物业员工手册.docx

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物业员工手册

第一章物业公司及项目简介

三亚汇丰国际度假公寓位于河东区三亚市凤凰路（美丽之冠北侧3XX米），是难得的清静、优雅之地。

是三亚首家引进太阳能户用光伏建筑一体化技术的大型社区，坐拥三亚临春河岸线，背倚虎豹岭，远眺美丽的三亚湾海岸线，毗邻美丽之冠，图书馆、白鹭公园、网球场、高尔夫练习场等，规划中的十万平方米国家森林公园，名花公园也近在咫尺。

该项目由三亚瑞亚房地产开发有限公司开发建设，土地使用年限为70年，由三亚XX物业管理有限公司管理。

社区占地43251㎡，共规划建造（单位楼名称）13幢8—17层住宅楼，共8XX余户，总建筑面积75145㎡，超大距离的楼间距，增加了绿化面积，绿化面积达50.6%使业主能够充分享受阳光，停车位辆。

汇丰国际度假社区引入国外现代居住理念，为充分满足居住的生活需求，社区集中了餐饮、娱乐、时尚家居、休闲购物、生活服务等多功能服务配套项目和设施为一体的城市山水高尚住宅社区，总投资亿元人民币。

“汇丰国际”各项配套设施齐全，管道煤气、有线电视、电话、宽带网，高智能化系统将一步到位。

园区实施人车分流，增进环保、减少污染，同时使业主的安全得到保障。

热带森林公园和充满活力的负离子空气，成为名副其实的人类最佳居住区。

园区内设有大型的业主会所，有多种不同的活动设施分布多处，为您在紧张的工作之余，提供方便的度假、休闲运动和娱乐，充分的享受健康与快乐。

24小时全天候保安服务，给您每时每刻的安全。

三亚汇丰国际度假公寓社区物业，由三亚XX物业管理有限公司荣誉管理。

公司地址位于汇丰国际度假公寓住宅区内，注册资本50万元人民币，以酒店管理，物业管理为主营。

XX物业管理有限公司以现代的意识、全方位的构思服务于业主，使业主在物业管理公司的服务下，充分享受舒适、宁静、祥和的生活，营造一个温馨、和谐、全新的热带花园式住宅。

三亚XX物业管理有限公司从筹备入伙运作到日常管理，高标准、严要求，力求在三亚创出管理品牌，创出社会效益和经济效益。

三亚汇丰度假公寓高尚住宅社区开发项目，整体规划是由上海现代建筑设计集团·现代华盖建筑设计有限公司规划，建筑设计是由海南华磊建筑设计咨询有限公司设计建设的项目。

第二章企业文化

第一节管理方针、经营理念、服务理念

科学规范的管理、竭诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求是本公司的管理质量方针。

科学规范管理就是引ISO9XX1的高标准质量管理体系用于日常的管理工作中，竭诚高效就是“急业主之所急，想业主之所想”，以业主为工作中心；通过全体员工的努力为园区业主创造安全有序、绿色健康、丰富多彩的生活环境；在不断发展的过程中，努力完善管理制度中的不足，更新知识，更新理念，不断创新，营造积极奋进向上的工作氛围。

“以物业管理为依托、以业主服务为中心”为本公司的经营管理理念；“住户至上，服务第一”是公司的基本服务理念。

公司推行人性化物业管理模式，以关注业主的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征，实现三个统一：

对业主来说、注重外在环境与内在情感的统一；对物业公司来说，实现规范化管理与人性化管理的统一；对员工来说，实现企业发展与个人成长的统一。

第二节人才观（选才、用才、育才）

公司推行“物业管理人员职业化”的管理主题，有计划地选拔、培养管理人才，重视员工的培训，注重理论学习与实际操作相结合的培训机制和方法，为公司的持续发展和不断提高提供人才保障。

“以人为本”是公司经营的基本理念。

公司内部将营造人才发展的空间，鼓励员工的创新思维和主动工作，通过先进、有效的管理运行机制培训和提高员工的综合素质和应变能力；通过组织员工的各种活动，陶冶情操，丰富、充实员工业余文化生活，树立积极向上、团结奉献的工作作风，善待员工，让每一位员工在各自的岗位上充分发挥作用。

增强企业凝聚力，实现员工与企业共同发展是企业管理的奋斗目标。

第三章公司架构

（略）

第四章员工培训

人力资源部是公司负责人事管理、劳动工资管理的主管机构和职能部门，规范、科学地做好劳动人事组织管理工作，充分发挥人力资源的效能，提高公司的服务水准，保持企业的生机和活力。

