前台新进员工带教手册V11.docx
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前台新进员工带教手册V11.docx
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前台新进员工带教手册V11
前台新进员工带教手册
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1交接班准备
2.2交接事项
2.3填写交接班本
2.4接班事项
2.5交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1带教目的
3.2带教内容
一、海友酒店介绍:
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团(原汉庭酒店集团)旗下的风格经济型酒店连锁品牌,致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入,与顾客真诚沟通,分享快乐,为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
。
。
。
。
。
2005年初,华住在中国正式创立,同年8月,第1家门店开业,2006年底,旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月,华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录,2007年底,汉庭酒店第74家开业。
2008年初,汉庭在全国签约门店数达到180家,完成了全国主要城市的布局,并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络,成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月,汉庭已开业酒店超过100家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月,华住酒店集团正式成立,是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想,即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”,为此,我们将不断追求精细化的管理,实施标准化的体系和流程,更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌,我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点,塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度:
2.1交班前准备
Ø整理前台物品;
Ø检查必备品和表格;
Ø清点备用金;
Ø核审本班次账目,账目无误后,才能下班;
Ø完成本班的预订输入、入账等事项,并将相关表格归档;
Ø完成本班公安系统登记录入;
Ø完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
Ø以下事项如有特殊情况必须记录:
预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等;
Ø当日重要事项;
Ø上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接;
Ø需下班次跟进事宜;
Ø本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
Ø记录宾客的问题、要求和投诉;
Ø交接人填写交接事项栏相关内容;
Ø交接重要工作任务;
Ø接班人填写交接班时相关情况:
备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录,并确认。
2.4接班事项
Ø阅读《交接班本》及时询问相关事宜;
Ø根据《物品借用记录本》交接借物,确保借物没有遗失;
Ø查看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全;
Ø查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况;
Ø查看《前台钥匙领用记录》是否正常;
Ø小商品数量盘点交接情况(另附报表交接);
Ø清点备用金,查看发票、行李并记录;
Ø查看客房提交的房态表,如有不明白要及时询问;
Ø观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项,比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。
2.5交接班签名
Ø交接班前台双方完成交接签名;
Ø值班经理检查复核;
Ø交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店,了解前台的运作,同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作,特制定《前台新进员工带教手册》(以下简称《手册》)。
3.2职责分工
店长:
前台新员工融入店长负责制;店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等;新员工的带教老师由店长指派,并对新员工进行各方面详细的讲解,店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查;
带教老师:
主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教,并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报;
前台新进员工:
特指未过试用期的前台员工,主要负责配合店长带教工作安排及实施;
3.3带教内容
3.2.1核对会员卡
第一步:
讲解
内容:
会员卡核对,前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。
会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致,如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异,查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致,仍不一致则上报值班经理。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
查看上一班次售卖会员卡交接数量,接班时会员卡进行盘点,核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致,核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符,如无异常确认签字。
关键动作:
确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。
第三步:
解答
常见问题:
1、会员卡数量及金额异常怎么办?
第四步:
你做我指导
任务描述:
在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常,如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录,核对完毕后填写在交接班本上。
能独立实践的标准:
会员卡交接正常,准确无误,出现差异及时改正。
第五步:
实践
每天(10个)交接班对会员卡进行核对盘点,数量准确,出现差异及时改正。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
连续10个交接班会员卡交接正常,准确无误,出现差异及时改正。
带教人签名:
本人签名:
3.2.2核对小商品
第一步:
讲解
内容:
如何核对小商品?
核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致,查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。
及时核对、检查并做好每日盘点工作。
权责:
执行:
前台;审核:
值班经理。
第二步:
示范
示范:
小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。
关键动作:
做好核对小商品的准备工作,在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。
第三步:
解答
常见问题:
1、为什么要盘点小商品?
2、小商品盘点不一致怎么办?
3、小商品出现过期、坏损产品如何处理?
