丽江移动情绪管理及沟通培训.docx
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丽江移动情绪管理及沟通培训
情绪压力管理及沟通技巧提升培训主要内容第一部分情绪与压力管理第二部分沟通基本技巧第三部分沟通高阶技巧第四部分沟通化解客户异议与处理第一部分情绪与压力管理主要内容一、什么是态度情绪二、情绪基本理论三、工作中的压力管理四、工作中的情绪管理五、保持积极态度的六大建议一、什么是情绪态度情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。
二、情绪基本理论情绪基本理论情绪,本质上是一股一股的能量波动当你生气的时候,血液流动就会特别快,你的体内有一种快速强烈的能量使身体的各个循环系统加快;当你悲观失望的时候,你感到全身无力,各个循环系统的速度遭到拖延,当你快乐的时候,你感到全身轻松自在,身体的循环系统得到了恰当地疏通和推动。
可能是正面,也可能是负面情绪基本理论著名心理学家艾利斯:
人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释的不同。
ABCA(事情的前因,Antecedent)B对该事情的信念,BeliefC结果,Consequenec世界上没有事实,只有观点。
积极心态树爱心自律合群无私平常心激励决心拼搏恒心创新进取心豁达真诚雄心虚心热情乐观务实宽容心企图心信心勇气开朗贡献信任责任感幽默理解沉着坚强成就感果断消极心态树
抱怨忧虑推诿绝望混日子宿命被动空谈索取自满懒惰脆弱忌妒侥幸贪小利自闲自私冷漠犹豫虚荣无聊怕苦拖沓愤恨自悲气馁放纵虚伪易怒急躁找借口狭隘怯懦顾客3种心理状态顾客3种心理状态三、工作中的压力管理
什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。
我们为什么感觉会有压力?
ABC理论A(事情的前因,Antecedent)B对该事情的信念,BeliefC结果,Consequenec压力表正确认识压力―压力曲线压力管理策略调低期望法时间管理法重复预演法增强体魄法外部求援法自我暗示法自我对话法屏蔽法麻痹法发泄法控制法意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。
找出其中最能给自己帮助的意义,便可以把事情的价值改变,使事情由绊脚石变为踏脚石。
案例四、工作中的情绪管理
我们为什么会有生气、抱怨?
有一种情况是:
因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪一种价值观!
因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!
不要为不知道的事情生气!
疤痕试验“专业一点好不好”ABC法则情绪管理有关“开心”的人生逻辑不要为小事烦恼我们一生要做多少事?
快乐金句太棒了!
这件事竟然来到了我的身上。
上帝又给了我一次成长的机会。
万事的发生必有其因,必有助于我!
忧虑的组成有一项针对忧虑的研究调查显示:
有40%的事情从末发生过有有30%是过去发生的事情有12%是担心自己的健康问题有10%是忧虑那些琐碎的事情只有8%是真正值得忧虑的事情联系沉浸与抽离的技巧五、保持积极态度的六大建议我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。
我们快乐的时候可以想得更好,干得更好.身体也更健康,甚至肉体感觉都变得更灵敏。
快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。
大部分罪犯出生于不幸的家庭乐观我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件,而不是结果。
脑啡理论.精神药理学发现:
人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂,由大脑分泌,在脑部和脊髓等特定的部位活动,能减轻痛感,过滤掉令人不快的剌激物,使人内心祥和安乐保持积极态度的六大建议2.不为小事烦恼把问题看成机会小事不值得烦恼,因为它影响不了我们的一生3..行动生活中其实就只有两种人:
抱怨者和责任者.行动使人成长.行动导致内心世界的变化。
养成良好习惯参加社团;多听演讲谨慎交友4.养成良好习惯5.运用潜意识6.享受过程第二部分沟通基本技巧主要内容一、客户沟通3原则二、基本技巧1:
亲和力建立三、基本技巧2:
倾听四、基本技巧3:
提问五、基本技巧4:
语音语调六、基本技巧5:
表达一、客户沟通3原则客户的行为来源于他的感受不在于你说什么,而是客户感受到什么客户导向先传递动机,再传递价值先处理心情,再处理事情二、基本技巧1:
亲和力建立亲和力建立技术乔?
?
吉拉德的故事乔?