一、人员招聘原则与条件；

1、用人标准：

（1）作用正派、忠实可靠、办事公道、不谋私利、有较强的事业心和责任感；

（2）工作勤奋、积极主动、实事求是；

（3）有一定理解、判断、组织、文字及社会活动的能力；

（4）思想活跃、勇于创新。

2、用人办法：

（1）提拔：

从公司内部提拔，为员工创造升职与发展的机会，有利于树立积极向上的工作作风和进取精神，实现企业与个人的共同发展；

（2）工作调动：

提供员工从事企业内部相关各工作的互动工作机会，培养员工处理问题的综合分析能力，造就复合型人才；

（3）工作轮换：

使员工了解各项工作，减少因长期从事某项工作而带来枯燥无聊感，从而提高工作效率；

（4）评定考核：

通过审阅求职申请表后进行“面试—再面试—心理、文笔测试—录用；

（5）规范操作：

公司在录用员工的同时，与劳动者、签订有期限的劳动合同，明确双方权利和义务。

二、员工培训

公司员工有培训、接受培训和再教育的义务。

1、培训目的：

人才培训是物业管理市场竞争的核心，是实现企业经营策略的主要条件。

“万物人为本“，若要实现物业管理公司的经营战略，就必须要有一大批骨干人才的分工与协作。

把物业管理人员培养成为有城市建筑、工程施工、房产法律、社会管理、公共关系、公共心理以及物业经营等各种专业知识的复合型人才，是企业持续发展的必经之路。

2、培训内容：

（1）思想建设：

在建设社会语言市场经济中，在房屋管理逐步走向商品化管理进程中，教育企业员工树立全心全意为业主和住户服务的思想，把“服务“作为一种敬业精神，深深扎根在每位员工的心底。

加强精神文建设，造就不断进取。

具有坚忍不拔的创业精神和良好的思想风貌的员工队伍；

（2）职业道德建设：

物业管理人员的职业道德，体现在其履行职责的过程中，是发自员工内心的道德要求，是一种道德立法，思想立法，突出体现员工的品质、人格和精神境界；

（3）业务知识：

物业岗位必备的知识主要有：

A、房地产经济理论知识；B、物业经营管理知识；C、法律知识；D、建筑知识；E、机电设备保养知识；F、物业环境保护及管理知识；G、物业管理公文写作知识；H、社区建设和公共关系知识；I、电脑应用；J、财务会计知识；K、其它治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。

3、培训方法：

物业管理员素质建设，可通过多层次的培训、教育和继续教育进行。

（1）上岗培训：

为新聘员工提供基本的入职知识和操作培训，经培训后认定其上岗资格；

（2）在职培训：

为在职员工进行履行职责所必须的知识和技能培训；

（3）培训方法还有：

轮转学习、总结经验学习、系统总结、外派学习、专题讲座和学历教育等。

4、培训考核

员工的培训考核，是作为评审、考察员工阶段性工作（包括其业务、技能）的一项重要内容。

分为入职考核、转达正考核、岗位季度考核、年终总评考核等，是涉及到期员工本人入职、转达正、转达岗、晋职、晋升和任免、降职、降级、待岗等行政处理的重要依据之一。

各部门、各级员工业务与技能培训、考核，由公司行政人力资源部负责具体操作实行，统一题目和评考，且统一存档，并公布成绩和相关行政处理通知。

第五章薪金制度、福利制度和假期制度

第一节员工聘用及辞退手续

一、分管领导根据工作进度及需要，提出用人申请并最终下达招聘指标和用人要求，通过综合评审、合格后试用，试用期为三个月。

表现特别突出者，分管领导可通过书面提请，交主管领导审批，破格提前正式录用，同时享受正式工作津贴、待遇。

二、应聘员工须遵守国家《劳动法》有关规定，需持身份证、健康证、当地派出所无劣迹证明、担保人证明、复员军人证、资历证书、毕业证书、专业文凭、培训押金等证件前往人力资源部办理应聘手续，到公司财务按规定交纳岗位培训费。

