某橱柜销售流程六箭齐发.docx

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某橱柜销售流程六箭齐发

某橱柜销售流程

——“六箭齐发”

一、第一箭——礼貌迎接（送服务）

（吸引顾客注意，给顾客留下良好的第一映像）

1站姿

A.抬头挺胸收腹、目光平视，双肩放松，手臂自然下垂，

手交于腹前，膝盖伸直，双脚并拢，或呈“V”“丁”字摆放。

B.不得呈现靠墙、趴柜、抱胸、挽袖、脱鞋等不雅动作。

C不得拿手机做与工作无关的事情。

2迎宾

A.主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，“您好，欢迎光临某橱柜”，行鞠躬礼并出左手做欢迎状（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前，鞠躬时出左手）；凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；

B.在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管；

C.问候顾客要目视顾客，不要东张西望

3进店后

1）人少时

销售顾问：

您好，欢迎选购某橱柜，很荣幸由我为您讲解怎样才能买到一套无忧厨房。

请问您家装修现在到哪一步了呢？

对厨房的装修风格有确定吗？

2）人多时

销售顾问：

不好意思，这段时间客人太多，招待不周了，您先看看我们的产品，感受一下，看到喜欢的就叫我一声。

二、第二箭——快速破冰（建信任）

1、创造良好沟通氛围

（1）顾客是外地人

销售顾问：

听你口音不像本地人啊，你是哪里人？

A地啊，我的亲戚也在A地，A地人喜欢C，我们这边没有C，你生活得习惯吗？

（2）顾客是本地人

销售顾问：

你住哪啊，住A地啊？

我也住A地，A地的B路上的那家C特别有特色，你常去吗？

2、我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

销售顾问：

没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。

不过女士，我真的很想向您介绍我们销售最好的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请......

说明：

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

3、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：

我觉得一般，到别处再看看吧。

销售顾问：

（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？

您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

说明：

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

4、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走

（1）销售顾问：

这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，还是我的服务没有做到位？

您都可以告诉我，我会立即改进的。

真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

（2）销售顾问：

这位女士，能不能请您留一下步？

是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……

说明：

销售顾问员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

三、第三箭——探寻需求（做诊断）

1、新房装修

（1）需求：

与整体装修风格的完美匹配、使用寿命长、高档

（2）销售顾问：

（当得到顾客是新房装修时，首先要表露出对顾客的迎合，通过迎合产生共鸣。

）

新房装修是件很累人的活，我家房子装修下来我瘦了十斤。

（获得共鸣）橱柜的环保、实用、风格……，比较好选，主要是与整体装修风格的匹配，是准备自己住还是出租？

2、旧房改造

（1）需求：

彻底翻修、焕然一新、不落伍。

（2）话术：

既然下决心改了，就装修得漂亮点。

准备装成什么风格？

在梳理清其房屋类型后，针对使用用途，再做深入了解。

1）出租

需求：

简单，经济实惠，耐磨、防潮、服务有保障

销售顾问：

出租的话，不需要花太多钱，实用的就行。

那些房客一般不爱惜房东的东西，所以橱柜产品一定要选经久耐用，售后有保障的。

您看这个款式，出租房选这款的比较多……

2）自住

需求：

有档次、与整体装修风格完美匹配，且使用寿命长，好打理。

话术：

装修最好是一步到位，我们的五金件都能用一二十年，您的装修风格是什么样的？

3）婚房

需求：

喜庆、时尚、格调高雅、轻装修重装饰

话术：

恭喜你们啊！

结婚是一辈子的大事，婚房装修选一定要慎重，特别是环保对将来的孩子什么的都很好，你们的装修风格是怎样的？

3、产品需求

针对于所有选单品的客户，都要问到客户是否还有其他产品的需求如果是有价格异议的，要在第一时间打消客户疑虑。

话术：

价格这一块没问题的，我可以带您先了解了解，买不买没关系，最主要的是您要挑中一款您自己喜

欢的产品。

4、使用《客户需求匹配及预算表》

（1）使用时机及方法

客户第一次进店，与客户沟通的时候，根据表上的提示了解客户信息，了解到相关信息后进行填写（不是给客户填写），有必要的时候，帮客户做一个初步的报价及预算。

四、第四箭——针对介绍（做推荐）

产品介绍重点讲解突出价值、强调保障、引导体验、介绍推荐四个方面

产品介绍V-SEI模型

具体参考：

1、柜体产品介绍话术

2、五金件产品介绍话术

3、台面产品介绍话术

4、门板产品介绍话术

5、水槽产品介绍话术

6、烟机、灶具产品介绍话术

备注：

针对介绍时，要求有所有的好产品演示动作，好产品演示动作和话术参考产品话术！

五、第五箭——异议处理（快逼单）

（一）质量异议

1、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

销售顾问：

您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。

不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

说明：

没有不能引导的顾客，只有不会引导的销售顾问，给顾客一个购买的理由。

（二）品牌异议

1、你们不是啥大品牌，我在广告上经常看到****品牌。

（1）销售顾问：

**确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得**牌子啥地方比较吸引您呢？

（探询竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的……，而且我们的产品在***方面是有优势的……

