基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案1doc.docx
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基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案1
基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案
TechExcel《基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案》设计遵从多种ITIL框架,帮助服务支持和交付创建有效的高质量管理流程,提升IT运行效率,强调流程、人员职责与技术的规范性,确保IT服务与企业业务发展保持同步。
TechExcel以先进的ITSM方法论为指导,结合十多年的IT运营经验和产品沉淀,并成功应用于全球43个国家和地区。
同时,我们拥有一支经过认证的ITIL高级咨询顾问团队,可以深入了解您企业的需求,帮助您在IT服务管理过程中进行ITIL最佳实践。
功能关键词:
ITIL、ITSM、IT服务质量、服务支持、服务提供、事件管理、服务级别管理SLA、服务台、协同流程、配置管理、CMDB、人员管理、数据获取、报表
解决方案帮助您:
∙遵从ITIL框架,实践和优化IT服务各方面
∙量身定制,随需调整IT服务流程设定,无需二次开发
∙多维度、多角度的统计报表和量化考核指标
∙明确人员职责、工作规范和绩效考核
∙实现工作流程、组织结构及客户感受的持续改进
业界参考模型-ITIL
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基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案
基于ITIL的服务支持管理(ServiceSupport)
基于ITIL的服务交付管理(ServiceDelivery)
1、服务台
服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点,负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的所有IT报障请求,并对所有事件进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控事件SLA达成情况。
所有
客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务,包括查看IT服务公告、自学IT知识、根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障,查看IT请求工作进度,与IT人员在线沟通等。
2、事件管理
事件管理主要是解决IT服务中的突发事件、服务请求,尽快的恢复被中断或受到影响的IT服务,以满足预定的服务级别协议(SLA)的要求。
服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程,包括事件的发起、分类、分配、处理、调控、升级、完成提交和关闭。
企业中的事件管理,在定义上通常与ITIL的定义稍有不同,它包括了突发事件、日常非突发事件、服务请求等等。
事件管理是IT服务的基础,可以认为另外的支持流程(问题、配置、变更、发布)是为了做好事件管理的辅助和支持流程,而服务提供流程(服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理)则是事件流程的规则、规范和约束流程(状况管理流程)。
3、问题管理
问题管理是事件管理的主要出口,在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等,通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题,交给问题管理处理。
问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生,通过分析所发生的事件或事件的趋势,找出根本原因,然后提出解决办法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等,来消除或减少事件的再次发生。
ServiceWise解决方案可帮助您建立问题管理流程,一一实现以上应用,同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分,问题管理的活动包括问题的发起、确认和分配、问题调查、已知错误确立、提供解决方案、评审、关闭。
4、IT资产管理和配置管理
资产管理是严谨而重要的工作。
IT资产类型多样,数量庞大,主要有出入库管理,报增报减管理,盘亏和盘盈处理等工作。
如何保障资产的真实性和可靠性,需要建立一套合规的工作流程。
配置管理和资产管理相结合的管理方式,正好能够满足这样需求。
资产的使用都是到人的,抓住这条线,结合全体员工的力量,设定管理规则、应用有效的管理方式,来保障资产和配置信息的持续更新。
ServiceWiseITSM解决方案提供的配置和资产管理的范围包括:
IT服务所依托的运行环境和以及用户使用的IT设备,包括服务器、软件、网络设备、传输设备、环境支持设施、办公设备、个人电脑等。
配置和资产管理通过定义并核实相关配置项纪录的准确,并通过变更管理维护准确的信息,使其能够为其它的IT服务管理过程提供支持(如事件、问题、变更和发布等等)。
5、变更管理
变更管理的范围主要包括IT资源的相关变更,旨在管理变更的过程,以及相应地减少错误和与变更有关的事件。
解决方案中预先设置的变更管理流程,使用标准的方法和步骤,有效地控制IT环境的变更,使变更能够得到快速的处理,减少IT环境变更引发的突发事件,且最小化对服务质量的影响,提高IT系统和服务的质量。
