物业品质方案.docx
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物业品质方案
中辰国际品质提升方案(初稿)
为了提高中辰国际写字楼的物业服务水平,规范日常的管理工作,为业主提供更周道,更规范的服务,提升业主的满意度。
中辰国际管理处计划从规范客户服务,工程,保洁,保安的日常工作着手,作为品质提升的第一步。
在方案实施的过程中,制定严格检查措施,细化、量化考核目标,并制定考核表,确保方案的实施。
具体工作标准如下:
客户服务管理工作规范
一、仪容仪表标准
1、上班时穿着统一工装,衣着得体整洁,端正佩戴胸牌,衣袖、裤管不得卷起。
2、精神饱满,保持清洁,化淡妆。
3、不留长指甲,保持清洁。
二、工作内容
客服专员接待业户的来电、来访。
根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等,调度相关部门进行处理,并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。
三、来电接待程序
1、客服专员在电话铃响三声之内必须接听电话,并用标准服务用语:
“您好,怡安物业!
同时做好记录准备。
2、客服专员在《投诉处理与维修服务管理台账》上记录来电内容,通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人,并对顾客提出的建议或意见表示感谢,对顾客的投诉表示歉意。
3、如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
四、来访接待程序
1、业户来访时,客服专员应面带微笑、起立相迎。
2、认真聆听,明确业户姓名、住处和来访目的,并作好相应记录。
3、根据业户要求即时联系相关部门处理,并跟进处理结果以第一时间反馈业户。
4、不能处理的事项即时报责任部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。
处理结束后,把处理情况记录在《投诉处理与维修服务管理台账》。
5、业户办完事情后,留下其联系方式,并起立微笑送行。
五、工作处理流程
1、咨询、求助处理
在接待业户来电或来人进行咨询、求助时,客服人员须使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业服务范围内的事情,必须一一解释,不属于物业服务范围内的事情,也要向业户解释清楚,处理过程让业主满意。
2、建议处理
对业户提出的建议,属于物业服务范围内的事项,及时做好记录并及时反馈相关部门负责人;对不属于物业服务范围内事项,给业主做好解释工作。
最后需要并对业户提出建议表示感谢。
3、投诉处理
对业户的投诉,客服专员填写一式两联《投诉处理档案卡》并转相关部门处理。
六、报修处理
1、接到业户报修(除公共设施报修外),客服专员1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记,并向工程维修部发出《维修调度单》。
2、属于业户的室内报修且未过维保期的,维修人员5分钟内到达维修现场,并严格按照《怡安物业投诉处理与维修服务管理考核办法》及维保修操作流程执行。
3、属于有偿服务的,维修人员到现场确认后填写《工程维修单》,维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。
4、属于公共设施的报修的,客服人员填写《工程维修单》派发至工程维修部进行维修,并由管理处主任核查维修结果。
5、凡业主报修项目均需填写《维修调度单》,有偿服务及公共区域维修需同时填写《工程维修单》。
需解决问题:
定做3套女式工服、胸牌。
工程部日常工作规定及细则
一、礼仪要求
1)上班穿工作服、佩戴工作证、不穿拖鞋精神饱满,仪容整洁,不蓬头垢面。
2)对业户热情、有礼、有耐心,使用规范礼貌用语,工作态度端正,微笑服务;
3)任何情况下均不能对业户有失敬失礼等言行。
要积极主动为业户排忧解难。
二、日常巡查管理规定
1)每日巡查高配房两次,并记录好变压器运行时的电流值;
2)每日检查楼层电路、水管的情况,发现问题及时上报、及时处理;
3)每日巡查楼层的消火栓、灭火器、消防水管、枪头是否出现丢失或过期现象并做好记录;
4)每日巡查两次楼层公共卫生间冲水阀是否出现失灵现象并做好记录;
5)每周巡查一次每层电梯厅、过道灯泡,应急灯、安全出口指示灯是否完好并做好记录;
6)每月检查一次电表、水表运行情况,发现不转或快转做好记录并调试正常状态。
三、大厦水、电维修管理规定
1)熟练掌握大厦的给排水系统,保证大厦正常供水、排水通畅。
2)随时掌握及巡查供水设备的运行情况,发现问题及时解决或上报大厦管理处主任,并认真填写巡查记录。
3)负责大楼水电管理和维护工作;
4)接到维修通知单必须当日到场解决,决不允许拖到第二天,解决不了的做到及时汇报,并能拿出可行方案,确保在二日内解决问题;
5)及时更换卫生间失灵的冲水阀及公共区域已坏的开关和照明灯;
6)及时疏通卫生间被堵的下水管。
需解决问题:
定做1套男式工服、胸牌。
保洁员日常工作规定
一、保洁员要听从领导,服从工作安排,文明服务,礼貌待人,对工作认真负责。
二、工作制度及标准细则:
1)保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生,维护公司良好形象;不大声喧哗,工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗,保持工装整洁、干净,工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。
2)按要求高质量完成各项工作,所有工作在安排后必须立即行动。
3)工作时间内保证按时上岗,不得擅自离岗。
4) 按工作职责每日全面清扫。
环境卫生包括楼道、墙面、扶梯、地板卫生。
5)日常工作标准及细则:
序号
项目
具体措施
标准
1
大厅
地板砖地面每天巡回尘推
1、地面目视无烟头、无碎纸
2、地面干净、无明显污迹黑印、无积水、条缝清晰
大厅花瓶每日用棉布擦抹2次
花瓶干净无灰尘
报箱每天擦抹1次
报箱无灰尘