三、在七天准试岗期内不合格而被辞退者，不发计日工资，培训费可退；考核后被试用者将累计七天工薪；准试岗七天合格后，可批准上岗试用三个月。

四、试岗人员到岗时，由人力资源部负责登记、核对所备案的相关资料，发放相关工作用品，安排食宿事宜。

五、人力资源部负责将到职人员岗位资料进行分类存档，制订工作服。

六、部门领导向到岗人员发放《岗位责任书》一份，安排工作细节，提示相关注意事项。

七、试用期满三个月后，经过部门主管、人力资源部统一考核合格者可与公司签订一年劳务合同，并享用转正工资、津贴及福利。

八、试用期间如不符合录用条件或试用不定期不到在岗部门的工作要求，部门主管可根据考核情况报批人力资源部，依据劳动法解除员工劳务关系。

九、试用期满被正式录用的员工，若在未满合同期内辞职，须提前三十天以书面形式提出辞职报告，上报主管及各级领导审批后方可辞工。

违规辞职者，公司不予以办理离职手续。

十、员工辞职不办理正常手续及工作交接的，财务不予办理结帐手续；工资不结，培训费不退。

十一、员工因严重违反公司及国家有关规定，被除名或被追究刑事责任的，公司一律不予结帐。

十二、损坏公物并造成严重损失的需按价或按有关规定进行赔偿，并承担全部处罚责任或刑事责任。

十三、如遇第十一条情况。

公司可通知保安部，采取“无理由清场“措施，限期强制其离开公司范围。

第二节考勤制度

一、考勤

1、考勤实行逐级负责制。

如：

经理—主管—领班—基层员工。

每月第一日前为上月考勤送交日，各部门领导应将迟到、早退、请假、旷工、出勤时间等资料真实统计在册，送交办公室文秘；报人力资源部及财务制表、备案；

2、早退视同迟到；未经请示批准，早退或迟到30分钟以上按旷工三次即除名。

当月累计迟到、早退退三次以上罚款5～1XX元，季度累计七次以上予以辞退。

旷工扣罚基本工资10～50%以上；

3、因特殊情况而延长交接班时间，下班者需无条件服从工作需要，坚守岗位，直至政党交接班完毕；

4、员工工作及业余时间需服从公司安排，积极参加公司组织的集体活动或义务劳动，计入出勤工资考核内容，缺席则按旷工处理；

5、考勤内容要真实，违规弄虚作假者，将按有关规定处罚；严重者，一律按除名处理。

二、请假

1、员工及班长申请假项一天内的由主管、队长批准；要预先做好记录及工作调配，开出假期申请单，并签名作据；请假二天以上的由部门经理或部门主任同意后送人力资源部审核批准；三天以上由主管副总经理或总经理批准，不得越级申报，否则予以处罚；

