休闲中心前厅部管理文件.doc
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休闲中心前厅部管理文件.doc
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文件目录
文件名
文件编码
页码
前厅经理岗位职责说明
QTGL001
接待员岗位职责说明
QTGL002
总服务台工作标准
QTGL003
总服务台接待标准
QTGL004
总服务台销售工作标准
QTGL005
书面预订客房服务标准
QTGL006
团队预订客房服务标准
QTGL007
电话预订客房服务标准
QTGL008
更改预订服务标准
QTGL009
取消预订服务标准
QTGL010
办理客人入住工作标准
QTGL011
团队客人入住服务标准
QTGL012
住店客人换房服务标准
QTGL013
前台办理入住登记、验证服务标准
QTGL014
入住半日房客人的服务标准
QTGL015
客人续住服务标准
QTGL016
客人延迟离店工作标准
QTGL017
即将离店客人的处理工作程序
QTGL018
旺季处理即将离店客人的工作标准
QTGL019
查询服务工作标准
QTGL020
问询服务工作标准
QTGL021
电话回答客人问询服务标准
QTGL022
接听电话的礼节礼貌与程序
QTGL023
电话叫醒服务标准
QTGL024
客房钥匙的管理
QTGL025
SHOWROOM的制度
QTGL026
解决客人需求工作标准
QTGL027
客人投诉处理工作标准
QTGL028
客人遗留物品处理工作标准
QTGL029
行李寄存服务标准
QTGL030
会议室的预订工作标准
QTGL031
复印装订服务标准
QTGL032
月末统计工作标准
QTGL033
文件名
前厅经理岗位职责说明
文件编码
QTGL001
页码
2-1
职位名称
前厅经理
所属部门
前厅部
直属上级
驻店经理
岗位职级
部门主管
直接下级
总台接待员
晋升方向
客务部经理
编制
1
岗位职责:
1、代表总经理迎送重要宾客。
2、参加宾馆每日晨会、每周行政例会。
并对会议提出的对客方面问题进行跟踪、检查、整改。
3、主持召开前台工作例会,工作指令上传下达。
4、负责前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作。
5、负责宾客信息的收集反馈,向驻店经理提出有利于休闲园营销的各项建议。
6、处理宾客投诉,解决宾客提出的疑难问题,提出改进意见,并向驻店经理汇报。
7、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。
8、遇到紧急或突发事件(停水、电、气),负责启动应急程序,协调处理对宾客的安抚和善后工作。
9、组织员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
10、做好与各部门的沟通协调,促进对客服务工作。
11、审阅前厅部对客服务用品及物资申购、领用单,控制成本费用。
12、负责前厅部员工的考勤考核、仪表仪容和服务质量评估,有对部门员工的任用、
文件名
前厅经理岗位职责说明
文件编码
QTGL001
页码
2-2
解聘建议权。
13、掌握客情及预订资料,填写预定单,检查落实当日抵园团队、会议及重要宾客接待工作的准备情况,完成部门经营目标。
14、督导、检查前厅部所辖卫生区工作,确保环境整洁。
15、编写前厅部员工岗位职责、规章制度,完善操作流程,检查督导员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、审批前厅部员工2日之内的休/请假报告。
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
文件名
接待员岗位职责说明
文件编码
QTGL002
页码
2-1
职位名称
接待员
所属部门
前厅部
直属上级
前台经理
岗位职级
部门员工
直接下级
无
晋升方向
前台经理
岗位职责:
1、参加前台召开的工作例会。
2、熟练掌握前台接待工作流程。
3、编制各种报表,数字准确,内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续,保证登记单的登记和录入准确无误。
耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的园区预订及可出租客房情况,积极促销客房及娱乐项目。
6、了解园区内的各项活动信息,做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生,保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐,井然有序。
9、负责客人消费单据的入帐工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。
10、妥善处理现金、支票、信用卡和结算账单,并与报表、账单保持一致。
11、认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如不能令客人满意,应及时向上级主管汇报处理。
12、按规定工作程序将当班报表、账单、营业款及时上缴。
文件名
接待员岗位职责说明
文件编码
QTGL002
页码
2-2
14、参加部门组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
文件名
总服务台工作标准
文件编码
QTGL003
页码
6-1
总服务台操作的具体工作内容极其复杂,但可以简化成七个基本过程:
预订;入住登记;客房状况;客人账户;退房;结账;客人档案。
每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。
●预订
(1)明确客人的性质
客人与休闲园的第一次直接接触是在总台接待处,来休闲园住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质,有利于休闲园进行预先登记工作。
对于预订客人,休闲园可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。
但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为休闲园不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)报价事宜
