《鄂西生态文化导游》教案.docx
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《鄂西生态文化导游》教案
《鄂西生态文化导游》教案
学习领域(课程名称)
鄂西生态文化导游
学习情境二
景点导游
学时
40
工作任务单元4
三国文化导游
授课时间
授课地点
导游实训室
古隆中风景区
学时
14
授课班级
【教学目标】
1.熟悉掌握导游词创作、导游语言、导游讲解和导游带团技能。
2.熟知三国文化和古隆中风景区的具体情况;
3.熟练掌握三国文化导游技巧;
4.熟练掌握游客要求自由活动类个别要求的处理的方法和技巧。
【教学重、难点】
1.导游词创作
2.导游服务技能
3.人文景观导游
4.游客要求自由活动类个别要求的处理方法和技巧
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角色扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
4.1导游带团技能
一、导游带团的特点、原则和模式
(一)导游人员带团的特点
1、环境的流动性
2、接触的短暂性
3、服务的主动性
(二)导游人员带团的原则
1、游客之上的原则
2、履行合同原则
3、公平对待原则
(三)导游人员带团的模式
导游人员带团模式:
是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征
1、自我中心型
(1)带团的主要目标:
完成旅游活动的既定计划
(2)工作重点:
旅游计划
(3)优点:
注重计划内的服务质量和水平;大大降低了意外事故发生的可能性
(4)缺点:
部分游客可能感觉旅游愿望没有全部满足
2、游客中心型
(1)带团的主要目标:
尽量满足游客的需要
(2)工作重点:
游客
(3)点:
根据游客的特点灵活调整自己的导游服务,注重与游客的情感交流,使游客体会到导游人员对自己的关怀,从而获得在精神层面的旅游满足
(4)缺点:
容易使游客滋生松懈和依赖心理,往往会提出许多难度过大的要求,从而导致意外事故的产生。
二、导游人员的主导地位和形象塑造
(一)概念:
是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要,熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
(二)导游人员的带团技能:
确立在旅游团中的主导地位
树立良好的导游形象
1、确立在旅游团中的主导地位
旅游团具有临时性,松散性。
导游确立自己在旅游团中的主导地位,是带好旅游团的关键
(1)以诚待人、热情服务
导游服务具有周期性短的特点,往往几天或十几天,难以“日久见人心”。
真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础
导游的真诚热情,才能赢得游客的好感和信赖
(2)换位思考、宽以待客
换位思考:
是指导游员站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、索源、所求和所为,从而做到“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。
要求导游站在游客的角度,对其提出的种种要求,平心静气地对待,找出合理成分,尽量满足需求。
(3)树立威信,善于“驾驭”
导游是旅游团的主导者,要有驾驭能力,要能主导游客的情绪和意向,努力使游客的行为趋于一致,使一个临时组成的松散的群体成为一个井然有序的旅游团队。
2、树立良好的导游形象
要对游客树立起可信赖、可帮助、有安全感、有能力等的导游形象。
(1)重视“第一印象”
“第一印象”往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。
游客初到一地,忐忑不安,通常会以审视甚至是挑剔的眼光去打量前来接站的导游,因此导游员应树立起良好的形象:
外表的形象;
注意态度、举止风度
周密的工作安排、良好的工作效率
如:
接团前记住游客的姓名;接团时叫出游客的姓名、职业等
导游第一次亮相致“欢迎词”时,游客会“掂导游的分量”:
装束;举止;风度语言、语速、语调等
(2)维护良好形象
提问:
维护良好形象贯穿导游服务全过程中。
维护形象比树立形象更艰巨、更重要,为什么?
与游客接触的时间长,容易放松对自己的要求。
如不修边幅、口头禅、迟到、说话不兑现等,良好的第一印象不能一劳永逸,需在以后的工作中维护和保持。
导游在服务过程中应始终自信、豁达、乐观、坦诚、沉着果断、技能娴熟等。
(3)留下美好的最终回忆
“近因效应”:
指在人际直觉中,最后留下的印象对人有强烈的影响。
导游留下的最终印象不好,前面的工作前功尽弃。
导游带团疲惫,但外表仍保持精神饱满且热情不减
把握游客此时想家的心理特点,提供更加周到的服务:
购物
捆扎行李
致欢送辞
送客——依依不舍
三、导游人员的心理服务技能
(一)把握心理服务的要领
1、尊重游客
尊重游客的人格、意见、建议——使游客得到尊重
2、微笑服务
自信、友谊、愉快——无声的语言、传达情谊
教材:
希尔顿酒店康纳西尔顿先生
德国TUIWeare“puttingAsmileonpeople′sFacees!
