珠宝行业店长培训手册最全威发布.docx

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珠宝行业店长培训手册最全威发布

店长培训手册

目录

1.序

2.消费者权益保护法

3.宝石产地

4.首饰加工工艺

5.首饰设计趋向

6.首饰与佩饰部位

7.接待顾客

8.货品盘点

9.商品调配

10.柜组核算

11.仓库管理

12.橱窗陈列

13.顾客档案

14.市场信息

15.商业应用文案

16.常见矛盾处理原则

17.顾客投诉

1

序

——做一名职业珠宝经理人

毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定的因素”，店长作为一店之长是非常重要的。

在日常经营中，一个店长应该成为公司理念的推广者，老板意图的执行人，珠宝经营的专家，营业员的管理者和知心朋友。

店长要熟悉经营的全过程，并可以掌握一些更深入全面的专业知识。

《店长培训手册》是店长专用的培训资料，其中对比较深入的珠宝首饰知识、货品的管理、经营状况统计分析等进行了系统的介绍，这都是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握的。

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消费者权益保护法

八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起正式实施。

一、消费者的基本权利

所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，在“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则指导下，规定了消费者具有9项权利。

这9项权利是：

1．安全权

所谓安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2．知情权

所谓知情权是指消费者享有知悉其购买使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。

知情权是在经营者与消费者交易时遵循诚实信用原则的一种体现。

3．选择权

所谓选择权就消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。

4．公平交易权

所谓公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。

公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务，这个权利是衡量消费的利益是否得到保护的重要标志。

5．被赔偿权

所谓被赔偿权，是指消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。

被赔偿权体现了经营者与消费者交易管理的等价有偿原则。

6．组织社团权

所谓组织社团权，就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7．获得知识权

所谓获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者合法权益保护方面的知识的权利。

8．受尊重权

所谓受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9．监督权

所谓监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

二、经营者的义务

经营者的义务，是指由国家法律确定的并由国家强制经营者必履行的各种责任。

经营者应履行的义务主要有以下几点：

（1）经营者有接受消费者监督的义务。

对于消费者提出的意见和建议应及时答复，对合理的意见和建议要及时采纳，一时不能做到或不尽合理的意见和建议要及时做出解释。

（2）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全要求。

对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的指示，并说明和标明其正确使用的方法及防止危害发生的方法。

（3）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，对于消费者提出的询问应当做出真实、明确的答复。

（4）经营者给消费者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定向消费者出具正式的购货凭证或者服务单据。

（5）经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地进行经营的，也应当标明其真实名称和标记，以便于消费者在购买商品和接受服务时进行辨认和选择。

（6）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期（但消费者在购买商品或者接受服务之前已经知道其瑕疵的除外）。

经营者以广告、产品证明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的应当与实际相符合。

（7）经营者按照国家规定或与消费对象的约定，对提供的商品或服务承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或双方约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

（8）经营者不得以各式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时应当承担的民事责任。

（9）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体，不得搜查消费者随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

此外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按规定明码标价，并标明其真实产地、规格等。

三、对损害消费者权益行为的处罚

《消费者权益保护法》对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。

对有一般违法行为的经营者，《消费者权益保护法》规定处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。

此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任，处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。

