上海卓美客户关系管理系统规划书.docx
- 文档编号:4273513
- 上传时间:2022-11-28
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:3.18MB
上海卓美客户关系管理系统规划书.docx
《上海卓美客户关系管理系统规划书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《上海卓美客户关系管理系统规划书.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
上海卓美客户关系管理系统规划书
卓美珠宝客户关系管理系统项目规划书
上海卓美珠宝有限公司(长沙)
2011年06月
目录
1引言3
1.1系统建设背景3
1.2系统建设原则3
1.3系统建设技术路线4
2系统总体设计目标6
2.1设计目标及原则6
2.2系统体系架构6
3系统功能逻辑6
3.1预约管理7
3.2货品查询8
3.3产品销售9
3.4个人平台9
3.5报表统计10
3.6客户关系11
4开发技术12
4.1系统开发平台12
4.1.1系统开发环境12
4.1.2关系数据库:
SqlServer200512
4.2软件标准12
4.2.1基础标准12
4.2.2开发标准12
4.2.3文档标准13
4.2.4管理标准13
4.2.5质量标准13
1引言
1.1系统建设背景
上海卓美珠宝有限公司是一家经国家相关部门批准注册的合法企业,以经营珠宝、玉石、翡翠、黄金、铂金等为主,上海卓美珠宝有限公司以合理的价格、优良的服务与众多用户及企业建立了长期的合作关系。
为了改善与管理公司珠宝销售、营销、客户服务和支持与客户关系有关的业务流程,提高公司在销售服务等各个环节的自动化程度,缩短销售周期、降低成本、抢占更多的市场资源,公司需要一套适合企业业务流程的客户关系管理系统(CRM)。
CRM系统是复杂的有机体,为企业销售与管理客户需求提供一套完整的解决方案,提高用户满意度,增强企业管理、销售效率。
本套CRM是为上海卓美珠宝有限公司专门定制开发的,系统依据公司多年的销售管理经验抽象成系统的工作流,帮助公司更好的完成珠宝销售、服务、业务管理,提高公司销售效率,增强客户的购买满意度,为公司打造优质珠宝品牌。
本套CRM系统提供了信息自动传递工具,适时地将服务请求传递给客户服务人员,将销售机会传递给销售人员。
此外,本CRM系统还拥有数据挖掘功能,统计公司业务相关大量报表、帮助战略分析人员研究市场和产品战略、帮助市场人员策划市场活动、帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。
1.2系统建设原则
要求在系统结构上科学合理,功能上充分满足用户需求。
根据系统特点,采用如下原则:
(1)规范化原则
从设计开始就重视系统的规范性,对系统数据规范、数据分类解释与定义、编码规范、成果规范,都明确给予规范化规定。
(2)完备性原则
(3)自动化原则
系统应充分利用数据库强大的管理功能、计算机高效的计算功能、互联网强大的搜索功能,减少数据的冗余、保证数据的一致性和现势性;实现各类报表的自动化生成,提供便捷美观的用户操作,提高数据的可读性和直观显示。
(4)扩充性原则
为满足用户需求和系统与其它同级系统、上级系统衔接的要求,在数据接口和系统结构上应留有扩充的余地。
(5)实用性原则:
系统结构、功能和界面必须做到可视化,操作方便,利于推广应用。
1.3系统建设技术路线
系统建设大致可分为系统建设方案形成、需求分析、系统详细设计、系统实施、系统试运行、系统运行等阶段。
(1)系统建设方案阶段
明确系统开发的任务、目的,通过分析系统建设的基础条件、技术状况与经费投入,最终明确系统目标。
(2)需求分析阶段
根据系统目标以及需求调查结果,分析形成系统的业务流程和数据流程,生成数据字典。
