烟草客服中心总结精选.docx

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烟草客服中心总结精选

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烟草客服中心总结

xx年以来，客服中心全体人员同心协力，在上级主管部门和公司党组的正确领导下，在各科室的大力支持下，我们紧紧围绕年初公司下达的各项指标及要求，把握工作重点，统一思想，锐意进取，严格按照上级要求，结合工作实际，克服工作中存在的困难，较好的推进各项工作，各项经济指标进度理想，预计能够顺利完成全年计划。

一、xx年络建设和卷烟销售主要工作回顾

今年以来全县卷烟销售和络建设工作，在县局（公司）党组的正确领导下，全县行业卷烟销售络从业人员，紧紧围绕局（公司）党组提出的目标要求和工作重点，扎实工作，狠抓落实，较好地完成了各项目标任务。

（一）卷烟经营量、效并增。

xx年以来，我们强化规范经营意识，把卷烟销量作为经济运行调控的主要目标，特别是6月份以来，通过扎实推进建基础工作，加强指标考核，强化货源调控，充份调动销售人员工作积极性，逐步摆脱了第二季度销售困难的局面。

全县今年预计销售卷烟箱，能够完成市公司下达的年度目标任务。

坚持把扩销名优品牌卷烟放在更加突出的位置,较好地落实了市局党组对品牌培育的要求。

抓好了零售100元/条和50-100元/条卷烟的销售，元至11月份一类烟销售箱，较去年同期上升%；二类烟销售箱，较去年同期上升%；五类烟下降%。

xx年元至11月份单箱销售收入、单箱毛利和利润总额增幅分别达到了%、%和%。

（二）建质量大幅提高，功能发挥良好。

严格按市局（分公司）建规范要求狠抓落实，突出合理定量、一户一码、协议销售、优质服务。

全面实行了建目标责任制，县公司就建达标升级的主要指标，与各基层部门负责人签定了目标责任书，把建工作目标落实到了每个部门、每一个人，加强过程监督和督查督办，每月考核，与工资挂钩，确保了建水平的提高。

1、止于11月底，全县持证商户共计2728户，全部为入销售，共划分为11条访送线路，客户经理人均服务商户达到了xx年送货量达到2200箱以上。

2、落实国家局业态分类标准，按照“控制大户，发展中户，扶持小户”的原则，准确对零售客户进行分类，实行合理定量，并落实货源公开制度，实现货源供应的公开、公正、透明、维护零售客户知情权和得到公平待遇的权利。

利用卷烟客户关系管理系统，实行月度台帐维护，月初制作《月度分品牌三级货源分配表》，坚持销售任务分解到线路、到品牌、到客户，达到均衡销售的目的，确保协议执行合格率。

元至11月份，全县卷烟销售签订维护面达100%，协议执行合格率95%以上。

3、在严格按照“一户一码”送货到户基础上，我们通过责任到人，加强配送人员规范经营意识教育，实行到货确认、客户当面签收的办法，确保一户一码工作执行到位。

同时县局（分公司）及时出台了《**县局（分公司）关于成立电子结算领导小组的通知》、《**县局（分公司）电子结算工作实施方案》等文件，进一步明确责任，使全县电子结算工作得以扎实推进，电子结算各项指标均有明显提升，元至11月份，全县零售客户电子结算率达到55%，客户结算成功率达到95%以上，资金电子结算额达到70%以上。

4、明码标价工作：

根据此项工作实际和客户需求，在原有卷烟明码标价签的基础上，县分公司积极与县物价部门协调，制作了卷烟零售价格表，张贴于客户门店醒目位置，维护了广大消费者的利益，进一步提高了零售客户卷烟经营毛利率。

元至11月份，全县明码标价率达到100%。

5、规范经营水平明显提高。

积极配合开展“两项检查”，多次召开会议，学习和落实周烟一号文和《加强基层规范经营管理工作有关规定》等一系列管理措施。

增强了自律意识，并结合“明示承诺”，开展思想作风纪律整顿，彻底向不规范经营告别，进一步增强了卷烟营销人员的规范意识和自律意识，促进了卷烟销售规范工作的开展。

通过狠抓规范，不仅减轻了卷烟销售人员的工作压力和劳动量，而且促进了卷烟销售形势的不断好转。

6、按照全市村村通络工程工作有关精神，县局（分公司）制订了实施方案及推进计划，成立了由单位一把手为组长、主管建工作领导为副组长的领导小组，有关科室负责人包片，管理所长、客服部主任为此项工作第一责任人，市管员、客户经理为一线责任人，节假日不休息，划分责任辖区，坚持边排查边发展的原则，强力推进工作进度，10天召开一次工作汇报会。