此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任。

3

宝石产地

主要宝石的生产国及所生产的宝石

国别

宝石品种

缅甸

红宝石、蓝宝石、翡翠、尖晶石、橄榄石、锆石、月光石、水晶

泰国

红宝石、蓝宝石、锆石、尖晶石

柬埔寨

红宝石、蓝宝石、锆石

阿富汗

青金石、红宝石

印度

蓝宝石、石榴石

伊朗

绿松石、珍珠

日本

海水养殖珍珠

巴基斯坦

祖母绿、红宝石

中国

软玉、钻石、蓝宝石、橄榄石、海蓝宝石、托帕石、水晶、煤玉、琥珀

澳大利亚

钻石、欧泊、蓝宝石、绿玉髓

巴西

钻石、绿柱石类宝石、托帕石、碧玺、水晶、金绿宝石猫眼、绿色石榴石、紫锂辉石、蓝宝石

哥伦比亚

祖母绿

委内瑞拉

钻石、珍珠

美国

软玉、绿松石、石榴石、橄榄石、水晶、绿柱石、碧玺、刚玉、长石、托帕石、紫锂辉石

捷克

石榴石、欧伯

英国

煤玉、水晶

德国

琥珀

俄罗斯

祖母绿、亚历山大大石、钙铁榴石、碧玺长石、钻石、托帕石

安哥拉

钻石

加纳

钻石

圭亚纳

钻石

肯尼亚

绿色石榴石、刚玉类宝石、祖母绿、亚历山大石

中非共和国

钻石

南非

钻石

塞拉利昂

钻石

西南非洲

钻石

坦桑尼亚

钻石、黝帘石（坦桑石）、钙铝榴石及刚玉类宝石

扎伊尔

钻石、孔雀石

世界主要优质宝石的产地

珠宝玉石品种

产地

红宝石

缅甸，以产“鸽血”红色宝石而闻名

蓝宝石

克什米尔地区“矢车菊蓝”蓝宝石和斯里兰卡

金绿宝石

斯里兰卡（优质猫眼）、俄罗斯（变石）

祖母绿

哥伦比亚

翡翠

缅甸（优质翡翠唯一产地）

珍珠

日本（海水养殖珍珠）、塔希提（黑珍珠）

钻石

南非

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首饰加工工艺

首饰的加工工艺可分为贵金属首饰加工工艺及宝石镶嵌工艺两大类。

贵金属加工工艺又可分为传统手工加工工艺、机器加工工艺及表面处理工艺。

传统手工加工工艺主要有花丝工艺，机器加工工艺包括失蜡浇铸工艺、冲压工艺、机链工艺等，表面处理工艺包括电镀工艺、压花工艺等。

1.手工加工

花丝工艺

花丝工艺是指用金属细丝经盘曲、掐花、真丝、堆累等手段制作造型的细金工艺。

制作时首先将金或银等金属拉成所需粗细的丝，然后把拉成的丝合股拧起来（业内叫搓花丝），制作师根据图纸的花样用镊子将丝掐成各种花型，各个形状的部件攒在一起，撒上焊药粉过火，即焊起来连接成某种整体造型。

