酒店客房标准操作手册.docx
- 文档编号:424417
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:34
- 大小:33.58KB
酒店客房标准操作手册.docx
《酒店客房标准操作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店客房标准操作手册.docx(34页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店客房标准操作手册
客房
文件名
客房主管/领班岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF001
页码
1---1
一、岗位职责:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,控制消耗,降低成本。
协助工程人员完成客房和公共区域的维修。
二、工作内容:
1、每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用和工作分配。
2、每天负责召开客房晨会,通报当日客房情况,检查员工仪容仪表。
3、按标准检查所有清洁过的客房,负责向前台放OK房。
4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程维修人员,检查维修质量。
6、配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。
7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。
8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理,物品按运营标准使用,控制客房消耗。
9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。
10、按要求管理好员工制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,保证客房服务质量。
13、按要求做好每月的培训计划及实施过程,负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训,完成员工每月质量考核评估,并做好记录。
14、对房态时时跟进,及时与前台核对房态,并按要求填写房态表交至值班经理。
15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。
16、负责客房除虫灭害工作。
17、做好每天的工作记录与交接班工作。
18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂,保证服务员能安全使用和稀释。
19、关心员工,及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。
20、完成上级指派的其它工作任务。
文件名
客房服务员岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF002
页码
1---1
一、岗位职责:
按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净、安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。
二、工作内容:
1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。
4、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反馈给主管,并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房、按规范处理客人遗留物品,及时报告商计。
7、按要求完成酒店规定的计划卫生。
8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。
9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。
10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。
11、及时执行前台的服务指令,满足客人的要求,并及时反馈结果。
12、做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。
13、及时满足客人提出的合理服务要求,超出职权范围内的要求及时上报。
14、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。
15、熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理。
16、完成上级指派的其它任务。
文件名
PA岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF003
页码
1---1
一`、岗位职责:
负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境,满足客人的服务要求。
二、工作内容:
1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻,营造良好的酒店环境。
2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3、每天按按照规范流程和质量标准,完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。
6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到不能解决的问题,及时报告主管或领班。
8、正确使用、保管清洁工具。
9、及时解决客人提出的需求,超出职权范围内的及时上报。
10、时刻注意安全防范意识,发现可疑人员和事件,立即报告。
11、完成上级指派的其它任务。
文件名
客房服务员每日工作
文件编码
DJKF004
页码
1---1
一、准时签到上岗:
1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备
2、按要求着装,注意仪容仪表
二、领取钥匙、对讲机和工作日报表:
1、准时参加晨会,听取客房主管工作安排
2、在《钥匙对讲机领用本》上签字
三、清洁前的准备工作:
1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备
2、清点工作间布草,工作车上按要求配备布草,发现缺少及时报告
四、保洁工作:
1、按规范对走道进行第一次清洁
2、按酒店规定顺序清扫客房