第四步:
你做我指导
任务描述:
1、按照小商品盘点表明细进行核对;2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明细表对比确认是否一致。
能独立实践的标准:
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够及时发现问题产品。
第五步:
实践
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够及时发现问题产品。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够及时发现问题产品。
带教人签名:
本人签名:
3.2.3事项交接
第一步:
讲解
内容:
交接前台的日常工作、特殊事项,并记录在交接班本上,保证各项问题得到有效解决,未完成事项需继续交接直至完成。
权责:
执行:
前台;审核:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
交接班时仔细查看交接班事项,逐条说明对接清楚,对上一班未完成的事项继续交接。
关键动作:
未完成的事项要交接到完成为止。
第三步:
解答
常见问题:
1、交接不完整;2交接不清楚。
第四步:
你做我指导
任务描述:
1、交接双方按照交接班的事项,逐一交接清楚,接班人需向交班人了解清楚交接事项。
能独立实践的标准:
能完整地交接各项事宜,不遗漏未完成事项,所交接事项进度清晰。
第五步:
实践
交接双方清晰明了不遗漏。
(完成10次交接)
第六步:
跟踪评估
交付成果:
(一个月内)未因交接不清导致事项跟进有误
带教人签名:
本人签名:
3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细
第一步:
讲解
内容:
核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前此操作的重要性
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理
第二步:
示范
内容:
夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致,包括:
商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。
关键动作:
设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间内、是否有积分遗漏。
第三步:
解答
常见问题:
1、检查项目细节的原因?
2、出现失误所产生后果是什么?
第四步:
你做我指导
任务描述:
检查要点细致,在核对过程中对于疑点仔细核对。
能独立实践的标准:
正确掌握核对要求,账务明细一致、保障会员权益。
第五步:
实践
能在一周内独立完成核对各类细项,要求账务正确、信息正确。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
新员工前期学习需由老员工、经理带教,要求详细记录。
带教人签名:
本人签名:
3.2.5核对账务—发票
第一步:
讲解
内容:
发票的领用、开具、登记、核销。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
发票不足及时汇报值班经理领用发票,发票领用签字记录齐全;发票金额要与账单金额一致,将发票与账单粘贴,不可超出账单金额;发票号和发票机号码一致;出现开错发票应盖废票章,发票机上申报废票。
关键动作:
复读核对客人所提供的发票抬头,金额与账单一致加盖发票专用章,发票领用签字齐全。
第三步:
解答
常见问题:
1、客人要求多开发票为什么不可以?
2、发票开错了怎么办?
3、为什么开错的发票不可以丢掉?
第四步:
你做我指导
任务描述:
熟悉发票机正确开票操作,客人写错抬头申请废票,重新开具新的发票;开具发票是仔细核对的过程;将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。
能独立实践的标准:
发票号与税控机显示发票号一致,金额与PMS一致,领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第五步:
实践
发票号与税控机显示发票号一致,金额与PMS一致,领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
新员工在操作时老员工带教,注意抬头、金额、发票号输入正确。
带教人签名:
本人签名:
3.2.6核对账务—缴款金额
第一步:
讲解
内容:
核对缴款金额是否与交接班表金额一致,并正确封包投款。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理
第二步:
示范
内容:
在PMS报表系统打开交接班报表,应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致,再将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款记录”,交款人、监投人签字确认,如有异常,则需核对收款明细表,是否入错班次。
关键动作:
填写“前台银箱缴款记录”,查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错班次,前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。
第三步:
解答
常见问题:
前台银箱缴款记录填写,账务入错班次,交接班报表班次打开不对,现金与银行卡入账混淆。
第四步:
你做我指导
任务描述:
交接班时进行核对缴款金额、投包,10分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
能独立实践的标准:
交接班时进行核对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
第五步:
实践
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符,练习一周。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
带教人签名:
本人签名:
3.2.6POS机联单
第一步:
讲解
内容:
POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据,较多为储蓄卡和信用卡消费。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理
第二步:
示范
内容:
POS机可以用于消费和预授权,刷卡出的POS单需要加以区别。
关键动作:
前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。
第三步:
解答
常见问题:
1、员工不会使用POS机;2、员工不会刷预授权及预授确认;
第四步:
你做我指导
任务描述:
将交班表中银行卡消费金额与POS机中金额核对,确认是否一致;
若不一致,则在POS机中打印消费明细、预授权明细,将每笔POS消费及预授权进行逐一核对;若仍不一致,则需查看现金与银行卡是否入错,上报值班经理处理。
能独立实践的标准:
前台需独立完成POS机联单整理与核对,并会处理异常情况。
第五步:
实践
前台需独立完成POS机联单整理与核对,并会处理异常情况。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
前台需独立完成POS机联单整理与核对,并会处理异常情况。
带教人签名:
本人签名:
3.2.7整理消费账单
第一步:
讲解
内容:
消费账单是客人在酒店消费时产生的账单,主要包括房费账单、小商品账单、会员卡账单、充值账单等。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理
第二步:
示范
内容:
消费账单为客人消费产生,前提客人需要先付费。
关键动作:
要求客人对消费账单进行签字确认。
第三步:
解答
常见问题:
1、为什么要整理消费账单?