”
3、使用柔性语言
“一句话能把人说笑,也能把人说跳”
注意语言表达方式:
语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然。
“商讨口吻”
4、与游客建立“伙伴关系”
合作——旅游活动才能顺利进行
5、提供个性化服务
规范化服务:
个性化服务:
“导游员心中有我”,从而对导游产生信任
【案例】一次“超时服务”
某年9月,北京的导游员李小姐接待了一个日本旅游团。
在活动过程中,团内一位叫朝川的先生拿出一张旧名片给她看,上面写的地址是解放前的。
他说,47年前他出生在北京,因此他一直把北京视为第二故乡,此次来京就是为了实现寻根旅游的夙愿。
由于年代太久,地址可能早已变化,所以寻找起来一定很困难。
李小姐听后答应帮他寻找。
一天的活动结束了,游客们晚饭后回到下榻的饭店时已是8点多了。
那时李小姐陪朝川夫妇,乘出租车按名片上的地址去寻找他的故居。
一路上他们时常下车询问,费了很多周折,终于找到了。
住在那个院落的老大娘说,那院子原是名叫朝川的一对日本夫妇居住的。
朝川先生激动地说,那时他的父母。
老大娘又说:
“我当时17岁,给他们看过两个孩子。
”紧接着她又想起那两个孩子的小名。
那时,朝川先生激动地抱住了那位47年前曾经看他的和姐姐的保姆,话都说不出来了。
他们一同到了老大娘的家里畅谈、合影,朝川先生表示以后还要和姐姐一起来看老人。
他们依依不舍的告别后,已经是晚上11点多了。
朝川夫妇对耽误了李小姐的休息而道歉,同时又对她的帮助感到万分的感谢。
朝川从包里拿出钱来,表示酬谢,并让李小姐乘出租车回家。
李小姐谢绝了朝川的酬金,叮嘱他们不要误了第二天早上的出发时间,就与他们挥手告别了。
(二)了解游客心理
1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面来了解游客
(1)区域和国籍
区域:
西方人:
开放、外庐、直截了当。
注重细节
思维方式:
由小到大、由近及远、由具体到抽象
东方人:
含蓄、内向、委婉
思维方式:
由大到小、由远及近、由抽象到具体
国籍:
英:
矜持、绅士风度
美:
开放、随意、重实利
法:
浪漫、享受生活
德:
踏实、勤奋、守纪律、严谨
意:
热情、热爱生活
(2)所属社会阶层
上层社会:
严谨、持重——期待高品位导游讲解、高雅精神享受
一般阶层:
谈话、话题广泛——爱听社会问题、当前热门话题的导游讲解
(3)年龄和性别
老年:
思古怀旧——游名胜、会亲朋好友
年轻人:
喜新、猎奇、多动多看、热门话题感兴趣
女性:
商品、购物——故事性导游讲解
2、从分析游客所处地理环境了解游客
游客往往对与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟
北方游客:
南国风情
南方游客:
北国风光
内陆游客:
青岛、三亚海滨城市
沿海游客:
九寨沟、西双版纳独特风光
反季节出游:
盛夏:
大连、哈尔滨等北方名城
冬季:
海南、东南亚
3、从游客出游动机了解游客
客观条件:
可自由支配收入
闲暇时间
主观条件(心理动机):
省心
省时间、金钱
有同伴、团友
安全感
有导游讲解
游客的旅游动机:
文化动机:
文化差异、文化交融
社会动机:
经济动机:
商务、购物
身心动机:
健康身心
【案例】“对症下药”
某年5月的一天,西安导游员卢先生接待了一个20人的美国旅游团。
