《金融科技背景下的综合营销技能进阶攻略》柜员和大堂经理版本.docx
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《金融科技背景下的综合营销技能进阶攻略》柜员和大堂经理版本
金融科技背景下的综合营销能力进阶攻略
课程背景:
《2018年中国银行业发展报告》显示,银行业纷纷加快金融科技战略布局,积极借助现代科技推动传统金融与现代金融的深度融合,打造传统业务与现代业务相互支撑、共同发展的新模式。
在轻型化智能化转型趋势下,手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”、“远程各岗位营销人员”的出现,使得银行电子替代率一路上升,离柜业务率大幅提高,人力资源进行结构性调整,减员已经成为了常态化。
另有数据显示从2017年末到2018年2月28日,银监会就批复关停银行网点419处,同比去年上升23%,关停网点90%以上的都处于经济发达地区,在金融互联网发展的大背景下,银行低效网点遭裁撤将会成为一种常态,那么?
这个网点的行长管理人员何去何从,员工何去何从……危机四伏。
能力决定“饭碗”。
各岗位营销人员应培养自身核心竞争力。
营销人员营销的基本营销技能、快速营销能力等关乎为客户服务营销的效率,这是各岗位营销人员捧稳饭碗最起码的要求。
在信息量爆炸的今天,各岗位营销人员应不断优化自己现有的业务知识结构,加强多领域知识的学习,开拓多维度的视野,吐故纳新,深度挖掘自身潜力,逐渐培养出自己独特的“看家本领”。
一个优秀的营销人员首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人,前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑,后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意,措辞得当,还要博闻强识,做到会聊天,更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。
“优秀的营销人员都是相似的,平庸的营销人员却各有各的平庸。
”各大行的各岗位营销人员各具特色,总的来说,分为两类:
一类是优秀的营销人员,也就是理财顾问,是客户信任的朋友;一类是平庸的营销人员,也就是理财产品推销员,是连自己都不信任的路人甲,每个营销人员却都有一个顾问梦。
课程特点:
1、场景再现:
10分钟的视频教学,使学员在身临其境般的场景中感受氛围,激活认识,实践方法,让学习更接地气;
2、反思研讨:
讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式3次穿插演练,在促使学员深入学习的同时,保持其新鲜感和专注度;
3、知识讲授:
聚焦目标和问题,向学员提供大量一线最新金融热点和最新工作方法和思维技巧,确保易于吸收和实践;
4、应用实践:
7大主讲共计5次实战演练,在授课老师的指导下,由学员自己设计方案、选择策略和方法,加以相互验证和点评,确保对知识技能做到融会贯通。
课程收益:
我们一起解决银行各岗位营销人员打造之痛:
成长之痛:
旧经验渐渐落伍,新知识无法融会贯通
获客之痛:
营销成本急速增长,新老客户难建归属感
成本之痛:
业务团队很难培养,新的业务模式开展困难
运营之痛:
线下运营艰难繁重,线上运营缺乏工具
课程时间:
1天,6小时/天
课程对象:
国有银行/股份制银行/城商行/农商行各岗位营销人员、理财经理、大堂经理
授课方式:
讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴
课程大纲
第一讲:
金融科技背景下的零售银行转型最佳实践
一、让我们一起走进金融代际跃升的时代
1.技术主导一切,并且无处不在
2.认识金融科技的力量
3.银行正在走出实体世界,走向数字世界
4.未来银行将是无感知银行
5.无论发生什么,银行总在你的身边
6.拥抱科技适应变化,重塑商业银行竞争力
二、新金融,看长期,看智能
1.彻底的金融创新
2.极致的工匠精神
3.标杆级的商业伦理
4.亲友级的用户关系
案例分享:
银行成立的创新工作室
三、BANKN.0畅想未来银行模式
1、数字生态银行
2、智慧化银行
3、网络化银行
4、无界银行
5、开放银行
案例分享:
2018.7,浦发银行APIbank发布会,见证中国首个“无界开放银行”推出
第二讲:
突破困惑,找准营销人员的“进阶路”
一、营销人员的困惑有哪些?
1、在工作中缺少成体系的理财流程
2、营销技能薄弱
3、社交能力差,缺乏沟通技巧
数据分享:
通过对某银行100名营销人员的调查统计数据分析
二、进阶步骤
1、完善流程--“联、建、访、成”
2、科学营销--运用SPIN
3、提升沟通,善用“加、减、乘、除”
现场学习:
你是一名优秀的银行厅堂营销人员吗?