第四步:
你做我指导
任务描述:
1、打印交接班表;2、将全部账单按交接班表顺序排列并进行汇总核对,如有差错,按《收款明细表》逐一核对;3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包放置指定区域;4、如是夜班,则应将全天所有账单逐一核对、装订,放置指定区域。
能独立实践的标准:
核对账单,准确无误。
第五步:
实践
核对账单,准确无误。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
核对账单,准确无误。
带教人签名:
本人签名:
3.2.8临时住宿登记单
第一步:
讲解
内容:
检查核对客人的入住信息、签名、张数,学会填写临时住宿登记单的封面,正确装订。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理
第二步:
示范
内容:
可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。
关键动作:
临时住宿登记单需客人本人确认签字。
第三步:
解答
常见问题:
1、为什么要打印临时住宿单?
2、如何填写及整理临时住宿单?
第四步:
你做我指导
任务描述:
在为客人办理入住时,需打印临时住宿登记单,且客人信息登记完全并抄到公安住宿登记本上。
能独立实践的标准:
客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认,并按房间号排序。
第五步:
实践
客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认,按房间号排序,并抄在公安住宿登记本上。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认,按房间号排序,并抄在公安住宿登记本上。
带教人签名:
本人签名:
3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算
第一步:
讲解
内容:
审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》,POS机结算可以清算当天银行卡金额并重置。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
1、审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》;2、在夜审前进行POS机结算,并留存结算单据;3、POS机结算后需签到。
关键动作:
需确认预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否与PMS银行卡消费总数一致、POS结算需要将所有POS一起结算。
第三步:
解答
常见问题:
1、不清楚预授权的有效期限;2、POS机结算后打印什么单据;
第四步:
你做我指导
任务描述:
夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机的结算。
能独立实践的标准:
知晓预授权有效期限;正确按照收款报表与账单核对POS单金额;正确进行POS机结算。
第五步:
实践
将房间账务与客帐夹一一核对,有预授权的房间查看金额是否一致、日期是否超限;账单中的POS单对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致;夜审工作做好后将所有POS结算,并留存结算单据。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
知晓预授权有效期;正确按照收款报表与账单核对POS单金额;正确进行POS机结算。
带教人签名:
本人签名:
3.2.9过夜审—查看催账
第一步:
讲解
内容:
催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况,避免门店存在收益风险。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理。
第二步:
示范
内容:
打开催帐报表,若无则无需催账,若有则将报表中的房间与PMS对应房间账务逐一核对,检查确认催账情况,发现欠费房间及时交接并上报值班经理。
关键动作:
注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式,是否存在总部预付订单,团购结账等情况,避免误催。
第三步:
解答
常见问题:
1、员工不查看PMS备注;2、时间较晚遇到欠费情况不知如何处理
第四步:
你做我指导
任务描述:
1、前台员工打开催账报表,按照报表中显示的房间逐个查看房间账务;2、查看房间是否确实存在欠费情况;3、发现欠费房间及时上报值班经理。
能独立实践的标准:
发现欠费房间及时交接并上报值班经理,熟练掌握总部预付订单,团购结账等处理方法。
第五步:
实践
在实践中学习掌握会员卡储值结账标准,团购结账标准,公司付费结账标准等,可以分清催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
可以正确查看催帐报表,可以正确区分房间结算方式,明确房间是否存在催账情况,发现欠费房间及时上报值班经理。
带教人签名:
本人签名:
3.2.10审核全天账单
第一步:
讲解
内容:
如何审核全天账单
核对实际账单与收款明细表,核对杂项单与入账明细表,打印全天交接班报表,早中晚班依次排列整齐,各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐;(详见账务处理—整理账单流程,审核当天账单);对审核后的订单安装封皮,装订整齐后放置指定区域。
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理。
第二步:
示范
示范:
按标准进行示范,收款明细表与实际账单审核,按每班次进行审核,每班次POS单与实际一致,现金退款与当天报表一致,审核无误后装订整齐。
关键动作:
审核一致,摆放整齐。
第三步:
解答
常见问题:
1、账单出现问题怎么办?
2、账单金额如何核对?