（2）销售顾问：

**是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。

不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。

我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等）……来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好……说明：

探询顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线。

2、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

（1）销售顾问：

哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。

不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常的火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引

导顾客体验产品上）

（2）销售顾问：

哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。

幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有****年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。

来，小姐，这边请……（转到引导顾客体验产品上特点上）

（3）销售顾问：

呵呵，您对**行业真是了解。

我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。

我们品牌的主要风格是……请问您家装修风格是？

看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。

小姐，这边请……（转到产品介绍上）

说明：

承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可能将缺点变成推销的转折点。

3、隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

（1）销售顾问：

其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有个的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是……我认为它特别适合您的是……

（2）销售顾问：

您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色与风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。

请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。

来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，这边请！

说明：

切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。

（三）价格异议

价格异议处理“323法则”

1）三个锁定

1）锁定购买产品：

是不是确定要这款？

是这款的话在给您申请价格/赠品

2）锁定购买时间：

是不是确定今天就要买？

是今天买的话再给你申请价格/赠品

3）锁定产品异议：

是不是除了价格在没其它问题了？

没有的话再给你申请价格/赠品

2）两个确认

1）确认带钱没：

带足了钱，才给你申请价格/赠品

2）确认价格表：

底价、赠品，不要张口就说，而是经过确认、思考再告知顾客。

要么借“口”说，要么用纸说，要么用计算器说！

3）三个要

1）让价要小幅度：

不管有多少让价空间，都要一点一点让，请给顾客有足够的“成就感”

2）赠品要一件件给：

不管有多少赠品，一件一件给，请给顾客有足够的“成就感”

3）要表示受到强烈诱惑：

看出顾客很有诚意买，我很想卖给您，所以给您最优惠的价格。

价格异议：

1.针对于选单品的客户，按照上述原则进行谈判。

2.针对于选择多种产品的客户，如果存在价格异议，而且经过艰苦的拉锯战，客户还始终不定，可以向客户推荐套餐。

1、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。

（1）销售顾问：

看的出来您很喜欢这款产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。

如果您现在定，我可以给您按我们老客户的优惠送您一个小礼物，是非常划算的，我们这款产品今年销的非常好，万一过一段缺货了，那多可惜啊，您说是吗？

（2）销售顾问：

呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费，没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮您定下来，到时候促销的时候如果折扣比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。

说明：

给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。

2、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价。

（1）销售顾问：

先生，您来过几次了，也一定都很了解，我们公司讲究的是明码标价，保证质量和工艺。

我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包涵！

其实您买产品最重要的还是看是否适合您家的风格，如果一套不适合的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那里心理也觉得别扭您说是吗？

而且建材类的产品是属于半成品，还要涉及到后续的测量、安装、服务，这些都很重要，我们选择的时候最重要的还是要综合这几个方面进行考虑，选择价格、质量、服务这些方面都最合适的，其实我们家产品在***方面相比于其他家是非常有优势的（阐述特殊优势、综合性价比），来，您的送货地址是……

（2）销售顾问：

先生，这套产品真是很适合您的心意，不摆在您家里真是很可惜啊，并且我确实也是真心真意的想成交您这笔单子。

先生，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。

这样吧，以后您用的好了多给我推荐几个客户，我特意按照老客户的优惠，送您一件赠品，和这套产品也很配，您看这样成吗？

来，我给您介绍一下……（转移关注焦点）

说明：

真正智慧的销售员，是在几番坚持之后才“痛苦不堪”的顺从客户。

3、你们跟**品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多

（1）销售顾问：

是这样，我们跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。

虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……

（阐述差异性、利益点）小姐……

（2）销售顾问：

是的，我们在价格上确实略高于**品牌，主要是因为……（特别的优势、区别点）……大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。

