总机操作规程和程序.docx

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总机操作规程和程序

总机操作规程和程序

话务员总则

1．话务工作的基本要求是：

声音清晰、态度和蔼、言语准确、反映迅速。

2．所有电话必须在3声铃内接听；挂机时，必须等对方先挂机后再挂。

3．在总机工作的每一位员工都必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，自觉维护酒店的声誉和利益。

4．在总机工作的每一位员工都必须努力学习，不断提高自己的业务水平，丰富自己的知识，使之能为客人提供优质完善的电话服务。

5．话务室是酒店的机要部门，每一位员工必须遵守话务室的制度，严格遵守酒店保密制度，不得利用工作之便打私人电话或与客人拉关系，不得泄露酒店秘密。

6．遇到紧急情况时，马上通知相关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，如没有接到通知，任何人不得离开工作台。

7．如下情况，必须严格保密：

a.客人的情况，特别是VIP情况

b.酒店不对外公开的情况

c.客人的房号

总机员工工作流程

总机主管

1．准时到岗签到，并签阅LOGBOOK、MEMO、GROUPINFORMATION；了解当日AM、EOD、WEATHERFORCAST情况，并提醒员工注意。

2．检查上一班所有工作情况。

3．了解机器运转情况及特殊事宜。

4．安排当班人员工作任务，参与具体话务工作。

5．督导话务员的服务态度、质量以及语音、语调、语速及电话用语的运用。

6．检阅每日电话报表，做好档案存放工作。

7．每天做好话务室工作记录，出现问题及时作出整改措施。

8．主持早/中班的交接会。

总机领班

早班

1.准时到岗签到，并签阅LOGBOOK、MEMEO、GROUPINFORMATION，提醒当班话务员留意各有关事项。

2.检查夜班工作的完成情况。

a.W/UCALL情况。

b.各项报表的打印，统计是否完成。

c.是否将EOD、AM、WEATHERFORECAST等信息写在白板上。

d.卫生情况。

e.PABXSYSTEMUPDATE（LINKHOST）。

3.向夜班员工了解如下情况：

a.机器运作情况。

b.客人的特殊要求，房间转换，DND情况。

c.客人留言情况。

d.夜班是否有特别的事情发生。

4.请示主管当班是否有特殊要求。

5.继续跟进W/UCALL工作，做好记录并存放。

6.参与话务室具体工作，督导话务员按程序完成每一项工作任务。

7.执行早班的卫生清洁工作。

8.负责做好工作小结，与中班做好交接工作。

9.交接班，签出。

中班

1.准时到岗签到，并签阅LOGBOOK、MEMO、GROUPINFORMATION，提醒当班话务员留意各项有关工作。

2.了解当日VIP、EOD、AM、WEATHERFORCAST等情况并熟记，提醒当班人员。

3.向早班领班了解如下情况：

a.机器运转情况。

b.客人的特殊要求，房间转换，DND情况。

c.客人留言情况。

d.是否有特别安排。

4.参与话务具体工作，督导话务员按程序完成每一工作任务。

5.执行中班的卫生清洁工作。

6.检查W/UCALL记录情况。

7.负责做好工作小结，向夜班话务员交班。

8.交接班，签出。

话务员工作流程

早班：

A（07:

30—16:

30）

1、提前五分钟到岗，并自查仪容仪表是否符合酒店规范，保持良好的精神状态。

2、准时参加班前例会，将相关信息传达至各当班同事。

3、仔细阅读交班本、酒店内部公文并熟记相关内容，清点影碟数目。

4、了解当日贵宾、行政总值、当值大堂副理、团队信息、天气预报等情况并熟记。

5、做总机房的清洁工作（擦话务台、台面、整理抽屉）。

6、向夜班当值了解如下情况：

a、机器运转情况，遇到故障请有关部门处理并跟进；

b、人工叫醒服务完成情况；

c、客人去向留言、DND服务，其他特殊服务的情况；

d、了解酒店话费系统运转情况；

7、开展正常的话务工作，面带微笑地转接每一个通过机台的电话，工作的基本要求是：

声音甜美、态度和谒、语调柔和、言语准确、反庆迅速、技能娴熟；继续跟进客人的叫醒服务，并认真做好记录，字迹工整、清晰。

8、注意话费系统的运作情况及“天言五星PMS系统”的连接情况，出现异常情况时及通知相关部门跟进处理，并保持记录。

9、对总机话费系统的传送及计费情况进行检查，未正常传送或未正常计费的话单手工开单送至前台收银处入账或通知相关部门处理。

10、接内播影碟节目表播放影碟（12:

00/14:

00）；检查电视信号，尤其是卫星电视（在分机8087设叫醒提示播放影碟）。

11、15:

00打印客房话单送至前收核对，检查是否有漏传话费并记录对至几条。

12、将未完成的工作写清楚交班，与中班交接。

13、每个星期天做总机房的全面卫生工作。

14、每周一复印代拔长途电话表，电话控制表复印两份，电话单一份，原稿送财务夜审，复印一份留总机存档，一份电话表送刘总办公室。

中班：

B（15:

30--24:

00）

1、提前五分钟到岗，并自查仪容仪表是否符合酒店规范，保持良好的精神状态，参加班前会。

2、仔细阅读交班本，酒店内部公文并熟记相关内容，清点影碟数目，与早班交接班。

3、了解当日贵宾、行政总值、当值大堂副理、团队信息、天气预报等情况并熟记。

4、做总机房的清洁工作（擦话务台、台面、整理抽）。

5、、向早班当值了解如下情况：

a、机器运转情况，遇到故障请有关部门处理并跟进；

b、人工叫醒服务完成情况；

c、客人去向留言、DND服务，其他特殊服务的情况；

d、了解酒店话费系统运转情况；

6、开展正常的话务工作，面带微笑地转接每一个通过机台的电话，工作的基本要求是：

声音甜美、态度和谒、语调柔和、言语准确、反庆迅速、技能娴熟；继续跟进客人的叫醒服务，并认真做好记录，字迹工整、清晰。

7、注意话费系统的传送及计费情况进行检查，未正常传送或未正常计费的话单手工开单送至前台收银入账或通知相关部门处理。

8、注意话费系统的运作情况及及“天言五星PMS系统”的连接情况，出现异常情况时及通知相关部门跟进处理，并保持记录。

9、接内播影碟节目表播放影碟（19:

00/22:

00/24:

00）；检查电视信号，尤其是卫星电视（在分机8087设叫醒提示播放影碟）。

10、核对机房原始话单与总机流水话单的差异情况并做好记录。

11、24:

00打印客房话单送至前收核对，检查是否有漏传话费并记录对至几条

12、检查叫醒记录不所记录的叫醒是否有重复，二次以上的时间要注明序号，以确保正确无误。

13、将未完成的工作写清楚交班，与夜班交接。

夜班：

C（24:

00—08:

00）

1、提前五分钟到岗，并自查仪容仪表是否符合酒店规范。

2、仔细阅读交班本，酒店内部公文并熟记相关内容，清点影碟数目。

3、了解当日贵宾、行政总值、当值大堂副理、团队信息、天气预报等情况并熟记。

4、、向中班当值了解如下情况：

a、机器运转情况，遇到故障请有关部门处理并跟进；

b、人工叫醒服务完成情况；

c、客人去向留言、DND服务，其他特殊服务的情况；

d、了解酒店话费系统运转情况；

5、开展正常的话务工作，面带微笑地转接每一个通过机台的电话，工作的基本要求是：

声音甜美、态度和谒、语调柔和、言语准确、反庆迅速、技能娴熟；深夜转接客人电话要征询客人同意。

6、接受客人的叫醒服务要求，并认真做好记录，字迹要求工整、清晰。

7、注意话费系统的运作情况及及“天言五星PMS系统”的连接情况，出现异常情况时及通知相关部门跟进处理，并详细地记录在交班本上。

8、核对前台送来的“叫醒记录表”，并打电话与报来“叫醒”的相关部门进行核查。

9、注意话费系统的运转情况，当话费传送的中端机出现“夜审完毕，重新连接系统”的提示时，将计费系统重新连接，以保证话费系统的正常运送。

10、查询天气情况121气象台，注意是否有重要天气情况，并通知相关部门。

11、跟进叫醒服务的叫醒情况，做好记录，特殊情况及时通知相关部门跟进。

12、打印客房话单送至前收核对，检查是否有漏传话费并记录对至几条。

13、将未完成的工作写清楚交班，与早班交接。

应答、转接电话程序

1.电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2.外线：

“GREETING，CINESEHOTEL，您好，富盈酒店。

”

3.内线：

“GREETING，OPERATOR，您好，总机。

”

4.转接电话前说：

“请稍等”。

5.如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，用粤语重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6.接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：

请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

“叫醒服务”程序

1.听清房客所要的叫醒时间，记下客人房号及姓名。

2.重复时间、房号与客人确认，保证准确无误。

3.若是其它部门提供的信息要记录对方面的工号。

4.在“叫醒服务记录本”上详细写上房号、各人姓名、所要求叫醒的时间并签名。

叫醒服务记录格式：

Date

RmNo.