空房---退房--请速打扫---住客房---预离---维修房?
?
?
3、及时填写《客房清洁工作日报表》
(必须做一间,填一间,不允许事后补填)
4、布草放到指定地点
五、保洁结束:
1、清点布草
2、将工作车上垃圾放到指定地方
六、领取客用品:
1、到主管处领取客用品(按服务员工作日报表上的合计数领取)
2、补充工作车上客用品及用具
七、工作区域的清洁整理:
1、按规范对走道进行第二次清洁
2、按要求整理工作间]
3、做好交接准备
八:
交还钥匙与对讲机:
1、钥匙、对讲机交回客房主管,并在记录本上签字
(钥匙不得由别人代交)
九、参加班后会:
1、听取主管总结一天的工作情况
2、向主管提出工作中需要解决问题
十、结束工作
1、签退
2、从员工通道离岗
注:
走道吸尘时间为9:
00---12:
00
15:
00---20:
00
文件名
客房主管/领班每日工作
文件编码
DJKF005
页码
1---1
一、领取当天房态表:
1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》
2、领取《住店客人表》
二、准备员工用钥匙和对讲机:
1、按工作人数准备好钥匙与对讲机
2、准备《钥匙对讲机领用本》,以便员工领用签字
三、安排工作:
1、主持召开晨会—可做岗前小培训
讲解工作中存在的问题和重要事情
安排计划卫生
根据房态排房做好派房工作,保证工作量的平衡
2、向员工发放房卡钥匙与对讲机,并督促员工在记录本上签字
3、检查员工仪容仪表
四、检查公共区域与空房:
1、检查早班楼层服务员走道清洁情况
2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况
3、检查空房的设施设备与清洁情况
五、向前台报第一次房态:
1、填写客房房态表
2、上午10:
00点递交第一次(手工房态)给前台
(与前台核对房态,保证前台准确房态,以便前台销售)
六、检查房间与公共区域,安排中班工作:
1、及时检查房间,及时向前台放VC房
要求:
查一间,放一间,积压VC房不得超过3间
2、下午2点与前台核对一次房态
3、下午14:
30点安排中班工作
七、收集报表,并发放客用品
1、收齐员工《服务员工作报表》
2、按照报表上的客用品消耗合计数,补充并发放客用品
要求---服务员自己加好客用品的合计数
做好统计,并登记在《客用品统计表》上
随时抽查工作车上客用品是否按要求补充
八:
主持班后会:
1、总结一天的工作与发现的问题
2、收回钥匙与对讲机,并督促员工做好记录
3、做好例会记录,
4、如有记件工资汇总员工记件工作数量
九、填写报表和交接班本:
1、填写《客房主管工作日报表》
2、填写房态和交接班本
十、结束工作
1、下班前向前台递交第二次房态
2、与前台核对房态,发现异常情况报告值班经理
3、将《客房主管工作日报表》交给店长
4、签退
文件名
客房清洁工具配备要求
文件编码
DJKF006
页码
1---1
一、抹布:
1、功能:
擦干与擦净物体,提高工作效率
2、使用:
选用分色或标记抹布5块,折叠使用
3、抹布的使用与区分:
---a马桶一块(专用、湿)
b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块(湿)
c卫生间地面和客房地面合用一块(湿)
d客房电器和镜面合用一块(干)
e口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯做最后的清洁,抛光(干)
4、注意事项:
每天下班前清洗、侵泡消毒;一个房间清洗一次;严禁
当着客人的面清洗
二、拖把:
1、功能:
清洁地面。
2、注意事项:
使用时尽量将水分挤干,保持干燥,以防地面湿滑
三、地擦:
1、功能:
用于木制地板和大理石地面的清洁保养
2、注意事项:
如喷洒静电水对地板进行清洁,不能马上使用,必须在3小时后方可使用,以防地面光滑
四、吸尘器:
1、功能:
用于日常地毯的清洁保养
2、注意事项:
及时清理吸尘袋和过滤网;走道吸尘时间要严格按照酒店规定,以免噪音骚扰客人(9:
00—12:
00
14:
00—20:
00;
五、清洁刷:
1、功能:
清洁卫生间不同卫生洁具
2、分开摆放,严禁混用
六、清洁篮:
1、功能:
用于摆放清洁工具
2、注意事项:
分格摆放不同的清洁用品,贴上标签
七、喷壶:
1、功能:
盛放清洁剂
2、注意:
不同的清洁剂用不同的喷壶装,做好识别标签
文件名
客房清洁剂配备要求
文件编码
DJKF007
页码
1---1
一、多功能清洁消毒剂:
1、功能:
清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面(除打蜡地板)等
2、注意事项:
不同物体清洁按不同比例兑水
二、洁厕消毒剂:
1、功能:
清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施
2、注意事项:
忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件
三、玻璃清洁剂:
1、功能:
用于玻璃和镜面的清洁
2、注意事项:
忌接触眼睛、金属件
四、家具蜡:
1、功能:
用于木制家具的维护保养
2、注意事项:
忌高温,不可用做其它制品上,切忌用于地面
五、金属清洁剂:
1、功能:
清洁抛光金属物品表面
2、注意事项:
不能用于镀金、铜、银物体表面
六、地毯水:
1、功能:
用于清洁地毯表面污垢
2、注意事项:
用前按说明兑水稀释,用后立即吸干地毯,以免残留水迹腐蚀地毯
七、消毒液/酒精:
1、功能:
用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒
2、注意事项:
按说明稀释兑水使用,注意安全,用后密封
八、静电水:
1、功能:
喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面
2、注意事项:
按说明稀释使用,注意用量,以免地面打滑
九、空气清新剂:
1、功能:
用于祛除不良异味和烟味,保持空气清新
2、注意事项:
注意使用场合,在房间使用要征得客人同意
文件名
进出门标准操作流程
文件编码
DJKF008
页码
1---1
一、站立在门前:
1、身体站直,面带微笑
2、目光平视,表情自然
3、如挂“DND”牌,不得敲门,做好记录
二、敲门和自报身份:
1、用食指关节敲门2次,每次3下
2、每次敲门后,自报身份一次
“您好,服务员”
注意:
不得用其它物品代替敲门;
进门前无论何种房态必须敲门;
严禁从门镜往房内窥视
三、打开房门:
1、第二次敲门后,无人应答,开门至30度,重复“您好,服务员!
”再轻轻推开房门,进入房间
2、如有客人在房内,应立即问候,并询问是否可以打扫;
3、如客人正在睡觉或在浴室,立即退出,做好记录
4、如客人被吵醒,与客人道歉
四、检查与道别:
1、检查
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店客房 标准 操作手册