局（分公司）成立“村村通络”工作督查组，实时跟踪检查，并针对上报数据，对所有行政村、自然村基本情况进行抽检、核查，以确保数据真实有效。

截止11月底，全县共整改500人以上自然村176个，圆满完成了市局下达的村村通工作任务。

7、坚烟草客服中心总结第2页持规范统一、城乡兼顾、客观公平的测评原则，客服中心制订了测评方案，组织有关人员进行了周密部署，严格按照《**烟草零售客户满意度调查问卷》以实名制方式进行零售客户调查。

按照城乡差别，业态分布每次测评随机抽取xx年培训”要求，以推动客户经理转型为重点,结合工作需求和岗位特点,多次采取集中培训、以会代训、外县观摩学习等多种形式，加强对行业卷烟销售络从业人员的培训，不断提高销售人员的营销能力。

对客户经理实行星级管理，逐月进行考核通报，并颁发客户经理初、中级任职聘书；把落实亲情服务作为客户经理服务的一项重要内容，客户满意度不断提升。

今年以来，培训了《客户经理培训指导书》、《**烟草分公司卷烟销售络建设规范》（试行）、《**烟草行业县局（营销部）建工作手册》（试行）、《**省烟草商业“两个至上”学习资料》、iso9001质量管理体系，岗位人员应知应会、工作职责、工作流程及上级、县局有关文件精神等大量学习内容，每月集中培训不低于5个小时，充分调动了部门员工的工作热情，业务技能和营销水平明得到显著提高，收到了良好的学习效果。

二、存在问题

今年以来，虽然卷烟销售及建工作取得了一定成绩，但是必须清醒认识到,我们的卷烟销售和建工作与局（公司）党组要求相比还有很大差距，还存在许多突出问题,主要表现在以下几个方面：

一是卷烟销量始终是困扰**公司建工作的最重要指标：

由于**属农业县，人均收入低，地处安徽河南两省交界，市场管理难度大，务工人员外出多，卷烟销售始终面临较大困境，今年以来月底突击压量销售情况仍有出现，部分新牌号市场推广难度大，低档卷烟供需矛盾、商户与客户经理矛盾突出。

严重制约了经济运行和建工作质量。

二是提升建质量的压力较大。

主要是络业务规范还没有完全落实到位，货源分配制度仍有待完备。

主要表现个别线路客户关系管理、客户经理转型等问题还比较突出。

客户动态分类管理不够扎实，限量销售和协议销售仍有差距，“大户大、小户小、中户少”的问题没有明显改善，零售客户布局不尽合理，城市零售客户过于密集，乱码问题仍然存在。

三是是职工整体素质，特别是客户经理的素质有待进一步提高。

四是农村电子结算受储蓄点较少的影响，推动仍很缓慢。

专销配合不协调，致使四员联动工作信息不能及时沟通。

这些问题必须引起我们的高度重视,认真研究措施，并在实际工作中加以解决。

三、xx年工作重点及措施

（一）继续狠抓建规范的落实。

把狠抓建规范的落实作为提升建水平的首要工作来抓，重点是县公司两大中心要严格按照建业务规范开展工作。

客服中心要在**经验的基础上，通过狠抓货源的二级分配到商户，强化协议销售质量提高，进而落实按照上级xx年按客户订单组织货源推广方案。

做为县级公司，把市场预测、市场需求、统计汇总做为重点和中心工作，对于卷烟新品及高价位高毛利卷烟加强宣传和对商户的指导经营，强力推进，不能被动地等待市场接纳，要主动出击，打造适合我县消费的强势卷烟品牌结构；积极推进上订货和电子结算工作，提升信息化管理水平；督查考评中心要注意发现络运行中存在的问题，并提出有针对性的解决办法。

重点是对照市局制定的县级营销部工作手册，严格规范客户经理、送货员的服务行为，明确服务标准，落实工作流程，强化痕迹化管理，使基层职工在落实规范中服务好客户，在服务客户过程中落实建规范，达到两促进两提高的目的。

