前厅部标准操作流程文字说明.docx

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前厅部标准操作流程文字说明

前厅部标准操作流程

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StandardOperationProcedures

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前厅部“标准操作流程”目录

注册编号主题索引

FO-001散客抵店的行李服务

FO-002散客离店的行李服务

FO-003团队抵店行李服务

FO-004团队离店行李服务

FO-005客人寄存行李服务

FO-006客人提取行李服务

FO-007租车与接机

FO-008门童服务

FO-009房间预订

FO-010转换房间

FO-011房价变更

FO-012加床

FO-013叫醒服务

FO-014入住登记

FO-015FIT客人CHECK-IN

FO-016WALK-IN客人CHECK-IN

FO-017VIP客人CHECK-IN

FO-018CHECK-IN团队

FO-019商务中心工作

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

散客抵店的行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-001ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of2EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。

2、如门童从客人手中接过行李，则由门童向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。

如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。

3、在“人员去向登记表”上的“散客”的“入住”一栏“√”，写下时间和行李件数。

4、以正确的姿势站立客人身后的1.5米处，帮客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内），随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示，如需用行李车时，要把整车行李放在身后不远的地方。

5、待客人办妥手续后，应向总台服务员询问房号，提上行李，护送客人到房间。

A、一路上对客人要热情主动，可介绍酒店的餐饮、娱乐服务设施的时间，行李员在客人的右前方1米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。

B、若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员一定要确认客人房号。

C、如遇总台职员或大堂副理等带客人上房，行李员则在核实行李件数后，将行李送上房。

6、进入房间前，为客人指示门上的房号，然后取过钥匙，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

7、开门后，先开启总开关，（此时房间大部分灯亮）立即退出，请客人先进房间。

A、开门后，如发现房间有其他客人的行李或房间未搞卫生，应立即退出并向客人解释清楚，再向客房服务中心和总台接待联系，完成换房后把结果通知总台职员。

B、客人进房后如对房间不满意，要更换房间，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员，（注意：

有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，把最后结果通知总台接待处职员）。

8、随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。

9、向客人介绍房间设施和各种设备的使用方法，次序：

空调控制、总控制面板、服务指南、小冰箱、衣柜、卫生间（如客人以前曾住过我们酒店或客人疲倦不愿意听时，就不必介绍了）。

10、房间介绍完结后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时即向客人道别，并祝客人在本酒店住得愉快，退后三步，转身离开，将房门轻拉上。

11、做完每一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回礼宾部柜台，在“礼宾组人员去向表”上登记客人房号、返回时间。

12、当接待组通知要为某客人转房时，先在“去向表”上记下时间和所转房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品，（客人离开房间时应检查有无物品遗留在房间里），帮客人换上新开的房间和HOTELPASSPORT。

回来后在“去向表”上逐项登记清楚。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

散客离店的行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-002ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、站立于大门内侧的行李员，见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助拿取行李，并送客人上车或按客人要求运送。

2、行李员接到上房为客人拿取行李的任务后，应带上寄存行李卡，推行李车上客人房间。

3、进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意，方准入房提取行李，与客人共同清点行李数，检查行李有无破损情况，问明客人行李是否寄存，并按要求在寄存卡上、下联写上经手人姓名、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到行李组取回行李，行李装车后，告别客人，迅速离开。

4、知道客人要走而未付帐，在帮客人运送行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。

5、送客人离开酒店，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，祝愿客人旅途愉快（若行李放在车后尾箱，不能盖上，要当面通知客人）。

6、完成行李运送工作后，将行李车放回原处，注销所有行李牌及在“礼宾组人员去向表”上填上行李件数，返回时间等。

7、如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。

8、当行李运到大堂，如果客人不是立即走的，要马上在一个行李牌上写上房号，件数和CHECKOUT字样。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

团队抵店行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-003ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、团体行李抵店前先从接待组取得“团体人员入住登记单”将预定的房号抄在“团体行李派送记录表”上，并装订在一起，团体行李一般由团接待单位到车站、机场、码头等地，将行李运抵酒店，由团体接待单位的随车人员装、卸行李，我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李是否有破损，上锁并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。