2、主任、经理、主管（队长）、请假需由主管副总经理批准，要开单作据，送行政管理中心人力资源部备案；

3、请假要填写请假单，假期满要销假。

请假单须由行政管理中心人力资源部和财务管理中心保存，不交请假单或不销假者视同旷工；

4、事假、病假、婚假、产假、丧假等工资发放标准按公司规定执行。

三、加班

1、加班需由部门主管作业计划后经部门主任至主管副总经理批准；

2、加班工资：

法定节日当班、加班领岗位工资的3XX%（含原基本工资），不再补休假期。

平常日加班领岗位工资的2XX%（含原基本工资）；

3、加班必须根据工作实际需要，书面申请报部门主任至主管副总经理批准后生效。

四、工时及工休

1、公司员工每周六日、每日以8小时安排工作（不含食、宿、交接班和训练、学习时间），按月考勤；

2、试用期员工每月有2天休假；

3、转达正员工每月有4天休假；

4、保安部、工程维修部实行24小时值班。

五、假项：

1、员工工作未满一年内，申请的事假、病假、奔丧假、控亲假、年假为无薪假项（特聘工按合同执行）。

申请病假等需出具市级医院有关证明；

2、婚假为带原薪假项：

员工工作满一年以上方可申请。

由请假人出具双方结婚证进行申请；逐级上报，至分管副总经理批准后生效，送财务、人力资源部制表、备案（省内户口3天；省外户口5天）；

3、产假为带原薪假项（工作满二年以上方可享受）；90天；

4、奔丧假为带原薪假项：

员工工作满一年以上，为直第亲属奔丧的可申请；由申请人出具户口所在地医院和当地居委会证明申请办理；

以上假项，公司均不负责报销车旅费用（特聘员工按合同执行）。

六、薪金

1、员工享受的月报酬即为月工资，按满月满勤计算。

实行全包干式发放，其中含：

试用基本工资或转正基本工资+岗位补助+职务补助以及其它补助等，各项补助，按满月满面勤计算发放；

2、员工工作满一年经考核合格后，由公司按国家规定给在职员工办理“养老保险”，按国家及地方有关政策，由公司与个人按比例分摊相应费用。

七、工伤

在政党工作条件下，员工因公、工负伤，经三亚市劳动局事故科确认后，可全部报销专项专项医疗费、医药费，治疗未愈期间，基本工资照发。

八、年假

合格录用员工，每工作满一年后，可申请准休享受5天有薪年假，不得积累。

第六章员工行为规范

一、职业道德要求

1、敬业爱岗：

勤奋敬业，积极肯干，热爱本聘任岗位，乐于为本职工作奉献；

2、遵守纪委认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律；

3、认真学习：

努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量；

4、公私分明：

爱护公物，不谋私利，自学维护公司的利益和声誉；

5、勤俭节约：

具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源；

6、团结合作：

严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处；

7、严守秘密：

未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料、文件、信息。

二、服务意识要求

1、文明礼貌：

做到语言规范，淡吐文雅，衣冠整洁，举止端庄；

2、主动热情：

以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难；

3、耐心周到：

员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

三、仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前；

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；

4、、女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈钦和伸懒腰。

四、行为举止要求

1、站立时：

自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉；

2、坐立时：

上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子前缩后仰，摇腿翘脚；

3、行走时：

眼睛前视，肩平身址，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背；

4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好；

5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入；进入后，不得随意翻动室内物品；

6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

1、所有来电，在铃声3响之内接答；

2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和；

3、认真倾听对方讲话，需要详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名的，应向对方复述一遍；

4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；

5、打出电话时，就预先整理好电话内容，语言简练、明了；

6、上班时间，不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

六、处理投诉

1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉；

2、细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言；

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人，尽快协调解决用户投诉的问题，或转报有关部门督促解决；

4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录；

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据；

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。

处理完投诉后，应主动回访用户，了解用户满意程度。

第七章员工奖惩制度

为保证公司各项规章制度的贯彻执行，充分调动员工工作的积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度：

一、奖励

（一）奖励种类

1、颁发奖状；

2、通报表扬：

3、物质奖励；

4、晋升工资或晋级；

5、发放奖金。

（二）奖励条件

1、对改进公司工作，提高服务质量有重大贡献者；

2、为用户提供热情、耐心、周到的服务，多次受到用户表扬者；

3、在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者；

4、在各类报纸、杂志或学术研讨会发表有关物业管理论文者；

5、发现事故苗头、及时采取措施，防止重大事故发生者；

6、控制开支、节约费用有显著成绩者；

7、廉洁奉公，敢干抵制不正之风，事迹突出者；

8、见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者；

9、拾金（物）不昧，主动上交者；

10、敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

（三）奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。

二、处分

（一）甲类过失，有下列行为者属甲类过失：

1、不按公司规定着装；

2、仪表、仪容不整；

3、不按公司规定佩戴员工证、卡；

4、不使用本岗位礼貌用语；

5、不认真填写交接班记录；

6、当班时间吃东西、收听广播、看报纸；

7、在当值岗位使用公司电话办理私事；

8、在当值岗位上吸烟；

9、丢失公司财物；

10、私自使用公司打长途电话；

11、无特殊原因不按时完成上级交办任务；

12、工作时间接待私人来访；

13、工作散漫，粗心大意；

14、无帮不参加公司的业务培训和活动；

15、一月内无帮迟到、早退2次或每次迟到10分钟以上、早退超过10分钟。

（二）乙类过失、有下列行为者属乙类过失：

1、委托他人或代他人打钟卡；

2、当班时间睡觉；

3、撤离工作岗位，经常迟到或早退（一月达3次）；

4、因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辨、吵闹；

5、在社区内变相赌博或从事不道德活动；

6、未经批准私自配制社区内房间钥匙；

7、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历；

8、私自向外界泄露公司机密资料；

9、故意损坏公司或业主财物；

10、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导；

11、超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失；

12、工作时间消极怠工；

13、旷工一天。

（三）丙类过失、有下列行为者属丙类过失：

1、以权谋私，敲诈勒索用户或下属；

2、组织及煽动罢工、聚众闹事；

3、工作时间酗酒、赌博、打架；

4、侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄事非；

5、服务态度极差，与用户吵架，或一年累计被用户有效投诉达3次以上；

6、偷窃公司或用户财物；

7、玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果；

8、恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失；

9、当月旷工3次或季度累计旷工7次以上；

10、不服从正常工作调动；

11、私自在外兼职或利用病假、事假炒更；

12、受到国家法律及治安条例处罚；

13、其他严重违反公司规定及国家法律行为。

三、处罚种类及执行方式

1、口头警告：

仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报人事资源部审核备案；

2、书面警告：

员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，将给予书警告，并扣除当月基本工资的50%；

3、最后书面警告：

员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣除当月基本工资；

4、降级、撤职、罚款：

员工违规给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款处分；

5、辞退或开除：

员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分；被辞退或开除的员工工作满三个月的方能退还岗位培训押金（先处罚后补各种费用）；

6、经公司领导批准，人力资源部可直接对违规员工签发“警告通知书”

四、处罚程序

1、员工有违纪行为，由所在部门填写《员工违纪警告书》，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人力资源部备案；

2、普通员工的违纪处罚，由人力资源部领导审批并通报部门；

3、领班级以下的员工违纪处罚，由部门主任、经理审批；

4、主管级以上的员工违纪处罚，分管副总经理和总经理审批。

五、处罚的取消

员工从收到：

“警告通知书”后，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消原警告处分。

六、申诉

员工若对所受的处分不服，应在三日内书面向人力资源部或公司领导提出申诉（员工亦可向公司工会申诉）；人力资源部经理或公司领导将对员工的申诉进行认真核查，并做出相应的处理决定。

三亚XX物业管理有限公司

二XX七年十一月八日