儿童乐园运营手册.docx
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儿童乐园运营手册
儿童乐园运营手册
第一章:
总则
第二章:
儿童乐园组织架构及工作概述
2.1:
组织架构
2.2:
儿童乐园工作人员岗位职责
店长工作职责
店员工作职责
第三章:
儿童乐园运营规范
3.1:
服务规范
3.2:
着装规范
3.3:
仪容仪表规范
3.4:
礼仪规范
第四章:
儿童乐园日常运营管理
4.1:
每日工作流程
4.2:
工作标准
4.3:
物料管理
4.3.1 物料概念
4.3.2 物料管理流程
4.3.3 订货
4.3.4 收货程序
4.3.5 保管与领用
4.3.6 盘存
4.4:
人员管理
4.4.1 人员管理概念
4.4.2 人员管理依据
4.5:
财务管理
4.5.1 营业收入管理
4.5.2 营业额管理
4.5.3 备用金管理
4.6:
服务管理
4.6.1 服务目的
4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会
4.6.3 消防知识、灭火器的使用
4.6.4 服务质量检查
4.6.5 团购客户接待要求
4.7:
环境管理
4.7.1 环境管理的目的
4.7.2 清洁内容
4.7.3 清洁时间安排
4.7.4 环境控制
4.8:
安全管理
4.8.1 安全管理定义
4.8.2 人员安全
4.8.3 药箱使用
4.9:
设备管理
4.9.1 设备手册
4.9.2 计划保养手册
第五章:
突发事件处理
5.1:
火情报警
5.2:
顾客意外受伤应急处理
5.2.1应对处理
5.2.2及时申报保险理赔
5.2.3与客协商解决
5.2.4其它特殊情况应对
第六章:
客诉处理
6.1:
顾客投诉流程
第七章:
儿童乐园VI指引
附件一:
订货单
附件二:
入库单
附件三:
领料单
附件四:
顾客满意度调查表
附件五:
设备维护保养记录
附件六:
日销售报表
附件七:
顾客投诉表
附件八:
排班表
第一章:
总则
1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考;
手册适用人员:
儿童乐园员工;
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
第二章:
儿童乐园组织架构及工作概述
1、组织架构
2、儿童乐园工作人员岗位职责
2.1店长工作职责:
1) 严格执行公司管理制度、工作程序
2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务
3)统计、分析儿童乐园经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见
4)负责儿童乐园日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范
5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报
6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件
7)负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责:
1)在店长的领导下进行儿童乐园服务工作
2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务
4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备
5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务
6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;
7)完成上级领导指派的任务
第三章:
儿童乐园工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则 :
顾客感受永远第一;
以客为先:
人身安全为先; 顾客和公司利益为先;
三杜绝:
杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助,再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)
2、着装规范
1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;
2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。
3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;
4)员工铭牌佩戴在上衣左胸
5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。
如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表规范
1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其他颜色;
2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;
3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;
4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;
5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;
6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;
4、礼仪规范
1)主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;
2)对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助;
3)在遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行;
第四章:
儿童乐园日常运作管理
1、每日工作流程
儿童乐园日工作流程安排
序号
时间
工作内容
1
9:
15—9:
30
开店前准备:
工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
2
9:
30—10:
00
开店后依次打开公共区域照明,清扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录
3
10:
00—12:
00
顾客服务:
按照服务规范及相应要求服务好每位顾客,随时做好区域整理,营业期间应提高警惕,加强防范意识
4
12:
00—14:
00
用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁,窗台、台阶擦拭。
补货、服务台卫生打扫,小商品销售整理与补货
5
14:
00—17:
00
顾客服务:
按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
6
17:
30—18:
30
闭店1小时前巡视儿童乐园,补满当日所售商品,公共区域卫生清理,各类物品归位,关闭所有电源,即使是关店前一分钟留店的顾客,也要让他满意购物,因此,要留心送走最后一位顾客才能关店
2、工作标准:
工作人员工每日工作:
1)上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满;
2)提前 15 分钟到岗;
3)检查工作区域卫生;
4)检查工作日志,确认上一班次的工作日志是否清晰完整;
5)销售商品清点,根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6)查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事了解清楚,并记录到本班待办事项;
7)时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情;
3、物料管理
3.1物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有儿童乐园财产。
物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货:
订货依据:
全面准确的盘点记录
损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)
订货量计算:
订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期(7天余量)来估算,目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保留合理的库存量
订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营,因此要在运营中总结经验,认真预测;
订货流程:
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明:
店长从儿童乐园各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息,需求信息要有相应的需求说明确定需求数量,形成需求计划,店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批结果进行采买;
3.4收货程序:
店长按“订货单”进行收货,查验包装是否完整,品名,规格,数量是否正确,合格后由店长进行入库登记,入库后与前期物料区别存放,做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验
收货入库后须准确记录
收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致,店长与公司及时沟通,由主管部门协助解决;
3.5保管与领用
保管:
儿童乐园配备有仓库,仓库货架要进行分类,把同类物料放在指定区域内,店长要做到每天对库房所存货物进行巡查,如发现不合格商品要立即挑出,与合格品分区存放,做好记录。
要随时保证库房卫生,保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用:
儿童乐园工作人员领取物料,需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存:
店长必须按每天出入库的情况,祥细登记台账,做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作,并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点,做好祥细的盘点记录
4、人员管理
4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。
一方面要保证儿童乐园经营需要,另一方面要合理安排工作人员上班时间。
4.2人员管理依据:
1) 保证100%顾客满意度。
2) 节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要
3) 遵守劳动法相关规定
4) 人员紧急调配
若儿童乐园工作人中临时短缺,则首先考虑轮休人员进行顶岗;若儿童乐园没有轮休工作人员,可以考虑钟点工(临时工作人员)
店长在岗时需补充儿童乐园各岗位
5、财务管理
5.1营业收入管理
儿童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。
任何一项销售业务,工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统,不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据(小票)——核对——制作日报表
营业收入管理流程说明
1)每日营业结束后,将销售小票汇总装订,编制销售日报表,销售小票以周为单位装订一起单独存档,以备复核;
5.2营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中,不得截留作为备用金、零钞,店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。
店长下班前,应将当班营业额与账务核对清楚,如有不符,应查找原因并追究相关人员责任,如果金额低于账务,是个人原因造成的,由相关责任人补齐,如果金额高于一切账务,不能查到原因的,这部分高出金额应作为营业所得,不得归任何人所有。
5.3备用金管理
儿童乐园备用金由店长保管,备用金不足时应向公司进行借款补充,不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围:
儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销,报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿,祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销)
营业零钞的保管与使用
儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情况进行核定发放,零钞在开店后由工作人员保管,当天营业结束时,工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理
6.1服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意,增加顾客的回头率
6.2儿童乐园工作人员应知应会
店铺周边信息
1)到店方式:
掌握儿童乐园最近公交站距离,即到达最便利的方式;
2)周边商户:
掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置,到达方式;
3)付款及钱币识别
POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币 100、50 元:
固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印;
手工雕刻头像:
位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感 强,易于识别;
隐形面额数字:
位于钞票正面右上角位置的椭圆形(50 元为正方形)图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的位置,面对光源作平面旋转 45°或 90°角,即可看到面额数字“100”、 “50”字样;
胶印缩微文字:
100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。
50 元在正面多处背景底纹图案中,印有“50”、 “RMB50”字样。
雕刻凹版印刷。
正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、 “50”及团花图案,背面主景人民大会堂(100 元)、布达拉宫(50 元)、大面额数字“100”、 “50”等采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码:
钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相同),100 元横号码为黑色,竖号码为蓝色,50 元横号码为黑色,竖号码为红色;
红、蓝彩色纤维:
在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中 的,位置不固定,随机分布;
全埋磁性安全线:
位于钞票正面中间偏左的纸张内部,迎光透视,可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“RMB50”,仪器检测有磁性;
光变油墨面额数字:
从垂直到倾斜一定角度观察,100 元由绿色变成蓝色,50 元由金色变 为绿色。
阴阳互补对印图案。
在正面左下角和背面右下角,均有一个圆形局部图案,迎光透视,可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。
20元:
固定花卉水印(荷花)。
位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可以看到立体感很强的荷花 图案;
手工雕刻头像:
位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感 强,易于识别。
隐形面额数字:
位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的 位置,面对光源作平面旋转 45°或90°角,即可看到面额数字“20”字样;
胶印缩微文字:
正面右侧和下方及背面图案中,多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕刻凹版印刷(正面):
正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸,有明显的凹凸感;
双色横号码:
正面右侧下方的号码左半部分(两位冠字、两位数字)为红色,右半部分(六 位数字)为黑色;
红、蓝彩色纤维:
在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中 的,位置不固定,随机分布;
明暗相间安全线:
正面观察,在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
6.3消防知识、灭火器的使用
1)火灾自动报警系统 火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。
了解其工作原理。
2)自动喷水灭火系统 自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。
自动喷水灭火系统,根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同,可以有许多 不同的系统形式。
通常根据系统中所使用的喷头形式的不同,分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。
闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。
开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3)室内灭火栓系统
室内消火栓包括:
水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时,立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮,由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵,然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉),将水带一头与 消火栓出口接好,另一头与水松子接好,展(甩)开水带,开启消火栓手轮,握紧水枪(最 好两人配合),通过水枪(或水喉)产生的身流,将水身向着火点实施灭火。
