中小型企业薪酬改革初探开题报告2.docx
- 文档编号:4308853
- 上传时间:2022-11-29
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:28.54KB
中小型企业薪酬改革初探开题报告2.docx
《中小型企业薪酬改革初探开题报告2.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中小型企业薪酬改革初探开题报告2.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
中小型企业薪酬改革初探开题报告2
湖南工业大学
硕士学位研究生
开题报告
选题名称:
株洲供电企业服务质量综合评价体系研究
学科专业:
工商管理(MBA)
研究方向:
企业管理
院(系)所:
商学院
年级:
2010
研究生姓名:
龙秀红、
指导教师:
欧绍华
撰写日期:
2011年12月15日
中小型企业薪酬改革初探
一、研究背景、目的及意义
(一)研究背景
随着市场经济的发展,中小企业渡过创业期,并不断发展和壮大,同时企业内部门、岗位及人员不断地增多,管理复杂程度不断提高,而在此阶段,大部分中小企业面临着观念理念落后、管理水平滞后于企业发展的问题,而在诸多问题中,不甚合理和科学的薪酬制度造成的矛盾和问题也凸显出来。
而针对此困境,诸多企业探索薪酬的重新设计或者对薪酬体系进行改革,但很多却以失败告终,往往表现于两种形式。
一、一种表现形式是重新设计的薪酬(或薪酬)体系还是沿袭人事管理的理念,缺乏科学、合理、令人信服的确定依据和技术含量,薪酬体系实际上是换汤不换药,还是公司高层个人意志的体现。
二、另一种表现形式是改革后的薪酬体系专业性高、复杂而繁琐,员工不能清晰理解,且只从技术上理清了薪酬关系,却并没有从管理上处理好人事关系——而中小企业复杂的人事关系是几乎是其通病。
这两种情况都使员工难以相信自己得到的报酬是相对公平的,归属感下降、工作积极性不高;人才引进困难、流失严重影响;企业效率低下、战略目标难以实现。
另一方面,由于没有形成完善、合理的薪酬增长和我调整机制,导致员工怨声载道,不涨薪酬,全体抱怨;平均涨,干得好的抱怨;有差别地涨;涨得少的抱怨。
基于上述背景,作者进行了本论文的研究。
(二)研究目的及意义
1、研究目的
笔者所在公司为中国石化集团江汉油田建设工程有限公司下属的(以下简称江汉油田工程公司)公司。
从2005年开始,公司先后进行了两次薪酬体系的重新设计(也可称为改革),第一次是采用了现在大型企业流行的“海氏评价法”,结果这次改革以流产而告终;第二次是借鉴了“海氏评价法”的思路和理念,同时考虑了公司的现实情况,采取了多种配合的措施,结果基本上取得了成功。
笔者作为参与者,亲身经历了这两次改革,感触很深,在此以切身体会对此过程进行演示及总结,希望能试着提出一些有益的经验,对我国广大中小企业薪酬的设计提供多一种可能。
确定企业基本薪酬结构,一个关键环节就是对各种工作职位的相对价值大小进行评价,以便为各种工作职位赋以合理的薪酬水平。
其中,最为常用的一种评价方法叫做“标尺评分法”,就是首先把有关赋酬因素进行分解,然后在此基础上开发出一套具有权重结构的评分量表作为“标尺”,对企业各工作职位的相对价值进行评价,而后再借助转换表将各种工作职位的相对价值转换成对应的薪酬金额。
改革开放以来,我国企事业单位普遍推行的结构薪酬制,实际上就是“标尺评分法”的变通运用。
它在考虑由历史原因形成的所谓基础薪酬而外,将企业员工在各种工作职位的技能要求、工作经验和努力程度的相对价值分别予以评价,以职务(岗位、技术)薪酬、工龄薪酬和业绩薪酬等形式,按权重大小统一纳入薪酬总额之中。
这样,使薪酬结构较为合理,薪酬评价具有灵活的适用性。
但是,这种“标尺评价法”尚有一个明显的局限性,那就是只能在同一工作类别中对不同职位的人力资本价值进行评价赋酬,还没能解决不同工作类别之间的相对价值评价可比性问题,比如财务会计工作、市场营销工作、生产管理工作、专业技术工作等,其工作性质不同、内容各异,如何比较它们的相对价值谁大谁小?
