17组绩效管理说明书 1.docx
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17组绩效管理说明书 1.docx
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17组绩效管理说明书1
一、绩效考核体系设计背景分析
1.1选题背景
中国大学生最佳雇主(ThebestemployerinChina)调查由专业人才网站“中华英才网”于2002年发起,是目前国内针对全国高校在校大学生、工作1-5年的在职人员,规模最大、最具影响力的雇主品牌调查,至今已成功举办了11年。
11年来,中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强,并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。
显然,中国移动通信对大学生的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,对其进行分析和改进极具意义。
1.2公司简介
中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本3千亿人民币,资产规模超过万亿人民币,基站总数超过130万个,客户总数近8亿户,是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营权。
中国移动多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根,服务为本”的理念,不断提升质量,改善服务,客户满意度保持行业领先,百万客户申诉率连续多年全行业最低。
1.3企业文化
中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命和愿景三部分构成。
中国移动企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”,即要以“正身之德”而“厚民之生”,做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。
1.4组织结构(以北京分公司为例)
1.5组织战略目标
1、保持业务领先
2、占据核心市场
3、推进改革资本运营
4、创建企业文化
5、实施人才工程
6、实现企业信息化
1.6绩效考核现状
1、总体上来说,中国移动的绩效考核体系已基本建立。
公司现行绩效考核主要呈现以下特点:
(1)从单一的业绩指标考核逐步转向以效益为核心、以收入利润为刚性指标兼顾业务发展计划完成率的综合经营指标考核。
(2)采取目标管理法,突出量化考核,从定性考核为主转向定量考核为主。
(3)运用IT技术优化考核流程,提高考核效率。
(4)开始建立质量型考核机制。
2、公司现行绩效考核体系主要存在以下问题:
(1)管理层对绩效考核的目的认识存在误区,为考核而考核,缺乏绩效诊断、辅导和反馈。
(2)员工对公司战略目标认识不足,考核没有与公司整体战略目标紧密联系。
(3)考核指标以财务指标为主,导致员工的短期性行为,影响公司的长期效益。
(4)考核结果只与薪酬挂钩,没有运用到绩效改进、员工培训和个人发展。
3、改进建议:
(1)以提高公司绩效为绩效考核的根本目的,并将绩效考核的目的、原则、方法、流程向管理者和员工解释清楚。
(2)根据公司战略目标,制定与公司战略联系密切的公司关键绩效指标,并将其逐步分解到部门、个人。
(3)运用平衡计分卡,从财务、客户、内部流程、学习与发展四个维度来对员工绩效指标体系进行设计。
(4)考核过程中,除了观察、记录员工的绩效表现,重视对员工的指导和帮助。
(5)就考核结果与员工进行沟通、反馈,进行绩效诊断,与员工共同制定绩效改进计划,并针对员工存在的问题对其进行培训。
二、绩效考核制度
2.1绩效考核的目的
为了实现公司的战略目标,中国移动必须针对公司人才的选拔、培养、任用和留任,建立起一套以市场为导向的现代人才管理和激励体系。
特别对于管理、服务、销售、开发和数据多媒体技术的相关工作人员进行有效的培训和激励,以提高团队素质,增强公司竞争力,而这一切都必须以科学、合理的绩效考核体系为基础。
通过设计的绩效出一套具有激励性和公平性的绩效考核体系,可以调动全体员工的工作积极性,提高客户满意度,实现股东价值,提高公司绩效,最终实现公司的战略目标。
2.2绩效考核的原则
1、突出绩效,量化评价标准。