2、团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本酒店行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，核对团名，在“团体人员入住登记单”上请来人签名并核对写下的车牌号码。

如行李有破损、无上锁或异常情况，须在“团体入住登记单”及对方的行李交接单上注明，并请来人签名证明，交接后写上行李抵店时间，行李件数，签收人姓名等，（跟车到的行李签收程序不变，行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作）。

3、在装运团体行李时，上行李车前，再清点行李一次，无误后才装车并检查行李有否破损，如分几车装运的团体行李，行李员要将每车送的行李件数进行统计，得出总数。

4、行李到达楼层分送房间时，每送一间房都要在“行李派送记录表”上填写相应的房号，写下件数，送完行李后，在核实一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，件数一致才算完成，最后找领队或陪同签名，并确认出行李时间。

5、行李运完后，推行李车返回。

6、如遇团队行李较少，客人愿意指认其行李，可在每件行李上挂上行李吊牌，写明房号，分别派送。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

团队离店行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-004ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、根据确认的出行李时间准时取行李车带“团队行李派送记录表”上楼层收行李。

2、上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间登记一间，不能全部收完后再登记，注意陪同房是否有行李，收取行李时，还须辨明行李上所挂的标志是否一致。

A、若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并请陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。

B、收取行李时，只收放于房间门口的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。

C、把团单上每间房收集的行李数相加，看总数是否与行李车上的行李数是否一致。

如果一致就表示没有错误，可将行李运下楼，放在大堂的隐蔽处。

3、客人下楼后，请客人核对行李件数，请陪同或领队签名确认。

4、团体接待单位来运行李时，须认真核实要求运送的团名，人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在“团体入住登记单”上签名，并抄下车牌号码。

行李完成交接后，把行李车还原。

5、如对方旅行社的团名与我店团名不同，暂不放行，要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并马上报告主管。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

客人寄存行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-005ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。

2、收存行李前向客人报行李件数，并对行李大略检查，如发现有破损，应立即向客人作解释。

3、在行李卡上填日期、经手人、行李件数（中国人用汉文大写，外宾用英文注明）预计提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李卡上联来宾签名一栏上签名，将行李卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。

4、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放“的标志把行李卡联挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。

5、对二件以上的寄存行李，可在一件上挂寄存牌，另一件上挂行李吊牌，并注明共几件，并摆放在一起。

6、凡进入行李房内的寄存行李，均要登记在“行李寄存登记表“上，登记好存放日期、房号、行李件数、行李牌号码和经手人。

7、行李放入行李房时，先放满行李架，然后再放地下，从里到外。

8、客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。

9、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人说明来人姓名，并将下联转交来人，到时请来人凭下联取。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

客人提取行李服务IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-006ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、客人持行李卡下联取行李，可向客人问清原住房号和行李特征，行李件数等。

2、进入行李房后，迅速寻找符合特征的行李卡的上、下联号码、行李件数，房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌，连同所取的行李一起送出。

3、行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，请客人在下联签名，核对签名，行李交客人或代客拿行李上车时，记下车牌号码随后在“行李寄存登记表”上注销（写上提取时间经手人）行李寄存卡上、下联订在一起，并盖上“已取”印章，在行李牌下联写上经手人姓名，已注销的行李牌放在小抽屉内。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

租车与接机IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-007ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、当有客人提出要租用本酒店的小车到机场接机时，先向客人报各类出租车型的价格，客人确认价格后，填写订车单，本部门一份，车队一份，注明出车时间、航班号、价格，并同车队核准。

2、请公关部帮助写接机牌。

3、机场代表（行李员）提前到达机场，举牌接机。

4、将客人接回酒店后，填写杂项收费单，请客人签名，费用入客人房帐。

5、前台收银员在“杂项收费单”和“营业收入控制簿”上签字，并撕下一联杂项收费单。

6、夜班的行李员在晚上将“营业收入控制薄”中的财务一联和“杂项收费单”中的财务联交夜审。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