6、发布管理
发布通常是指大范围的IT架构的变更,经过测试后一起导入实际运营环境的过程。
比如企业ERP软件、财务软件的升级等。
发布管理过程与变更管理流程、配置管理流程一起计划、监视、确保软件和相关硬件
成功、安全的导入到生产环境,避免发布过程引起大量的事件、减小发布对其他业务系统的影响,提供IT服务的可用性。
发布也包括单个变更的实施,将导致多个CI被变更的活动。
解决方案中的发布管理活动包括:
发布请求、发布规划、发布审批、发布实施、个体发布、发布关闭、发布项目管理。
7、服务级别管理SLA
服务级别管理流程的用途是确定IT部门能够支撑企业运营管理的IT服务级别需求,通过对服务级别SLA的管理来确保实现承诺的服务级别。
一般支撑高级别的IT服务,需要投入高成本,因此服务级别管理需要和业务支撑成本间作平衡。
在本解决方案中,服务级别管理主要涉及到3部分的内容:
(1)针对每项服务内容的服务级别指标的确立过程管理。
(2)SLA与事件管理集成,时刻监控每项SLA的达成情况,并交付达成情况报表。
(3)由日常事件管理中发现的,但与当前SLA定义明显不合适的SLA事件,可以对SLA进行持续改进。
8、服务能力管理(容量管理、可用性和持续性管理)
IT服务体系的容量与可用性直接相关,可用性与持续性直接相关;总之,容量、可用性和持续性表现的都是IT服务体系的服务能力状况,对于小一些的服务团队可以合并起来作为IT服务能力统一管理。
既然是服务能力的状况管理,其特点就是预见性和前瞻性。
需要管理者通过对配置资源状况的监察、对IT服务事件的统计分析,发现趋势性变化和风险,及时提出预警。
其管理者有责任根据预警,提出或协调问题专家共同提出解决办法和方案;并提交给企业管理层,促进IT服务体系的建设和改进。
9、IT服务财务管理
财务管理的本质是IT预算和成本的控制,解决方案管理的范围包括所有IT成本及预算的组成部分:
IT资产、共享资源、企业管理费用、外部提供的服务、人员等。
解决方案帮助企业建立ITIL财务管理流程,构建对IT技术基础设施的管理,从而促进高效和经济地使用IT资源。
解决方案IT财务管理具体事项包括:
1)为IT服务所涉及的IT资产和资源提供具有成本效益的管理;2)识别、记录并解释IT服务成本支出,进行成本收益分析,从财务的视角进行IT服务规划;3)提供详细的与IT服务改进或变更有关的财务信息和分析,为管理层提供辅助的IT财务决策,从财务角度评价IT服务和价值。
10、知识库和文档管理
知识库是IT服务管理的纽带,构建了IT部门与客户之间的知识共享平台,流程间相互支持的知识平台,各部门协同工作的知识平台。
知识库能够集中管理所有知识文档,包括合同、项目流程、用户手册、安装说明、问题处理案例,网络发布公告以及其他重要的文档。
知识库的前端是文档管理流程,管理文档的编写、审核、修改、审批、发布的整个过程。
文档具有责任人、密级和版本控制,文档发布后处于"受控使用"的状态,所有具有权限的人员获得的文档是统一的、不可修改。
公开性的文档可发布至知识库或客户的IT自助门户中。
11、报表管理
TechExcel软件强大、丰富的报表系统,为各管理流程提供了客观的KPI统计信息,是各管理流程运营效果的客观评定。
ServiceWise系统内置了150多种报表模板,根据统计的角度不同,各报表可分化出更多
基于Java即时聊天系统的方案设计书与实现大学本科方案设计书1
1.1课题选题背景(3)
1.2即时通信的概念和特点(4)
1.3即时聊天系统的发展(4)
2涉及的相关技术及协议(5)
2.1Java语言(5)
2.2C/S模式介绍(5)
2.3Hibernate框架简介(6)
3系统需求分析(6)
3.1即时聊天消息的一般需求(7)
3.2即时消息的协议需求(7)
3.3即时消息的安全需求(7)
3.4即时信息加密和鉴别(7)
3.5即时通讯系统需求(7)
4系统设计(8)
4.1即时聊天系统的实施原理(8)
4.2软件设计流程(9)
4.3功能模块划分(10)
4.4数据库概要设计(11)
5详细设计(11)
5.1服务器端的设计与实现(11)
5.1.2主服务器类的设计(11)
5.1.2登录验证模块(13)
5.1.3注册处理模块(13)
5.2客户端的设计与实现(14)
5.2.1用户注册模块(14)
5.2.2用户登录(15)
5.2.3在线用户显示设计(16)
5.2.4聊天信息发送与接收(17)
5.3数据库设计(18)
6结论(19)
致谢(19)
参考文献(20)
基于Java即时聊天系统的设计与实现
摘要:
计算机网络技术高速发展的今天,即时通讯方式日益受到人们的青睐。
即时聊天工具在实现传输视频与音频信息,使协作成员可以远距离进行直观、真实的视音交流的同时,利用多媒体的技术,它还可以帮助使用者对工作中各种信息进行处理。
本课题研究的是支持内部网络交流的系统——网络即时通讯系统。
该系统使用Java语言进行编程。
系统采用C/S结构模式,支持局域网和Internet。
该系统采用软件工程的瀑布模型进行开发,分别讨论了系统的需求分析、概要设计、详细设计和编码、以及整个系统的运行和测试。
关键词:
即时聊天;系统;Java;C/S
Abstract:
Therapiddevelopmentofcomputernetworktechnologytoday,moreimmediatemeansofcommunicationbypeopleofallages.Real-timechattoolinachievingthetransmissionofvideoandaudioinformation,sothatmemberscancollaborateremotelyintuitive,realaudioandvisualcommunicationatthesametime,useofmultimediatechnology,itcanalsohelpuserstoworkinallkindsofinformationprocessing.
