医疗呼叫中心设计方案.docx

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医疗呼叫中心设计方案

医院呼叫中心系统

设计方案书

中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司

1前言

1.1概述

随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。

医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。

原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。

这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。

通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。

针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。

对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。

另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。

同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。

如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。

1.2医院建设呼叫中心的必要性

1.2.1改善医院服务质量

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。

具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：

对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：

1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；

2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。

系统支持的跟用户沟通的方式包括：

电话、传真、Internet、短消息、WAP等。

电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；

4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。

这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

1.2.2创造和提升服务品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。

而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。

而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。

由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。

可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

1.2.3降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。

由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

1.2.4优化服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。

而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。

这就可以大大优化医院的服务流程。

1.2.5开辟新的收入来源

由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：

1、电子挂号的收入；

2、专家咨询的收入；

3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。

4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。

1.2.6提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。

而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。

将医院的综合势力提升到一个新的高度。

1.3背景描述

根据贵医院呼叫中心的需求，我公司采用分布式呼叫中心平台来完成此项目的搭建。

随着IP技术的发展，在IP网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革命。

基于NGN下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上的缺陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。

IP呼叫中心可以方便部署，采用分布式建设。

建设成本低，运营成本低，维护简单。

南京移动的全能多媒体IP呼叫中心平台（HXRT-IPCC），是基于交换机级别的纯IPCC平台。

该平台集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。

呼叫中心中间件采用开放式架构、模块化设计。

用户在构建企业呼叫中心时，可以根据系统设计规模、投资预算，选择基于板卡式呼叫中心方案或者是基于毅航、DialogicCSP等主流可编程交换机的呼叫中心方案。

1.4系统实施原则

呼叫中心的目标是建立一个统一的面向客户的综合性业务平台，通过电话号码接入，实现业务咨询、业务受理、投诉受理、建议受理、密码管理等一体化的处理与管理。

其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加公司的竞争力和凝聚力。

同时，系统需要最佳的性能/价格比。

其实施原则如下：

◆阶段性：

在充分考虑了投资成本、运维成本、服务质量、服务收益、项目的复杂性和时限性以及发展的前提下，分阶段实施整个项目。

◆先进性：

设计要符合当今科技发展趋势和潮流，在功能上、架构上、技术运用上都要处于国内领先。

◆效益性：

方案必须符合成本效益原则，有效地保护公司在电子化上的原有投资，充分利用现有的设备、人力和技术资源，通过合理的结构调整，尽可能减少新增投入

1.5关键技术

1.5.1NGN（下一代网络）技术构架

IP呼叫中心平台完全基于NGN下一代网络构建，符合国际相关规范，适应呼叫中心未来发展。

下图是NGN网络结构图。

1.5.2软交换技术

软交换是VOIP发展的延伸，软交换是实现传统程控交换机的呼叫控制功能实体，是NGN呼叫与控制的核心。

通过软交换技术实现业务提供功能，业务交换功能，呼叫控制功能，协议转换功能，互联互通功能，资源管理功能，计费、认证、授权功能，多媒体处理控制功能等。

区别于传统程控交换机，软交换技术采用开放式体系结构，实现分布式通信和管理，具有良好的结构扩展性，应用更广泛。

软交换可以实现多个业务网的融合，简化了网络层次和结构以及跨越不同网络（电路交换网，分组网，固定网和移动网等）的业务配置，从而避免了建设维护多个分离业务网所带来的高成本和运营维护的复杂性。

采用软交换技术，提高了网络资源的利用率，减少了交换机互联的复杂性和业务网的承载成本

采用软交换技术，可以加速新业务新应用的开发，生成，部署，快速实现低成本广域业务覆盖，推及语音和数据的融合。

1.5.3语音编解码

系统平台支持多种语音编码，包括：

G.711，G.729，G.723，iLBC，GSM等。

针对不同的网络状况，主机性能设置，以使语音达到最佳效果。

1.5.4时延抖动消除技术

语音编码，IP包分组打包，排队传输等都会对语音传输造成时延。

同时由于IP分组包传输没有先后顺序，后发生的语音包有可能先到达目的地，这样听到的语音就会“抖动”。

系统通过对语音包缓冲管理，门限设置等技术方法，使延时抖动现象大大减少。

1.6系统特点

●采用先进成熟的技术。

我公司呼叫中心平台是基于NGN（下一代）网络架构，采用VOIP技术，建设呼叫中心。

VOIP技术发展已经几十年，相当成熟。

是未来语音通信网络的采用的主要技术。

也是下一代网络采用的核心技术，适应未来通信行业的发展。

●通行性，标准性

平台设计均按照国际标准规范，国际标准协议设计。

支持ISDN-bri，ISDN-PRI，FXO，FXS等语音接口；支持SIPVOIP电话协议；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等语音编码。

