创建优质文明服务样板收费站实施方案.docx
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创建优质文明服务样板收费站实施方案
创建优质文明服务样板收费站实施方案
开展“微笑服务,温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段,是深化交通行业精神文明建设的有效载体。
XX管理处自XX年5月实施“6S“管理以来,生产经营管理工作得到加强,文明收费服务水平不断提高。
为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象,在公司统一部署下,经管理处研究决定,以XX收费站为优质文明服务样板站,打造优质文明服务标杆,总结经验,从而在全处进行推广,结合我处实际,制定本方案。
一、指导思想和基本目标
以党的十七大精神和科学发展观为指导,把“微笑服务,温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手,作为群众性文明创建活动的重要载体,作为深化行业文化建设的重要内容,在XX管理处各收费站实施和推广,努力打造文明、和谐交通,推动交通事业又好又快发展。
基本目标:
以提升服务、改善服务、重塑形象为目标,在XX年1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“,力求有显著成效,在各站形成制度化、规范化的长效机制,为下一步征费工作打下坚实基础。
二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组
组长:
XX
副组长:
XX
组员:
XX、各站(所)长、全体收费员工。
领导小组负责组织制定创建方案,确定创建目标、创建计划,推动、检查、督促、指导创建工作。
领导小组下设办公室,设在征费稽查科,由XX兼任办公室主任,XX任副主任,征费稽查科、党群工作部职工为工作人员,负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。
三、创建优质文明服务样板站工作具体内容
即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。
一笑,即微笑服务;二礼,即收费员在收费窗口(包括发卡窗口)行停车手礼,同时车到窗前时行注目礼;三心,即热心问候,精心服务,衷心祝愿;四创,即创文明职工标兵,创文明窗口,创文明行业,创温馨交通、人民满意交通;六不让,即不让政策规定在我手中违背,不让差错在我手中出现,不让服务对象的时间在我手中浪费,不让违法行为在我身上发生,不让司乘人员在我岗位上受到冷落,不让高速公路服务形象在我身边受到影响。
“一笑、二礼、三心、四创、六不让“,贯穿始终的主线是优质服务。
“一笑“是基础,是第一印象;“二礼““三心“是优质服务的基本内容;“四创“是归属点;“六不让“是优质服务的标准。
四、创建优质文明服务样板站工作实施步骤
分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提高四个步骤。
(一)动员部署,自即日起至12月底结束。
12月底前,召开动员大会,全面进行部署。
通过召开会议等形式,对开展“微笑服务,温馨交通“活动进行专题部署安排。
(二)学习培训,自XX年1月1日至1月20日结束。
围绕“微笑服务,温馨交通“的要求,采取邀请专家授课、举办论坛、观看示范光盘等形式分类分阶段进行全员培训,培训时间不少于20个课时。
培训工作由劳动人事科、征费稽查科负责制定培训计划并组织实施,具体培训安排如下:
1、优质文明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。
2、个人素质与修养的培训由专家授课。
3、个人形象的管理(岗前化淡妆)由专家授课。
4、法律法规、突发事件的处理技巧与应用由区公安分局经侦大队乔警官培训。
5、廉政教育由党群工作部王建忠负责授课。
(三)组织实施,自XX年12月11日起至今后。
按照边学习、边培训、边实施的原则,开展“微笑服务,温馨交通“,营造声势,形成合力。
1、“硬件“的改善
首先是对防盗窗、椅子、坐姿的改善,以适应坐式收费。
防盗窗、椅子与收费员坐着时的身高形成合理的比例。
收费窗口应适当低于收费员肩部,收费员以端正的坐姿侧身45°面对司机。
防盗窗、椅子的改造由征费稽查科负责组织实施。
其次是收费岛的改造,该项工作由养护科负责组织实施。