Studyofthisissueistosupporttheexchangeofinternalnetworksystems-networkinstantmessagingsystem.ThesystemusesJavaprogramminglanguage.SystemusestheC/Sstructuremode,supportforLANandInternet.Thesystemusesthewaterfallmodelofsoftwaredevelopmentprojectswerediscussedsystemrequirementsanalysis,outlinedesign,detaileddesignandcoding,andrunandtestthewholesystem.Finally,thepaperconcluded.
Ofcourse,thesystemtherearesomeimperfections,andseektostudyandworkinthefuturebeamendedsothatthesystemactuallyusedinavarietyofnetworkefficiency.
Keywords:
InstantMessager。
System。
JAVA。
C/S
1前言
交流对于人类社会及其每个成员都至关重要。
直接交流的方式包括语言、文字等,而远程交流还需借助于一些先进的工具如电话、网络等。
本课题研究的是支持内部网络交流的系统——网络即时通讯系统。
该课题在实施的过程中需要使用Java语言。
1.1课题选题背景
计算机技术、网络技术高速发展的今天,即时通讯方式日益受到人们的青睐。
即时通讯工具在实现传输视频与音频信息,使协作成员可以远距离进行直观、真实的视音交流的同时,利用多媒体的技术,它还可以帮助使用者对工作中各种信息进行处理。
大家都知道,网络上常用的即时通讯工具之一有ICQ。
其实,ICQ是英文“Iseekyou”的简称,中文意思是“我找你”。
ICQ最大的功能便是即时信息交流,只要记得对方的号码,上网时可
以呼他,无论他在哪里,只要他上网打开ICQ,人们就可以随时交流。
目前即时聊天系统种类众多,功能也较为齐全。
该课题现在所研究的即时通讯系统,其目标是定位于企业内部网络,解决企业或单位的沟通及协同的问题,提高工作效率。
企业内部员工可以利用该通讯系统随时随地发送文字消息、进行多人群聊、消息群发、传送文件、音频视频对话等。
系统包括客户端程序和服务器端程序,支持局域网和Internet。
企业内部员工之间可以在内部网覆盖的任何地点、任何时间进行即时交流,真正实现企业内部协同工作。
使您不必花费大量的时间、金钱聚集到一个地方,通过网络,就能实现面对面的沟通,提高了效率。
MSN、QQ等公共消息系统,由于聊天对象及内容的不可控,若在企业内部使用,可能会降低工作效率。
而该即时通讯系统将自己的服务器端安装在企业内,并且人员的创建是由系统管理员来完成,因此很好的解决了这个问题。
即时通讯带给了更大的互动性,人们在交流彼此的看法、意见时,发现采用你来我往的方式达到的效果最为明显。
这就体现了互动性。
通过使用及时通讯系统,大家不需要离开电脑,不需要借助其它额外的工具,就可以在线实时地交流工作。
1.2即时通信的概念和特点
即时通讯(IM)是一个允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、档案、语音与视频交流的终端服务。
即时通讯不同于e-mail在于它的交谈是即时的。
【1】大部分的即时通讯服务提供了presenceawareness的特性──显示联络人名单,联络人是否在在线与能否与联络人交谈。
在早期的即时通讯程序中,使用者输入的每一个字符都会即时显示在双方的银幕,且每一个字符的删除与修改都会即时的反应在银幕上。
这种模式比起使用e-mail更像是电话交谈,充分体现了其实时特性。
在现在的即时通讯程序中,为了画面的完整美观和交流方便,交谈中的另一方通常只会在本地端按下送出键(Enter或是Ctrl+Enter)后才会看到信息。
1.3即时聊天系统的发展
