作：

OFFICE、QQ、旺旺、邮件系统等。

2.承压能力强，能高效、高质完成上级交办的各项工作。

3.性格开朗，擅长交际。

上进心强，努力学习、提升如何做好网店导购工作。

4.良好的沟通表达能力，组织策划与逻辑思维能力。

5.企业认同度好，具备良好的组织沟通协调能力。

6.工作细致认真，谨慎细心，条理性强。

7.具有不畏挫折精神和团队协助精神。

专业知识对电子商务平台有一定的了解度及化妆品了解的优先。

能力与技能乐观积极的心态、好学。

客服部各岗位职责1

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

部门职责：

（一）客户服务及其管理：

、服务与市场的对接以及客户关系维护：

1

客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系①

的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流②

程及馈赠类活动的相关管理办法。

③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。

特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。

④

、客户信息以及内部行政管理：

2

对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维①

护，并建立该类内容的使用、保密制度。

对客服档案的整理和管理。

②

重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

③

、3客服热线：

400

电话的日常管理。

400①

答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门②

工作的对接或转接。

产品及市场服务疑难问题的及时回复。

③

通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

④

征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场⑤

需求信息的畅通。

、客户投诉及服务管理：

4

制定客户投诉处理程序和规定。

①

客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

②

协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

③

负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

④

制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。

⑤

整理和分析产品售后服务中反馈的数，（包括产品质量意见）收集客户的意见⑥

据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。

、客服质量管理：

5

负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。

①

②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。

负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。

③

负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

④

大区经理职责：

、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

1

、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

2

、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优3

化。

、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

4

、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉5

类事情的发生。

、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

6

、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。

7

、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

8

、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。

9

、建立10客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

400

、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实。

11

不断改进服完善服务项目，听取客户的意见和建议，、及时了解客户的需求，12

务方式。

、观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然。

13

、根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。

14

客服主管职责：

加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。

、1

、热情认真接待客户来访，接听客户服务热线电话，虚心听取客户的意见或建2

议，并按国家有关法律法规和公司文件做好解释工作。

、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客3

户意见的收集与反馈。

、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。

4

、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。

5

、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

6

完成上级领导交办的其它工作。

、7

客户关系专员职责：

、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。

1

、对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇总结果。

2

客户档案中客户信息模块内容的维护。

分析和运用，收集、、客户信息的调查、3

4、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。

、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的收集。

5

、市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解。

6

客户投诉专员职责：

、制定客户投诉处理程序和规定。

1

、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。

2

、根据投诉类别和情况，提出处理意见。

3

4、协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。

5

、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。

6

、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。

7

、配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理。

8

、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。

9