门童IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-008ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、当客人乘坐的车辆到达酒店时，门童应迅速跑至开启汽车门的最佳位置。

热情相迎，拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语，问好），先开前门，再开后门，然后在后门为客人服务。

A、动作应是右手拉开车门，左手遮挡于车门柜沿（宗教信仰都除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。

B、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。

C、如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。

D、如暂没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数把行李搬入大厅，并告诉行李员行李件数，是哪位客人的，然后迅速返回岗位。

2、客人离店时，负责离店的门童应主动上前向客人打招呼，问客去处，并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务，请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人挥手道别。

3、若遇下雨天，应主动从行李房内取出雨伞架和雨伞，雨伞仅借酒店客人。

当客人借用时，请其到礼宾柜台办理借用手续。

当客人持湿雨伞进酒店时，礼貌地请客人将雨伞放在伞架上锁好，取下钥匙交给客人，离店时，凭钥匙取伞。

4、平常配合公关部摆放或撤换广告宣传牌或指示牌。

5、休息、上洗手间或因公外出时，向上级请示并在“礼宾部当班人员去向表”上注明离开时间，事由；返回时，再填上返回时间。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

房间预订IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-009ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of4EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

一、散客订房

1、电话预订

A、接受电话订房时，先问清楚客人订房类型、数量、抵离日期、查看房间当前状态，确定是否接受预订。

B、当客人认可后填写《散客预订表》，要求询问清楚并记录如下内容：

1客人姓名（FULLNAME、性别和国籍）；2、到达和离店的具体日期、时间、交通工具等到；3、所需的房间种类、房价及数量；4、订房人的姓名、公司名及联系电话号码；5、询问客人是否要求订车接机，说明收费；6、说明订房间的保留时间；7、与客人核对确保准备性；8、对客人订房表示感谢。

2、电传、传真、信件等订房

A、收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时；

B、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么。

C、把客人要求一一写在订单上。

D、如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。

E、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。

F、每一个订房都必须用书面形式回复对方。

3、其它类型订房

A、如果是旅行社散客，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码。

B、旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或挂帐。

C、政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。

4、如何处理满房的预订

A、根据预订情况，按照前厅部经理的指令，礼貌地拒绝客人。

B、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下好印象。

5、交预付金、确保房间

为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交少许订金，确保订房。

A、写清楚订单各项目。

B、输入电脑。

C、带客人到财务收银处，预付金由财务电脑入数。

6、接受VIP预订

1）确认VIP预订

A、持酒店发放VIP身份

B、以前在酒店享受过VIP待遇的客人

C、预订总统、行政套房的客人

D、大公司的董事长、总经理

E、销售部认可享受VIP待遇的客人

F、总经理、前厅部通知认可的客人等

2）审核是否做VIP，均需副总经理以上人员签名为证。

3）凡VIP客人订房必须予以确保，接受VIP客人预订时，须获知客人的航班、到达时间，以便接待工作顺利进行。

4）根据客人的要求，可事先安排和控制喜欢和指定的房号。

5）凡属VIP的预订，都须填写《VIP接待通知单》，内容包括：

客人姓名、团名、客人身份、抵离日期（航班）、拟住天数、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。

6）由前厅部经理检查并签名后，分送财务部、餐饮部、客房部和相关部门。

7）VIP房的新增：

VIP到店期前变更，应及时通知接待单位，并在订单上作相应的更改。

如当天变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下当事人姓名。

8）VIP房的取消：

VIP到店日期前取消，应记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。

9）VIP房的新增：

在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知餐饮部、客房部，要填写好VIP接待通知单并由总经理签名后，连同每日VIP报表复印交行李组送往各有关部门。