全部硬件设备都不限品牌型号，只要满足标准协议，即可使用。

升级，扩容再也不用受原有系统的制约。

●适合分布式建设，虚拟运营

采用VOIP技术，基于NGN（下一代）网络建设呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时灵活的进行分组和调配。

同样，电话呼叫的接入也可以是分散的和多媒体的：

客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫，或者采用电子邮件、短消息的方式获得座席的服务。

●扩展能力强

系统具有良好的扩展性，平台本身支持无限制座席数量。

当呼叫中心规模需要扩大，平台只需增加相应少量的终端设备就可以完成扩容。

扩容期短，成本低，配置方便灵活。

系统IVR，录音等模块采用软件设计，无需硬件板卡，使升级扩容更加方便，快捷。

●使用及维护方便

监控，报表，IVR配置等运营管理界面均采用B/S结构设计，客户无须安装客户端，通过IE浏览器即可访问呼叫中心管理软件。

软件升级只在服务端进行，不用每个客户端更新。

使用方便灵活，施工简单，升级快捷。

●高可靠性、高可用性

核心设备采用稳定的Linux操作系统，服务器支持集群分布建设，提供双机热备方案。

使得系统体现高可靠性，高可用性。

●灵活的业务接口

系统支持多种接口方式，可以和其他系统对接，系统提供的接口有：

API接口，OCX接口，Socket接口，系统还支持http,xml等简便业务接口接口，可以和其它业务系统快速方便的连接。

●可配置的权限权限管理

系统运行本身的安全性、健壮性十分重要。

系统充分考虑到了安全性、易操作性和可管理性的设计思想，提供"权力分层分级"的操作员管理系统，同时对业务数据的安全性提供严格的加密措施，对数据的可恢复性提供完善的备份、恢复机制，并且实现了数据在传输中的断点续传、重传技术，确保了业务数据传输的安全。

同时提供完备的日志管理，可以对系统中所有的业务操作进行记录归档，为管理人员工作的监控、审核提供了方便。

●应用成本低

系统平台采用基于软交换的架构设计，IVR，录音系统等均采用软件设计，无需硬件板卡，相比其他方式联网，节省了大量硬件投资。

再次扩容成本也相当低。

采用分布式呼叫中心还可以节省大量异地400长途费用。

同时内部员工通话话费为“零”

2公司介绍

2.1公司简介

中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司是中国移动通信集团公司设在江苏的全资子公司，其综合业绩在全集团始终位居前列，是南京市规模最大、效益最好、发展最快的电信运营商。

中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司在全市11个区均设有分营销单元，各营销单元设有独立的集团、市场、工维部门，具备本地建设大型信息化项目的技术、实施、服务与提升的能力。

2.2案例介绍

南京鼓楼医院科呼叫中心系统：

鼓楼医院原有呼叫中心坐席8台，日受理电话业务量2000余个，其中查号电话占60%以上，大量占用了专业服务人员的宝贵时间，导致原有呼叫中心接通率低，用户满意度不高。

通过建立鼓楼医院复合式呼叫中心，在不影响日常业务的情况下，通过交换机二次调度方式，实现排队、自动应带、IVR语音导航等应用。

将来访电话分类处理，普通的查号、地址问询等电话，转接至外包坐席普通话务员，医学专业问题转接至院内专业话务员。

通过电话分流处理，为院内专席过滤了大量繁琐复杂的常规问询电话，简化业务流程，提高了呼叫中心的工作效率，有效的提高了呼叫中心电话接通率，大大降低了客户投诉量。

南京军区总医院肾科呼叫中心系统：

呼叫中心系统建成为南京军区总医院肾科打造了统一的服务热线，系统主要功能：

就诊号识别、医疗咨询、专家坐席、关怀服务等。

系统建立于13年3月份，到目前为止运行稳定。

系统规模为：

6外4内。

3系统整体规划

3.1系统建设目标

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

●统一号码：

以统一的号码接入，如400、800等；

●统一界面：

统一医院和用户之间的供需界面；

●统一功能：

统一服务热线的必备功能；

●统一标准：

统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

●容纳座席数和班长席数（待定）；

●自动语音提示功能以及语音流程编辑工具，提供二次开发接口；

●预约挂号功能；

●医院信息咨询功能；

●医院主动营销功能；

●座席软件以及ERP/CRM开发接口；

●基于呼叫信息和座席信息的统计报表系统以及统计数据库定制开发接口；

●系统监控系统；

3.2系统总体设计简介

医院客服中心系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式，采用技术成熟和性能价格比高的主流产品，利用通讯技术、计算机网络技术，结合坐席管理制度，实现对客户请求的接受、存储、发送处理和回复，以统一的规范、统一的标准和统一的技术手段，实现对用户“面对面”的服务。

