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管理沟通案例分析
1
管理沟通案例分析
事例一跨文化交流
在澳大利亚布里斯班市有一家大公司该公司的员工来自23个不同国家和地域。
因为语言、民俗习惯、价
值观等千差万别使员工平时的交流很不顺畅误会诉苦和纠葛不停。
于是人力资源部的培训经理就对这些
员工进行集中培训。
考虑到这些员工多半是新雇员培训经理第一向他们介绍了公司发展的历程及现状并向他们解说员工守
则及公司老例而后做问卷检查。
该检查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同并列举出自进
公司以来与同事在交往中自己感觉到的不同态度、价值观、办事方式等还要写出个人对同事、上级在工
作中的心理期望。
问卷结果八门五花此中最风趣的是来自保加利亚的一位姑娘诉苦说她发现全部同事点头表示赞成
摇头表示反对而在保加利亚则恰好相反所以她很不习惯。
公司一位斐济小伙子则写道公司总裁来了
大家为表示敬意纷繁起立而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。
培训经理将问卷中的不同之处一一分类以后再让这些员工用英语议论直到相互能较好的相互理解在各
方面的不同之处。
经过培训这些员工之间的交流比从前顺畅多了即便碰到阻碍也能自己依据培训经理的做法解决了。
问题培训经理为何会获得成功
剖析所谓“跨文化交流”是指拥有不同文化背景的人们之间的交流而文化是一种
生活方式它是由一集体的人们发展、共享并世代相传的它包含好多复杂因素政治、经济、宗教、习
俗、语言等。
事例中员工交流出现的问题主要源自跨文化交流的阻碍。
而跨文化交流的阻碍主要来自三个方面语言
和非语言、崇奉和行为、文化的多样性。
培训经理很好的认识到了这三方面的问题他第一向员工们介绍了公司发展的历程及现状并向他们解说
员工守则及公司老例为在全体员工之间形成一个通用的价值理念确立基础。
而后经过问卷检查和员工之
间的深入交流发现并解决因为语言、民俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的交流阻碍。
这些措施第一充足尊敬了员工的母语国文化和员工个人的人品尊严并且采纳互动反应的方式激发员工参
与解决问题的踊跃性。
其次这些措施在解决现有问题的同时还教会员工在相互尊敬和踊跃交流的前提
下发现并解决交流问题的门路能够说是“既授之以鱼又授之以渔”从而形成一个解决交流阻碍的良
性循化。
所以培训经理成功地促成了公司、员工之间的跨文化交流。
事例二横向交流
某年恒大公司全部部门都卷入一场内哄大家相互之责对方。
产品研发部对营销部大为
2
不满认为他们没有为新产品供给详尽的计划书他们对销售人员也不满认为销售人员没有向他们反应
客户对新产品的建议。
生产部认为销售部的人员只关怀他们的销售额不惜以牺牲公司利益的方法来推
销产品。
同时他们也信可是市场营销部的人因为他们缺乏正确展望市场趋向的能力。
此外市场营销
部则认为生产部的人思想守旧、不肯冒险他们对生产部的不合作和无休止的诋毁特别愤慨。
他们也看
不惯产品研发部的人认为他们动作缓慢对他们的要求根本没反响。
而销售部的人则认为营销部的人没
有工作能力有时在电话上跟生产部的人大吵大闹谴责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不
理。
问题恒大公司面对什么危机产生这场内哄的原由是什么如何才能帮助恒大公司走出这场危机
剖析恒大公司面对“横向交流”不畅的危机各部门面对问题责任时相互推委裹
足不前。
组织中沿着构造中横线进行的交流就是横向交流包含同一层次上的管理者的跨部门交流和不同部门间不
同层次上的管理者和员工之间的斜向交流。
横向交流不畅主要因以下阻碍以致其一部门“本位主义”