设定的关键绩效指标要保证客观、准确和量化,突出对绩效和工作结果的评价。
2、分层分类,逐级考核。
不同职位和不同等级的员工,绩效考核的内容和侧重点不同,要体现差异性。
3、从实际出发,确保考核公平、公正。
考核过程中,以事实为依据,加强上级和员工之间的沟通,增强考核的透明度和公正性。
4、突出重点,便于操作。
选择对实现公司战略目标极为重要的关键绩效指标,并将个人目标、部门目标、公司目标紧密联系在一起,确保公司整体目标的实现。
5、考核结果与人力资源管理其他环节相结合。
考核结果与绩效改进、薪酬发放、员工晋升、员工培训与个人发展相结合,起到有效激励员工和提高公司绩效的作用。
2.3绩效考核流程
每年年初,总公司下达关键KPI考核指标
每月月初,总公司下达重点KPI考核指标
每月月初,分公司及分公司各部门制定当月重点工作
考核指标,填写并公布各岗位《月度绩效考核表》
次月10日前,各分公司及分公司各部门根据各岗位《月度基础考核表》、《月度指标考核表》计算员工月度考核成绩、月度指标考核成绩并张榜公布考核结果
次月10日前,分公司人力资源部核定各部门月度奖金总额
次月12日前,分公司各部门确定岗位奖金系数、奖金分配方案,将结果报人力资源部备案
次月15日前,分公司人力资源部审核后发放员工月度基本薪酬及奖金
2.4公司总体关键绩效指标
运用平衡积分卡的思想,确定公司的关键绩效指标。
指标类型
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
财
务
类
销售毛利率
销售毛利/销售收入*100%
财务部
销售净利率
净利润/销售收入*100%
财务部
销售增长率
本年主营业务收入增长额/
上年主营业务收入总额*100%
财务部
总资产报酬率
息税前利润/资产平均余额*100%
财务部
股票市值
每股股价(按本月月末收盘价计算)
*发行总股数
港交所
公司总体费用
预算达成率
公司实际总费用/预算总费用*100%
管理费用实际及预算资料
客
户
市
场
类
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对
服务满意度评分的算术平均值
客户满意度
调研
解决投诉率
解决的投诉数/投诉总数*100%
投诉记录及
投诉解决记录
客户投诉解决的满意度
客户对解决结果满意的投诉数量/
总投诉数量*100%
投诉记录及
投诉解决记录
新客户
增加数量
本期新客户数/客户总数*100%
本期客户数
客户总数
某重点产品
市场占有率
产品市场销售额/市场容量
市场销售月报
市场资料
媒体正面
曝光次数
在公众媒体上发表宣传公司的
新闻报道及宣传广告的次数
公共媒体
内
部
流
程
类
系统故障率
发生故障次数/(设备总数*天数)*100%
系统故障记录
服务响应时间
向客户提供服务的
响应时间的平均值
客户服务记录
内部客户
满意度
接受民主测评的相关部门对被
测评部门所提供服务的满意度
内部客户满意度民主测评
客户档案
完备率
完备的客户档案数量/
客户档案总数
客户档案
工作目标
完成率
实际完成工作量/
计划完成工作量*100%
工作记录
学
习
成
长
类
员工流动率
离职人数/现有人数*100%
人力资源部
员工培训与
激励满意度
下属员工通过满意度调查表评分
综合办公室
组织评估
培训参与率
实际参加培训的员工数/
规定应参加培训的总人数*100%
培训出勤记录
提出建议的
数量和质量
领导认可的新产品建议的数量
和质量(鼓励创意性建议)
上级领导评价
三、具体岗位绩效考核
3.1集团客户经理绩效考核
1、岗位概述
作为中国移动最直接与客户接触的窗口,集团客户经理负责公司的集团客户维护服务及通信相关业务产品的推广工作,开发新客户,同时进行客户关系维护和客户投诉处理,并定期进行相关信息的收集分析(包括来自竞争对手、消费者、媒体)及客户消费情况的分析,提升客户服务感知。
2、考评主体
基于集团客户经理以客户为导向的工作特征,对其考核应采取上级考核和客户考核相结合的方式,从而更客观、全面地反映客户经理的工作绩效。
3、考核周期
集团客户经理考核周期为一个月。
4、考核内容
集团客户经理属于基层员工,应从客户服务(如服务态度、服务意识、服务技巧、客户响应),客户维系和开发(如顾客投诉处理),营销三个方面来考核其工作业绩和工作能力,同时也可从学习和团队协作等方面来考核其工作态度,但是应将赋予业绩和能力指标上相对较大的权重。
5、考核指标体系
运用平衡计分卡的思想,提取集团客户经理的关键绩效指标(KPI)并赋予合适的权重,得到集团客户经理的考核指标体系如下表所示:
指标
类型
指标
名称
指标定义
/计算公式
权
重
数据
来源
财
务
类
(30%)
业务费用
预算达成率
实际费用/计划费用
5%
费用实际
和预算资料
不良账款比率
坏账准备账款/应收账款总额
5%
财务部
某重点产品
销售目标达成率
某重点产品实际销售额/
某重点产品计划销售额
10%
销售报表
总销售额
目标达成率
实际总销售额/计划总销售额
10%
销售报表
客
户
服
务
及
维
护
开
发
(40%)
客户满意度
集团客户对服务满意度评分
(5标度法)的算术平均值
10%
客户满意度调研
客户投诉率
有效投诉的数量/服务人次
5%
投诉记录
客户投诉解决率
解决的投诉数量/投诉总数
5%
投诉记录及
投诉解决记录
客户投诉解决
满意度
客户对解决结果满意的
投诉数量/总投诉数量
5%
投诉记录及
投诉解决记录
客户走访人次
实际走访人次/计划走访人次
5%
客户走访记录
新客户增加数量
本月新客户数/客户总数
5%
客户档案
客户保有率
月末客户数/月初客户数
5%
客户档案
内
部
流
程
类
(20%)
服务响应时间
提供服务的响应时间的均值
5%
客户服务记录
客户档案完备率
完备的客户档案数量/
客户档案总数
5%
客户档案管理
检查记录
外部信息收集
的及时性
及时收集通信市场和
竞争对手的相关信息
5%
上级评价
出勤率
出勤天数/本月天数
5%
出勤记录
学习
发展(10%)
提出创新建议的
数量和质量
领导认可的建议的数量和
质量(鼓励创意性建议)
5%
上级评价
个人培训参与率
实际参加培训次数/
规定应参加培训次数
5%
培训出勤记录
6、结合图尺度评价法细化指标体系
例如:
对业务费用预算达成率这个指标进行分级
等级
1
2
3
4
5
6
标准
低于60%
60%-70%
70%-80%
80%-90%
90%-100%
超出预算
得分
5
4
3
2
1
0
例如:
对客户满意度这个指标进行分级
等级
1
2
3
4
5
6
标准
4.6-5.0
4.1-4.5
3.6-4.0
3.1-3.5
2.6-3.0
<2.5分
得分
9-10
7-8
5-6
3-4
1-2
0
7、月初为员工制定绩效目标计划表,通过绩效目标计划表与员工实际工作表现在各指标方面的对比,对各指标进行打分,汇总得到员工的本月绩效分数。
绩效目标计划表格式如下:
员工绩效目标计划表
姓名:
职务:
部门:
指标
本月目标
总分
得分
考评纪录
潜在问题
改进措施
业务费用预算
2000元内
5
不良账款比率
10%以下
5
IDC销售额
20000元
10
……
主管签名:
员工签名:
签订日期:
8、主管与员工就考核结果达成一致,并进行绩效诊断,发现潜在问题,共同制定绩效改进计划。
根据最后确认的考核结果,确定员工本月绩效薪酬,并为员工制定培训计划。
3.2通信技术中级维护员绩效考核设计
1、岗位特征概述
2、绩效考核表设计如下:
通信技术中级维护员考核表
姓名:
所属部门:
职务:
员工编号:
岗位职责/目标:
负责设计、督导、维护等工程建设全流程工作,骨干设计。
职责/指标/行动
目标/衡量标准
比重
员工自我评价达成情况
主管评价任务完成情况
关键职责/目标/行动
室内覆盖设计工作
骨干设计,承担主要的大中型站点及4G的主要设计任务
50%
督导工作
协助督导站点工作,高效完成任务
25%
维护工作
快速响应,解决日常站点维护问题,高效完成任务
12%
工程质量
注重工作严谨性,努力提高工作能力,确保一次工作合格率100%
13%
小计:
考核
项目
考核要点
自评(请在表格内打√)
上级评(请在表格内打√)
优秀
良好
尚可
一般
优秀
良好
尚可
一般
行为态度
主
动
性
能自动开展工作,无需严格监督管理,
就能自觉达成工作目标
工作勤奋,能为提高本职工作质量加班加点
责
任
心
富有敬业精神,对所承担的责任负责到底
对工作的失误,勇于承担责任并及时改进
诚信/忠诚
为人诚信正直,能及时有效兑现工作承诺
把为企业发展做出显著贡献作为重要任务
协作性
乐意并且是协助他人开展工作,不推脱责任,怠慢同事
严谨细致
严谨细致,注重工作中的每一个细节
进取心
能积极学习业务工作上所需要的技能
对改善现状具有强烈的愿望并付褚实际行动
小计:
能力
知识/技能
考取二级工程师职称
改善设计质量,设计一次合格率100%。
继续提高现场工艺及维护能力
具备所需执行职务工作所需的专业技能
计划/协调能力
能对工作做出有效规划,有目的有步骤地开展工作