两年后,公司重新启动薪酬改革,采取了许多不同的措施,取到了不错的效果。
2、研究意义
在前言中提到的两种情形,实际上是中小型企业管理者是没有处理好技术与管理之间的矛盾所造成的:
前一种是缺乏一定的技术含量,薪酬改革的方案还是停留在了人事关系管理的水平;而后一种是一味引进例如“海氏评价法”或者“美世评价”等先进的技术工具,但忽视了人事管理。
中小企业渡过了创业期,必然要走建立现代企业制度的路径,但其有创业期所形成的合理的理念以及管理思路,同时,公司员工的素质及也一定惯性,也不可能全盘否定彻底更换。
尤其是第二种情形,几乎是七成以上中小企业在薪酬改革中所遇到的。
如何平衡后两者,是一个困扰中小企业高层及其人力资源管理者的难题。
下文本人以所在公司前后两次薪酬改革的过程为例,试解析类似的中小型企业重新设计薪酬制度的原则、要点、关键步骤以及思路,供其借鉴和参考,也恳请提出宝贵的意见和建议。
二、国内外研究现状及水平
1、国外研究现状
国外对服务质量研究始于20世纪80年代初。
芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)于1980年在瑞士杂志上发表了一篇关于服务质量的文章,将质量的概念首次引入服务领域,从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。
【9】
进入80年代中期,开始开发服务质量的衡量模型,对服务质量评价研究倍受关注。
在诸多对服务质量评价的研究中,有影响的理论很多,其中最具代表性的是美国学者A.Parasuranman、ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry(简称PZB)在1985年提出的差距分析模型(GapAnalysisModel)【10】,该模型专门用来分析服务质量问题的根源,发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距,是分析服务质量的基础方法之一。
1988年他们又设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
1992年克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor)提出了SERVPERF评价方法。
他们抛弃了PZB的差异理论,采用绩效感知服务质量度量方法,虽然该评价指标沿用了SEVEQUAL的评价指标,但是直接绩效评价法是服务质量评价的又一次积极的尝试【11】
1993年,布朗、邱吉尔和彼得(Brown,Churchill&Peter)提出了另一种评价的方法——非差异(Non-Difference)评价方法,就是直接度量消费者绩效感知和服务期望之间的差异。
【12】
进入90年代中期以后,服务质量评价研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性,首先,PZB提出了AdequateService和DesiredService概念即“容忍区域”的概念。
接着VeronicaLiljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》和ToreStrandvik的《感知服务质量中的“容忍区域”》都采用了全新的研究方法,提出了所谓的关系模型(RelationshipModel)【13】。
对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。
鲁斯特(Rust,2001)在对服务质量与服务绩效关系e-服务(E-Service)方面的进行了开拓性探讨。
约翰逊(MichaelJohnson,2001)则在顾客感知服务质量度量方面做出了重大的贡献,他倡导创建的美国消费者满意指数(ACSI)对于累积性顾客满意(CumulativeSatisfaction)的研究起到非常重要的作用【14】-【19】。
2、国内研究现状
国内关于服务质量这一问题的研究,始于上个世纪90年代,关于该领域的研究出现的成果主要体现在以下几个方面:
1、对国外服务质量评价理论的介绍。
崔立新(2003)服务质量的概念和几种国外服务质量的评价模型进行了介绍,如差距模型、SERVQUAL、Q矩阵、价值曲线评价模型。
【20】
韦福祥(2005)、韩经纶(2006)介绍了目前国内服务质量的现状,以及国外对客户感知服务质量的相关理论、模型和评价方法,对两种最重要的服务质量评价方法,即SERVQUA评价方法和SERVPERF评价方法进行了深入的实证研究,在此基础上总结了我国服务质量方面目前存在的问题,并针对这些问题提出了解决的对策。
【21】【22】
2.对国外服务质量评价方法在中国的具体行业的应用
这是我国目前对服务质量研究的主要方面,有大量的论文是关于这方面的。
国内学者对服务质量的研究集中在具有激烈竞争的行业,如通信、物流、银行等行业中。