大厅门玻璃每周用湿布擦抹再用报纸干擦,每周1次
1、玻璃干净、无浮尘、无印迹、明亮
2、目视无灰尘
墙面公司指引牌每周擦抹1次
公司指引牌干净无灰尘
2
电梯
每天尘推4次
轿厢内干净、无垃圾杂物、门面光亮
每日擦抹1次,每半个月擦1次不锈钢光亮油
轿厢四壁显示屏干净无灰尘、印迹、污垢、划痕
3
公共过道
每天巡回推尘
地面保持无垃圾、无杂物、无污迹、地面保洁光亮
每天用干扫把清扫1次
踢脚线无灰尘
每天用棉布擦抹1次,每周使用去污粉清擦1次
开关按钮干净无灰尘
每天擦抹1次
消防疏散示意图干净无灰尘
每周擦抹1次
强电井、弱电井、水表井门干净、无灰尘
每周清扫1次
1、吊顶矿棉板及照明灯泡无灰尘、无蜘蛛网
2、目视灯罩表面干净,内部无积尘
每周用玻璃水擦刮1次
公共过道玻璃干净、无浮尘、无印迹、明亮
4
消防通道及5层、14层平台
每天用干净棉布擦抹1次
扶手、栏杆及底部、根部干净无灰尘
每天用扫把清扫1次
楼梯台阶、平台干净无杂物无泥土
每周用大扫把清扫1次
5层、14层平台保持无杂物、地漏无杂物堵塞
5
消防设施
每周用棉布擦抹1次
灭火箱、消火栓、警铃按钮外表红色鲜艳,外表无灰尘、无污垢,箱内无积灰
6
公共卫生间
地面、台面每2小时推尘、擦抹1次
小便斗处地面每周用草酸冲刷1次
1、地面干净、干燥、无异味,台面无明显水迹
2、地面、台面保持光亮
每天用洁厕灵冲刷2次
1、小便斗内部、外部、蹲便器无黄渍
2、无异味
每周用去污粉擦抹1次
保持蹲便器四周的门及门扣保持干净、无污垢
每天用棉布擦抹2次
水龙头干净无污垢
每天刷洗1次
茶叶娄无污垢
墙面每周用棉布擦抹1次
墙面干净、无浮尘
6)雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫,小雪由保洁员在雪后两天内清理完毕,大雪组织集体清扫。
7)对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮,一经发现及时向管理处及上级主管报告,否则视为失职。
8)为使以上各项条款得到充分落实,管理处负责人和客服员对大厅、外围、卫生间及公共过道卫生进行经常性的检查,并及时进行总结。
9)完成管理处交办的其它工作。
需解决问题:
增加一名保洁员,定做保洁工服、胸牌。
保安仪容仪表及日常工作管理规定
一、目的
规范保安员仪容仪表,提升物业品牌,更好为业主服务。
二、范围
适用于中辰国际怡安物业管理处保安员仪容仪表管理工作。
三、职责
1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行,并使用规范用语。
2、保安班长检查保安员的仪容仪表和规范用语。
四、着装规定
1、保安员统一着装,服装整齐、干净、大方;
2、保安员执勤着装统一,戴贝雷帽、扎腰带,系领带(服装已配置的)、左胸前配戴工牌;
3、值班期间不得佩戴饰物,口袋内不宜装过多物品;
4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。
五、行为举止
1、保安部上岗时,举止文明、大方、精神振作、姿态良好;
2、抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪;
3、不得伸懒腰,不袖手、背手或将手插入衣袋;
4、不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听音乐、接打与工作无关的电话等;
5、不得随意吐痰、乱丢杂物;
6、不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品;
7、仪容仪表整洁,不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)、蓄胡须、留长指甲(指甲不超过指头0.5厘米)。
六、管理内容:
1、安全的管理
1)人员进出的管理:
a.对进入大厅的客人礼貌引导。
b.对残疾人、老年人等需要帮助者提供帮助。
c.劝阻推销人员随意入内。
d.对形迹可疑人等严加防范。
e.做好来访接待。
2)车辆的管理:
a.禁止大厅门口随意泊车。
b.机动车辆进出安要求管理和停放。
c.严禁大型货车驶入中辰国际广场。
3)消防的管理:
a.制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实;
b.制订消防事故处理预案,防患于未然;
c.定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除;
d.做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;
e.制止任何违反消防安全的行为;
f.发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警。
4)监控室的管理:
a.监控室24小时值班必须有人,严禁无关人员进入监控室与值班队员聊天及非法操作。
b.值班护卫队员操作监控设备时,必须严格遵守监控操作程序,不得违章操作。
c.监控室值班人员注意保守机密,认真按编码操作,监控设备不得乱录、乱调、乱按键。
否则,按内部处罚条例处罚。
d.监控探头严禁任意调节,监控室24小时严禁无人值班。
e.当班人员必须认真做好运行记录,如发现异常情况应及时汇报。
f.交接班时,检查设备情况是否正常,确认无误方可接班。
g.凡违章操作私乱动损坏设备零件、机器者,造成经济损失负全部责任。
h.监控室的卫生值日护卫员每天必须打扫一次,监控室禁止吸烟,保持地面无灰尘、无杂物、烟头、纸屑等;在保养电脑显示屏时,先拔下电源插头,用干毛巾或纸巾拭擦,保持设备整洁、干净。
5)楼层的巡视
a.熟悉大楼布局及所有通道、主要设施、设备、消防器材分布,按规定路线和频度巡查。
b.巡逻时应做到眼看、耳听、鼻闻、手动,不放过一个疑点,保证巡逻质量。
c.对可疑人员礼貌询问,劝阻其离开办公场所。
d.对消防控制中心、监控中心、变配电房外围等重点部位作重点巡检。
e.巡逻时做好记录。
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