服务礼仪及规范用语.docx
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服务礼仪及规范用语
海尔电脑服务工程师新生必读手册(3)
海尔服务礼仪及规范用语
海尔电脑顾服部
技术培训
V1.02008.04
V2.02009.01
1
主要内容
1.服务礼仪及服务规范用语
2.递交卡片的行为礼仪
3.在公共区域时的行为礼仪
4.接听电话礼仪
5.服装仪容检查标准
6.服务人员的十大基本用语
7.服务人员的服务禁语
2
新生岗前培训资料
1、服务礼仪及服务规范用语:
-仪表
1、上班时穿着统一工作服,工作服应挺直、舒展、干净,不得穿有皱折的
服装上岗。
2、服装:
着装时,领口、袖口无污迹,纽扣全部扣好,不敞开外衣、卷起
裤脚或衣袖,领口及袖口处不显露个人衣物,不佩带饰物;服务人员下班后
应改穿便装。
3、鞋袜:
鞋袜整齐,无破洞(备用袜),工作鞋干净光亮,鞋底不钉铁掌。
4、工作牌:
工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。
5、头发要整洁,不允许染发,不留奇异的发型;男士留短发,前额发不得
遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领。
6、男士指甲长不超过指尖一毫米。
7、注意个人卫生,上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品,不得饮酒,
饭后要漱口。
8、不得随地吐痰,乱丢杂物。
3
新生岗前培训资料
-表情
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表
情呆板。
微笑时,嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿,表
情自然。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采
或漫不经心。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯
唯诺诺,面带虚伪。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁
云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼
脸、吐舌、眨眼,给用户以不受尊重感。
4
新生岗前培训资料
-仪态
服务人员应精神振作,姿态良好。
抬头挺胸,不得弯腰驼背、东歪西倒、
前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。
经常检
查并保持良好的仪表,但不得当众整理个人衣物。
1、站姿:
站立端正、上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双脚与肩
同宽,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式,
从正面看身体重心线应在两腿中间,重心要放在两个前脚掌。
禁止手叉腰、
手插兜、手抱胸。
2、坐姿:
应坐椅子的2/3,不可坐在边沿;坐正:
头正颈直,上体与座椅靠
背基本垂直;立直:
抬头挺胸,上体、双腿与地面垂直;入坐时要轻盈、和
缓、从容自如;两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上,也可放在双膝
上,目光平视,面带笑容;两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后
无依靠时,身体可稍前倾;头不东摇西晃。
切不可坐在椅子上前俯后仰,摇
腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;不得在用户面前双手抱于胸前、跷二
郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
5
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