整个客服中心系统与医院的排班、科室管理、药房管理等业务处理系统相结合，通过建立合理的处理机制，保证医院的快速反应能力，提高对客户的反应速度和质量。

客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向用户的综合性平台，通过统一的电话号码接入，实现业务受理，成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心。

同时为完善医院内部管理，为医院预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持，实现医院资源的合理调配（CRM）打下坚实的基础。

系统平台结构从技术上看，包含了客户服务中心应用系统、呼叫平台支撑系统、后台业务支撑系统等三个主要组成部分，系统正常运行的平台为呼叫平台（包括ACD、CTI、IVR/IFR等设备）和各专业的管理信息系统。

本系统基于HXRT-CCCTI平台而开发，是计算机电话合成技术（CTI）的又一种应用方式。

系统主要功能包含呼叫、查询及呼叫环境设定等。

3.3呼叫中心平台

HXRT-CC是传统的基于交换机技术的呼叫中心组建方式，基于交换机的接入模式通常是交换机加CTI服务器来显现。

本平台支持包括支持国外AVAYA、西门子，国内东进多媒体交换机等多品牌的交换机，支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信令（需增加SS7网关）。

其设备实施简单方便，易于维护。

广泛应用于各行政事业单位以及大中小企业的企业级呼叫中心，性价比高。

HXRT-CC用户群体庞大，系统成熟稳定。

3.3.1网络结构拓扑图

3.3.2方案描述（总中心）

总中心是整个医院呼叫中心的中心，负责整个系统的电话接口和技术支撑，总中心开放业务系统接口供各分中心使用，共享业务数据资源。

对用户来说，拨打咨询电话之后，总中心负责统一接入，由呼入号码进行判断分配到相应地方分公司坐席上，接受用户的投诉、咨询、查询等各项业务，业务系统记录下电话号码，如果座席人员能够独立解决，则由座席人员解决客户问题并保存记录。

总中心功能如下：

●电话的统一接入

●电话分派：

根据用户号码判断是那个地区，电话转接到相应的分公司坐席上。

●质检监控

对各部门热线服务质量监督与控制。

●数据统一

统一集中各类数据。

●第三方系统的接口

●关键数据存放

存放血站呼叫中心的关键数据。

3.3.3方案描述（分中心）

各地分中心采用远程分布式坐席的模式。

分中心共享总中心的业务数据资源和话路资源，业务和话路均受总中心控制。

分中心和总中心的网络连接，由于目前坐席数量不多，利用现有的专线即可。

分中心各项数据通过网络上传汇总到总中心。

以下设备将在分中心建设：

●互联网网络设备

●坐席电脑

●话务耳机

4呼叫中心底层平台功能

4.1CTI平台

CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）平台是客户服务中心的控制中心，它在ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。

CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。

4.2语音导航（IVR功能）

IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

HXRT-CC的IVR内部提供的IVR主要提供以下功能

（1）自动语音播放。

对来电客户播放预先录制好的语音。

（2）语音导航。

来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的DTMF按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支。

（3）留言录音。

系统可以录制来电客户的留言。

（4）动态语音流程。

可以以XML形式为用户提供动态的语音流程，例如需要访问用户的数据库或者计算机资料等等

（5）获取来电客户输入。

可以获取来电客户在电话上的按键，例如获取用户输入的卡号或者密码，并作出相关处理

（6）传真的收发。

在IVR流程中，可以指定接收和发送传真文件的功能单元，可以发送一个电子文档给对端的传真机，也可以将对端传真机发送来的传真保存成为一个电子文件。

导航功能主要是分拣客户的需求，将其转向能为客户提供最确切服务的位置。

导航方式包括：

电话自动语音导航以及人工座席等方式。

4.3呼叫转接

（1）呼叫转接实现以下四种转接：

✓自动应答系统和座席之间转接

✓座席和座席之间进行灵活转接

✓自动应答系统与办公电话转接

✓人工座席与办公电话转接。

呼叫转接时必须实现以下功能：

（2）在内部转接时（IVR和人工座席、人工座席之间转接）相应的呼叫数据和客户信息同步地随呼叫转移，客户已经存在的或者座席刚输入的信息可以同时显示在目的座席的工作屏幕上，使得客户不需重述内容。