【现场做测评表】
三、体验经济时代,智能场景营销转型是关键
1.体验经济中蕴含的机会
2.市场环境决定营销转型
3.以用户价值最大化为宗旨
五、智能网点时代下的客户关系管理创新
1.四个支柱
1)以客户为中心
2)以数字化为基础
3)以智能化为动力
4)以人性化为依归
2.五个大同
1)以客户同群-社交营销
2)以客户同步-场景营销
3)以客户同乐-体验营销
4)以客户同享-情感营销
5)以客户同创-参与营销
2.演进重塑
1)内部
主动化客户体验
智能化服务应用
全量化客户管理
场景化数据管理
2)外部
体验交互转型
数字体验设计
全面体验管理
隐私数据保护
头脑风暴:
客户体验方程式该如何构建?
第三讲:
智能网点时代下的优秀营销人员的自我管理攻略
一、理财经理的职能定位
1.全能型理财经理
2.流程性理财经理
二、清晰“角色”定位
阶段一:
理财产品推销员
阶段二:
投资专家
阶段三:
理财顾问
三、明确岗位职责
1.日常工作职责
2.专项工作
3.塑造职业形象
1)仪容仪表管理
2)仪态管理:
常用姿态
3)礼仪:
规则、规范
四、优秀管户人员的“自我管理”手记
1.为什么要自我管理
2.自我管理能力不足产生的后果
1)性格劣势:
情绪化
2)能力劣势:
自身实力欠缺
3)职场劣势:
对内对外自我要求不高
五、职业素养提升
1.专业性
1)每日晨会财经分享准备
2)重大财经事件处理原则
3)重大财经事件处理流程
4)全方位服务-事件营销
2.发散性
3.责任心
4.敏锐的角色转换
五、面谈客户需求引导
1.TOPS法则
2.高效沟通切入点
3.PPF九宫格
六、做客户的“理想型”
1.仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎
2.专业能力与深度、亲身投资有经验
3.勤奋工作当事业、工作纪律重道义
4.了解客户知风险、客户资产不马虎
5.微笑自信我最爱、处处关心最窝心
6.博学风趣见识多、任重道远耐压力
七、营销的六道坎
1.心态
2.位置
3.套路
4.行动
5.外界
6.价值观
第四讲:
润物细无声——让你的客户营销6到飞起
一、培养积极主动的营销心态
1.不要把对产品的拒绝,当做对自身的拒绝
2.不要被拒绝看成失败
3.不沉溺于被拒绝的沮丧
4.保持良好的服务心态
5.提升自己的格局,试图以更高的视角去看待问题
6.空杯的学习心态
二、通过客户数据来说话
1.如何进行数据分析
2.数据分析要点
现场学习:
绘制客户数据分析图和制定维护方案
三、柜面和厅堂客户识别
1.如何进行数据分析
2.在办理业务时要注意,客户是否办理如下业务:
3.大额存取现金或汇款
4.较大额外汇汇款/转账
5.大额存款的挂失
6.大额贷款业务以及还款
7.开大额存取证明
8.上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品
9.开立银证通账户、外汇交易账户,黄金交易等账户
10.开设或使用保险箱业务
四、营销方法集合
1.目标客户识别
案例分享:
山西中行柜面客户成功识别案例讲解
2.MAN原则
工具分享:
客户跟进频率记录表
3.客户维护与经营
1)交易型客户关系
2)持续型客户关系
案例分享:
贵州邮储大堂经理成功建立客户持续型关系案例分析
4.客户分类维度
1)友人:
间接产出与直接产出
2)客户:
普通客户与资源客户
3)区域:
资源集群与友客互转
案例分享:
河北交行某柜员间接客户成功维护营销案例分析
5.客户关系建立
6.客户维护四要素
1)情感维护
2)服务维护
3)附加值维护
4)专业维护
案例分享:
陕西建行某柜员间接客户成功维护营销案例分析
7.客户唤醒策略设计
1)挂起客户
2)沉睡客户
案例分享:
广西中行沉睡客户唤起案例分析
8.间接客户公关属性
1)专业人士
2)权利中心
3)意见领袖
4)交际达人
案例分享:
江苏工行大堂经理搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析
9.产品属性的意义
1)物理属性
2)社会属性
3)组织属性
案例分享:
四川银行成都CBD区个性化网点建设启示
五、营销话术策略
1.FABE产品总结话术
1)F特点:
是什么
2)A优点:
比较
3)B利益:
对客户的好处
4)E证据:
对于优点和利益的证明
案例学习:
运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习:
根据老师给的产品指标进行话术总结
2.三句半营销话术法
1)第一句:
排除障碍,建立沟通
2)第二句:
精准赞美,降低防御
3)第三句:
得到快乐,避免痛苦
4)第四句:
举例佐证,促成销售
3.产品卖点归纳
1)从流动性上看
2)从信息透明度上看
3)从产品门槛上看
4)从收益上看
4.通过对同类产品分类归纳卖点
1)近期业绩
2)政策导向
3)事件驱动
5.对比学习:
产品营销话术参考
1)针对性话术
2)现身说法话术
3)击中痛点话术
4)具化收益话术
5)弱化成本话术
6.互动学习:
常见客户异议处理
1)有没有风险?