GstName

Time

GivenBy

TakenBy

Result

CheckedBy

Remarks

5.同一房间有两次以上叫醒时间的，应在“叫醒服务记录本”上第一个时间下面注明第二次叫醒时间，并用荧光笔标识。

6.将客人的叫醒时间输入机台，并核对。

7.夜班员工所有叫醒服务的输入情况。

8.检查叫醒情况：

“WAKEUPDONE”表示已经叫醒；“NOREPLY”表示没有叫醒。

9.已叫醒的客人，在叫醒服务记录本“RESULT”一栏写上“OK”。

没有叫醒的要及时人工叫醒，如房间仍无人接听，应请楼层服务员协助，记下其工号，并跟进叫醒情况。

如楼层服务员也无法叫醒的，应立即通知当值大堂副理处理。

10.所有叫醒情况均需记录在案，打印情况要存档待查。

提供个人叫醒服务的程序

标准：

对要求提供人工叫醒服务的散客、团体及酒店贵宾都要提供礼貌、亲切、充满朝气的标准化叫醒服务。

1.当客人要求提供人工叫醒服务，或酒店贵宾要求提供叫醒服务时，要仔细听清楚客人所需要的叫醒时间，同时记下客人的房号及姓名。

2.听清楚客人的要求后，向客人重复叫醒时间和房号，确保准确无误。

“好的，**先生/小姐，我们将在**点钟准时叫醒您，您的房号是****。

祝您晚安。

”

3.在叫醒服务记录本上详细记录客人的房号、姓名、叫醒时间及接受叫醒服务的话务员签名。

如果是其他部门的人员通知的，则要记下对方的工号。

4.用荧光笔标注此栏，意为非常重要。

5.在交班本上详细记录，使各话务员周知，并做好交班。

6.由当中班领班指定专人负责此项叫醒工作。

7.在分机上做好提醒时间。

（提醒时间比实际叫醒时间应早2分钟）

8.准时给客人提供人工叫醒服务。

要求使用标准用语，语调亲切柔和、热情有礼。

“**先生/小姐，这是您的叫醒时间，早上**点钟，祝您一天愉快”。

9.如果电话振铃五声后无人接听，先挂机。

五分钟以内再次叫醒，若振铃五声后仍然无人接听，及时请楼层服务员协助，记下其工号并跟进叫醒情况。

10.在叫醒服务记录本上填写叫醒情况。

并在交班本上写下此项工作的完成情况。

11.早班主管需要认真核查当天所有的叫醒电话的完成情况，如有任何差异立即报告前厅经理或大堂经理。

“请勿打扰”（DND）服务程序

1.听清客人的要求，详细记录房间号码、住客姓名、DND起止时间、特别要求（电话的接听要求、查询要求、留言要求等）。

2.重复一遍客人的要求，与其确认。

3.通知当班所有话务员及前台接待处，记下对方工号。

4.在机台上输入DND功能。

5.写留言条提醒各位同事。

6.到时间取消DND时，告知当班话务员及前台接待处。

7.在机台取消此房间DND功能。

8.所有此项工作，需详细记录在案。

为酒店高层管理人员代拨电话程序

1.仔细听清所要代拨的电话号码及公司名称。

2.重复电话号码及公司名称。

3.称呼来电者，请其稍等。

“好的，XX经理，请您稍等。

”

4.拨打电话，对方有人接听后，先问候，报酒店名，请对方稍等。

“您好，这是富盈酒店，请您稍等，谢谢！

”

5.知会要求代拨者通话：

“您好，电话已接通，请讲！

”并退出。

6.通话完毕后，在报表上做好记录。

7.只能是酒店总经理授权指定的人可在其指定的分机上由总机代拨电话，其他分机或其他非指定的人员不予转接。

若有特殊情况，需请示前厅经理同意，并做好交班。

转接酒店客人电话程序

1.转电话之前，要问清来电者所要找的客人姓氏。

2.核对电脑、名字相符才能给予转接。

3.如姓氏与房号不相符，则问清客人的全名，在电脑上查询并转入相应的房间。

4.如来电者对住客资料模糊，总机员工无法查询到准确资料的，可转去前台进一步查询，之前知会双方。

5.如来电者只知道房号，不知客人姓名，则不予以转接，礼貌地请来电者查清之后再打过来。

6.如来电者知客人姓名而不知房号，话务员需在电脑里查询该客住在哪一间房，然后转入相应房间。

7.如来电者要求转客房而不知客人姓名，且声称是复呼机的，则需问清楚对方的姓名及呼机号码，询问住客是否有传呼给此人。

如有，则将电话转入，如客人说没有，应对来电者表示歉意，最后婉转拒绝来电者。

8.若来电者知道客人姓氏或房号，并知道客人订房公司或订房人等其他准确资料，也可视情况将电话转入客人房间。

或者问清楚来电者姓名，致电客人是否愿意接听。

9.住店客人资料绝不允许泄露。

插入电话程序

1.在有需要插入正在通话的电话时，需先问清来电者姓名，从哪里打来。

2.按插入功能键知会通话者，“对不起打扰您了，**先生/小姐，这有一位**从**打来的电话，请问您愿意接吗？

”

