10.客户坐席代表服务规范.doc
- 文档编号:423881
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:43.50KB
10.客户坐席代表服务规范.doc
《10.客户坐席代表服务规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《10.客户坐席代表服务规范.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
宿迁市广播电视大学江苏省宿迁中等专业学校电子信息工程系教案
课题
客户坐席代表服务规范
课时数
4
课型
多媒体(新授课)
特点
图片、视频
授课日期
授课班级
12通信
地点
多媒体2
教学目标
1.了解话务员工作职责
2.掌握服务的规范
3.掌握客户回答问题的规范性
重点难点
服务的规范
教学策略
与方法
视频演示
教学准备
多媒体、通信发展相关视频
教学过程
教学程序与内容
师生活动
设计意图
一、工作职责
受理客服电话的接听、回访;
1、负责受理客服电话客户的咨询、投诉、预约服务等;
2、负责对本人受理的故障申告进行电话回访,并做到件件申告有回访,次次回访有记录。
如发现未及时处理的问题,应立即通知相关对接部门或人员,处理后进行再次回访直至顾客满意。
回访时限不得超过36小时;
3、负责受理投拆电话,必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户,并做到件件投诉有回访。
回访必须写明回访时间,客户是否满意,如不满意继续解决,直至客户满意为止,如本班处理不完可交接到下一班,遇到话务员不能解决的问题,应及时反馈公司领导或相关对应人员;
4、如遇严重问题话务员应主动与当事工作人员联系,及时了解情况便于为用户解答;
6、负责回访所服务客户,记录服务满意度;
5、话务员应该为用户提供热情、周到的服务,耐心、准确地解答用户的提问。
二、班次安排
1、目前编排()人,班次安排为日常班,节假日全班。
上班时间:
2、工作人员应提前10分钟到岗,进行交接班,不能代班或不交接班,不允许电话无人值守,交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗(草拟)。
三、相关规定
1、服务时限:
17:
00以前接听的故障单必须相关人员处理完毕;可适当根据顾客具体要求情况和数量决定是否加班或转入明日处理,特殊诉求特殊处理。
2、回访要求:
话务员应在公司为顾客服务完结之后对顾客进行回访,记录顾客满意度,询问服务意见,并感谢顾客使用我方服务。
四、服务规范
客话服务仅依赖语言传递信息,将直接关系到我公司形象和事业的成败。
因此,客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
1、服务用语要求
(一)声音甜美。
语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当,称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。
(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打
3、再见 10、请问您需要什么帮助?
4、对不起 11、对不起,请稍等。
5、谢谢 12、对不起,让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中,要经常使用上述服务常用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
2、客服电话服务用语
客户拨入4007992299
接通后立即应答
(话务员)您好,医联网很高兴为您服务。
客户讲话
客户非常着急、态度恶劣时
(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本单位业务时
(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打相关对口咨询电话进行咨询,好吗?
客户提出批评或表扬时
提出批评:
(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬:
(话务员)谢谢,这是我们应该做的。
客户提出建议时
(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时:
一、
(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时:
客户要求合理:
(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的
(话务员)我们将把您的要求及时反馈给公司有关部门,并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时
(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于事件处理时间方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。
客户的问题不能立即答复时
(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
听不到(清)客户声音
(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。
(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)
(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?
(挂机)
在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音
(话务员)对不起,系统出现故障,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
结束语
(话务员)感谢您的来电,祝您生活愉快,再见。
如客户说谢谢
(话务员)不客气,再见。
3、回访服务用语
1、拨通客户号码:
答复回访:
(话务员)您好,XX先生(或女士或职位称呼),医联网为您服务,您于X月X日反映的XX问题,我们已经给您查实……
主动回访:
(话务员)您好,我是医联网客服专员,您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?
为更好的为您提供服务,我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访,不知您是否方便?
(得到客户的同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)
2、结束语:
(话务员)谢谢您的合作,再见。
4、服务忌语
服务中,凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。
如:
你不是说XX吗?
不是告诉你了,怎么还不明白?
大点声,听不见!
不是我办的,不知道,不清楚。
你到XX部门问问吧。
你怎么连这个也不懂。
这是规定,我有什么办法。
等等
5、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方,自然得体、语音甜美、普通话标准,使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名,在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中,认真听懂客户询问。
在回答客户的问题时,要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚,使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问:
“**先生/**女士,对不起,我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?
”
5、受理过程中,如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见:
“******对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
”在得到客户的同意后才可离开,返回时应讲:
“对不起,*先生/女士,让您久等过程中,应适当与客户沟通。
6、不能随意打断客户的讲话,要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了:
“X先生/女士,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?
”当客户不能完全明了时,应弄清客户不明白的地方再重新解释,直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询:
“请问您还有什麽需要帮助?
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中,话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时,话务员不得不懂装懂,不得推委、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整,应及时电话回访客户,先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致,不急不燥,不厌其烦,把每天位客户当成自己的亲友一样,时刻牢记以下原则:
一是客户永远是对的;二是如果客户不对,请参照第一条。
6、客户申告、咨询、投诉
1、对客户的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。
2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复,无法立即答复的应向客户说明情况,并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限:
指从受理客户投诉时起,至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
客户投诉答复时间:
不超过36小时。
以组为单位讨论
代表发言
了解上班时间及相关规定
小组演示服务规范的要求
讨论如何避免口头禅
讨论遇到客户恶语时,如何应答
学生总结
学生总结
学生总结
教师分析
结合客户对问题答复讨论应付。
激发学习兴趣,认识通信的重要性
激发兴趣、思考
提问与思考
对知识的回顾与总结
教学总结与评价
教学评价的实施与运用,学会了创设情景,如何激发学生的兴趣肯定性的激励评价能够更好地沟通师生感情,融洽师生关系
7
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 10. 客户 坐席 代表 服务 规范