在一定程度上结合行业特色,提出了一些新的关于各行业服务质量的理论,建立了适合于本行业的不同于SERVQAL和SERPERF方法的评价指标体系,同时将定性分析和定量计算相结合,利用定量方法确定各指标的权重,将模糊综合评价法、灰色评价法等定量评价方法引入到对服务质量的评价之中,这一点是我国对服务质量评价研究的一个创新点。
【23】-【31】
3供电企业服务质量评价的研究
随着电力市场的改革和众多新能源的利用,电力市场模式和供求关系发生了极大变化,电力企业在市场竞争中不再仅仅是电力提供者,已经发生了从电力提供者到电力服务者的转变。
如何建立起符合供电公司的行业特点的服务质量评价体系成为目前各供电企业亟待探索与解决的问题。
因此出现了许多供电服务质量评价的文献资料。
这些资料对供电服务质量评价指标体系、评价模型都进行了研究,在一定程度上提出了自己的见解:
张新安、田澎(2005).以SERVQUAL概念模型的5个维度为基础,以为居民提供的服务为研究对象,设计了适合供电服务特征的客户对服务质量进行评价的标尺。
【32】
陈静利用SERVQUAL概念模型将影响客户对供电企业服务质量的感知因素归纳为五个方面,进一步构建了上面5个层面各自包含的不同的分项指标,共22项;基于22项指标,根据客户的对指标的关注程度得到指标权重,建立供电企业服务质量的评价模型。
【33】
李翔、杨淑霞(2004)对供电服务质量的评价及意义做了全面的阐述,以供电企业的服务承诺为基础构建质量评价指标体系,并提出了对供电服务质量进行评价的指标体系和两种评价方法,即基于模糊偏序关系的评价方法和模糊综合评价方法。
【34】
王鹤、曾鸣(2006)通过研究供电企业服务客户的业务环节和质量控制过程,分析了影响供电企业客户服务质量的主要因素,从客户中心95598、营业厅服务、现场服务、网上服务、服务管理等方面构建了供电服务质量评价指标体系,在供电服务质量综合评价模型中引入了模糊数学、模糊层次分析法、群组决策等方法,解决了构造比较判断矩阵中的模糊不确定性问题。
【35】
陈珊(2007)、薛红(2007)分析了目前供电企业服务质量的研究现状,总结了目前研究中所存在的问题,并结合供电公司所做服务质量计划以及实施的实际情况,从客户评价和企业自评两方面建立了两套评价指标体系,运用量化方法对指标进行赋权,并结合相关评价模型进行供电服务质量评价。
【36】【37】
从以上分析可以看出,国外对服务质量方面的研究理论和模型都已经成熟,国内对服务质量评价也研究出了一些新方法。
对供电服务质量评价指标体系、评价模型都有深入研究,并且在一定程度上提出了自己的见解,但是也有一定缺陷,如评价指标存在重复,一些评价方法过于复杂,指标权重不适合于供电企业做简单的服务质量评价。
所以在本论文的写作过程中,既要借鉴这些资料的合理之处,又要结合调研的客户对供电服务质量实际感知,建立新的指标体系,确定合适的评价模型。
三、本研究已取得的相关成果
本人根据研究方向的要求,认真学习有关的课程,深入研究相关的教材,并大量阅读了国内外的研究资料,开阔了视野为本文的研究工作打下了坚实的基础。
四、研究内容(论文写作思路和初步提纲)
(一)论文写作思路
本论文在利用国内外的研究经验的基础上,结合供电企业的特点,根据供电企业服务质量的构成和服务业务环节的研究建立一套科学合理的服务质量外部评价指标体系,并进一步建立客户对供电企业服务质量的评价模型(外部评价模型);供电企业提供服务的过程,作为决定服务质量水平的前提,也必须作出相应的评价,因此根据供电企业的服务标准、服务流程建立内部评价的模型;然后结合外部评价与内部评价,形成一套完整的供电企业服务质量评价体系。
选择株洲供电企业为例,对提出的评价体系进行实证研究,检验该评价体系的合理性、实用性和可操作性,并给出促进供电企业改进、提高供电服务质量的措施建议。
具体来说,本文分为六部分:
第一章为绪论,本部分阐述了本文提出的背景和选题的意义,介绍了国内外的研究现状,给出了本文的研究思路及方法,说明了本文的主要研究内容。
第二章,为理论基础部分,对供电服务及供电服务质量等相关概念进行介绍,并对服务质量评价方法的基本理论进行论述,通过介绍国外主要服务质量评价方法,评价其优缺点为后面的服务质量评价方法的构建做铺垫。
第三章,对株洲供电企业的服务质量管理现状进行全面的分析和阐述。
在对株洲供电企业服务的发展历程进行全面分析的基础上,概括了公司供电服务的项目与内容,并从公司外部环境因素的制约与公司内部因素的影响两方面找出本公司在服务质量管理方面存在的一些问题,为公司更好的实施服务质量管理打下坚实的基础。
第四章,在分析现有资料的基础上确定供电服务综合评价模型,选择合适的评价指标权重的确定方法。
第五章,为实证分析部分,将供电服务质量评价方法应用到株洲供电企业,通过调查问卷收集数据,运用信度和效度分析问卷的可信性和准确性,运用构建的供电服务质量综合评价模型,实际评价株洲供电企业的服务质量情况。
同时对评价结果进行分析,得出研究结论,给出株洲供电企业服务质量提升和改进的建议和措施。
(二)论文写作初步提纲
第一章绪论
1.1研究背景
1.2研究的目的及意义