(3)系统设计阶段
完成系统总体方案,其中包括功能结构设计、数据流程设计、数据结构设计以及开发设计拟定。
根据初步成果的反馈意见修改完善系统总体方案。
在此基础上进一步形成系统的详细设计方案,包括界面设计、输入输出格式设计、功能模块设计以及程序设计要求。
(4)系统实施阶段
以系统详细设计为依据,搭建系统功能界面、设计底层模块、创建库结构以及基本功能,以此形成初步系统。
对初步系统进行测试,形成系统修改意见,进而反馈到系统设计阶段的详细设计方案步骤进行修改,进一步修改系统直至通过系统测试。
(5)系统试运行阶段
通过系统试运行进一步检查系统问题,形成系统修改意见,再次反馈到系统设计阶段的详细设计方案步骤进行修改,进一步修改系统,逐步完善系统。
(6)系统运行阶段
系统正式投入运行阶段,同时积极展开系统使用人员的培训工作。
各阶段的主要工作内容如图1.1所示。
图1.1系统建设流程
2系统总体设计目标
2.1设计目标及原则
系统的总体设计目标是:
“高效有序、方便实用、信息共享、安全稳定”。
根据系统建设的要求和特点,系统设计将遵循以下原则进行:
(1)开放性和标准化:
系统使用遵循行业标准的产品和技术,以便于系统的互联和扩展,同时易于今后的系统升级。
(2)成熟性和先进性:
在进行系统设计时尽量采用已经得到广泛应用的成熟技术,并尽可能采用先进的技术和产品。
(3)灵活性和可扩展性:
系统将采用工作流技术和组件开发技术,保证系统的灵活性和可扩展性。
(4)可靠性:
系统应具有较强的容错能力,保证整个系统安全、可靠运行。
(5)安全性:
通过角色控制、权限管理等技术来提高整个系统的安全性。
2.2系统体系架构
上海卓美客户关系管理系统要求系统具有方便使用,Browser/Server(浏览器/服务器,简称B/S)架构的系统具有易用性、通用性和良好的可扩展性等优点。
因此,本系统采用B/S架构方式,通过远程数据共享传输和上下级数据库同步来实现,主要通过远程数据共享和上下级数据库同步来实现。
兼容主流Windows,苹果,Linux系统,兼容当前各类浏览器:
Firefox,IE6以上版本等。
系统的设计框架基于业界标准的三层体系结构,采用这种体系结构无论从平台的角度还是从开发的角度来看,均是一个结构灵活、便于调整的应用体系,系统架构框架如图2.1所示。
用户层:
用户层提供用户服务,通过可视化的用户界面输出信息和收集数据,是用户使用应用系统的接口,整个客户端软件风格遵循于美学原理,兼顾用户的计算机使用习惯及专业应用要求,具有高度交互性。
应用逻辑层:
应用逻辑层是实际业务规则的执行部分,负责处理客户通过客户端发出的各种数据请求、数据分析处理。
数据层:
数据层是各种数据集中存放地。
系统数据层将使用数据接口来实现数据的集中管理,并使用关系型数据库来存储数据。
3系统功能逻辑
卓美珠宝CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。
增强公司珠宝客户的满意度与忠诚度,从而提高公司品牌。
本CRM将面向客户的所有业务进行整合,提供统一的业务平台,并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。
功能主要包括预约管理、货品查询、产品销售、个人平台、报表统计、客户关系等。
系统功能逻辑流程如图3.1所示。
3.1预约管理
预约管理提供从客户资料创建、需求记录、预约查询到结算的完整营销服务,这一功能模块是CRM系统用以获取客户最大收益潜能的必备营销功能,其中详细记录了客户资料、基本需求与及到期提醒,公司根据预约管理内容完成结算、调货等业务操作。
预约管理给企业营销制定订单信息,订单是企业销售的基本凭证。
本系统的预约管理包括添加预约、预约查询、预约列表和预约结算四个子功能模块,客户的基本资料、基本需求、需求等级、预约记录、定金等数据构成本系统的销售业务信息库,预约管理模块直接处理系统的业务信息流(如图3.2所示)。