3、POS单与现金账单找不到了去如何处理?
第四步:
你做我指导
任务描述:
1、找到全天账单,前台负责审核,找出账单的问题;2、针对账单的问题进行整改
能独立实践的标准:
第五步:
实践
独立审核全天账单,完成全天的账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行正确核对。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
独立审核全天账单,完成全天的账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行正确核对。
带教人签名:
本人签名:
3.2.11催房帐—预离
第一步:
讲解
内容:
当日预离房确认客人是否续住;
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
查看当日pms,检查当日预离房间,在11:
30、12:
30、13:
30、17:
30分别对该时间段的客人进行电话或者上门催帐,询问客人是否续住,告知宾客超过最晚退房时间须加收房费。
并且在pms催帐系统做好备注。
关键动作:
在pms系统上进行操作以及示范,让员工更加深刻了解和实际操作,房费加收标准:
18:
00之前加收半天房费、超过18:
00加收全天房费。
第三步:
解答
常见问题:
1、为什么要按照对应的时间进行催帐?
2、如何避免催帐不及时导致超时?
第四步:
你做我指导
任务描述:
按照催帐的时间节点进行催帐,11:
30催12:
00预离、12:
30催13:
00预离、13:
30催14:
00预离,17:
30再次进行当天续住没有付费的客人,21:
00没有续住的房间及时上报值班经理。
能独立实践的标准:
按照催账标准进行催账,确保正常无差异。
第五步:
实践
在工作中针对预离房间进行催帐核实,在规定时间内完成相应的催帐,及时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。
带教人签名:
本人签名:
3.2.12催房帐—时租
第一步:
讲解
内容:
时租房房间催退
权责:
执行:
前台;监督:
值班经理;
第二步:
示范
内容:
检查当时pms在住时租房,查看该时租房退房时间,在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或者上门催帐,询问客人是否续住,随时关注所有时租房退房时间,告知宾客超过退房时间后每小时所加收的金额,并且在pms备注催帐情况。
关键动作:
关注pms系统中客人最晚退房时间,提前15分钟催账。
第三步:
解答
常见问题:
1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐?
第四步:
你做我指导
任务描述:
关注时租房退房时间,提前15分钟内对客人进行催帐,并做好备注。
能独立实践的标准:
在时租房退房时间节点前完成催帐。
第五步:
实践
在退房时间节点前对时租房进行催帐,及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问题。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。
带教人签名:
本人签名:
3.2.13核对账务—备用金
第一步:
讲解
内容:
及时核对备用金可以减少错账、坏账,利于前台的良性运转,规避员工损失。
权责:
审核:
值班经理执行:
前台
第二步:
示范
内容:
先确认门店的备用金金额,打开报表系统,点击交接班报表,查询本班次应缴款金额,清点收银抽屉现金,确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致,如有异常,核对收款明细表、入账明细表寻找账务差异,仍有差异则上报值班经理。
关键动作:
清点备用金时无新入账业务办理。
第三步:
解答
常见问题:
银行卡入成现金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。
第四步:
你做我指导
任务描述:
10分钟内完成前台备用金核对,如有异常则通过报表及时能纠正账务问题,仍有问题上报值班经理。
能独立实践的标准:
5分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。
第五步:
实践
在5分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
在5分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。
带教人签名:
本人签名:
3.2.14核对缴款金额
第一步:
讲解
内容:
核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺,保障员工利益和酒店收益,控制门店经营风险。
权责:
审核:
值班经理执行:
前台
第二步:
示范
内容:
点击pms报表系统,打开交接班报表,根据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现金,在将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款记录”,交款人、监投人签字确认,核对收银抽屉现金和备用金金额是否相符,如有异常,则需核对收款明细表,确认是否入错班次、将银行卡录成现金或重复录入,仍有异常则上报值班经理。
关键动作:
注意银行卡是否入成现金。
第三步:
解答
常见问题:
前台银箱缴款记录填写,账务入错班次,交接班报表班次打开错误,现金与银行卡入账混淆。
第四步:
你做我指导
任务描述:
交接班时进行核对缴款金额、投包,10分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
能独立实践的标准:
交接班时进行核对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
第五步:
实践
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5分钟内完成,账务无差异,投款金额与实际相符。
第六步:
跟踪评估
交付成果:
每日早中晚交接班时进行核对缴款金
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- 关 键 词:
- 前台 员工 手册 V11
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