和员工短视偏向其二“一叶障目”对公司组织构造的偏见其三性格矛盾其四猜忌、威迫、和
害怕。
造成恒大公司内哄的原由的主假如各部门“本位主义”和员工短视几个部门相互猜忌等。
从生产部、营
销部到销售部各部门都一味推辞责任不可以从自己发现不足并且不相信兄弟部门的工作。
针对横向交流中存在的问题和阻碍我们能够经过调整交流的思路来除去恒大公司面对的问题
第一建立“内部顾客”的理念。
这一理念认为每下一个工作环节就是本员工作
的顾客。
要用对待外面顾客的态度、思想和热忱服务于内部顾客。
第二聆听而不是表达换位思虑。
在横向交流的会商中每个部门的参加者最擅
长的就是描述本部门的困难和麻烦同时谴责其余部门如何不合拍、不共同极少花时间聆听。
当交流的
各方不过关注如何组织讲话去论述本部门本岗位碰到的阻挡时在他人讲话时他们就不会去聆听。
第三选择正确的交流形式因材施教。
对于决议性的会议与会人数应当少而精
对于咨询性的则要集思广益。
第四建立交流官员制造直线权益压力。
针对横向交流中常常出现的相互推委、
议论停滞不前的现象一定建立特意部门或官员肩负招集和协调部门或员工的交流功能。
管理交流事例剖析一笔不良个人住宅按揭贷款成功回收的启迪
事例基本状况
客户唐某2000年在A银行办理个人住宅按揭贷款3笔贷款金额分别为32万、30万、28万元2006
年初因为唐某所办公司经营出现问题资本紧缺无力正常送还住宅月供A银行客户经理在电话催收无效
后多次上门催收开始唐某态度较差经过客户经理耐心剖析利害唐某有所扭转开始筹备资本配合还
款但因为资本缺口大还款根源最后没有获取落实鉴于唐某所购3套住宅一套用于自住一套用于办
公另一套出租的状况A银行客户经理建议客户转售出租的房子这样唐某既能防止被银行起诉造成损
失还可保证其余两套住宅的按揭月供节余的资本还可用于买卖上的周转银行又能实时回收贷款唐3
某赞成银行建议但又苦于找不到适合的买家A银行客户经理又采纳多种渠道联系买家先后3次帮助
客户谈判终于帮助唐某销售了房子挣脱了窘境我行顺利回收不良贷款在此过程中客户经理还实时
向买家宣传A银行业务成功营销2张信用卡。
事例剖析
交流是人们进行的思想或状况交流以此获得相互的认识、相信及优秀的人际关系对组织内部来说
交流是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段同时交流也是组织与外面环境之间成立
联系的桥梁杜慕群2009。
本事例就主要表现了客户交流在现代公司经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清竣工作
个人贷款作为一项重要的贷款业务在目前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下其重要性日趋凸
显2009年我们惊喜地发现个人贷款终于迎来迸发式发展2009年前11个月个人贷款增添2377亿元
此中短期贷款增添365亿元中长久贷款增添2012亿元创下了历史的最高水平同时而相对于信贷利
用率极高的西方国家来说我国的个人贷款仍有极大的发展潜力陈端能2007。
相对而言“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面对的广泛难题邓明志2008
而个人不良贷款金额小、散布散、管理难、清收处理难度大是不良财产清收处理中的难点一般而言
在银行对不良贷款进行清收时向法院提起民事诉讼是最为常有的做法但鉴于对诉讼效率和履行成效的
考虑假如能经过踊跃的客户交流以“非诉清收”的方式进行处理常常能够起到事半功倍的成效。
2、本事例成功清收不良贷款原由剖析
现代公司营销学从传统的4P向4C理论发展基中一个C(communication)就是讲究交流即公司如何
与顾客交流。
本事例成功清收不良贷款原由起码源于A银行客户经理在以下几个方面下的功夫
1心中要有客户第一要进行交流的仔细充足的准备活动要研究客户认识客户剖析客户目前
所处的现状及其碰到的问题。