3.如客人愿意接，则请对方挂机：

“请您先挂机，我将这个电话帮您转进来。

”

4.如客人不愿意接，则向其表示歉意。

5.向来电者解释：

“对不起，**先生/小姐，客人正在接听一个很重要的电话，请您稍后再打来好吗？

”

6.插入电话通常是不予受理的，话务员必须根据当时情况来定，并做好记录。

7.内部管理电话需要插线时，原则上，上级可以插入下级的电话，紧急情况时可视情况确定是否需要插线。

内部管理电话插线时，应向插入的电话说明：

“对不起，打扰您了，***。

现在有**总（**经理）的电话找您，请您先挂机好吗？

”挂机后将双方电话接通。

当对方电话占线时处理程序

应该对来电者表示歉意：

“对不起，电话占线，请您稍后再打。

”

当对方电话没人接听时处理程序

1.首先向来电者表示歉意：

“对不起，电话没人接听。

”

2.询问客人是否需留言：

“请问您需要留言吗？

”

3.当客人表示需要留言时，应详细记录并重复一遍与客人确认，在电脑中留言，并打印出一份通知行李生送上房间。

查询服务程序

1.如果客人致电总机询问酒店信息、电话号码或提出其他问题，总机人员应立即热有礼地提供相关信息。

2.保证提供给客人准确的信息和答案。

3.如果总机对客人所提出的问题不清楚，把电话转到其他能提供帮助的人或部门，并向客人说明。

“请您稍等，我帮您转到**部门。

”并跟进确保客人得到满意的答复。

4.若客人需要查询电话号码，而一时无法查到，向客人说明。

“您好，**先生/小姐，我一会查到了给您回电好吗？

”同时，记下客人的房间号码。

5.通过各种可能的途径，迅速准确地查到客人所需要的电话号码，并致电客房转告客人。

“对不起，**先生/小姐，让您久等了。

您要的电话已经查到了，号码是*******。

”

6.如经多方努力，确实查不到的，应向客人道歉。

“对不起，**先生/小姐，让您久等了。

非常抱歉，你要查找的号码我们没有找到，请您打当地的查询台查询好吗？

”若有必要，还可提供当地查询台的电话号码。

7.如果在向客人提供查询服务时，遇到无法解决的问题或需要更多的帮助，即时向当值主管或经理请教。

8.收集、整理经常被询问的信息及常用的电话号码，制作成相关的查询资料册，随时备查，以提高查询工作的效率。

夜班员工转接客人电话程序

1.为了保证客人的正常休息，使客人免受不必要的电话打扰，在凌晨00:

00至06:

00期间所接到的找住店客人的电话，按以下程序处理。

2.礼貌地询问来电者：

“请问先生/小姐您贵姓？

”“请问您从哪里打来？

”

3.致电客人房间，礼貌地征求客人意见，“对不起，**先生/小姐，这有一位*先生/小姐从**打来的电话，请问您接吗？

”

4.如果客人给予肯定的答复，将电话转入客人房间，“请稍等，我将电话给您转进来。

”

5.如果客人拒绝，则婉转地向来电者解释：

“对不起，**先生/小姐要求了请勿打扰服务，请您留言好吗？

”

6.如来电者要求留言，则按留言程序给客人留言。

酒店停电时处理程序

1.首先要保持镇定，通知相关部门检修。

2.通知当值大堂经理及前厅经理。

3.耐心地向客人解释“对不起，先生/小姐，现在是东莞地区暂时断电，请不要惊慌，我们正与有关部门联系，很快会恢复供电。

”

4.坚持话务工作。

5.恢复供电后，检查是否有未传送至前台收银的话费，如有，立即通知相关部门（如前台收银、行政楼层收银、商务中心），记下对方员工工号。

并逐一手工开单送至前台收银，直到电脑恢复传送。

6.恢复供电后，将事件起止时间、原因记录在LOG-BOOK上，并将特别情况知会当值大堂副理。

7.若为客人房间断电，则要客人道歉，并立即通知相关人员前去检修，并通知大堂副理有关情况。

电话线路出现故障时处理程序

1.通知相关部门尽快维修。

2.通知前台当值经理和大堂副理。

3.耐心地向客人解释：

“对不起，先生/小姐，现在是东莞电信局进行线路调试，一旦恢复，我们立即通知您，不便之处，敬请原谅。

”