?
吉拉德经常会问客户,“您是儿童医院的医生吧?
”当对方说不是的时候,他说,“可您真像,上周有一个儿童医院的医生说,他介绍的一个医生要来我这里买车。
对了,您是做什么的呢?
”建立亲和力的4种方法情绪同步语调和速度同步---表象系统原理生理状态同步---镜面映现法则语言文字同步认识顾客沟通风格第一种,视觉型的人第二种,听觉型的人第三种,感觉型的人视觉型通过视觉画面的储存来处理信息。
藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考说话速度快,走路快音调比较高胸腔起伏比较明显形体语言比较丰富“我看……”视觉型我可以“看出”你所说的;这件事“看起来”不太对;我必须搞“清楚”这个概念;我现在头脑一片“空白”;让我们“瞧瞧”你的计划。
听觉型喜欢用耳朵来知觉事物,同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息比视觉型的人讲话速度慢,比较适中。
音调有高有低,比较生动对声音特别敏感听别人说话时,眼睛并不是专注看对方,而是耳朵别向对方的说话方向听觉型我已经“听到”你所说的;这件事“听起来”不太对;仔细“听好”他们想说什么;我们得“讨论”一下你的计划。
感觉型藉由他的经验或感受来接收或传达讯息讲话速度比较慢音调比较低沉有磁性讲话有停顿,若有所思同人说话时,视线总喜欢往下看感觉型对你的提议,我“觉得”不错;“掌握”好这件事;一个“坚实”的计划书;我们正“面临”阻碍;我得“体会”一下你所表达得意思是什么;我最近的工作“压力”很大。
建立亲和力的4种方法赞美对方是一种心态赞美对方是习惯人的行为95%出自习惯赞美对方是一种能力讨论:
赞美对方有方法吗?
建立亲和力的4种方法延伸事实认同情感建立亲和力的4种方法三、基本技巧2:
倾听讨论我们喜欢听还是喜欢说?
倾听的五个层次听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听案例B:
本手机开通了哪些业务?
A:
目前想看一下您和我通话这部手机当中开通哪些业务功能是吧?
B:
对A:
好的,先生,麻烦您先稍等一下,帮您查询。
(片刻后)您好,先生,非常感谢耐心等待,主要是要查询有没有收费的业务功能是吧?
B:
对四、基本技巧3:
提问引起注意引发思考获取信息提供信息结束开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用封闭式提问只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”其他发问方式情景式发问诱导式发问…五.基本技巧4:
语音语调声音控制能力声音需要修饰声音带有能量和磁场声音――感觉――做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练:
1、最粗的声音(性别)2、最温柔的声音3、最可爱的声音六、基本技巧5:
表达表达案例“您好,我是**移动8888号客户代表,感谢您接听我们的免费电话,有一个业务向您介绍一下好吗?
本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌,月租每月10块钱,在**地区打长途2毛,另外打市话也是2毛,在德宏接听电话是免费的。
请问你需要吗?
另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信,如果没有发到400条也是收20元钱,请问你需要吗?
表达案例客户:
我咨询一下.营业员:
请讲客户:
彩号业务是怎么一回事?
营业员:
彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的惠的一个资费,忙时每分钟0.25元,闲时每分钟0.15元,每天晚上11点到早8点属于闲时时段,但仅限省内电话.表达案例客户代表:
您好,很高兴为您服务!
客户:
你们的飞信业务是什么?
客户代表:
想了解一下飞信业务是吗?
客户:
恩.客户代表:
飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具,就是聊天用的.客户:
那怎样收费?