本事例中先期准备充足为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详尽情
况进行了仔细的检查包含目前的收入状况、经营状况、家庭状况及房子使用状况等都进行了详尽记录
2服务耐心仔细客户唐某因为资本欠缺没法送还银行贷款心烦气躁开始电话催收时态度恶劣
在客户经理上门催收时存心闪避不见在此状况下客户经理利用夜晚下班时间在其住所楼下蹲点耐心守
候直到唐某10点回家对其讲政策、说道理当唐某得悉再不还款可能遭银行起诉不单要损失起诉费、拍
卖费3套房一套也可能保不住时开始配合银行工作
3选择最优方案在本案中若采纳法院强迫履行唐某不单要肩负1万元左右的诉讼费拍卖价钱也
太高除掉拍卖费、利息花费等其余花费最后会有不小的损失对于银行来说不单要耗资更大的人力、
物力还会使清收周期拉长并且存在不可以全额清收贷款的可能所以在充足检查市场行情的前提下考
虑到唐某所购住宅有所增值若以适合的价钱销售唐某在去除装饰费、利息花费后还可能有结余而银
行方面又能实时回收不良贷款实时销售此中一套住宅不失为最正确方案。
4着重信息累积在平时工作中注意累积有关方面的信息为工作供给方便本案中银行能短时间帮
助客户找到买家与平时注意收集报纸、网络、房展会等方面的信息密不行分。
3、交流成功的重点因素
交流是人与人之间经过语言、动作、文字等方式相互传递信息和表达建议并且对对方的企图做出反响
的行为过程交流的目的是向对方表示本方的想法并获取共识。
商业客户是指公司的供给商、经销商以及
花费者。
商业客户和公司所存在的交易关系正是交流的重要基础。
4
成立与发展商业客户关系主要依赖两种方法一是利诱二是交流。
利诱是商业行为只需有益可图
合作关系就会形成。
交流是社会行为只需感觉优秀社交关系就会发生。
值得注意的是交流自己也有
必定的功利性和没有任何关系与利益的人交流唯恐傻瓜也不会浪费时间但是交流的自己却又不可以掺
杂任何的功利性不然必定会让对方感觉动机不纯或许太造作。
所以在与商业客户进行交流时应当使用不同的态度来针对交流自己感情的交流要随缘对买卖
的交流要专心只需你在交流时善解人意为对方着想努力取悦对方那么对方必定会有所回应。
做好充足准备说明你认真对待每一次的交流假如你因为工作太忙或其余原由此不认为然忽视了这
些必需的准备就有可能会不认为意或惊慌失措使交流变为搪塞或对付这不单无助于交流反而会加
深对方对你的偏见。
除此以外还有一些原由也会造成交流的阻碍最后以致交流的失败比如语言不同、认识不同、
怕麻烦、不擅长表达、缺乏热忱或相信、情绪与心态不好、争论甚至争拗、方式不协调等等。
交流阻碍产生的原由在于思想方式、思想角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。
此外不良
姿势也会直接影响交流比如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交错等这些身体语言反
映了对他人的不满、不屑和拒绝很简单令对方讨厌。
总的来说和商业客户的交流应依据十六字原则那就是以善待人以情动人以理服人以利动
人。
事例启迪
如何和客户交流各个行业有各个行业的特色想要有一个公式来套套很难也不行靠。
本在目前
的经济环境下因为客户愈来愈难找也愈来愈难让客户感觉知足公司一定做出更多的努力才能保证客
户体验是正面、稳固且受尊敬的费迪南德·弗尼斯2004。
作为客户服务行业个人贷款业务部门每日面对不同的客户怎么样能够达到优秀的交流成效怎么
样创造和睦的接洽气氛是当今全部服务行业需要提高的重中之重它可能直接影响公司的短期业绩或许
远景发展从本事例出发起码能够给我们带来以下几个方面的启迪
1、增强与客户交流。
在对个人客户催收过程中会碰到林林总总的人在交往中必定要擅长交流注意
方式方法以情动人、以理服人
2、拟订“一户一策”。
个人不良贷款客户大部分是因为各种原由经济出现困难针对不同的客户采纳