二十世纪七十年代早期,一种较早的即时通讯形式是柏拉图系统(PLATOsystem)。
八十年代,UNIX/Linux的交谈即时信息被广泛的使用于工程师与学术界,九十年代即时通讯更可跨越了操作系统平台交流,1996年11月,首个广泛被非UNIX/Linux使用者用于因特网的即时通讯软件ICQ出现。
通常认为ICQ是现在流行使用的即时通讯软件的开山之作。
ICQ源于以色列特拉维夫的Mirabils公司。
该公司成立于1996年7月,也就是在这个时候,四个月后的1996年11月,互联网上最出名,下载使用人数最多的免费软件ICQ诞生了,她是由几个以色列的年轻人制作的,在无人投资的情况下,他们向全球互联网用户提供免费下载使用,到了1998年,Mirabilis公司的ICQ用户已经发展到1200万人,并以每月100万用户的速度增加。
这时候,ICQ公司由于其潜在的巨大商业广告价值,已经成为许多大公司争相购买的对象,1998年ICQ公司将自己开发的软件连同用户一起“卖”给了美国在线(AOL),售价2.87亿美元。
据美国在线1999年底称,ICQ使用者已达5000万,其中超过三分之二的使用者居住在美国本土以外的世界各地。
ICQ造就的实时
通信成了互联网世界中发展最快的一个领域。
2涉及的相关技术及协议
为了保证课题能正常实施,先来分析一下课题所需要的相关技术和协议。
2.1Java语言
经过认真的讨论分析,综合各种计算机高级语言的特征和适应范围,最终决定选择纯面向对象的Java语言来完成毕业论文的设计,下面就技术可行性方面,对Java语言作一简要介绍。
Sun公司的口号就是“网络就是计算机”,Java能使所有东西从桌面计算平稳的转变为基于网络的计算,它是专门为此而建立的,并显然是为了完成这个任务而来的。
使用Java语言,可以相对轻松的一天编写一个有条理的网络程序。
今天,Java的网络功能正在飞跃发展,不断有新的特性增加到这个有价值的基础上,JavaSoft实验室正在不断努力使Java更加完善。
就Java语言的主要特点,本人归纳如下:
Java程序设计的开发过程与运行环境Java是解释型的高级编程语言,所以Java程序的开发通常需要经过编写源程序、编译生成字节码和运行三个过程。
这里要提到,Java应用程序的开发周期包括编译、下载、解释和执行几个部分。
Java编译程序将Java源程序翻译为JVM可执行代码—字节码。
这一编译过程同C/C++的编译有些不同。
当C编译器编译生成一个对象的代码时,该代码是为在某一特定硬件平台运行而产生的。
因此,在编译过程中,编译程序通过查表将所有对符号的引用转换为特定的内存偏移量,以保证程序运行。
Java编译器却不将对变量和方法的引用编译为数值引用,也不确定程序执行过程中的内存布局,而是将这些符号引用信息保留在字节码中,由解释器在运行过程中创立内存布局,然后再通过查表来确定一个方法所在的地址。
这样就有效的保证了Java的可移植性和安全性。
【2】
2.2C/S模式介绍
20世纪90年代出现并迅速占据主导地位的一种计算模式为客户机/服务器模式,简称为C/S模式,它实际上就是把主机—终端模式中原来全部集中在主机部分的任务一分为二,保留在主机上的部分负责集中处理和汇总运算,成为服务器;而下放到终端的部分负责为用户提供友好的交互界面,称为客户机。
【3】相对于以前的模式,C/S模式最大的改进是不再把所有软件都装进一台计算机,而是把应用系统分成两个不同的角色和两个不同的地位:
一般在运算能力较强的计算机上安装服务器端程序,而在一般的PC上安装客户机程序。
正是由于个人PC机的出现使客户机/服务器模式成为可能,因为PC机具有一定的运算能力,用它代替了上面第一种模式的哑终端后,就可以把主机端的一部分工作放在客户机端完成,从而减轻了主机的负担,也增加了系统对用户的响应速度和响应能力。
客户机和服务器之间通过相应的网络协议来进行通讯。
客户机向服务器发出数据请求,服务器将数据传送给客户机进行计算,计算完毕,计算结果可返回给服务器。
这种模式的优点充分利
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