能组织相关资源,对人事进行协调处理,顺利推进工作计划
执行力
能根据上级的工作安排和工作计划开展工作
理解判断能力
能充分理解上级指示,圆满完成本职工作任务
能正确的把握问题的关键,经过整理、分析,能适时作出适当的结论或应付对策
沟通能力
具有现有职位应有的表达能力(口头、书面)
创新能力
经常会有创新思路、创新做法、方案
能提出新构思,对于提高职务的执行作出努力
小计:
综合评分:
初核:
受评者签名:
一、说明:
按100分折算,绩效评核分值分别为关键职责/目标/行动60分,行为态度20分,能力20分。
二、行为态度和能力换算得分规则:
1、优秀:
5分良好:
4分尚可:
2分一般:
1分
2、自评作为参考不计分,上级评为考评分
3、行为态度/能力等级:
优秀90-100分良好:
80-89分一般:
79分以下
3.3销售总经理绩效考核设计
1、岗位特征概述
2、绩效考核表设计
考核
项目
考核指标
权重
分值
评价标准
评分
工
作
业
绩
(70%)
销售完
成率
15%
20
实际完成销售额÷计划完成销售额×100%
考核标准为100%,每低于5%,扣除2分
销售增
长率
5%
加分制
与上一月度的销售业绩相比,每增加1%,加1分,出现负增长不加分
市场
占有率
5%
加分制
与上期相比,市场占有率每增加一个百分点,加1分
促销计划
完成率
5%
加分制
每超过预定完成率一个百分点加1分
营销费用
节省率
5%
加分制
与上期相比,每增加一个百分点加1分
客户
满意度
5%
5
客户对服务满意度评分的算术平均值
新客户
实现率
5%
5
每新增一定客户数值,加1分
市场信
息收集
5%
5
1.在规定的时间内完成市场信息的收集,否则为0分
2.每月收集的有效信息不低于10条,每少一条扣0.5分
报告
提交
5%
5
1.在规定的时间之内将相关报告交到指定处,未按规定时间交者,为0分
销售制
度执行
5%
5
每违规一次,该项扣1分
关键人员
流失率
5%
5
与上期相比,每增加一个百分点,扣一分
团队协作
5%
5
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次,扣除该项5分
工
作
能
力
(20%)
专
业
知
识
5%
4
1分:
了解公司产品基本知识
2分:
熟悉本行业及本公司的产品
3分:
熟练的掌握本岗位所具备的专业知识,但对其他相关知识了解不多
4分:
掌握熟练的业务知识及其他相关知识
分
析
判
断
能
力
5%
4
1分:
较弱,不能及时的做出正确的分析与判断
2分:
一般,能对问题进行简单的分析和判断
3分:
较强,能对复杂的问题进行分析和判断,但不能灵活的运用到实际工作中
4分:
强,能迅速的对客观环境做出较为正确的判断,并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩
沟
通
能
力
5%
4
1分:
能较清晰的表达自己的思想和想法
2分:
有一定的说服能力
3分:
能有效地化解矛盾
4分:
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通
灵活应变能力
5%
3
应对客观环境的变化,能灵活的采取相应的措施
工
作
态
度
25%
部门员工出
勤率
5%
5
1.月度员工出勤率达到100%,得满分,迟到一次,扣1分(3次及以内)
2.月度累计迟到三次以上者,该项得分为0
日常行为规范
5%
5
违反一次,扣2分
责任感
5%
5
0分:
工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2分:
自觉地完成工作任务,但对工作中的失误,有时推卸责任
3分:
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
5分:
除了做好自己的本职工作外,还主动承担公司内部额外的工作
服务意识
5%
5
出现一次客户投诉,扣1分
客观评价(5%)
内部同
事评价
2%
2
根据本部门内部成员评价相应得分
外部同事评价
2%
2
其他有关联部门成员的评价得分
自我评价
1%
1
被考评者自我评估分值
奖罚评分(+/-5%)
突出贡献或重大损失
+/-5%
5
根据被考评者对组织做的实际贡献及造成损失相应加减分
被考核人确认:
考核人意见:
审核人意见:
四、总结
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