不同的方法对于好心的欠款人采纳多种方式尽量防止两方损失对于有钱不还的老赖果断依法处理
3、合时营销产品办理个人贷款时着重业务宣传碰到素质高、信用好的客户踊跃营销理财金、网
上银行、信用卡等业务为客户供给全方向服务。
参照文件
杜慕群.管理交流[M].北京:
清华大学第一版社,2009-11
陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运转模式中外比较剖析[J].中国市场,2007(14)
邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议[J].贵州乡村金融,2008(9)
费迪南德·弗尼斯.客户交流24原则[M].北京:
中信第一版社,2004-7
管理交流事例剖析一个失败的上下级交流事例及其启迪5
事例简介
小B是一个典型的北方姑娘在她身上能够显然的感觉到北方人的热忱和坦直她喜爱坦诚有什么
说什么老是愿意把自己的想法说出来和大家一同议论正是因为这个特色她在上学时期很受老师和同学
的欢迎。
今年小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业她认为经过四年的学习自己不只掌握了扎
实的人力资源管理专业知识并且具备了较强的人际交流技术所以她对自己的未来希望很高。
为了实现自
己的梦想她断然只身去S市求职。
经过快要一个月的频频投简历和面试在衡量了多种因素的状况下小B最后选定了S市的一家金融
公司她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中发展速度较快最重要的是该公司的人力资源
管理工作还处于试试阶段假如小B加入则她将是公司特意负责人力资源的第一个人所以她认为自己
发挥能力的空间比较大。
但是到公司实习一个礼拜后小B就堕入了窘境中。
本来该公司是一个典型的中小型公司充满了各
种裙带关系缺乏必需的管理理念更不用说人力资源管理理念在老板的眼里只有业绩最重要公司只
要能赚钱其余的全部都无所谓。
但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间所以在到公司的第五
天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理我到公司已经快一个礼拜了我有一些想法想和您谈谈您有时间吗”小B走到经理办
公桌前说。
“来来来小B本来早就应当和你谈谈了不过近来向来扎在见客户就把这件事忘了。
”
“王经理对于一个公司特别是处于上涨阶段的公司来说要连续公司的发展一定在管理上狠下功夫。
我来公司已经快一个礼拜了据我目前对公司的认识我认为公司主要的问题在于职责界定不清雇员的
自主权益太小以致员工感觉公司对他们缺乏相信员工薪酬构造和水平的拟订任意性较强缺乏科学合理
的基础所以薪酬的公正性和激励性都较低。
”小B依据自己预先所列的纲要开始逐条向王经理表达。
王经理轻轻皱了一下眉头说“你说的这些问题我们公司也的确存在但是你一定认可一个事实——我
们公司在盈余这就说明我们公司目前推行的体系有它的合理性。
”
“但是眼前的发展其实不等于未来也能够发展很多中小公司都是败在管理上。
”
“好了那你有详细方案吗”
“目前还没有这些还不过我的一点想法而已但是假如获取了您的支持我想方案不过时间问题。
”
“那你先回去做方案把你的资料放这儿我先看看而后给你答复。
”说完王经理的注意力又回到了业
绩报告上。
小B此时真实的感觉到了不被认可的失意她仿佛已经展望到了自己第一次提建议的结局。
果真小B的建议书石沉海洋王经理仿佛完整不记得建议书的事。
小B堕入了疑惑之中她不知道
自己是应当连续和上级交流仍是干脆放弃这份工作另找一个发展空间。
事例剖析
跟着公司对人材价值的认识的不停深入愈来愈多的公司都把公司拥有高素质人材的多少作为公司未
来可否成功的一块砝码。
