物业服务质量考核表.docx
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物业服务质量考核表.docx
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物业服务质量考核表
住宅物业服务质量综合考核表
考核项目:
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
分数
一
基础管理
29
1、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议,接管验收手续齐全,资料齐备。
2
符合2分,不符合0分,资料手续不齐每项扣0.1分
2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1
符合1分,不符合0分,每缺少一项扣0.5分
3、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、工作流程及考核办法
2
每缺少一项扣0.2分,制度标准不完善酌情扣分
4、小区成立业主委员会,并与之配合良好,开展工作顺利
1
未成立业委会扣0.5分,配合不好,难以开展工作扣0.5分
5、设置公示24小时服务,接受业主投诉、咨询、求助等(记录),并有回访记录。
2
没有服务扣1分,记录不全或没有回访记录每项扣0.1分
6、物业管理人员与专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志。
小区主任或管理人员为注册物业师的,每人加0.5分
2
符合2分,每一项不符合扣0.5分
7、建立培训体系,定期进行培训及考核(记录)
2
符合2分,未建立培训体系扣1分,记录不全扣0.5分
8、建立物业服务工作日记(记录)
2
符合2分,不符合0分
9、实行物业服务管家制,做到有分工、有落实、有检查、有奖惩
2
符合2分,未建立管家制0分,分工不明确扣0.5分,无检查记录扣0.5分,未与奖惩挂钩扣0.5分
9、建立物业管理档案(住用户、共用设施设备、交接资料档案),业主信息齐备(记录)有专门档案柜,设专(兼)职档案管理人员
2
符合2分,档案不全每项扣0.1分,无管理人员扣0.5分
10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:
至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
符合2分,违反有关规定每项扣0.5分,未公开费用收支情况每次扣0.5分
11、实行工作计划公示制度,每季度公示工作完成情况及下季度计划,制定年度工作计划
2
符合2分,未进行公示每次扣0.5分
12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴,张贴要规范。
2
符合2分,未及时张贴每次扣0.2分,张贴不规范每次扣0.1分
13、有突发事件应急预案,并贯彻到位。
2
符合2分,不符合0分
L4、物业服务办公室干净整洁,秩序良好。
1
根据检查情况酌情计分
15、小区内标志完整到位,各项提示、警示标志齐全。
2
每发现一处不完整不齐全扣0.1分
16、小区进行服务创新
酌情加1到3分,最高不超过3分
17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号
国家级加5分,省级3分,市级2分
二
房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护
23
1、主出入口小区平面示意图,主要路口路标,幢、单元(门)、户门标号标志完整清晰
1
符合1分,每一处不符合扣0.1分
2、房屋及共用设施设备基础档案齐备,运行检查维修记录档案完整
1
符合1分,档案不齐扣0.5分,未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分
3、共用部位及共用设施设备出现问题,能制订维修处理计划并组织解决,确保房屋外观良好,设施设备正常运行
2
符合2分,不符合每处扣0.1分
4、共用配套设施完好,无随意改变用途
1
符合1分,有改变用途现象每处扣0.2分
5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员与维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
符合2分,未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分
6、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失
1
符合1分,不符合每处扣0.1分
7、设备机房有清洁、检查、交接班记录与工作日记,配备消防器材、挡鼠扳等,设施设备标志、标牌齐全。
1
符合21分,无记录每处扣0.1分,设施设备缺失每处扣0.2分。
8、房屋结构、共用部位建筑部件(外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等)、附属构筑物(道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等)有符合规定要求的巡查记录
4
符合4分,不符合每处扣0.2分
9、空调系统:
管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录,每年进行一次整体性维修保养
2
符合2分,未进行年度整体维保扣1分,无巡查保养记录每次扣0.1分
10、二次供水:
水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养与巡查记录
2
符合2分,未按规定要求保养扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分
11、排水系统:
雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理与巡查记录