这些数据包括：

✓由交换平台收集的呼叫数据，如主叫号码等

✓由IVR通过接收客户按键或者语声识别收集的一些客户信息，如客户帐号、客户密码等

✓通过座席与客户询问而获得的比较全面的客户信息，如客户姓名、客户地址等

✓通过信息预取的客户信息

（3）转接时避免采用盲转接的方式，应该采用多方通话的方式进行转接

（4）呼叫也可以转接至异地的客户服务中心或者其他联营的客户服务中心

4.4系统外拨（PDS功能）

系统外拨指从客户服务系统主动向客户提供各种服务，如进行答复、通告或者一些广告等。

系统外拨的方式主要包括电话、传真、手机、短信等。

系统外拨在电话方式中包括：

系统自动/定时外拨、系统预测外拨和人工选择外拨。

4.5信息领取

客户呼叫被接入后，在将呼叫路由到座席之前，存取客户的相关信息，用于进行自动路由及用于座席与客户交互使用。

4.6排队路由（ACD排队）

多个呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列。

将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。

一个不能立即由座席或者IVR（自动语音系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。

按照各种实际应用建立队列，客户通过导航功能进入各种队列。

路由处理即将呼叫转接至最合适的目的地的一种算法。

路由的目的地包括队列、座席、其它系统的接入号码等。

路由一般可以根据呼叫的主叫号码信息和各座席的技能来确定。

（1）常见的路由方法有：

✓按照座席的技能

✓根据业务路由

✓根据负载均衡路由

✓根据客户以往交互信息实现自动路由

在考虑路由的基础之上，还要考虑队列的规则以及呼叫的优先级别，如：

✓先进先服务

✓长途优先

✓形成优先级别

（2）在进行路由时实现以下功能：

✓根据客服平台的业务范围，将客户的呼叫直接路由到相应的业务座席

✓根据客户的呼叫，查询客户以往的交互信息，根据这些信息将呼叫路由到处理过客户请求的座席，实现自动路由

✓如果客户呼叫的信息不足以实现自动路由，将由语音交互系统与客户进行交互，获取更多的信息进行自动路由

✓在没有进行自动路由处理情况下，进行缺省路由处理，采取先来先服务，先闲先受话的原则。

即呼入按先后顺序，座席按空闲的先后顺序进行选取

✓长途呼入比本地呼入优先

✓要尽量保持各座席的忙闲时间基本相同，避免出现某几个座席特别忙，而其他座席较空闲的现象。

算法设计时注意考虑到各座席的有效工作时间的平衡

✓在较多座席的系统中，每个座席员的技能水平是有差异的。

（如在外语，业务水平，处理速度等方面。

）态设置员工的技能级别，并据此进行路由

✓在将呼叫路由到座席时，相应的客户信息需提示给座席，如主叫、被叫号码，客户交易信息

✓座席接收客户呼叫后，必须自动报读座席的工号

✓自动均衡负载，根据话务量或队列长度，将呼叫溢出至其它队列

✓排队等候时，播放提示音

4.7录音系统

语音录放是利用系统的可录放功能，对客户与人工座席的通话进行录音。

主要应用在客户留言和质量管理等方面。

客户在进行电话投诉或提出建议时，唯一能记录下来的信息就是客户的声音，所以对客户投诉/建议进行录音，作为投诉/建议的原始资料保存是十分必要的，以便日后核查；对人工座席的考核，通过对座席的服务过程进行录音，可以比较客观反映出座席的服务态度、服务准确度、与客户沟通能力、问题解决能力等。

4.8桌面应用

（1）软电话：

通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能，实现客户与座席之间的通话。

主要包含接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插等功能。

（2）信息通道管理：

利用信息通道，在座席之间、座席与IVR、座席与具体业务功能之间传递信息。

（3）来电弹屏：

通过调用相关信息传送编程接口，设置和接收IVR、系统引擎以及随座席传送过来的呼叫信息，并及时弹出提示窗口进行显示。

（4）外拨管理：

根据不同需要，定置外拨列表，实现外拨呼叫服务。

5医院业务系统

医院业务系统整体流程：

医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。

对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下5个模块：

5.1电话挂号

电话挂号用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。

等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。

这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，