客户代表:
飞信业务分基础业务和速配交友.飞信基础业务没有任何月功能使用费,聊天的话只收通信费,速配交友开通以后每一个月是5块钱,聊天的费用另计.……利益具体化例:
描述瑞丽杂志
面向一个服装个体户,女士常用服务用语的再优化第三部分电话沟通高阶技巧主要内容一、沟通是一种相互影响的行为二、提供评价标准三、重新框架事实四、创造感知五、满足顾客受控感一、沟通是一种相互影响的行为沟通是我们和客户的交流过程是一对一的以商务为目的的电话交流是一种有目的的价值创造的过程是一种相互影响的过程沟通中,我们应体现积极性与主动性二、提供评价标准
没有期望水平,客户也就没有满意所以我们应主动向客户提供评价标准讨论:
以分计费和以秒计费到底哪个便宜服务方面主动传递清晰的承诺销售方面帮助客户建立标准帮助客户建立标准1.没问题-没需求询问假设扩大问题发现问题三、重新框架事实
案例湖南娄底移动客户经理小刘如何应对某中学李校长对校讯通的异议世界上没有事实,只有看法将不利的事实变为有利练习:
重新框架事实
练习:
重新框架事实一个效益很好的公司老总说:
V网建得没什么意思。
有员工也是电信的号,改起来麻烦。
反正员工的电话费用我全包了,公司也就20几个人,建V网一年也省不了几个钱。
再加上大家不是跟我这么多年,不是同学就是老乡,他们也不会乱打电话。
我把大家看成哥们。
四、创造感知通过创造客户感知深化客户体验让自已“具体化”介绍产品时将产品利益数据化、感受化实例数据/细节形象/具体意外“峰-终”体验管理2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔?
?
卡恩曼(DanielKahneman)经过深入研究提出了“峰-终定律”peak-endrule即我们评判过去体验时,完全基于在高峰时的体验(愉快或不愉快)以及终点的体验,即高峰时与终结时的感觉。
“峰-终”体验管理示例(10086人工服务)顾客等待心理10原则1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长3.焦虑使等待看起来比实际时间更长4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6.不公平的等待比平等的等待时间要长7.服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长10.熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长案例五、满足顾客受控感客户总是愿意处在一种自己完全可以控制的环境中。
客户的这种受控感分两个层次:
一是客户感到必须要有一种自己能控制服务进程的感受;二是客户总是希望自己能够处于被企业控感的状态,也就是说客户必须能够体会到自己的需求己经被提供服务的企业所关注。
通过言语向客户“透明过程”增强客户时间状态的受控感.第五部分沟通化解客户异议与处理主要内容一、顾客异议与顾客投诉二、应对技巧1:
分辨客户类型三、应对技巧2:
把顾客变为客户四、应对技巧3:
将顾客投诉分辨和转化五、应对技巧4:
先处理心情,再处理事情六、应对技巧5:
回答问题之前先发问七、应对技巧6:
六步骤法一、顾客异议与顾客投诉咨询指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问,我方服务人员为客户进行解答。
建议表达愿望、反映情况指客户在接受我公司提供的服务和业务时,对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进方式,为公司下一步工作提供了有效改进意见。
不满抱怨指客户在接受我公司提供的服务与业务时,对我公司服务和产品质量、收费等表示不满,并提出了疑问和询问,但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。
投诉的概念投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时,由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在客户认为自身权益受到损害,服务质量达不到要求时,向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。
主要体现为:
(1)客户对业务服务不满意或提出异议,并提出了具体投诉事项,要求我方解决;
(2)客户表示出强烈不满或者愤怒,且经前台人员解释不通的。
二、应对技巧1:
分辨客户类型判定客户类型
三、应对技巧2:
把顾客变为客户
什么叫1对1沟通?
把顾客变为客户和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程男女/老少/大方小气..了解的过程关注个体,1对1交流是:
建立1对1关系的过程应变的过程调整利益诉求的过程价值创造的过程挖掘客户信息―从中寻找令他满意的方法和资源和客户交流的过程象双人舞四、应对技巧3:
将顾客投诉分辨和转化“你们公司让我不舒服”顾客投诉分析模型应对抱怨的理论分析处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤五、应对技巧4:
先处理心情,再处理事情人们主要进行二种交流:
情感和事实这二种交流互相影响我们应营造积极的氛围注意情绪同步把对方当朋友,有意营造双方的“私人”关系。
六、应对技巧5:
回答问题之前先发问七、应对技巧6:
六步骤法用来应对明显合理的投诉。
仔细倾听抱怨。
复述抱怨(以确认你所听到的没错致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动感谢顾客提出引起你注意的问题抱怨主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对分析证明解释原因假设缩小反映补充抱怨主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对补偿设置“上级”立即处理惯例制度忽略抱怨主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对总结---观点、主张、情绪、感受询问---意见;背景;原因;细节转化---情绪、事实、观点、主张倾听---情绪、事实、观点、主张立即、直接回答问题非常冒险。
因为我们立即在顾客所叙述的事实或观点中进行交流,会很容易容易引起心理的抗拒。
发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“事实”,而不是他目前的情绪。
帮助他思考(事实),而不是去发泄(情感)。
发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。
瑞丽杂志有的好处没有的烦恼过程结果3.2.1.4.请对于以下服务语句进行优化!