这个整体造型被称为“黑胎”，黑胎经过稀酸清洗，还须进行点银、烧蓝、镀金或镀银等后续处理，最后成为一件成品。

花丝首饰纤细、精巧，富有内涵，近视效果极好。

2.机器加工工艺

（1）失蜡浇铸工艺

失蜡浇铸是现今首饰业中最主要的一种生产工艺，失蜡浇铸而成的首饰也成为当今首饰的主流产品。

浇涛工艺适合凹凸明显的首饰形态，并且可以进行大批量的生产。

失蜡浇铸加工工艺的流程为：

制作金属模型——压制胶模——注蜡模——植蜡树——灌制石膏模——铸件浇铸。

（2）冲压工艺

冲压工艺也称模冲、压花，是一种浮雕图案制造工艺。

其步骤为：

先根据一个母模制出一个模子，然后通过压力在金属上制出浮雕图案。

冲压工艺流程：

压印图案、成型（弯曲）、将各连结合起来（通常用焊料）。

冲压工艺适用于底面凹凸的饰品，如小的锁片，或者起伏不明显、容易分两步或多步冲压成型或组合的物品，另外极薄的部件和需要精致的细部图案的首饰也需要用冲压工艺加工。

（3）机链加工工艺

机链加工工艺是指用机械进行链饰品加工的方法。

常见的威尼斯链、珠子链、回纹链等项链均由机械加工而成。

机链加工主要工艺流程为：

拉丝——制链——焊接——表面处理——装配——清理。

机链工艺的特点是加工批量大、效率高、款式多、质量好。

现今市场中的项链首饰几乎已被机制项链所占领。

3.贵金属首饰的表面处理工艺

贵金属首饰在其制作的最后阶段都要进行表面处理，以达到理想的艺术效果。

表面处理的方法很多，主要包括：

錾刻、包金、电镀、车花（铣花）、喷砂等等。

（1）电镀工艺

电镀工艺是一种对贵金属首饰进行表面镀层处理的加工方法，如白银饰品的镀金处理、铂饰品的镀铑处理等。

饰品电镀加工方法的主要流程为：

酸碱洗——除油磨光——电镀。

电镀工艺可以对贵金属首饰的表面色泽、光亮度进行保护，使首饰有更美丽的外观效果。

（2）包金工艺

包金工艺是将锤打得极薄的金箔层层包裹在非黄金的饰物上，然后加温，用工具把金箔牢牢地压在饰物表面，不留接缝。

包金饰品外观酷似黄金饰品。

包金工艺也是常见的首饰表面处理手段。

（3）錾刻工艺

錾刻工艺是一种用錾刀在贵金属表面用手工一锤一锤打造纹饰的工艺，纹饰可深可浅，凹凸起伏，光糙不一。

（4）（4）车花（铣花）

用高速旋转的金钢石铣刀，在饰物表面刻出道道闪亮的横竖条痕并排列成花纹的工艺叫车花或铣花。

由于金钢石铣刀十分坚硬，所以铣出来的条痕光洁闪烁。

大家所称的闪光戒或闪光坠即是用车花工艺加工而成，很受人们青睐。

（5）喷砂

用高压将细石英砂喷击在暴露的抛光金属表面上，造成朦胧柔和的表面工艺。

镶嵌方式

金属与宝石牢固连接的常用镶造方式主要有爪镶、包镶、迫镶、起钉镶、混镶等。

爪镶适合于镶嵌颗粒较大的刻面主石，这种镶法空心无底，透光明显，用金量小，加工方便，对宝石的大小要求不十分严格，但因焊口位较大，所以设计时最好另加衬托物遮盖其焊口位。

爪镶包括二爪、三爪、四爪或六爪，镶嵌方便，但与包镶相比不太牢固。

包镶抓石牢固，适合难于抓牢的凸面石或随形石，包括全包镶和半包镶，但包镶要求石形与镶口非常吻合，且难于修改。

迫镶和起钉镶主要用于小石的镶嵌，迫镶多用在小方石的群镶，而起钉镶则主要用于小圆石的群镶，包括马眼钉、梅花钉等。

将不同镶嵌方式结合在同一件首饰上，称之为混镶，这种镶法可以将大石与小石谐调的组合起来，并可以灵活地处理好高低位及各种弯度。

首饰加工工艺质量评价

顾客选购珠宝首饰时，营业员有责任帮助他们把好质量关，协助他们买到高质量的商品。

不同工艺类型的珠宝首饰，质量检查的侧重点不同，具体情况如下：

（1）花丝镶嵌首饰工艺质量要求：

掐丝流畅，真丝均匀平整，金属丝不歪斜，不扭曲。

（2）失蜡浇铸首饰工艺质量要求：

表面光洁、无砂眼、无裂隙，金属表面的修饰度好。

（3）车花首饰工艺质量要求：

花纹造型优美自然，分布均匀，层次清楚，整体平整。

（4）冲压首饰工艺质量要求：

表面平滑，抛光良好，无孔隙，致密坚硬，凹入部分精致，修饰度好，边棱尖锐。

（5）镶嵌首饰工艺质量要求：

宝石镶嵌应端正、平直，主石副石不松动，无掉石现象，宝石与齿口吻合无缝；镶边均匀平滑，镶爪高低长短适中，定位均匀分布合理；齿口的高度要与宝石的大小厚度相适应，俯视不露底托；首饰托架无走样变形，表面无划痕，更不能再现裂纹、断口现象。