本模块的工作流:
1、添加预约
创建顾客的基本信息:
顾客姓名、手机号、邮箱、qq/msn、体验店、销售顾问、预约上门时间、基本需求;设定客户的需求等级。
界面功能基本入下图所示
✧顾客的基本信息
手机号码:
需要校验11位数。
号码重复提示。
如果该客户已经预约,则显示出相应的信息,并有到店按钮。
如果该客户没有预约,但已经是会员刚显示用户信息,并附有确定按钮,点击将已有信息设置到表单各输入框内
体验店:
下拉选择公司的门店,系统管理员可以自己维护
销售顾问:
选择销售顾问或自动分配,下面是关于自动分配的规则
优先级为:
1,有空销售顾问;2,接待顾客少的;3,成单率高的;(初期逻辑为平均分配)
例如:
新增预约单,而销售顾问A和B正在接单,但销售C空闲,则自动分配给C。
这时三位销售都已接单,又新增一张预约单,假设销售A,B,C当日接单总数为2,1,2,则自动分配给B,进入队列。
同时可以手工修改,为下拉选择,名字跟OA中的销售顾问人员名册接口。
不限定销售顾问这一个职级。
来源:
手动输入
上门时间:
系统默认当前日期,可以手工修改
✧系统分配的预约确认
预约单分配给销售顾问后,在销售顾问的页面上方会出现待服务的顾客如下图,点领单即开始进行服务,而且拒绝则将预约单退回。
在领单后会在右上方出现被服务的顾客姓名,这时可以进行销售工作,如图:
✧如果预约服务已经结束,则在填选信息后点击操作已结束完成服务。
否则如果需要也可讲此顾客转给其他销售顾问,或者暂停服务(恢复到未领单状态,随时可再次领单继续服务)
2、预约查询
可以通过客户的电话号码、姓名、货品款号、预约时间、需求等级进行查询,系统返回预约记录,并支持模糊查询。
预约单状态说明:
未到店:
顾客未到店。
已成交:
顾客到店,并且已成交。
到店未成交:
顾客到店,但是未成交。
赠品已领:
顾客订单中包含赠品,并且支付金额为零。
(不考虑)
需要回访:
用户从主站下的预约单,还未回访。
作废:
用户从评下的预约单,已作废。
已回访/作废按钮:
如果顾客是在网站上下的预约单,有“已回访”和“作废”两个按钮,此预约单需要电话回访,而点击已回访同时系统也会发给顾客一条手机短信息包括预约号,和门店地点等,“作废”会直接将指定预约单作废状态。
3、预约列表
查询的结果所有记录列表显示,并支持csv导出。
4、预约结算
将已确定的预约转成销售结算。
参考预约服务已经结束界面,需要添加销售小票内容。
3.2货品查询
货品查询能够实时查询公司珠宝库存信息,跟踪珠宝数据,查询珠宝的动作记录,修改珠宝状态。
此项功能提高企业调度能力,为企业快速检索到特定商品提供技术服务,缩短等待时间。
本系统的货品查询业务流如图3.3所示。
货品查询快速检索到目标珠宝商品、并跟踪记录、为客户提供实时的商品信息,增强客户对品牌的满意度。
其工作流:
用户按照条件搜索符合给定条件的珠宝商品信息,系统给出符合条件的珠宝列表,用户可以查看每条符合条件商品的详细记录与状态描述,并可跟踪货品记录,用户也可通过修改货品的状态来预约珠宝。
极大的方便客户快速检索感兴趣珠宝,提高企业品牌的认同度。
根据珠宝首饰的特性和行业特点,货品查询界面包括以下字段内容(此功能要与SAP接口)
重量、品名、价格(可区间)、克拉(可区间)、切工、抛光、对称、颜色(可区间)、净度(可区间)、指圈号(可区间)、材质、是否预售、条码和证书编号等条件进行筛选查询
同时可以根据门店名称批量一次性查询所有的货品(权限设定),查询的结果可以导出打印
3.3产品销售
产品销售是企业行为的重要目的,企业通过产品销售直接产生利润,其中记录了客户资料、产品款号与数量、货款等重要信息。
产品销售将预约记录转化为成功销售记录,系统为客户提供一站式的的查询、预约、销售服务,高校的连接市场、销售、库存、决策部门,极大的避免信息孤岛,提高企业整个生产销售效率。