电话沟通话术
你要报出身份证号码,才可以办理本项业务。
您说得很有道理,我非常赞同您的观点,但是…当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。
你错了,不是那样的!
您还是没有弄明白,这次请听好了.你必须……做。
服务不周,请多谅解14请多提宝贵意见7请您谅解13请稍等6不好意思,让您久等了12谢谢5非常感谢您的耐心等待11对不起4请问还有什么我可以帮您吗?
10再见3打扰一下方便吗?
9请讲2谢谢您的合作8您好1常用服务用语2.有需求-没标准强化需求帮助建立标准3.有需求-有标准FABE3种客户你们移动挣这么多钱,还应该大幅降价!
6我们在网1年的就不能参加这项活动,这不是明摆着欺负新客户吗!
5一个大学生说:
电信的这个套餐还是便宜一点,我还是用电信的卡号吧!
4一个种田的农民说:
我要退订天气预报,每月还要3块钱,好象没什么用。
我天天看电视里的天气预报是一样的.3你说139邮箱那么好,为什么客户量超不过163用户呢?
2你说飞信那么好,为什么客户量超不过QQ呢?
1重新框架客户观点你刚刚说你们优先保证VIP客户接通电话,我们神州行顾客就不重要,我打了这么久,真是岂有此理!
--提升客户“峰-终”体验客户从拨打10086到完成人工服务测评,期间有若干接触点,这些接触点是需要关注的重点找出客户的峰值所在,同时抓住客户的峰终点,即高峰时给客户强烈感知,峰终时留满意印象,从而以最小成本获取最大程度客户满意。
10086人工服务“峰-终”体验示意图舒服一般差糟糕喜悦“峰-终”体验点接入语音提示自动语音功能选择人工服务接入音乐人工接入排队等候服务工号播报欢迎用语用户咨询业务办理投诉处理密码验证自动语音业务介绍专家台席服务预约回访外呼道别用语满意度测评短信下发业务介绍012345一位在云南丽江移动工作了3个月的客户经理首次向300位关键客户群发短信问好。
她叫刘燕,22岁,1米60,性格开朗,河北邯郸人。
父母在河北邯郸工作。
刘燕在河北大学毕业已半年,学会计,她在丽江找工作是因为男朋友己在该市工作,男朋友是她大学同学,老家在丽江。
讨论爱投诉客户的特征知识准备信息准备心理准备语音语调语言NLPPMP响应作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意了解客户目的/客户动机事实/认知主张/背景性格/情绪与客户达成成果客户满意业务办理咨询抱怨投诉目的与内容工具知识库情绪管理FAQ客户情绪改善客户专注于交流倾听发问重复反映询问重复总结确认工作技能知识库记录/下单澄清/……确认总结重复PMP致谢背景商业服务电话沟通移动公司10086电话服务流程建立关系了解客户采取行动判定性质确认致谢充分准备情绪反应大高问题低问题情绪反应小策略策略策略策略讨论“你们的的套餐和一年以前是一样的!
”“你们的的套餐说的是接听免费,但其实和以前的套餐是一样的!
你们的做法让别人不舒服!
我现在换的套餐比以前还贵。
你们要赔偿我这三个月的损失!