所以公司一定设计出优秀的用人体制以留住公司的中心人材优秀的交流体制
和新员工的导入体制发挥着巨大的作用特别是新进入员工与其直接上级之间的交流将直接影响着他们的
去留以及未来的工作态度。
刚毕业的大学生、研究生是公司人材招聘的主要根源之一。
这部分人群的主要特色是成就动机较强6
期望他人的认可急于把自己的所学运用到实践中去所以盼望遇到较少的限制拥有更大的自由发展空间
拥有很激烈的挑战和创新精神不甘于保持现状理论水平高但缺乏实践经验对现实的见解比较理想化
做事焦躁更盼望看到结果而忽掠过程等。
这对公司来说假如导入正确便可也给公司注入新的活力增
强公司的竞争力假如导入失败公司不只损失招聘成本并且影响了公司的社会美名度。
所以公司一定针
对这种人群的特色拟订合理的新员工导入体制使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时连续保持踊跃
创新的心态和富于挑战的精神。
本事例就是一个典型的因为管理者缺乏新员工导入体制理念而以致上下级交流失败最后使新员工的
踊跃性受挫的事例。
小B满腔热忱想把自己的所学应用到实践中去从而获取成就感。
但是他的直接上级
却没有认识到小B的特色和需求过分重申小B缺乏实践经验的一面对小B的行为做出了悲观的反应致
使小B的踊跃性遇到伤害。
1、交流过程的理论剖析交流失败的原由
交流是一个信息交流过程有效的人际交流能够实现信息的正确传达达到与其余人成立优秀的人际关
系借助外界的力量和信息解决问题的目的。
但是因为交流主客体和外面环境等因素交流过程中会出现
各种各种的交流阻碍如聆听阻碍、情绪噪音、信息超载等。
所以为了达到交流的目的我们一定第一
认识到交流中可能存在的阻碍而后采纳适合的措施以防止阻碍从而实现建设性的交流。
所谓建设性交流是指在不伤害或改变人际关系的前提下进行切实的、诚实的交流。
它拥有三个特色
1实现信息的正确传达2人际关系起码不受伤害3不单是为了他人喜爱而是解决问题。
大批
的理论和实践研究表示建设性交流是能够获取的但是一定恪守一些交流原则掌握建设性交流的技术
如信息组织原则、正确立位原则、尊敬他人原则、聆听技巧、传达正确的非语言信息等。
但是最重点之
处在于交流两方在交流中能否能够换位思虑也即能否能站在他人角度考虑问题。
下边我将从交流的目标、
原则、策略等角度剖析本事例中交流失败的原由并在此基础上提出了几点交流建议。
1交流目标任何交流都是有目的的交流两方都希望经过交流知足自己某方面的需要。
假如交流双
方在交流中能够清楚地认识对方的交流目标在交流中站在对方的角度在不伤害自己利益的前提下供给对
方期望获取的东西那么交流就会实现共赢。
在本事例中依据小B的个性和心理等特色小B在本次交流
中可能的目标有1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题2知足一个刚毕
业的大学生的成就动机需要不过是经过向上级表达自己的看法证明自己是一个能干的人所以希望获取
上级的必定和认可3从小B的性格来看她可能不过想找一个人来商讨交流自己的看法希望对方能
和自己一同议论完美自己的看法。
而王经理是公司可能的未来一把手他更关怀公司的盈余状况和自己在
公司中的地位和影响力。
并且他又是主要负责研发工作的在思想逻辑和处世方法上就会更着重实证的、
数据性的东西追求理性和正确清楚。
所以他在本次交流中的目标可能有1借时机向新员工介绍公司
的现实状况希望新员工能更快地认识组织状况以融入组织赶快进入工作状态2希望小B在不影响
自己在公司中地位和权限的状况下取出解决公司管理问题的方案3向小B传达这样一个信息我们公
司是一此中小公司有很多东西是没法改变的特别是在权益分派方面所以你不要试图改变公司的权益
构造打破公司的现状4希望经过交流再争取一个支持者和助手以帮助自己稳固和增强自己在公
司中的权益和地位。
5希望和第三者交流自己作为中小公司中的一员所要面对的各种裙带关系和权益纷
争获取对方的理解和共识。