在接待过程中他发现大家对旅游的兴趣各不相同:
A先生的猎奇心强,对中国古老的文化很感兴趣,每参观一处总要刨根问底,自由参观时也总是最后回来;G女士出手大方,对本地的旅游纪念品很感兴趣,对导游讲解不以为然,一有机会就去购物;W先生的夫人刚刚去世,他来中国是为了解脱悲痛之情,所以经常默默无语、茶饭不思;L夫妇则是来中国度蜜月的,常常卿卿我我,形影不离。
卢先生针对游客们不同的要求和特点,分别待之:
对A先生多讲一些古城风貌和历史事件,详细回答他提出的各类问题,使他感到不虚此行;对G女士详细介绍旅游商品的特点,帮她选购商品,使她满载而归;对W先生不厌其烦地介绍本地的风土人情、生活趣事,在生活上也尽量多给予关照,问寒问暖、体贴入微,使其悲云尽扫,在离开西安时,他想换了个人似的,满面春风,看起来年轻了许多;对L夫妇则尽量讲解一些中国的婚俗喜庆之事,并常与大家一起和他们开一些善意的玩笑,使之笑口常开,喜上加喜。
大家对卢先生的服务非常满意,在离开西安时,纷纷与他握手致谢,难舍难分。
4、从游客不同个性特征了解游客
(1)活泼型
特点:
爱交际、讲话,好出点子
导游对策:
交朋友,但避免过多交往——其他团友不满
适当请其活跃气氛
适当场合表扬他们
注意:
不能让其左右旅游团的活动和其他人的情绪
(2)急躁型
特点:
性急好动、争强好胜、易冲动、好遗忘、离群活动
导游对策:
避其锋芒、不与之争论、不激怒他们;
其冲动过后——冷静——再商量
微笑、热情周到服务
(3)稳重型
特点:
稳重、不轻易发表观点,一旦发表,希望得到尊重;不主动与人交往;游览时细细观赏;购物时挑选比较。
导游对策:
尊重,不能冷淡他们;
主动与之多接近
交谈:
客气、诚恳、语速慢、声调低
讨论:
平心静气
(4)忧郁性
特点:
忧郁孤独,少言语但重感情
导游对策:
尊重隐私,不多问
多亲近,多体贴他们——不能过分亲热
谈愉快话题——不高声说笑、不与之开玩笑
多:
活泼型
稳重型
少:
急躁型
忧郁性
【案例】“古怪”的游客
一次,北京的导游员王先生出任一个日本旅游团的全陪。
该团的旅游者绝大多数是日本历史学的教授,转为考察中国的四大名窟而来,且都曾多次访华,对中国的历史文化、风土人情等有较深的研究。
团内有一名教授性情古怪,携妻子一同来华观光,但对妻子很不好,不论在何种场合,稍有不满,就说话刺耳。
在京期间,对于王先生的讲解,特也显得满不在乎,经常是王先生在前面讲,他在后面讲。
团长和随员觉得很过意不去,曾几次向王先生赔礼。
在去大同的火车上,随员把那位教授的情况向王先生作了介绍:
那人叫盐田,在日本是位较有名望的教授,曾多次出书、办讲座,尤其对中国宋代的历史有较深的研究,但生活坎坷,脾气暴躁,现在的妻子是后续的,且患有精神病。
听了随员的介绍,王先生对教授很是同情。
在到达云冈石窟后,盐田教授显得很兴奋,还未等他介绍,他就说:
“不用你讲,我全懂了。
”说着,自己就往前走。
地陪是个小伙子,面对教授的抢白,感到非常尴尬和气愤,便不冷静地说:
“既然你们都懂了,那就自己去看吧,不用我讲更好。
”大家见此,就央求王先生去说服地陪。
有的客人说:
:
“这里我们已来过多次了,但每次来都愿意听不同导游员的讲解,这样会使我们得到不同的感受。
这次我们还是想听听他的介绍,请不要介意那位教授的非礼。
”王先生很同情那些客人,作为同行,也非常理解地陪的心情。
于是他就耐心劝地陪继续为大家讲解,并把教授的情况告诉了他,同时建议他把下一个景点留给教授讲解。