”许多投诉看似大同小异,其实可能包含着深层的差异。
分析:
这位顾客没有说什么,只是在表明不快的情绪;分析:
顾客提出了一个观点分析:
这里顾客表达了一种混合的信息顾客投诉情绪事实认知观点和主张抱怨情绪观点事实主张分辨这几个方面互相影响我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议抱怨降低---负面情绪分析:
转为细节或者事实引伸主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对总结---观点、主张、情绪、感受询问---意见;背景;原因;细节转化---情绪、事实、观点、主张倾听---情绪、事实、观点、主张补偿设置“上级”立即处理---行为营造氛围--幽默;微笑;大笑;自嘲真诚道歉赞美引向推销惯例制度忽略分析证明解释原因假设缩小认同感受沉默致谢反映补充抱怨主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对真诚道歉营造氛围赞美认同感受沉默致谢……抱怨降低---负面情绪分析:
转为细节或者事实认同引伸反映主张事实观点情绪综合情绪观点事实主张分辨应对团队游戏团队动物园事实线情感线情感线我们和客户首先是一种利益关系。
相伴相生的还有一种情感关系,这种情感关系可分为积极的和消极的两种。
人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力―心理学的概念在电话沟通过程中,客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。
―电话沟通的概念对方说是附近的禽蛋场的。
乔立刻就说:
“听说,你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。
”注意,这个对话中运用了巧妙的赞扬,展示了高层的社会关系,不仅运用了有效的令人喜欢的技巧,同时还问出了对方的职业。
A.NLP技术B.PMPC.响应我客户地理老乡年龄职业相貌价值观亲戚朋友疾病年龄姓氏共同感受…D.建立联系听是收集和给予信息的关健可以表示我们尊重他,重视他可以表示我们理解他的感受使对方愿意表达内心感受,开启沟通之门A:
看了一下,您本手机目前有开通了WAP和GPRS服务,GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费,使用的时候根据流量计费,每0.03元/KB,信息费另计。
然后还有开通一个来电显示业务,系统显示套餐给您赠送的,不收您这方面有费用,剩下就是开通一个彩铃业务,一个月的月功能使用费5块钱每月,如果进行铃音歌曲定购,在5块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费,剩下呢就是这个国内漫游、国内长途、呼叫转移、短消息、呼叫保持、等待和语音通话功能,剩下的这几个业务功能是维持客户手机正常使用的业务功能,每个客户的手机当中都会有,这一点请您不必担心好吗?
B:
好的问题的五个功能积极:
声音也象态度一样有积极、消极之分。
一个“破锣嗓子”一样可以通过声音展示魅力协同:
和对方形成匹配适当大声抑扬顿挫清晰,避免鼻音表达问题情景化具体数据案例利益具体化形容具体数据案例类比提及同类内容结构化结构化表达总结确认陈述简短化短句子易懂避免复杂陈述产品服务有的好处没有的烦恼过程结果关联/情景/感受关联/情景/感受关联/情景/感受关联/情景/感受期望---信念--态度--行为--结果你的结果正是你内心的期望,如果你认为自己是一个平平淡淡的人,你的结果就真的是平平淡淡。
1.态度决定行为2.情绪是一种能量2.ABC理论一般有目的如开通业务或问优惠活动想以最少的时间达到目的是常见心理买方市场,消费者地位在提高相对于你,他自我感觉良好。
中国人对陌生人苟刻作为消费者,他对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。
比如对一个明显有利的促销,也可能跟你的感觉不一样。
顾客心理状态顾客着急自高警惕影响因素性格和营业厅关系以前经历社会文化……影响因素目的性时间效率影响因素性格以前经历收入……客服代表生气焦虑压力组织社会自身家庭产生原因客户KPI不公平比较性格猜测能力期望…分数项目分数项目分数项目分数项目1143.微小违法行为1242.大型节日分1341.休假1540.饮食习惯改变1539.生活在一起的家庭人数的变化1638.睡眠习惯的变异1737.少量负债1836.社会活动变化1935.宗教活动变化1934.消遣娱乐方式变化2033.转学2032.迁居2031.工作时间或条件的变化2330.与上级闹矛盾2429.个人习惯变化2528.生活条件变化2627.入学或毕业2626配偶参加工作或停止工作2825.个人取得显著成就2924.姻亲纠纷2923.子女离家2922.所负担的工作责任有变化3021.取消赎回抵押3120.中等负债3519.夫妻不和多次吵架3618.换工作3717.好友死亡3816.经络状况变化3915.业务再调整3914.家里添丁3913.性功能障碍4012.怀孕4411.家庭成员健康有变化4510.退休459.复婚478.被解雇507.结婚536.本人受伤或生病635.丧失亲密家庭成员634.坐牢653.夫妻分居732.离婚1001.配偶死亡表现压
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