4.记下询问客人的房间号码，恢复正常后一一通知。

5.当中继线路恢复正常以后，向电脑部人员问清楚故障原因，并通知大堂经理、前厅经理。

6.将整个事件起始时间、经过详细记录在LOG-BOOK上。

计费系统出现故障的处理程序

1.当总机人员发现到电脑报警或出现其他故障时，应立即通知电脑房进行检修。

2.通知当值前厅经理和大堂副理。

3.查看计费系统是否能正常传送，或是否有未传送至前台收银的数据。

4.如出现以上情况，则通知前台收银、行政楼层、商务中心，并记录对方工号于LOG-BOOK上。

5.将未传送的话费手工开单，送至前台收银，直至电脑恢复正常。

6.当计费系统恢复正常运作后，通知前台收银、行政楼层、商务中心、当值大堂经理、前厅经理。

7.跟进电脑房查明故障发生原因，将事件原因、起始时间及有关情况详细记录在LOGBOOK上。

留言查询服务程序

1.当总机人员接到住客由房间打来电话要求查询留言时，马上查阅终端机，此时将电脑调至查询部分。

2.输入房号，进入留言系统。

3.向客人读听留言内容。

4.当确认客人已收取留言后，将留言删除。

对方受付电话处理程序

如果客人询问怎样拨打AT&T或对方付款电话时，告知客人先拨9，然后打108，加上对方国家入网号。

（如：

美国AT&T中文台入网号为11，即9+108+11）目前酒店客房内拨打对方付款电话是按照市话收费的。

即首3分钟为0.22元，3分钟以后每分钟收费0.11元，另加25%的服务费。

最低起价为3分钟。

总机人员处理LINKHOST程序

1.PC机处于正常状态正，当接到电脑房通知时，先记录通知时间及对方工号。

2.将光标移到OPTIOS一栏中的LINKHOST一栏按ENTER处理。

3.完成上述操作后，查看BUFFERRECORDS一栏，是否输送正常。

4.如正常，将光标移至REPORT一栏中的ENTNENQUERY。

5.上述程序操作完成后，将被通知时间、通知人工号及操作人工号记录在LOG-BOOK上，此项程序才算完成。

6.该程序将根据不同的PABX系统来完成（以上是阿尔卡特别4300E）。

夜班打印报表内容

送夜审：

AUDITJOURNAL

DAILYSUMMARYREPORT

ALLCALLSEXCLUDEADMIN

ALLCALLSHUSEONLY

ALLCALLSADMINONLY

IDDCALLSHUSEONLY

DDDCALLSHUSEONLY

LOCALCALLSHUSEONLY

送前厅经理EXTENSIONTELREPORT

ALLCALLSADMINONLY

MONTHLYSUMMARYREPORT

总机存档ALLCALLS

IDDANDDDDCALLSADMINONLY

DAILYSUMMARY

STANDARDPHRASEFORTELEPHONEOPERATOR

电话标准用语

一、AnsweringIncomingCall（应答电话）

1.OutsideCall（外线）

----Greeting（Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening）,CineseHotel.您好，富盈酒店。

2.InsideCall（内线）

----Greeting（Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening）,Operator.您好，总机。

二、Connectingcall（转电话前）

1.ToAdmin（内部电话）

----Waitamoment,please.

----请稍等。

2.ToGuest’sRoom（客房）

----MayIhavetheguestname,please?

（Checkcomputer）

----请问住客贵姓？

（核查电脑）

----Waitamoment,please.I’llputyouthroughnow.

----请您稍等。

三、Re-enteringaHoldCall（重新拾起话务台之保留电话）

----I’msorrytokeptyourwaitingsolong.

----对不起，让您久等了。

四、WhenExtensionDoesNotAnswer（当对方没人接听电话）

1.----I’msorry,thereisnobodyanswerthephone.

----对不起，电话没有人接。

2.----Wouldyouliketoleaveamessage?

----请问您需要留言吗？

3.----MayIhaveyourmessageplease?

----请问您的留言是……？

五、WhenExtensionIsBusy（当对方占线）

----I’msorry,thelineisbusynow.Wouldyoupleasecallbacklater?

----对不起，电话占线，请您稍后再打好吗？

六、TheGuest’sInquiry（回答客人问询）

1.ToOutsid