地陪了解情况后,欣然接受了王先生的建议,继续给大家讲解起来,客人们均感满意。
在去另一个景点的路上,王先生和地陪商议过后对大家讲:
“盐田教授对中国的历史很有研究,尤其是对我们将要去的地方有较深的见解,下面我们就请盐田教授来给大家介绍。
”客人们听后,心领神会,热烈地鼓起掌来。
教授没想到王先生和地陪能如此了解他,显得非常激动。
事后,团长和随员一同向王先生表示感谢,教授也向他和地陪道了歉,类似抢白导游员的事情再也没有出现了。
5、通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解游客
(1)旅游初期阶段:
求安全感、求新心理
初到旅游地,人生地不熟或语言不通——孤独感、茫然感、不安全感
常住地——旅游目的地——逐新猎奇心理;这时导游要给游客亲切感、浓浓的人情味、笑脸相迎、诚恳接待、热情服务,维护其利益与安全。
(2)旅游中期阶段:
懒散心理、求全心理、群体心理
弱点越来越暴露、问题最多的时期
表现:
一方面,
另一方面
再者
在心理学上一个人的人格由三部分所组成
父母自我状态:
权威、优越感专断行为忍让父母自我状态
成人自我状态客观、理智理智行为引导表现成人自我状态
儿童自我状态欢乐、悲痛、好奇、冲动任性行为满足劝导儿童自我状态
据东北财经大学的谢彦君教授的研究,旅游者在旅游中不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”,还易出现“道德感弱化”。
当一个人以旅游者的身份“独在异乡为异客”时,他在思想倾向上往往想摆脱日常生活的清规戒律,人性中潜在的恶的东西总在自觉或不自觉的流露,致使我们看到许多怪现象:
衣冠楚楚、对卫生至为关注的人旅游时却毫无环境道德,所到之处一片狼藉;一派君子相的人在异域灯红酒绿的幻影中也会时常动着吃禁果的念头,甚至于有了极其败坏的“性旅游”。
在这种氛围中,独在异乡孤身工作的导游员就面临着考验,既不能做道德败坏者,也不能深陷其中。
(3)旅游后期阶段:
忙于个人事务
后期阶段,旅游者出现如初期的迫切感、不安感、思念家乡和亲人;这时导游要耐心解答答疑、做好弥补补救工作。
(三)调整游客游兴
如果游客得到满足:
愉快、满足、喜欢、肯定
游客得不到满足:
烦恼、布满、懊恼、否定
所以,导游要善于从游客的言行举止和表情变化上了解他们的情绪。
1、补偿法
物质或精神补偿
2、分析法
将造成游客情绪改变的原因向游客讲清楚,以求得游客的谅解——从而使主客关系更加协调。
(语言技巧的运用,是主客关系更加协调)实例:
【案例】一位郑州的地陪导游前往车站接一个日本旅游团,因为交通堵塞而迟到,游客因在车站等候而恼火。
导游员及时调整了准备好的欢迎词,面带微笑,态度诚恳地说:
“女士们、先生们,辛苦了!
(鞠躬)实在对不起,因为交通堵塞,我来晚一步,让各位久等了。
看来塞车这个经常漫游在世界各大城市的幽灵,近些年又喜欢上我们郑州了。
各位刚刚摆脱东京的塞车之苦,一踏上郑州的土地便又跟他不期而遇了。
当然没掌握好出发时间的提前量,我也有责任。
在这里我和我们这座城市再次向各位表示衷心的歉意!
”
导游员及时设计了一套道歉程序:
道歉——解释——自责——再道歉。
缓和了主客的紧张关系
3、转移注意法
游客情绪不好时,有意识地调节游客注意力
讲笑话、唱山歌、民间故事、方言等
(四)激发游客的游兴
1、通过直观形象激发游客游兴
像什么?
