售楼部案场物业服务质量评分.docx
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售楼部案场物业服务质量评分.docx
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售楼部案场物业服务质量评分
“星汇广场”项目销售案场物业服务质量考核评分
一、考核目的:
为了提升星汇广场项目整体服务水平,进一步加强对案场物业服务质量的监督,特制定星汇广场项目销售案场物业服务质量考核评分标准。
二、考评范围:
“星汇广场”项目销售案场物业工作人员。
三、考评方法:
在“星汇广场”项目,实地检查打分
四、检查考核成员:
由开发商营销部与销售现场人员组成。
五、检查考核得分:
由检查考核成员对《星汇广场项目销售案场物业服务评分标准》进行评分
六、结果评定:
根据《评分标准》所列标准要求与评分细则,对各销售案场物业服务质量评定级别分为:
优秀(95分<不含>以上)合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)
七、考评结果通报:
将每月销售案场物业服务质量综合考核得分予以上报公司。
九、执行时间:
2016年3月至12月。
星汇广场项目销售案场物业服务质量评分标准
项目名称:
评分人:
日期:
尊敬的公司领导:
为了了解您对销售案场物业服务真实意见与感受,以帮助我们不断改进工作,持续提供优质的服务,请您用几分钟的时间,对销售案场物业服务的工作进行考核,感谢您的支持!
第一部份:
秩序维护员服务质量标准:
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
车场岗
1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌)
一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温与,全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分
3、对来访车辆正确引导、指挥,整齐有序停放(标准交通手势)。
一个问题点扣0.5分
4、停放时,车头朝统一方向。
一个问题点扣0.5分
5、当车辆停稳时,敬礼,主动为客户开车门并致欢迎词(您好,欢迎光临星汇广场)。
一个问题点扣1.5分
6、提醒客户锁好车窗,并带好贵重物品。
一个问题点扣0.5分
7、指引售楼部方向,并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。
一个问题点扣0.5分
8、检查车窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,请客户签字确认。
一个问题点扣1.0分
9、遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞。
一个问题点扣1.0分
10、客户准备离开时,主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临星汇广场)。
并正确引导车辆驶离(标准交通手势),朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围;
一个问题点扣1.5分
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
一个问题点扣0.5分
迎宾岗
1、着装整洁(严格着工作服,佩戴工作牌)
一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温与,全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分
3、视线范围见有客户走向自己时,远处目视,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢迎词(您好,欢迎光临星汇广场),目光跟随客户行进方向至45度;
一个问题点扣1.5分
4、当客户参观完毕后离开,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢送词(欢迎再次光临星汇广场),目光跟随客户离开方向至45度。
一个问题点扣1.5分
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
一个问题点扣1分
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮
一个问题点扣0.5分
第二部份:
客服接待服务质量标准:
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
接待岗
1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。
一个问题点扣0.5分
2、标准礼仪站姿立于岗位上,态度温与,全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分
3、客户到来时,主动为客户开门,并于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好并致欢迎词(您好,欢迎光临星汇广场)。
一个问题点扣1.5分
4、礼貌询问客户是否第一次过来,有无销售人员接待,若无固定的销售帮其安排销售人员(如:
您好,请问您是第一次过来吗?
)。
一个问题点扣0.5分
5、雨天与烈日时,帮助客户收伞、存放与为客户撑伞,提示客户寄放宠物等。
一个问题点扣0.5分
6、客户离开时,主动为客户开门,并于距离1.5米时面带微笑,鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临星汇广场)。
一个问题点扣1.5分
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。
一个问题点扣0.5分
吧台岗
1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。
一个问题点扣0.5分
2、标准礼仪站姿立于吧台内,态度温与,全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分
3、当客户进入销售大厅后,1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。
一个问题点扣1.0分
4、递饮品时应站在客户右侧,并伴随标准服务语:
“您好,打扰一下,请问您要喝什么饮料呢?
一个问题点扣0.5分
5、在摆放饮料时,确保所装饮料的杯具(纸杯)印有星汇广场的LOGO,且将LOGO正面朝客户。
一个问题点扣0.5分
6、走动服务,随时留意客户杯中的饮品,当杯中的饮品只剩1/3时,须询问客户是否需要续杯。
一个问题点扣1.0分
7、在续杯时,注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
一个问题点扣0.5分
8、发现烟缸中有烟蒂,须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。
一个问题点扣0.5分
9、当客户离开销售大厅后,及时撤杯并整理桌椅。
一个问题点扣1.0分
10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐,桌上资料与物件摆放有序。
一个问题点扣2分
第三部份:
环境维护服务质量标准:
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
整体
1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌与头花)。
一个问题点扣0.5分
2、全程提供微笑服务,态度温与。
一个问题点扣0.5分
3、当客户离自己大概3米处,应立即停止清洁工作,站立旁边,主动问好并礼让客户先行。
(如:
您好,欢迎光临星汇广场;您好,小心台阶、小心地滑等)
一个问题点扣1.0分
4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确
一个问题点扣0.5分
5、工作过程中必须摆放警示牌(如:
工作进行中、小心地滑等)
一个问题点扣0.5分
外围
1、地面保持干净、无杂物,无花斑、无树叶、无污迹,雨后1小时内无积水。
一个问题点扣1.0分
2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。
一个问题点扣0.5分
3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3,垃圾桶旁无杂物、脏污。
一个问题点扣0.5分
4、室外桌椅洁净、无尘土,无杂物、污迹,雨后1小时内无积水。
一个问题点扣1.0分
5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。
一个问题点扣1.0分
6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。
一个问题点扣0.5分
7、排水沟、积水井,雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。
一个问题点扣0.5分
8、水景喷泉水质清澈,无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。
一个问题点扣1.0分
大厅
1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。
一个问题点扣1.5分
2、地面、通道无杂物、废弃物,无污迹,积水,呈本色。
一个问题点扣1.5分
3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑,呈本色
一个问题点扣0.5分
4、各类附墙电器开关、面板,消防设备,各种标识、标牌无污迹、污物,无积尘、呈现本色。
一个问题点扣0.5分
5、垃圾桶垃圾不超过2/3满,垃圾桶壁洁净、无污迹。
附属烟灰盅洁净,烟头不超过3颗。
一个问题点扣0.5分
6、地毯无变色、霉变,不潮湿、无明显污迹,无沙粒、杂物。
一个问题点扣0.5分
7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。
一个问题点扣0.5分
8、盆栽叶面无明显灰尘,花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。
一个问题点扣1.5分
9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹
一个问题点扣1.5分
卫生间
1、地面无积水,无杂物、无污迹。
一个问题点扣1.5分
2、小便池洁净,无杂物、无污迹,定时清洗,投芳香球。
一个问题点扣0.5分
3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。
一个问题点扣1.0分
4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。
一个问题点扣1.0分
5、镜面明亮、无水迹、无污迹。
一个问题点扣1.0分
6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。
一个问题点扣0.5分
7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。
一个问题点扣1.0分
办公室
1、地面无尘、无污迹、无纸屑。
一个问题点扣1.0分
2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣0.5分
3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3
一个问题点扣0.5分
4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣0.5分
5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣1.0分
6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。
一个问题点扣0.5分
7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网
一个问题点扣0.5分
第四部份:
现场绿化质量标准:
区域
质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
景观
绿化
现场植被长势良好,修剪整齐美观,无黄土裸露,无践踏现象,无明显病虫害,无明显枯死乔灌木。
一个问题点扣4分
第五部份:
其它意见:
1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错,令您印象深刻?
2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好,需要改进的?
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- 售楼 部案场 物业 服务质量 评分