虽然价格上会有一些差别，但是这类产品都是大件消费，选择大品牌质量和服务还是更有保障一些，而我们在这一方面做的是非常好的。

（3）销售顾问：

是的，因为我们两个品牌在设计风格、健康环保以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题。

其实从设计风格和款式上看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后还是决定选择我们的品牌，这主要是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己的产品放在家里以后能……（加上诱人的亮点）

说明：

善于引导顾客，将顾客对价格的关注转移到对产品本身的关注。

4、我跟你们的*总很熟，你再不同意我只能给他打电话

（1）销售顾问：

哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。

（2）销售顾问：

这真是让我为难了。

您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实我们老总朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。

说明：

既让顾客感觉自己是店里最尊贵的客人，又要婉拒顾客不合理的要求。

（四）临门一脚催单的8个时机：

1）反复与竞品或其它产品对比时可以催单

2）反复试用、体验某种功能时可以催单

3）仔细观察产品细节时可以催单

4）主动讲解完产品功能及特点顾客有强烈兴趣时可以催单

5）探寻产品购买后使用效果及方案时可以催单

6）咨询相关售后服务事宜时可以催单

7）索要相关优惠或赠品时可以催单

8）与导购套近乎时可以催单。

1、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

销售顾问：

那好吧，我尊重您的决定，只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？

说明：

顾客犹豫不决是信心缺失的表现，销售顾问应学会帮顾客建立信心。

2、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。

销售顾问：

小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这些产品的，并且我也了解到这套产品符合您家的装修风格的。

可您说想与老公商量，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的设计还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？

（只要顾客表示明白，点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的正确地址是……我帮您开个票。

（如果仍然表示要与老公商量就转到下一步）

说明：

1.顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，那么销售顾问你来帮他做决定。

六、第六箭——离店跟进（暖人心）

1、使用《客户服务质量监督卡》留下客户手机号码

（1）使用时机：

针对第一次进店的客户，在店里停留一段或长或短时间看过产品，准备离店时使用

（2）使用话术：

**先生/女士，您好！

我们公司正在提升客户服务，请问您对我的服务满意吗？

那请您帮我填写一份《客户服务质量监督卡》，对我的服务做个评价或提个建议，也让我们能够更好的给您提供服务，非常感谢您的支持和帮助！

2、与客户拍照，贴到客户见证墙（墙上贴满为止，根据实际情况不定期跟换）

1、使用方法

购买一个拍立得，现场拍照出照片，通过真实案例，增加终端销售说服性和直观性，打消客户潜在的疑虑，提高品牌形象及美誉度。

2、包含内容：

（1）已成交客户家里的实景图

（2）与成交客户的合影（客户成交离店时即可拍摄）

（3）客户正面评语

（4）做售后服务现场的照片

3、发送离店短信

（1）客户购买后离店

发送时间：

客户订购离开十五分钟后

短信内容：

尊敬的××先生/女士：

非常感谢您对我们的信任与厚爱。

xx公司不仅是在经营橱柜，更是在经营一种生活方式，打造一种生活品味。

某橱柜XX店随时欢迎您到店里坐坐。

祝您装修愉快！

（2）客户未购买离店

1）离店15分钟后

发送时间：

客户未下单，离店15分钟后

短信内容：

尊敬的××先生/女士，非常感谢您在百忙之中光临某橱柜。

由于时间关系，我们没能给您更多的信息，我们深感歉意。

如在选购橱柜上遇到难题请直接与我们联系，我们非常希望能够给您提供橱柜的选购咨询。

欢迎您再次光临某橱柜店。

销售顾问××。

2）离店后（根据情况选择一条发送）

1）持续跟进

2）持续跟进客户，关注“品牌类”

3）持续跟进客户，关注“品味类”

5）持续跟进客户，关注“性价比”

6）持续跟进客户，关注“颜色与空间”

7）持续根据客户,"风水"

3）客户离店后第五天，打一次电话

销售顾问：

尊敬的××先生/女士，您好！

实在不好意思打扰您了，我是某橱柜的××，在我们整理贵宾表时，我们发现离上次您光临我们店已经有5天了。

想问问林先生是否已经订到了心仪的橱柜……？

如果没有，我们能够提供什么帮助？

顾客：

还没有

销售顾问：

哦，您果然是追求细节的人士，我们想邀约您这个星期六到我们这边详细了解一下我们的橱柜产品…的选购细节和注意事项，不知道您星期六是否有时间？

顾客：

可以

销售顾问：

嗯，非常感谢您给我们某橱柜一个机会！

那我们星期六早上10点钟等您到来顾客：

好的

销售顾问：

谢谢您，我们星期六见，拜拜