比喻、比拟等手法
2、运用语言艺术激发游客游兴
历史故事、朗诵名诗佳句、问答法等
【案例1】要树立客人的荣誉感
某年5月,大连导游员魏先生参加了一个大型美国旅游团的工作。
由于人多,游客们被分成不同编号团乘车游览。
魏先生负责头车。
于是魏先生反复向大家强调头车的重要性,以激发大家的荣誉感,希望他们在团队活动中遵守时间,起到表率作用,成为名副其实的头车成员。
听了魏先生的鼓动,大家情绪非常高涨,都为能成为头车的一员而感到骄傲。
由于团内的成员年龄不已,年轻人精力旺盛,而老年人体力不足,所以在参观完第一个景点后,团队显得很松散,有些人没有按时返回,结果让全团等了很长时间。
在回饭店的路上,魏先生微笑着对大家说:
“这次我们的表现不好,耽误了大家的时间。
如果下次仍然如此,头车的位置将被替换,我们的车将被排到最后面去。
”此言一出,立即响起了一片反对声,大家纷纷埋怨那些不守时的人,并让魏先生争取保住头车的位置。
在以后的活动中,魏先生带领的游客再也没有出现拖延和迟到的现象,大家都非常守时,有的游客在游览途中因照相耽误时间后,会快速赶上队伍,还开玩笑地向魏先生立正敬礼。
离开大连时,他们自豪地对魏先生说:
“我们的位置永远是1号。
”魏先生会意地向客人打出了表示胜利的手势。
【案例2】一个香港来的旅游团到达杭州,刚巧碰上连绵细雨。
早餐后导游员召集大家上车,见游客心情沮丧、懒懒散散,有人声称要回饭店睡觉。
导游员略加思索,大声对游客说:
“各位,我想大家一定熟悉宋朝大诗人苏东坡的一首好诗:
水光潋滟晴方好,山色空蒙雨亦奇。
欲把西湖比西子,淡妆浓抹总相宜。
阳光明媚的西湖固然美不胜收,烟雨迷蒙的西湖也是景中一绝。
晴了多天的杭州,知道各位远道而来,特意把雨中的西湖难得一见的淡妆呈现出来,这真是诸位的好福气呢!
怎么样?
赶紧上车出发吧!
”众人欢笑着,争先恐后地涌出了宾馆大门。
3、通过组织文娱活动激发游客游兴
游客自我介绍——增进了解、缓和气氛、发现特长
游客唱歌、猜谜语、做游戏、学说中国话等、团内多才多艺游客表演
导游绝活、小品、笑话、山歌等
【案例】一次在长途旅行中的导游
一天下午,北京的导游员王小姐接到了旅行社分配的新任务,让他第二天带领一个10人美国旅游团去承德旅游,因为该团的导游员生病了,要由她把客人送到承德去。
由于距离较远,开车需要五六个小时。
王小姐心想,要准备一些新颖的内容,争取把车上的气氛搞活,这样才能使客人在长时间的旅行中轻松、愉快,不觉得枯燥。
第二天一早,王小姐到饭店接到客人,就驱车前往承德。
首先他向大家做了自我介绍,询问了游客们在北京的感受,接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番。
当她发现游客们都在聚精会神地听她讲解时,顿感信心十足,讲话的语调也轻松了许多。
在介绍完天气、承德的基本概况和沿途的一些风土人情之后,他决定结束这种“独角戏”式的讲解,实行第二方案,开辟“群言堂”。
于是,她开始就刚才讲过的问题,对大家实施“奖惩问答”:
能够答对问题的人可得到奖品——一枚纪念章,还可以反问问题,答错问题的人则要表演一个节目。
为了公正起见,王小姐表示,如果她自己不能答对客人提出的问题,也要表演节目。
在了解游戏规则后,客人们都摩拳擦掌地准备回答问题。
王小姐提出了一些有关旅游景点和风土人情的问题,如北京为什么要修建长城?
天安门又和用途?
承德为什么要修建避暑山庄?
北京为什么有那么多的自行车?
中国的家庭为什么只要一个小孩?