2
符合2分,未按规定要求清理扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分
12、电梯:
电梯安全检验保持合格有效,与专业公司签订维保合同
2
安检不合格扣1分,未签订维保合同扣1分,无保养记录每次扣0.2分
13、照明与电气设备:
配电室各类设施设备、楼内外照明与应急照明有符合规定要求的保养与巡查记录,并对维保有记录、有检查,制定事故应急预案。
2
符合2分,未按规定要求保养扣1分,未进行规定巡查扣1分,无巡查记录每次扣0.2分.无事故应急预案扣1分
三
安全、消防、公共秩序管理
12
1、小区基本实行封闭式管理,出入口有专人24小时值守,机动车辆登记出入(记录)
2
符合2分,机动车辆出入无记录每次扣0.1分,缺岗空岗每次扣0.1分
2、小区设置智能安防系统,并按相关服务标准进行维护,监控室24小时值守,监控影象资料等留存30日备查。
2
符合2分,未按要求维护智能安防系统扣0.5分,监控室空岗缺岗每次扣0.2分,影象资料不符合规定扣0.5分
3、建立消防安全责任制,逐级逐岗明确消防安全责任,制订消防应急方案。
2
符合2分,不符合0分
4、消防设备设施完好无损,按服务标准要求进行维护并有维护记录;消防通道畅通。
2
符合2分,发现一处不符合扣0.2分
5、车辆停放有序,无乱停乱放、占道堵门现象。
非饥动车按规定位置停放,管理有序
2
每发现一次上述情况扣0.1分
6、小区管理严格,无盗窃等治安事件发生
1
每发生一次盗窃事件扣0.2分
7、保安值勤认真,无缺岗、睡岗等现象,流动岗有巡查路线及巡查记录。
1
符合2分,每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1分,无流动岗巡查记录扣0.2分
四
环境卫生
12
1、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员与明确的责任范围,实行标准化保洁
1
符合1分,不符合0分
2、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,配备专用垃圾清运车
1
符合1分,不符合0分
3、垃极日产日清,按有关规定要求定期进行卫生消毒灭杀,无垃圾积存、乱堆乱倒现象
2
每发现一处垃极扣0.2分,未达到垃圾日产日清的扣0.5分,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分
4、楼外道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废弃物,公共照明及共用设施定期清洁,并留存记录。
1
符合1分,每发现一处不符合扣0.1分,没有清洁记录扣0.5分
5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有关规定要求进行清洁及巡查,并留存记录
3
符合3分,每发现一处不符合扣0.1分,无巡查记录每处扣0.2分
6、天台、屋面雨季前进行清扫,雨季期间每周进行巡查并留有记录。
1
符合1分,不符合或无记录每次扣0.2分
7、水景要有符合规定要求的清洁及记录
1
符合1分,未清洁或无记录每次扣0.2分
8、、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌与乱贴、乱画现象,无噪音、油烟扰民
1
符合1分,出现上述情况每次扣0.2分
9、对小区卫生状况定期进行全面检查,检查要有记录
1
符合1分,不符合0分
五
绿化养护
7
l、编制绿化养护年度计划,形成绿化档案
1
符合1分,不符合0分
2、绿地草坪无改变使用用途与破环、践踏、占用现象
2
符合2分,每发现一次上述现象扣0.2分
3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃,有符合规定要求的养护及检查记录(灌溉、施肥、防虫、整形、除草等)
2
长势不好扣1分,其它每发现一处不符合扣0.1分
4、绿地无垃圾杂物
2
符合2分,每发现一处垃圾杂物扣0.1分
六
装修管理
5
1、建立装饰管理制度与档案,与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议。
2
符合2分,不符合每次扣0.1分
2、每日对装饰现场进行巡查,形成巡查记录。
2
符合2分,不符合每次扣0.1分
3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行张贴
1
符合1分,不符合0分
七
客户服务
12
1、收费标准、工作计划、有关制度的公示
1
符合1分,不符合0分
2、物业收支情况公示
1
符合1分,不符合每次扣0.2分
3、日常生活重要事项的温馨提示
1
符合1分,不符合每次扣0.1分
4、形成并组织实施社区文化活动计划
1
符合1分,不符合0分
5、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%,急修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场进行处理。
1
符合1分,不符合或未达到该服务标准每次扣0.1分
6、每年至少进行一次物业服务满意率调查,满意度90%以上
1
符合1分,低于90%每一个百分点扣0.1分
7、重要节日进行美化装饰,营造节日氛围,并在节日后一周内清除装饰物。
1
符合1分,不符合扣0.5分,未及时清除扣0.5分
8、设置投诉,投诉回访率100%
1
符合1分,不符合0分
9、小区内、门厅内设置信息栏,并及时进行更新
1
符合1分,不符合每发现一处扣0.1分
10、与业主有效沟通,避免重大投诉、群体性上访事件发生
1
符合1分,每出现一次扣0.5分
11、与媒体保持良好沟通,避免出现媒体曝光事件
1
符合1分,每出现一次媒体曝光事件扣0.2分
12、物业服务费收缴率98%以上,物业管理经营盈利
1
符合1分,出现亏损0分,收缴率每降低1个百分点扣0.5分
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- 物业 服务质量 考核