按照休闲园规定门市价及接待员价格权限灵活报价,遇到超过自己权限的价格及时请示,争取留住客人。
(4)接受或拒绝预订
预订登记表填好以后,接待员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。
如果接受预订,预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解。
客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,也要尽量满足客人要求,并使园区及时租出可供客房。
文件名
总服务台工作标准
文件编码
QTGL003
页码
6-2
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。
通过确认,一方面使休闲园进一步明确客人的预订要求;另一方面也使休闲园与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后,客人在抵达休闲园前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开休闲园时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时,就要及时更改预订表格,使之保持正确。
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,休闲园就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
记录错误。
包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名写错,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。
(9)接听电话订房
接听电话时,正确的声调应该是友好、亲切和动听的。
接待员接到的多数电话都是先问及有关休闲园的服务项目、房价等,接待员要耐心回答,抓住机会向客人推销套票消费。
报价时,可先报现行的门市价格,然后再报优惠价格。
当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单。
●入住登记礼仪
(1)登记入住
客人抵店就迅速为其办理登记手续,保证总服务台服务高效率,使客人满意。
登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间
总服务台要与客房部多联系、协调,避免造成部门之间沟通不畅,导致客人登记所花的时间太长。
一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理登记手续、分配房
文件名
总服务台工作标准
文件编码
QTGL003
页码
6-3
间,所用时间限制在3分钟以内。
(3)精通业务
能够熟练操作前台办公设备。
除本职工作外,也必须对于一些突发情况,客人的特殊要求,作出反应,提供协助和服务。
另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管上级汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实预订、分房、客人抵达和结账情况,保证工作正常无误。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工
可将客房租给客人。
休闲园客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。
●客房状况
(1)查对客房情况
总服务台必须确定并查验客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。
例如房间的类别、等级、价格等。
(2)方便客人
给客人客房钥匙时,向客人说明行走路线,介绍服务设施的具体位置。
(3)让客人满意
接待员要按照所规定的服务程序及服务规范去做,使客人从开始步入休闲园开始,有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(4)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。
查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。
文件名
总服务台工作标准
文件编码
QTGL003
页码
6-4
(5)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时通报客房占用情况及可提供出租的房间。
●管理客人账户
(1)要保证准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在园客人账目准确无误。
(2)不泄密。
总服务台员工对有关客人的账目数据有责任不泄露给任何人。
例如,假若下榻休闲园的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知
时只允许向休闲园总经理或有关管理人员汇报。
●退房
(1)遇到客人退房,要温婉有礼,要耐心,不能态度粗鲁,向客人讲清休闲园的有关退房规定,查验押金单,按规定给予客人办理退房手续。
为客人呈上准确无误的结账单,请客人核对后付清全部费用。
(2)留下好印象
接待员应作好准备工作,工作安排得当,办理退房手续迅速、准确,给客人留下良好的印象。
●结账
(1)了解结账方式
接待员在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。
如果是现金结账,通常要求客
人在入住时一次付齐押金,客人要求签字转账结算,要确认客人是否是已经核验批准的签约客户。
(2)精心、小心、耐心
接待员一定要牢记,每一笔帐单结算,都与休闲园和客人的切身利益相关,一定
文件名
总服务台工作标准
文件编码
QTGL003
页码
6-5
要精心、小心、耐心。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为接待员都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。
结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障休闲园的利润收入。
(5)出现错误要
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- 休闲 中心 前厅 管理 文件