在本次交流中小B可能更偏向于经过交流知足自己的成就和自我实现需要所以更希望获取王经理的
实时反应即便王经理不赞成自己的看法也应当说明原由并必定自己的做法和精神。
而王经理则可能更希7
望小B在认识公司实质状况后在少涉及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出详细可行的解决方案
并且这种方案有助于稳固提高自己的地位或许起码不受伤害。
由此能够看出本次交流失败的原由之一在
于没有明确对方的交流目标从而向对方传达了不适合的信息。
如小B提出的“管理对中小公司的发展很
重要公司中职责权限不清”等建议就与王经理的希望不符而王经理则忽视了小B希望获取实时反应和
认可的需求不只没有对小B的建议赐予评论反而表现出很大的不满并且强迫性的很快中止了讲话以
后也没有做出任何反应。
2、交流原则
前方说过实现建设性交流应当依据一些原则。
在本事例中交流失败的另一个原由就是交流两方没有很
好的掌握和运用这些原则。
1小B忽视了信息组织原则。
所谓信息组织原则就是交流两方在交流从前应当尽可能的掌握有关的
信息在向对方传达这些信息时应尽可能的简洁、清楚、详细。
在本事例中小B不过是到公司才不到一个
礼拜的新员工从前也没有任何工作经验所以在提建议时很简单给同事或上级一种“妙想天开、离开实
际、年青气盛”的感觉。
降低或除去这种感觉最好的方法就是尽可能充足的准备使自己的建议成立在事
实基础之上从而拥有说服力和可履行力。
但是本事例中小B却不过依赖自己的察看和主观判断就提出了问
题并且没有针对问题设计出解决问题的方案。
2小B忽视了正确立位原则。
交流中的定位包含问题导向、责任导向、事实导向定位等。
本事例
主假以下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。
所以最好的做法是以事实为导向先描述公司中存在
的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必需性而后合时地提出自己的建议。
但是事例中的小B
却没有认真描述事实而不过给出了自己对公司管理的主观评论并且没有取出初步可行的方案不过做了
承诺这使王经理感觉很没有说服力并且认为小B提出这些建议不过一时激动而已。
3交流两方缺乏某些交流技术。
交流是一门艺术说话有说话的艺术听也有听的艺术。
说话的人
要惹起对方的兴趣而听话的人也要实时地作出反应鼓舞对方透漏更多的信息只有两方在信息互换的基础
上认识了相互的需要和企图才能找到最正确的均衡点实现有效的交流。
在本事例中小B在没有任何铺垫的
状况下就亮出了自己的看法——列数公司的管理问题在某种程度上使王经理感觉这更像是一次诉苦的
宣泄而非建议。
而王经理呢在刚听了没几句以后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最后以要方案为名
打断了讲话。
也就是说王经理根本没有给小B表达看法的时机从这一点上说王经理不是一个好的聆听者。
3、交流策略
交流讲究策略。
依据交流客体、交流内容、交流情境的不同应当选择适合的交流策略。
在本事例中双
方在交流中因为看法的不同产生了矛盾这种矛盾属于简单矛盾。
在面对矛盾时两方选择了各自的策略。
王经理利用他的地位和权益驳回了小B的建议也即采纳了权益支持型的策略。
而小B面对王经理的谢绝和
权益地位的压力之下对矛盾采纳临时回避的态度。
也就是说两方在选择交流策略的时候都没有作出连续沟
通的努力所以也就没有给完成一致留下余地交流失败在所不免。
事例启迪
交流是公司中人力资源管理工作的一个重要方面。
优秀的组织交流能够稳固员工降低辞职率、提高员
工满意度和公司归属感、在公司中塑造团结和睦的组织气氛等。
对于新员工来说在他们刚进入组织时进
行有效的
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