7、接受团体预订

1）预订处负责接受销售部下团体预订单：

接受时要核对以下内容：

团队名称、国籍、团队人数、房类、房数、房价、抵离日期、结帐指示、付款方式及特殊要求等。

2）如上述资料不详时，应当面与销售员核对、确认，签收后将第一联交还销售部存档，预订处保留第二联。

3）将团体预订单输入电脑，并在预订本上做相应记录，如在近期抵店，还应在黑板上写出团队订房信息。

4）销售部负责将团队修改、取消的住处及时通知预订组，预订组负责及时更新团队资料和电脑信息。

5）根据房间状态，预订组在抵店前一天或当天早上为团队锁房，并将团体预订单及复印件分发前台、商务中心、餐饮部、总机、收银、商场部。

6）在为团队排房时应安排在相对集中的楼层，便于管理。

7）如前台通知团队实际到店房数、人数与预订单不符，结帐批示出现差异，预订组应马上与销售联系确认该团队结帐指示。

8、修改、取消预订

1）接到更改预订通知时，立即找出客人的预订单，根据房间状态，决定可否接受更改后的预订，如可接受，应及时予以确认，并更新预订单和电脑资料；如不能接受客人的更改要求，要耐心解释，同时根据情况推荐其他房类，如不能满足，向客人推荐附近其他同档次的酒店。

2）如果更改了预订的抵店日期，还须问清更改后的航班，如是需要接送的客人，应及时通知礼宾组机场代表，如需要改变餐饮要求，还应及时通知餐饮部更改记录。

3）应记下要求更改预订人的姓名、联系电话，并将预订单按更改后日期存档。

4）如接到取消预订通知时，问清客人姓名、原订抵店日期等情况，在电脑中按客人姓名查出预订，根据抵店日期找出预订单核对后，在原预订单上盖CANCEL章，按原抵店日期存档，到月底归类存放，同时取消电脑资料。

5）电话通知取消时，要记下客人姓名，所属公司、传真通知取消预订的应该将取消传真和原来的资料装订在一起存档。

6）如原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，立即通知有关部门。

备注：

一、预订接受

客人来柜台要求预订客房时，接待员事先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在《订房单》上签名后送交预订处办理电脑输入和资料存档工作，客人要求预订其它等级的酒店客房时，接待员应先推荐本集团管理的酒店，并协助客人联系订房。

二、处理应到未到预订

凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查客人姓名，对确实未到的客房“预订单”，应转预订组处理，应到未到的团队预定交销售部处理。

三、找不到预订的处理

客人说有预订，但找不到时，可按临时上门客人接待，如是合同公司客人则按合同价接待；如客人不接受门市价或合同价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。

接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。

四、特殊要求

客人提出特殊要求时，接待员应灵活掌握，设法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

转换房间IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-010ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1．客人要求换房间时，首先问清楚换房原因。

2．尽量满足客人要求，从电脑中找出客人所需的房号，电话通知客房中心检查该房，避免类似的问题再次发生。

3．填写一式三联的《房间/房价变更单》，注明新旧房号、客人姓名、日期、换房原因，接待员和收银员签字后，交客人签字认可换房时间。

将《房间/房价变更单》分送客房、前台收银、前台留存一联。

4．更换客人的房卡及房间钥匙，根据客人的需要，要求行李领班提供客人行李服务。

5．客人换完房后，更改电脑资料，特别注意房价的变动。

6．通知客房部等有关部门，如客人有留言后物品存放在前台必须尽快换至新房间号。

7团队转房时，如更换了房类，需通知团队协调员并更改团队报告。

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StandardOperatingProcedures

Subject名称：

房价变更IssuedBy签发人：

Ref.No编号：

FO-011ApprovedBy核准人：

Page页码：

1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1、在《房间/房价变更单》上认真填写当日日期、客人姓名、原房号、新房号、原房价、新房价。

在备注栏认真填写房价变更原因，从何日起变更，写出冲减房费的计算方法及冲减总数，并交客人签字认可，接待员签员。

如涉及冲减房费，则需总经理签字同意。

2、变更电脑资料（房价），更换客人房卡及钥匙。

3、将一式四联的《房间/房价变更单》红联交收银，白联前台留存，蓝、绿两联分送客房和总机。

4、更改房价单需经当班经理签署后方为有效，前台员工无权擅自更改房价。

标准操作流程

StandardOperatingProcedures

Subject名称：

加床IssuedBy签发人：

Ref.N