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首饰设计趋向

随着科学技术的进步，现代生活方式的变化，特别是现代艺术思想的影响，首饰设计得到了长足的发展。

首饰设计师们努力顺应时代的潮流，在缤纷的世界中寻找自然，简洁和纯真的东西，以期望达到返朴归真和表达一种恒久美的艺术境界。

首饰设计制造的三大潮流为简洁、装饰、回归自然。

（1）造型

现代艺术首饰在造型方面正朝着简洁、几何、抽象装饰方向发展。

设计师们熟练的应用简洁、明快的线条，三维空间的结构和抽象的几何造型，表达一种出人意料的构思，一件件精美的首饰实际上是一件件小型的雕塑品，甚至是一件件完美的圆雕，无论人们从哪个角度欣赏都可得到一种视觉享受。

（2）主题

随着社会电讯、网络、信息传递及高科技的迅猛发展，世界各民族的文化和艺术常常产生异化，人们对于尖端技术所造成的现代物质产生一种难以名状的压力，对现代社会的急剧变革、竞争及环境污染产生焦虑，人们从内心深处希望得到一种宁静，在情感上渴望有一片温馨的绿洲，表现在首饰设计中，人们崇尚古典艺术和复古之风，追求传统风格和民族特色，提倡回归自然、返朴归真，这些将成为永恒的主题。

为了表现这一主题，那些美丽的花草、可爱的动物、质朴的民族纹饰将被更多地运用在首饰设计中。

（3）材料

随着社会的发展，在首饰的材质上，人们将不再拘泥于传统昂贵的材料，新型材料层出不穷，包括有机材料和无机材料，甚至俯首可得的材料，都将赋予作品更丰富的内涵和极强的表现力。

例如钛金这种以往很少使用的材料在被加热后可变换出丰富的色彩，极富层次感，常被一些现代首饰大师采用。

（4）加工工艺

现代首饰制作已不再单纯拘泥于传统的失蜡浇铸及装饰雕琢工艺，只要作品需要，艺术家们可采用更多的工业加工方法，如车、铣、刨、磨、铆、钻、电镀、喷砂、腐蚀等等，这些加工工艺将给首饰制造带来意想不到的效果。

（5）个性化生产

现代首饰的设计者，其设计不满足于从前的只是绘画，将制作交由匠人去完成的方式，而是努力表现个性，视整个制作过程为完成其创作的过程。

他们的作品多数在个人的工作室中以手工制作，辅以精密机械加工完成。

艺术家将其特有的灵感与精湛的手艺融为一体，一件成功的作品是完美的、优秀的设计与金工技术的结晶。

6

首饰与佩饰部位

珠宝首饰作为天地之灵气、人间之美饰，自古为人们，特别是女人们所钟爱，所以有人说珠宝是女人一生的朋友。

近年来，随着人类生活水平的提高，越来越多的人拥有了享受珠宝首饰的能力，但人各不同，作为珍贵的装饰艺术品，只有根据不同个体的生理特点、气质修养、佩戴氛围等精心选佩，才能充分体现出佩戴者的独有气质。

依据佩戴人的年龄、职业、形体、肤色、气质，配合服装特色，设计师就能设计出更具个性化的珠宝首饰，这也是高档珠宝首饰的设计发展方向。

首饰个性化设计是一门综合性的艺术，除了要考虑宝石及首饰造型所具有的特殊内涵之处，首饰佩戴部位脸、耳、颈、胸、手指、腕等处，尤其是脸部，作为首饰直接的衬托对象，其特点很值得注意。

选择合适的首饰，可以起到突出优点、弥补不足的饰美效果。

（1）脸形与耳饰

虽然常言道：

千人千面，但归纳起来脸形大致有蛋形、圆形、方形、瓜子形、菱形、长条形等几种。

蛋形脸是比较理想的佩饰脸形，可以选佩多种式样的首饰，如佩戴椭圆形的耳饰，可以强调其面部的温柔轮廓，增加华美端庄的气质；如选佩三角形或异形耳饰，则可以表现出现代女性活泼开朗的性格。