1.3国内外研究现状
1.4研究思路及方法
1.5本文的特色与创新
第二章服务质量评价相关理论概述
2.1供电服务
2.1.1供电服务的概念界定
2.1.2供电服务的特性
2.1.3供电服务的分类
2.2供电服务质量的概念及构成
2.2.1供电服务质量的概念
2.2.2供电服务质量的构成
2.3服务质量评价理论模型
2.3.1格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
2.3.2PZB顾客感知服务质量模型
第三章株洲供电企业供电服务质量管理现状概述
3.1供电企业基本情况概述
3.1.1供电企业简介
3.1.2供电企业发展环境分析
3.2供电企业供电服务质量影响因素及现状分析
3.3.1供电企业供电服务质量影响因素
3.3.2供电企业供电服务质量现状
3.3供电企业供电服务质量存在的问题
3.4实施供电服务质量综合评价的必要性
第四章株洲供电企业供电服务质量综合评价体系设计
4.1供电服务质量综合评价建立的原则和思路
4.2供电服务质量外部评价
4.1.1供电服务质量外部评价指标体系的构建
4.1.2供电服务质量外部评价指标权重的确定
4.3供电服务质量内部评价指标体系的构建
4.2.1供电服务质量内部评价指标体系的构建
4.2.2供电服务质量内部评价指标权重的确定
4.4供电服务质量综合评价
第五章株洲供电企业供电服务质量综合评价的实证分析
5.1调查问卷设计
5.1.1调查问卷的设计
5.1.2信度和效度分析
5.2供电服务质量外部评价结果及分析
5.2.1供电服务外部评价指标值的获取
5.2.2供电服务外部评价指标权重的确定
5.2.3供电服务外部评价结果及分析
5.3供电服务质量内部评价结果及分析
5.3.1供电服务内部评价指标值得获取
5.3.2供电服务内部评价指标权重的确定
5.3.3供电服务内部评价结果及分析
5.4供电服务质量综合评价结果的获得及分析
5.5提高供电服务质量的对策建议
第六章结论
5.1结论
5.2展望
五、研究思路与方法
本文拟以笔者所在公司前后两次薪酬改革的历程为逻辑顺序,分析第一次薪酬改革失败的原因,然后探讨第二次改革中,如何借鉴前次改革中小型企业改革的经验的基础上,较好地实现了目标。
研究方法:
1.文献研究法。
通过访问中国期刊全文库(清华)、中国优秀博硕士论文库(清华)、中国学位论文库(万方)、中国科技期刊库(维普),查找国内外有关经营者激励的文章,争取尽可能多的掌握原始资料,通过严谨的科学态度进行分析,辨别真伪,集零为整,并根据中小型企业自身的特点,得出全面而准确的结论。
2.归纳推理法。
有时叫做归纳逻辑,是从个别性知识,引出一般性知识的推理,是由已知真的前提,引出可能真的结论。
它把特性或关系归结到基于对特殊的代表的有限观察的类型;或公式表达基于对反复再现的现象的模式的有限观察的规律,本文先从笔者所在公司薪酬改革的过程进行分析,然后比较笔者所在公司与其它中小型企业的薪酬设计中的相同点和不同点,得出了中小型企业薪酬的体制框架。
3.定性和定量分析法。
定性分析是一种以语言描述为主的分析手段,也是社会科学研究的最基本手段。
定性分析可以使人们对研究对象有一个基本判断,本文在对相关概念的描述上应用了不少定性分析。
定量分析是一种以数据或模型为主的分析手段,以期对研究对象有一个比较精确的认识。
本文在对岗位价值评估等方面运用了一些定量的指标做分析,可以比较直观地给出分析结果。
4.比较分析法。
比较分析法就是将相关、相似、相近的事件、问题、现象等加以比较,进行分析进而认识其共同规律的方法。
本文对笔者所在公司前后两次薪酬改革的过程及效果的比较分析就是采用的这种方法。
六、研究的重点、难点和创新点
1、研究重点:
由于电力市场的政策环境、技术环境以及竞争格局己发生了巨大变化,株洲供电企业面临众多竞争对手的激烈竞争和挑战,以及公司服务自身在质量方面存在的问题,迫使企业必须保证不断提高供电服务质量,建立一套完整的服务质量评价体系,以达到株洲供电企业服务质量的持续改进,不断完善的目的。
本文重点则是在借鉴国内国内外对服务质量评价的研究成果的基础上,对前人的评价方法进行改进,提出适应株洲供电企业实际的服务质量体系评价模型,然后将构建的评价模型在实际中进行应用。
2、研究难点:
本论文主要是研究如何进行服务质量定量评价的,由于不同类客户的关注点不同,有些指标也存在重复,所以针对这些现象对供电服务质量评价指标进行筛选,剔除了能相互代替的指标和对评价结果贡献较小的指标,建立适合的评价指标体系是本文研究的难点。
3、研究创新点:
从服务质量评价方法上来说,本文在综合前人各种评价模式的基础上,进行了局部创新。
就是以SERVQUAL理论基础,同时将客户进行分类,根据各类客户的不同需求确定供电服务质量指标评价体系设计评价指标,接着运用SERVPERF直接绩效评价法,设计调查问卷,最后运用模糊综合评价方法构建评价模型,定量评价总体服务质量,得出评价结果后对评价结果进行分析并提出建议。
七、研究进度和要求
2011年10月1日-11月30日,文献收集、整理并写出开题报告