一是把收费岛地面改造成水泥地面,并涂裱一些显眼的警示标志;二是在收费站宿舍设置化妆间,增添必要的设备,如镜子等;三是在收费岛适当地点增设景观花架,摆设一定小型花卉植物,美化收费岛环境。
2、“软件“的改善
(1)XX站现有管理人员和8个收费班长暂不调换。
由劳动人事科、征费稽查科负责调入形象较好的收费员到XX收费站工作,对窗口收费员进行调换。
调入人员初选后,报处领导定编。
女性年龄在30岁以下,五官端正,身高米以上,中专以上学历,身材、形象较好的。
男性年龄在30岁以下,五官端正,身高米以上,中专以上学历,身材、形象较好的。
(2)加强政治思想工作,以人为本,从思想上、生活上进一步关心收费员工,让收费员工解除后顾之忧,充分理解和接受开展优质文明服务的重要性和必要性,全身心投入到优质文明服务工作之中,让收费员的微笑发自内心。
(3)推行微笑操,女收费员须化淡妆上岗。
(4)必须使用文明用语和各种手势。
(5)改变免费车辆的上报流程,以缩短免费车辆停留时间。
先放行后上报、记录。
(6)优质文明服务从管理处机关、站所内部做起。
处属车辆、员工进出收费站时,对收费人员的文明礼貌服务,要做出相应的回应,如:
“你好、谢谢“等,同时对收费人员的文明服务工作进行监督,发现问题,及时向领导小组提出意见和建议。
(四)总结提高。
XX年1月25日至12月31日,认真总结活动开展情况,对提升“微笑服务,温馨交通“提出意见和建议,建立“微笑服务,温馨交通“长效机制,为下一步在全线推广打好基础。
五、创建优质文明服务样板站工作要求
一是加强领导,成立机构。
各收费站要成立相应活动领导小组,结合实际,制定可操作性强的实施方案,进一步细化完善微笑服务标准,形成站长亲自抓,全站齐动员。
二是加强督查,确保实效。
由征费稽查科进行检查、督导,把6S管理质量标准做为收费员评星的重要依据,凡发现收费员有不文明的行为时将取消星级评选资格。
三是加强宣传,营造氛围。
充分利用简报、办公OA、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务,温馨交通“的情况,反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发,让社会各界了解、知晓活动开展情况,亲身感受到活动带来的成效。
四是整体推进,全面提高。
“微笑服务,温馨交通“是内强素质,外树形象的重要载体。
各级各部门要在活动开展过程中,认真总结,注重完善,着力提升“微笑服务,温馨交通“活动内涵。
六、XX管理处优质文明服务样板收费站管理标准
为推进我处收费站优质文明服务工作,实现“三优“(优质服务、优良秩序、优美环境)、“五化“(工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化)的通行费征管目标,特制定本标准。
第一条严格执行国家、省有关通行费征收政策、法律、法规、规章,熟练掌握有关规定、制度、办法,严格执行“应收不漏、应免不收“的收费政策。
第二条设置政务公开栏,公开收费文件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起止时间和监督电话等,接受社会监督。
第三条收费站领导班子分工明确,团结协作,班子成员熟悉业务,精通本职工作、勤政廉洁,推行科学民主化管理,有开拓进取精神。
第四条按《收费员服务手册》做好岗前准备、交接班、出入口操作、交款等工作。
收费人员、内保人员必须列队上岗、下岗。
上岗时必须按规定着装,证件佩戴齐全。
男同志不准留长发、蓄胡须,女同志不准浓妆、披长发、戴大耳环、涂指甲。
仪表严整,举止端庄,严禁酒后上岗。
第五条收费人员应坚持热情服务,微笑服务,态度和蔼,讲普通话,使用文明用语,杜绝服务忌语,手势动作规范优美。
做到来有迎声、问有回声、走有送声,对驾乘人员礼貌、热情、解答问题时耐心细致,以优质服务塑造良好的“窗口“形象。
第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速,入口发卡时间不超过10秒,出口收费不超过15秒,计重收费出口不超过30秒,收费站实征率达到100%,收费员差错率小于或等于3‰,高峰时间段开道率达100%,无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象,确保车辆畅通。
当车辆排队超过10辆时,应启动应急预案。
车辆高峰期有专人疏导指挥,指挥人员动作规范,态度和蔼,对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。