（二）是提高客户关系管理水平。

客户关系管理，其核心就是将卷烟零售客户作为行业发展的最重要资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，以快捷周到的服务，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。

在客户经理的管理中，要重点做好零售客户业态分类管理，搞好客户的档案管理工作。

在对零售客户的业态分类中，要综合考虑、全面评价，根据客户对络的贡献度、依存度，以及在规范经营、培育品牌、引导消费等方面发挥的作用等综合因素来进行，确保零售客户业态分类的准确性，但在工作中一定要特别注意，决不能简单地将销量大户当成重点客户。

要在业态分类的基础上，建立科学的客户评价体系和合理完善的激励机制。

同时还要通过个性化服务等手段，对卷烟零售户进行激励，激发零售客户引导消费、培育品牌的积极性和创造性。

（三）是继续抓好络建设的督查考评工作。

继续把督查工作作为加强络建设、提升建水平的重点工作抓紧抓好。

建部门根据不同阶段制定不同的工作重点。

督查部门要根据阶段性工作重点开展督查，对督查出的问题除督促相关基层部门及时整改外，还将继续把督查考评结果纳入月度工效挂钩考核内容，确保建运行质量的稳步提升。

要把客户投诉纳入督查的主要内容，完善投诉处理流程，畅通投诉处理渠道，确保省公司客户投诉中心零售客户月投诉率低于千分之一。

（四）狠抓品牌培育，提升销售结构；08年，按照上级业务科室的情况通报，我县结构及销售指标均较07年有一定提升，特别是结构提升空间较大，为此，必须认真研究制定提升销售结构的规划，细化阶段性目标，建立激励机制，着力提升结构，确保一二类卷烟较xx年有较大幅度的提升，坚持“抓两头，控中间”的思路，以低档卷烟满足农村市场销售和阻断边界市场冲击，以高档卷烟拉升单箱收入和毛利，打开销量上升空间，确保全年各项指标的完成。

（五）全力推进货源公开，二级分配，协议销售工作，为按客户订单组织货源工作的推进打下良好基础。

以07年11月份**卷烟销售现场会为契机，对照先进找差距，实行货源公开，货源二级分配，三层监督实施，确保货源分配到商户，协议执行率90%以上，解决个别销售人员不规范销售现像。

同时，首先在城区试行“订单供货”的工作，试点先行，加压前进，克难攻坚，确保08年下半年按客户订单组织货源工作的顺利开展。

加强对此项工作的组织领导，成立专门机构，制订工作计划，明确时限要求，责任落实到人。

借鉴外地的先进经验，探索建立市场预测制度，应用现代信息技术，深入开展零售客户和消费者抽样调查，认真收集处理订单信息，切实提高市场需求预测的准确性。

（六）狠抓规范经营，维护卷烟销售秩序；彻底向不规范经营告别，严格落实关于加强基层规范管理的若干规定，与基层一线职工签订了规范经营承诺书，扭转干部职工的思想，使卷烟经营秩序很快好转。

08年，我们必须继续巩固和发展好规范经营的成果，大力气抓好规范经营，努力维护卷烟销售的良好秩序。

要采取多种形式对卷烟销售从业人员进行规范经营纪律的再教育，通过教育要让干部职工真正明白，不规范，领导干部就没有任职资格；不规范，职工就没有上岗资格，大力倡导以规范经营为荣，以违规经营为耻，进一步增强法纪意识和自律意识，真正把思想统一到规范经营上来。

把重点放在明示承诺制度的检查和落实上，认真检查明示承诺制度的签订和落实情况，确保签订面要害到100%，落实面要达到100%。

（七）继续扎实抓好“村村通络”工程。

实施“村村通”络工程，是着眼于提高农村市场服务水平的一项重要举措，要坚决纠正重城市市场轻农村市场的思想认识，高度重视提高对农村市场的服务水平，切实维护农村消费者的利益，决不能为了图省事、怕麻烦而该布的点不布，该送的货不送。

按照省公司制定的“村村通络工程”工作方案，坚持从实际出发，合理增设农村点，认真解决点“空白村”问题，正确处理企业利益与社会责任的关系，高度重视农村市场和农村低档烟的销售工作，确保市公司下达的低档烟任务的完成。