2011年12月1日-12月30日,进行调研工作
2012年1月1日-6月30日,完成论文的初稿
2012年7月1日-8月31日,完成论文的二稿
2012年9月1日-9月30日,完成论文的三稿
2012年10月1日-10月30日,论文定稿
附:
参考文献
[1]俞仁龙.服务质量—21世纪质量管理的核心[J].质量论坛,2000,
(1):
4~6
[2]朱力恩.服务—经济活动中的重要内容[J].质量论坛,1997,(5):
32~34
[3]张亚男,范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电,2005,(10):
12~13
[4]田雪,李瑞芬.供电企业的深度服务战略[J].黑龙江电力,2004,(1O):
328~
330
[5]张宇星.适应电力市场需求,提升营销服务水平[J].科技情报开发与经济,2005,15(17):
185-186
[6]Carman,JamesM.ConsumerPerceptionsofservicequality:
anassessmentoftheSERVQUALdimensions.JomalofRetailing,1990,66
(1):
33-55
[7]刘月,罗利.西方服务管理理论的演进[J].现代管理科学,2004,(4):
58-
59
[8]DabholkarAP,ThorpeDl,RentzJO.AMeasureofServieeQualityorRetailStoreScaleDevelopmentandValidation.JournalofthecademyofMarketingScienee,1996,24(l):
3一16
[9]克里斯廷·格罗鲁斯著.服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略.韩经纶,韦福祥等译.第2版.北京:
电子工业出版社,2002:
102-130
[10]A.Parasuraman,V.AZeitham,andL.Berry.AconceptualmodelofService
qualityanditsimplicationforfutureresearch.JournalofMarketing
1985,49:
48
[11]CroninJJJr,TaylorSA.SERVPERFVersusSERVQUAL:
ReconcilingPerformance-BasedandPerception-Minus-ExpectationsMeasurementofServiceQuality.JournalofMarketing,1994,(58):
125-135
[12]BrownTJ,GilbertA,ChurchillJr.ImprovingthemeasurementofServiceQuality.JournalofRetailing,1993,(69):
127-139
[13]LiljanderV,StrandvikT.TheNatureofCustomerRelationshipsinServices.In:
SwartzTA,BowenDE,BrowenSW.AdvancesinServicesMarketingandManagement.London:
JAIPressInc.,1995:
335-338
[14]S.–H.Hsu.Developinganindexforonlinecustomersatisfaction:
AdaptationofAmericanCustomerSatisfactionIndex.ExpertSystemswith
Applications.2008(34):
3033-3042
[15]CarolC.Bienstocka,MarlaB.Royneb,DanSherrellb,ThomasF.Stafford.Anexpandedmodeloflogisticsservicequality:
Incorporatinglogisticsinformationtechnology.Int.J.ProductionEconomics.2008(113):
205-222
[16]RaquelEspino,JuanCarlosMartn,ConcepcionRoman.Analyzingthe
effectofpreferenceheterogeneityonwillingnesstopayforimproving
servicequalityinanairlinechoicecontext.TransportationResearch.
2008(44):
593-606
[17]Jing-huaShi,Qi
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中小型企业 薪酬 改革 初探 开题 报告
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)