第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛,面向来车方向,随时观察车道情况。
当班执勤内保在2人或2人以上时,分别站于出、入口船岛,不允许聚集聊天;当班执勤内保只有1人时,站于出口收费船岛。
执勤内保应支持并配合好收费员的收费工作,保障收费工作的正常运行。
内保人员每班次对收费区域巡逻不少于4次,发现问题及时上报。
对驾乘人员的询问做到有问必答。
在处理突发事件时应反应快、动作快,使用文明用语,做到有礼有节。
不得使用拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语言,避免事态恶化。
第八条收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况,能为驾乘人员提供咨询服务,力所能及地为驾乘人员提供便民服务,主动为驾乘人员排忧解难。
第九条收费员工作中应坚守岗位,不准携带通讯工具上岗,不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与工作无关的事情,严格交接班制度,做好值班记录。
第十条对收费人员有系统的考核管理,岗前有不少于半个月的政策、法规、军事列队、专业技能等培训,政治学习、业务学习每月不少于一次,军训每季度不少于一次。
定期对收费人员进行考核,优胜劣汰、竞争上岗。
培训、考核情况有文字、声像记录,年称职(合格)率达98%以上。
第十一条按《稽查管理办法》加强收费管理,完善内部监督检查机制,收费站建立稽查小组,收费站监督检查频率每天不少于3次,夜间稽查不少于1次,每天每班次至少对一个收费亭封帐检查并做详细记录,发现问题及时汇报并记录处理结果。
第十二条收费区、办公区、生活区保持整洁卫生、环境优美、秩序井然。
工作台面必须保持整洁,IC卡盒、工号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐摆放。
窗帘应按要求整理,不得遮挡监控摄像头。
车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放,不得随意移动;车道控制机上不得放置饮水杯。
制服外套须挂至衣挂钩上,不得随意乱扔。
毛巾、拖把、扫把和水管应放置在杂物箱内,不得随意摆放。
站区环境清洁优美,常年保持地净、墙洁、窗明。
第十三条有健全的安全管理制度和安全管理机制,无违反治安管理条例、违反财经纪律案件,无负主要责任的重大交通事故、安全事故。
七、XX管理处优质文明服务样板站考核奖励办法
(一)考核对象
XX收费站全体人员(编制60人)
(二)考核内容
以优质文明服务为重点,分四项内容进行考核,即:
文明服务、业务管理、环境卫生、安全管理。
(三)考核方法
1、组织领导:
管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组对XX收费站进行月度考核。
2、考核程序:
由XX收费站每月25日以前组织自评,并形成自评报告,报征费稽查科。
管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组在每月30日以前进行考核。
每季度最后一个月15日前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。
3、考核方法:
查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及日常稽查相结合的方法进行。
4、量化评分:
考核组从文明服务、业务管理、环境卫生、安全畅通等四个方面量化扣分。
具体考核内容、分值详见《XX管理处优质文明服务考核表》。
(四)考核奖励兑现办法
1、奖励标准:
300元/人.月。
2、考核兑现:
由征费稽查科按照《XX管理处优质文明服务收费站考核标准》对XX收费站进行月度考核。
(1)考核得分为98分以上的(含98分),给予奖励标准的全额奖励,即150元/人×人员编制数。
(2)考核得分为98分至97分的(含97分),给予奖励标准90%的奖励,即150元/人.月×90%×人员编制数。
(3)考核得分为97分至96分的(含96分),给予奖励标准70%的奖励,即150元/人.月×70%×人员编制数。
(4)考核得分为96分至95分的(含95
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