4)自动喷淋灭火系统 自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成,当火灾发生时,室内温度达到 68 摄氏度,消防喷淋头自爆进行喷洒灭火,每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。
5)干粉灭火器 是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。
干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 (NaHCO3,发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3,几乎与发酵粉相同)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4) 粉末。
这些固体可以包住燃料并使火闷熄。
适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。
它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。
也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有5 万伏以上的电绝缘性能)。
有的还能扑救固体火灾。
干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
6.4、服务质量检查
1) 检查形式、时间
检查内容:
服务质量、工作人员的仪表仪容、
2)检查方式与时间
由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查(每月一次)
发放(顾客满意度调查表),进行调查
6.5、团购客户接待要求
1)预定
团购至少提前4天告知到儿童乐园店长,店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成(成人、儿童、男女比例)、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求,将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。
店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次,或增加临促人员数量,提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。
2) 接待
团购人员到达当天,儿童乐园工作人员应有序安排人员入园,检查入园人员票面信息,并做好团购人员个人信息登记,按照儿童相关工作标准进行服务。
3)记录
团购日结束当天,店长按财务管理规定做账
团购注意事项:
1、团购人员拿着凭据来到店面,儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入园;
2、接到团购信息后,提前做好准备工作,按团购人员数量、规格及特殊要求,提前做好
物料准备、人员安排及临时促销人员招幕;
7、环境管理
7.1 儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所,所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。
清洁是保证卫生的主要手段,是儿童乐园日常工作的一项重要内容。
清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。
除了卫生要求外,还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境,使顾客获得愉悦的游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备 表面尘土 死角卫生
公共区域 儿童乐园设备区域外公共区域
功能区域 DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排
1) 随手清洁
清洁是没有止境的,只要有空就必须随手清洁,保证顾客满意
2) 营业清淡时间
营业高峰期间,由于大家忙于为顾客服务,会忽略了清洁,营业高峰过后,即在营业清淡时,有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境控制
1) 音乐:
儿童乐园可以放一些轻音乐,声音大小以“有听则有、无听则无”为原则
2) 空所:
儿童乐园一年四季备有空调,特别是夏天,更为重要,经顾客恰到好处的室温。
冬季不低于18—22度,夏季温度不高于22—24度,营业高峰顾客较多时不超过24——26度,相对温度40—60%,儿童乐园气压大于外界气压,洗手间气压小于儿童乐园气压,保证儿童乐园有新鲜、优质空气。
3) 采光:
自然采光照度不低于100LX,各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安全是保证儿童乐园各项经营安全,人员安全,顾客安全,物料安全,财务安全
安全事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不安全行为所造成,包括指导与监督疏忽,未按规定要求行事。
设施原因是指不良的环境设施引起,包括维护不当等
间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。
由于店长责任心不强,导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等
8.2人员安全
操作的安全,特别是拓展区域,要严格按照标准操作
儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材
各种设备要定期检修,保持设备的安全运转
药物的准备:
主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱,以供顾客需要时,能及时提供服务。
医药箱标准配备如下:
纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药
【注意事项】
1.所有药品均在有效期内,禁止向客人提供内服药品;
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序;
3.药物一般应避光、干燥保存;
9、 设备管理
9.1设备手册
设备手册的内容包括:
祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤,设备型号,生产厂家,联系电话,零件编号,注意事项等
9.2计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期,帮忙安排执行人,并在完成后予以记录
对设备制定维护保养制度,做好维护保养工作,可保证设备的正常工作及使用寿命:
清洁:
对各种设备均需清洁。
做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。
安全:
定期检查各种安全防护装置,保证不漏水、不漏电、不出事故。
整齐:
各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。
润滑:
定点、定量加油,保证正常运转。
日常维护保养 做好前台设备的日常维护工作。
严格按照程序操作,注意观察设备的运转情况,发现故障及时检修。
搞好清洁卫生,检查设备润滑。
第五章 突发事件处理
5.1火情报警
报警响起,工作人员必须在 1分钟内核查完毕,并确认是否有火情。
任何人发现火情,都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。
讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”,以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火,保护好现场,同时通知案场主管及儿童乐园负责主管。
5.2顾客意外受伤应急处理
5.2.1应对处理
1、在客人受伤的情况下,第一时间拨打120急救(分伤势严重程度拨打120),站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安抚客人情绪,积极配合治疗,治疗费单据全部由店铺掌握,这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪,表示感同身受,做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望),站在客人本人的立场,您告诉目前最重要的是先养伤,至于其它会为争取。
3、事故责任的引导:
适时委婉表达意外事故的发生,责任不全在店铺方,客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿",只能“尽量争取”,降低其心理期望值。
比如:
我们适当处已有“小心注意”提示牌,让客人意识到,她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子,则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生;
4、了解客人的需求,聊聊家常,缓和气氛。
5、理赔材料的搜集:
店长第一时间联系保险经纪人,根据相关要
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