本系统产品销售的工作流:
用户添加提交客户的成交记录,系统将支付发送到收银台,收银台通过POS终端对销售记录开单,系统将成交记录整合到客户管理(如图3.4所示)。
设置收银台提醒功能,并且销售信息只去到自己门店的收银台或者门店经理级管理人员
此功能需要生成一个预售信息表,提供以下字段进行填写:
顾客的姓名
顾客的电话
确定需要销售的产品条码、名称
顾客的支付方式及金额:
现金、刷卡、旧货支付、旧金支付(旧货、旧金的详细内容,包括条码、名称、主石重量、颜色、净度级别、件重等)、网络支付、赠券支付、积分支付
销售顾问姓名、协助主管、班次副理
(如果是预约转销售,则可以直接带过来)
销售顾问填写这些信息后,系统对此预售信息表进行编号,然后将此预售信息表发送给收银台。
收银员的界面有提醒功能,点击打开后,根据信息表内容进行开单、收款。
录入货品方式
直接输入商品编号,产品编号注意完整,点击“浏览”按钮准确查到所需产品后,选择价格购买,商品录入至订单
手动录入商品详细信息,商品编号与售价务必要准确
权限信息编辑
主要是针对货品折扣的编辑,可以设置一个折扣权限的输入,输入账号及密码(密码为随机产生,产生的密码可以导出),验证后可以通过折扣(折扣的设置可以根据价格体系、货品类别进行不同的设置)
单个权限密码只能使用一次,用后即不再生效
如果是定制的货品,则需要填写如下内容:
顾客需要的款号、重量、品名、价格、主石重量、配石重量、切工、抛光、对称、颜色、净度、指圈号、材质登,如下图所示
预售信息单保存
保存之后可以提交给收银台
下图为收银台看到的预售信息单界面
当顾客将商品领走,库管需点击“发货”
3.4个人平台
公司个人是企业重要的活跃因素,企业的效益和公司个人工作效率密切相关。
本系统提供权限管理与个人平台功能。
企业用户通过个人平台模块能够快速查询珠宝产品预约记录、产品退货记录;能够跟踪订单记录;查看客户追踪记录;查看商品到货等信息,其逻辑功能如图3.5所示。
本项功能为企业个人提供高效的工作平台,用户能够快速的响应客户需求变化,实时掌握商品、订单、库存、客户的最新进展,提高员工工作效率。
企业内部权限管理:
企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或进程的跟踪、统计和分析,及时了解企业的业务动态,评价业务进展的状况和员工的工作绩效,从而大大提高员工的工作效率。
此功能需提供一个查询界面,查询内容如下:
通过货品的款号查询是否可以定制、根据条码可以查询货品预定的记录及次数、货品退货情况(退货单号)、到货情况(到货单号)。
可以根据顾客的姓名或条码查询顾客的消费记录(销售单号)。
制作下拉,分成15个工作日和非15个工作日两种,选择后可以显示对应可以定制的款式图片及物料号
查询是否可以预定
退货链接
销售顾问可申请退款,输入订单号按搜索到订单中产品
根据角色不同查看并审核退款单,或按订单号等条件进行搜索
在标题行有去我的订单报表的链接“我的订单”
未完成订单:
从用户开始支付到用户把产品取走过程中的所以订单。
危险订单:
开始布产后超过15天到20天之内还未到货的订单。
逾期未到货:
开始布产后超过20还未到货的订单,如果出现此订单则需要马上打电话。
顾客未领订单:
产品已经到了门店,但用户还为来取走,需要给用户打电话。
点击“未完成订单”,“危险订单”,“逾期未到货订单”,“顾客未领货订单”,后的订单数会出现订单列表如图,也可以直接输入订单号进行查询
在标题栏中有两个链接,“今日”和“本月”,点击可查询具体的信息。
到货查询
可以根据顾客的姓名、电话、货品编号、预定单编号及时间范围进行查询,跟踪实际到货情况。
同时,可以提供订单的搜索功能,方便销售顾问对自己的销售情况进行管理
可通过订单号、客户姓名、联系电话、时间,对订单进行搜索