圆形的娃娃脸给人一种天真、活泼、充满生机的感受，但相应地缺少成熟女性的美感，所以应在不失个性纯洁气质的同时，防止过于幼稚化的装饰，最好选用下垂的细长形吊坠，这样可以减小脸部的横宽感，起到拉长脸形的效果，并增加下颚部棱角的硬度，淡化脸部原有的浑圆轮廓，利于表现职业女性坚韧的性格。

方形脸，尤其是长方形的脸容易给人造成刻板、老气的印象，这种脸形可以选佩圆形、流线形的耳饰。

以减弱脸部生硬的棱角感，增加温柔感。

多边形带棱角的耳饰对这类脸形不合适。

瓜子脸是一种符合东方传统审美观的娇好脸形，能适合多种佩饰，若选用圆形耳坠可以增加脸的宽度，使脸显得丰满些；若选用上小下大的多层耳坠，则可以加大下颚部，使人显得更现代派。

菱形脸颧骨较大，下巴较尖，棱角分明，这种脸形不适宜选用菱角状的耳饰，特别是向下呈收缩感的耳坠，它会使下巴显得更尖。

最好选用圆形或水滴形的耳饰，可以给脸部增加圆润感。

长条形脸可以选用较大的圆形或多边形耳环和耳坠，目的在于扩大脸的宽度，相对缩短脸的长度。

小耳钉或细长的耳坠与这种脸形不协调。

（2）颈与项链

除了脸部，脖颈通常是女性暴露在外，最引人注目的部位了。

装饰在颈部与胸部之间的项链形态可以呈现“一”字形、“U”字形和“V”字形。

颈部较长，特别是脸形也较长的女士应选佩长度较短、宽度较大的浅色项链或项圈，“一”字形的佩戴效果可以弥补颈部细长的弱点，体现女性的成熟、稳重和华贵。

对于长短粗细适中的标准型脖颈，佩以中等长短的项链和项牌，在颈与胸之间构成一个美丽的“U”字形弧线，尤其适合于椭圆形脸，展现出女性的秀美和文静。

颈部较短者佩以细而长的带坠项链，会在颈胸之间呈现“V”字形，使颈加长，向理想的脸形转变，达到美化的效果。

（3）指形与戒指

按欧洲传统，戒指戴在不同的手指上，分别代表独身（小指）、已婚（无名指）、求偶（中指）……从饰美的角度看，纤细均匀的手指最适于佩戴珠宝首饰。

骨节粗大的手指易戴活圈戒指，若戴死圈戒指，应在圈内衬上弹簧垫片，防止戒指在手指转动。

上细下粗的所谓“萝卜手”容易发生戒指脱落，可将戒圈上缠少量棉线，以增加摩擦力。

（4）腕与腕饰

手链、手镯可以使服装款式和身材达到和谐。

胳膊瘦长的女性适合佩戴宽大的手镯，甚至可戴多个手链或手镯，而且最好双手都戴。

胳膊丰满、手腕较粗的女士可以戴较细的宝石手链。

7

接待顾客

——商业服务礼仪中的语言表达艺术

（1）态度真诚

商业服务中,营业员需要使用语言与顾客进行交流,但语言并非是交流的全部。

能否打动顾客使交谈顺利进行，关键取决于营业员说话的态度，取决于营业员用什么方式、什么感情进行交谈，交谈的态度有时比交谈内容更为重要。

怀有诚意是营业员与顾客进行交谈的前提。

推心置腹、以诚相见的态度会使顾客感到和谐、融洽。

诚意是打开顾客心灵之窗的钥匙。

要做态度真诚，营业员首先要把顾客摆在正确的位置上。

美国服务专家罗瑞.迪兹.约翰.基德尼在所著的《销售诀窍和顾客心理》一书中写道：

顾客是什么？

顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客给我们带来利益；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

当营业员真正懂得了什么是顾客，就会把自己摆放在一个正确的位置上，就会在与顾客的交流中自然流露出一份真诚和亲切，就不会盲目表露趾高气扬、为我独尊或低三下四、曲意逢迎、满口客套等不良态度。