2)没钱,没兴趣
3)暂时没做投资,以后再考虑吧
4)不懂,不了解
六、岗位联动营销
1.联动营销7明确
1)全员明确主推的业务
2)全员明确主推的客群
3)全员明确业绩的分润
4)晨会明确营销的话术
5)柜员明确使用的工具
6)行长明确高峰的督导
7)客经明确承接的流程
2.岗位联动四大流程
1)摆在柜台外面,摆时没有声音
2)问出风险问题,没有询问客户
3)无三分钟原则,转介话术错误
4)忘记索取电话,直接索取电话
情景演练:
结合具体案例,各岗位开展全流程情景演练
第五讲:
到访客户,柜面和厅堂揽存和中收产品营销
一、积极科学理财意识培养
1.终身理财是经济发展的必然
1)会赚钱
2)会保钱
3)会留钱
2.理财误区大揭秘
1)投资=理财
2)保险可有可无
3)投资房产=盈利
二、柜面揽存重点产品及重点工作梳理
1.柜面揽存重点产品
2.柜面重点工作梳理
3.到访客户柜面揽存流程
三、不同吸金产品一句话营销话术
1.信用卡
2.开户
3.储蓄卡
4.贵宾卡
5.理财产品
6.基金定投
7.基金新增户
8.黄金
9.黄金定投
10.生肖金钞
11.保险
四、存款客户激发、提升
1.金卡和贵宾服务营销话术
2.活期账户升级吸金话术
3.磁条卡升级吸金
4.定期凑大额吸金
五、有效识别转介
1.对私柜员识别转介
2.对公柜员识别转介
3.银行自助渠道、网上银行、手机银行转介
4.建立转介激励制度
5.确认业务办理完毕并送别客户
六、到访客户厅堂揽存管理
1.培养柜员多开口的习惯
2.营造柜面营销氛围
3.厅堂督导
4.营销工具分享
七、厅堂基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
1.开卡客户营销策略
2.转账客户营销策略
3.理财客户营销策略
行动学习:
信用卡、贵金属和保险等产品的场景化营销攻略
第六讲:
客户谈判提升技能
一、揽全局——客户购买决策流程
1.购买过程分析
2.评估选择标准
3.客户购买选择
二、需求动机
1.需求分析
2.客户的关键需求
三、客户购买顾虑
1.产品功能
2.信任情感
3.风险隐患
4.成本代价
四、客户谈判
1.什么是谈判
2.谈判的基本观念
3.具备谈判思维
互动学习:
客户谈判情景测试
五、成功谈判者的表现
1.威信
2.魅力
六、成功谈判者的要求
1.互相尊重
2.不说不该说的话
3.不在情绪中做决定
3.理性的判断
4.承认错误
七、客户谈判的五个关键触点
1.第一印象-七秒定律
2.客户的心理需求分析
1)尊重心理
2)赞美心理
3)怀疑心理
八、有效开场白的设计
1.问句开场白
2.假设开场白
3.打消准客户疑虑的开场白
4.感激开场白
5.解决问题开场白
6.反问句开场白
第七讲:
线上营销渠道搭建之做银行系微商
一、离不开的微世界
1.现实中的微案例
1)微信号属于银行
2)线下活动的新抓手
3)朋友圈内容的个性化与规范化
4)考核上的新思路
2.客户关系微思维
1)主动性
2)把“陌生人”变成“好朋友”
3)人性化:
333法则升级到3331法则
4)目标感
3.塑造个人品牌
1)个体崛起大格局
a打造新的生活方式
b发自内心的不断成长
c做真实的自己
2)各岗位营销人员室打造与布局
3)善用网红策略
二、自我品牌塑造
1.自品牌,价值与好处
2.自品牌,定位与标签
3.自品牌,如何设计打造
4.好形象,自己会说话
5.好专业,理财师的赋能
6.口碑传播,重要是传
7.微信控,学会用工具
8.互联网,运营九法则
9.真诚心,用户力思维
10.问自己,你的“你的品牌超级符号”是什么
现场学习:
写一个关于自己的品牌人格故事
四、做“钱”途无量的自媒体
1.用户思维
1)昵称
2)头像
3)签名
2.营销思维
1)软文
2)晒图
3)直播抽奖
4)分享反馈
3.场景思维
1)品牌降维:
亲民化
2)产品降维:
生活化
3)服务降维:
娱乐化
4)渠道降维:
多元化
现场学习:
微形象职业化全新设计
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