3.5报表统计
决策是企业管理者必须经常进行的工作,决策对企业的意义十分重大,可以说决策水平的高低,决定了企业的竞争力。
然而,要想作出科学、正确的决策,就离不开对历史和现实信息的分析。
CRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中,这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。
CRM同时提供了多种分析工具,可以方便地对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等信息进行分类统计,用以分析销售、市场和服务业务的运行情况,从而作出科学的决策。
实时的客户资料、销售、跟踪报表为决策者提供科学、准确的统计信息,为科学、正确的做出决策提供主要依据。
包含以下内容:
个人成交率:
此报表提供的是以销售顾问为单位,每天接待预约数,成单数及赠品单数
客流统计表:
此报表提供的是以预约来源为单位每天产生的预约,及到店数量等的预约数据.
预约总数:
当天预约到店的预约总数
到店数:
确实到店的预约的数量(包括到店成交,到点未成交,领赠品预约等)
未到店:
即为预约但是(因为默写原因)没有到店的预约的数量
成单:
就是此来源产生的所有消费订单
接待明细:
接单明细就是预约的详细列表,包括预约号,来源,客户姓名,联系电话,销售阶段,品牌印象,销售顾问,接待时间等数据,可以按照处理的店面,销售顾问,预约状态(到店,未到店),到店时间等条件进行搜索
订单详情提供的是产生订单的详情,包括订单号码,下单时间,最后付款时间,客户姓名,手机/电话,订单金额,已付金额,未付金额,来源,预约号码等订单信息,可按销售部门,销售顾问,来源,是否赠品单,下单时间,销售时间等进行查询
店面产品销售报表:
此报表是对销售顾问销售的订单进行分类(裸钻,成品,赠品,等),然后财务进行审核,这是为了在后来进行销售提成计算提供提成比例(此操作要在财务对该订单的全部财务首款进行审核之后才能操作—店面收款详情)
提成类型的选择:
店长或有相应权限的人可以对销售的产品的销售提成类型进行分类
提成类型的确认:
有”审核提报订单”权限才能对提报的产品类型进行确认,之后才能在提成报表中找到相应数据
提成报表:
对当月提报的订单数据进行统计,可以对某人或整个部门进行统计.(此操作要在财务对产品销售提报之后才能查询到)
店面收款详情:
此报表是让店长和收银对每日店面每笔收银情况进行提报,然后财务进行审核
订单打折报表
订单修改申请报表
客流跟踪统计
客户跟踪分析
老客户统计
销售统计
客户回访
3.6客户关系
客户信息中蕴含着巨大的价值,通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求,发现客户进行交易的规律,发现价值客户的构成规律等,这些信息将对正确决策,提升业务有着重要的意义。
本系统的使用者在与客户交往的过程中,可以不断完善和积累客户的关系信息。
企业业务人员、销售主管和决策者可以方便地对客户信息(包括相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等)进行查询和分析,找出目标客户。
发掘潜在客户,创造销售机会。
本CRM系统的客户关系工作流:
1、对客户进行类别分类,依据客户的购买力将客户分为多级别;2、对每一客户指定业务人员,每笔业务都有业务人员担负相关责任;3、积分与返现管理,系统提供积分查询兑换等服务。
客户分类功能
客户类别:
是按照客户购买欲望和购买能力从高到低分为A,B,C类
今日跟踪:
为今日需要跟踪的顾客
列表中的操作:
查看顾客详细信息,直接为该顾客下预约单或销售单
指定销售顾问功能:
参考前面销售顾问分配
积分与返现管理功能:
可以根据顾客的姓名、电话进行积分查询;同时给官网接口,可以让顾客直接在官网上查询消费积分与消费明细,也可以在官网进行积分兑换礼品功能
呼叫中心功能:
参照CTI做法(预留)
门店物资订购
门店可以通过系统直接向物流公司进行营运物资的订购。
此功能需要与SAP接口。
界面如下所示
第一列:
门店可以选择需要订购的物资内容
第二列:
填写实际盘点库存数
第三列:
系统统计一个月内的实际使用数
第四列:
系统用盘点数-实际使用数=预计订货数(此数量可以手工修改)
全部物资订购完成后,提交订单,形成订单号
4开发技术
4.1系统开发平台
4.1.1系统开发环境
本系统采用ASP.NET+SqlServer平台开发,开发环境VisualStudio2008,ASP.NET构架是可以用Microsoft(R)公司产品VisualStudio.NET2008开发环境进行开发。
ASP.NET功能强大和适应性较好,ASP.NET是基于通用语言的编译运行的程序,运行Web应用软件开发者的几乎全部的平台上。
通用语言的基本库,消息机制,数据接口的处理都能无缝的整合到ASP.NET的Web应用中。
ASP.NET同时也是语言独立化的,所以,可以选择一种最适合的语言来编写程序,ASP.NET一般分为两种开发语言,VB.NET和C#,C#相对比较常用,因为是.NET独有的语言。
ASP.NET具有高效可管理性,ASP.NET使用一种字符基础的,分级的配置系统,使服务器环境和应用程序的设置更加简单。
因为配置信息都保存在简单文本中,新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。
4.1.2关系数据库:
SqlServer2005
SQL是一种标准化的语言,它使得存储、更新和存取信息更容易。
SQL语言可用于检索不同种类的信息。
SQLServer2005是一个全面的数据库平台,使用集成的商业智能(BI)工具提供了企业级的数据管理。
SQLServer2005数据库引擎为关系型数据和结构化数据提供了更安全可靠的存储功能,可以构建和管理用于业务的高可用和高性能的数据应用程序。
4.2软件标准
软件工程的标准化可以提高软件的可靠性,可维护性和可移植性;提高软件的生产率;提高软件人员之间的通讯效率,减少差错和误解;有利于软件管理,有利于降低软件的运行维护成本,缩短软件开发周期。
4.2.1基础标准
软件工程术语GB/T11457-89
信息处理—流程图编辑符号GB1526-891(ISO5807-1985)
信息处理—流程图编辑符号GB/T15538-1995
信息处理—程序构造约定GB13502-92(ISO5806)
信息处理系统—配置图符号及其约定GB/T14085-93(ISO8790)
4.2.2开发标准
软件开发规范GB8566-88
信息处理—按记录组处理顺序文卷的程序流程ISO6593-1985
软件维护指南GB/T14079-93
4.2.3文档标准
计算机软件产品开发文件编制指南GB8567-88
计算机软件需求说明编制指南GB9386-88
计算机软件测试文件编制指南GB9385-88
4.2.4管理标准
计算机软件配置管理计划规范GB/T12505-90
计算机软件质量保证计划规范GB/T12504-90
计算机软件可靠性和可维护性管理GB/T14394-93
质量管理和质量保证标准第三部分GB/T19000394
4.2.5质量标准
规定与质量有关的术语ISO8402
质量管理和质量保证标准ISO9000-3
可靠性管理标准ISODIS9000-4
对ISO9000-3未具体示出的软件质量特性规定标准ISO/IEC9126
对质量体系核查指南中核查步骤的规定ISO13011-1
软件配置管理ISO/TC176
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 上海 客户关系 管理 系统 规划