真诚是商业服务礼仪中语言表达的根本准则。

（2）语言的针对性

商业服务中，营业员必须灵活应用销售语言，避免机械的套话。

要根据不同商品、不同顾客的具体情况设计出不同的语言，做到因人而异、有的放矢、恰到好处。

如对有的顾客，营业员可以侃侃而谈，甚至开两句无伤大雅的玩笑；而对有的顾客则必须少言多听；对于同一问题，对有的顾客大可以从正面进行描述，而对另外一些顾客则需要换一种方式，用委婉的方式进行表述，不能千篇一律、死搬硬套。

（3）语言的客观性

商业服务中，营业员的语言应实事求是，介绍珠宝首饰的优缺点时，要把握说话的分寸，不要为了单纯地追求利润而任意地夸大其词，不着边际地吹嘘商品的优点，过分地夸大会给顾客造成不真实感。

（4）语言的逻辑性

商业服务中，营业员的语言应具有逻辑性，谈话应该条理清楚、层次分明、要点和重点突出，避免思想混乱、语无伦次、东拉西扯，让顾客无所适从。

（5）语言的知识性

商业服务中，营业员的语言必须具备知识性，珠宝首饰专业知识是帮助顾客认识和了解珠宝首饰的基础，专业知识能增加营业员的自信，同样，专业性语言也增强了顾客对营业的信任、对商品的信任，销售中专业性语言是必不可少的。

顾客接待技巧

接待顾客的技巧是十分灵活的，要想自如地正确地接待每一位顾客，营业员必须学习，必须具备一些最基本的能力，如语言表达能力、动手操作能力、观察能力、灵活应变的能力、灵活应用专业知识的能力。

语言表达能力在前边介绍过，下面主要介绍一下其他几种能力。

（1）观察能力

在珠宝首饰的销售中，营业员应具备敏锐的观察能力，即通过顾客的穿着、打扮、言谈举止了解顾客的购买意向、消费能力、对珠宝首饰的了解程度，喜好程度或从结伴而行的顾客中判断出谁是购买的决策者、谁是影响者。

在观察判断的基础上采取相应的心理策略，选择适当的接待方式，诱导消费者完成交易。

（2）掌握和应用专业知识的能力

营业员必须掌握一定的专业知识，并能灵活地应用这些专业知识，熟悉所销售的珠宝首饰的品种特点、质量特点、佩戴要求等，只有这样才能解答顾客的问题，消除顾客的疑虑，赢得顾客的信任。

（3）反应能力

所谓反应能力包括思维、联想能力及行为的敏捷能力。

营业员常常需要同时接待几个顾客，要使被接待的顾客满意，就要有灵活的反应能力，对顾客的不同要求做出迅速准确的反应，并采取相应的服务措施。

（4）动手操作能力

优秀的营业员应具备较强的动手操作能力，接待顾客时做到眼、口、手相互配合，协调运作。

当顾客提出要看某件首饰时，一边口中答应着“好，您稍等”，一边用手迅速从柜台中提取顾客所要的首饰，同时眼睛还要观察顾客接到首饰时的表情。

每一位营业员在日常的工作中都应注意加强学习，不断培养自己的能力。

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货品盘点

珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。

盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营处理上存在的问题。

同时为珠宝首饰损益核算提供依据。

珠宝首饰盘点可分为两种类型。

一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：

前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。

二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点，前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。

一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段，每阶段的工作内容如下：

1.做好盘点前的准备工作

为加快盘点进度，在盘点前需要做好如下的准备工作：

（1）将全部商品归类存放。

（2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。

（3）将柜台流水账等准备齐全。

（4）暂停仓库提货。

（5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。

2.柜台实物盘点

（1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。

（2）清点全部购物小票、调拨单等单据，计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。

3.盘点结果处理

（1）根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表，并说明长短款等主要原因，报商品有关部门审批。

（2）审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。

对盘点中的长短款金额及商品各环节作相应的账务处理。

对盘点过程中发现的商品损益进行处理。

按需要对部分