北京烤鸭怎么吃……..在抢答问题的过程中,一位小姐总是答错,接连唱了好几首歌,而一位先生却接连答对了几个问题,得了好几枚纪念章,他非常珍惜地把“奖品”收好,开始向王小姐“进攻”,王小姐在回答有关美国NBA篮球问题时,也出现了失误,她欣然“上台”给大家讲了个外国人学中文的笑话,逗得大家捧腹大笑。
一路上车内欢歌笑语,好不热闹。
快到承德时,王小姐把剩余的奖品分发给没有答出问题的客人,结束了这次“奖惩问答”,客人们都表示非常满意。
4、使用声像导游激发游客的游兴
幻灯片、录像、光盘等——弥补游客不能看到景点全貌的缺憾
旅游车音响设施——歌、戏、乐团等——活跃气氛
(五)引导游客观赏美景
重视美育的作用
1、传递正确的审美信息
教会旅游者如何去欣赏美;注意导游传递的信息必须是真实的。
2、分析游客的审美感受
不同景物——不同的审美感受
同一景物——个人的审美感受不同
李泽厚的审美感受的三个层次:
悦耳悦目
悦心悦意
悦心悦意
(1)悦耳悦目
听、看——直觉——主体与审美对象直接接触
(2)悦心悦意(意会)
通过看到的、听到的等感性形象,在无目的中直观领悟到对方某些较为深刻的意蕴——活的审美享受。
(3)悦心悦意(审美的最高层次)
感知、想象、理解交互作用——精神意志上的亢奋和伦理道德上的超越感。
(由小我到大我)
3、激发游客的想象思维
比利时布鲁塞尔“小于连象”;四川大足石刻等
4、灵活掌握观景赏美的方法
(1)动态观赏和静态观赏
动静结合,移步换景
(2)观赏距离和观赏角度
从一定的空间距离和特定的角度,才能领略风姿如神女峰、毛公山
“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”
心理距离:
指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
教材第112
(3)观赏时机
季节、时间、气象等
如:
钱塘江观潮,一年中最佳观潮时间为每年农历8.15—8.18;四川峨眉山金顶“佛光”常出现在上午日出后半小时至9:
00,下午3:
00至日落前一小时,地点在“舍身崖”
4、观赏节奏
景观的自然节奏和旅游者生理、心理节奏之间的对应状态
(1)有张有弛,劳逸结合
对游览的全程加以统筹安排,使游客感到整个旅游过程轻松、自然且充满乐趣
景点的安排在日程中也要体现出节奏感:
高潮在前,后面就索然无味
都是高潮则会让人紧张、疲劳
(2)有急有缓,快慢相宜
不能因赶时间催促快走,也不能因时间宽裕而慢慢吞吞,中间应有变化,使快、慢、停顿符合游客的生理和心理需要,使之感到从容自如、轻松悠然。
(3)有讲有停,导、游结合
讲太快——听者注意力高度集中,时间长容易疲劳
讲太慢——给人断续、间隔的感觉,听者会觉得不舒服
因对象而改变:
老年人慢
年轻人快
特定时间、地点让游客自己去看、领悟景观之美。
四、导游人员的协作技能
(一)导游与领队之间的合作
领队:
职业领队:
旅行社经营者或经理兼领队
旅行社职员或聘员
对华友好团体领队或专业团体领队:
不以导游为职业,对旅游业务不熟悉
旅游团推选的负责人:
民主推选、义务性质
1、尊重领队、遇事多与领队磋商
团队抵达,尽快与之商定日程
核对商定日程时,可能出现的几种情况及处理措施(提问)
*提出小的修改意见或增加新的游览项目时
----及时向旅行社有关部门反映,对“合理而可能”满足的项目,应尽力予以安排
----需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用
----对确有困难而无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。
*提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格时
----一般应婉言拒绝,说明我方不便单方面不执行合同
----如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定
*领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
----要及时报告旅行社,查明原因,分清责任
----若是接待方的责任,地陪应该实事求是地说明情况,并向领队和全体游客道歉。
2、关心领队、支持领队工作
工作辛苦,由于它“特殊的身份”——游客要求领队全心全意关心他们却很少主动去关心领队
地陪:
生活上表示关心、工作上给与支持
当领队工作不顺利或不被理解时——为其解围、说明情况。
但要注意:
①支持领队的工作不是取代领队,导游员应把握好尺度
②导游人员应适当给领队以照顾或提供方便,但要注意分寸,不要引起游客的误会和心理上的不平衡。
3、多给领队荣誉、调动领队的积极性
给领队面子:
领队宣布活动日程
分房号;收取证件;统一旅游者意见
4、灵活应变、掌握工作主动权
有的领队为讨好游客而对导游的工作指手指脚,“抢话筒”,提“新主意”,给导游出难题——变被动为主动
如:
抢话筒:
导游不能反抢,适时纠正,让游客觉得“还是地陪讲得好”。
5、争取游客支持、避免与领队正面冲突
沉着冷静、坚持原则、分清是非
“有理、有利、有节”;内外有别原则
(二)导游人员与司机的协作
1、及时通报信息
(1)旅游线路有变化时,导游人员及时通知司机
(2)接待的是外国游客,到达旅游景点时,导游人员用外语向游客介绍了相关情况后,要记住用中文告诉司机
2、协助司机做好安全行车工作
3、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见
(三)导游人员与全陪或地陪的协作
正确做法:
首先:
尊重
其次:
学习
最后:
原则
(四)导游与旅游接待
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