KTV服务工作培训资料.docx
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KTV服务工作培训资料.docx
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KTV服务工作培训资料
接待岗位
一接待工作职责
1、仪容仪表到位,参加班别例会,遵守各项规章制度;
2、待客语气亲切,面带微笑,遇客人询问耐心听取、合理解决;
3、完成公司下达的每月的充值金额、订房数量;
4、做好客人意见的收集,记住常客的姓名及爱好,对熟悉的客人进行客情维护;
5、负责待客至房间,做好消费解说并和区域人员做好交接后及时返岗;
6、待客过程中,做好自带酒水客的过滤和异常客的报备,提醒语落实到位;
7、对大堂各项设施设备、宣传物品的保管维护,大堂地面、沙发、茶几、烟灰缸等的整理、维护,做好大堂休息客人的茶水递送和秩序维护;
8、熟记公司的各项消费价格和活动内容;
9、了解安全消防知识,掌握灭火器的正确使用方法,异况做好预防和合理应对;
10、完成领导安排的临时工作任务。
二接待工作流程
1、送客流程
→
→
→
2、送客流程
→
收银岗位
一收银工作职责
1、仪容仪表到位,参加班别例会,遵守各项规章制度;
2、待客语气亲切,面带微笑,遇客人询问耐心听取、合理解决;
3、保持维护收银台确保干净整洁,物品摆放整齐,打扫收银台清洁卫生,协助接待保持大堂卫生;
4、各项单据、各类表格的正确操作、填写、核对;
5、离开岗位,需向当班同事交接,不可擅自脱岗,批准后要速去速回;
6、熟记公司的各项消费价格和活动内容;
7、POS机刷卡流程、基本使用方法、注意事项和清洁维护;
8、收银物品盘存、领取及发放注意事项和清洁维护;
9、准备好当天所需零钱,随时将整钞投入保险柜(收银柜整钞不得多于1000元),当班期间不得私自核查营业款;
10、医药箱,针线盒内物品储备齐全,准备好一次性杯子(解决危机事件时用),随时检查前台各项设备确保正常使用;
11、做好交班事项及注意事项(注意客情、钱款明细的交接),协助接待做好待客工作,听到区域报备买单按照标准进行买单流程,关注包间消费情况并提醒区域进行促销;
12、因个人原因造成逃单状况,由当事人承担相应责任;
13、严禁任何人在收银处套现,严禁非相关人员进入收银处,严禁将私人物品带入收银处(钱、手机、银行卡等),严禁侵占公司、客户财物;
14、了解安全消防知识,掌握灭火器的正确使用方法,异况做好预防和合理应对;
15、完成领导安排的临时工作任务。
注意事项
1、面带微笑询问客人,双眼直视客人,不得有任何怠慢眼光或个人情绪;
2、注意辨别现金的真伪动作要有技巧,最好是侧身检查;
3、代售香烟应进行标记,客人索要发票(在实际培训中讲到);
4、若客人要求抹零,视包间消费及客人情况进行操作,报备领导签字;
5、客人有提前买单、朋友买单做好记录和交接,避免造成客诉;
6、关注大堂客离情况,随时和区域进行沟通,避免逃单。
二接待工作流程
1、买单流程
报前台XX包厢以买单结束
2、预订流程
区域服务员岗位
一工作职责
1、仪容仪表到位,参加班别例会,遵守各项规章制度;
2、待客语气亲切,面带微笑,遇客人询问耐心听取、合理解决;
3、对机使用及与其他岗位的配合互动;
4、熟记公司的各项消费价格和活动内容,各项活动介绍、推广执行;
4、熟悉清包流程标准操作,保持现场环境卫生整洁、空气清新,随手清洁维护;
5、待客、清台、单据操作、送客等流程的标准操作;
7、做好定人定岗,掌握并执行区域巡回重点事项;
8、服务铃及时合理的处理,提供优质服务;
9、各类机具使用及维护,简易故障的排除;
10、服从主管调配,与各岗位工作互动、配合到位;
11、各类物品的准备、记录、盘点、交接以及财产的维护;
12、了解安全消防知识,掌握灭火器的正确使用方法,异况做好预防和合理应对;
13、完成领导安排的临时工作任务。
二工作要求
1、现场发生任何异况,要及时向上级如实汇报,因汇报不真实或不及时产生的后果视情节的轻重做扣分至除名处理;
2、在服务中需做到超前、快捷、有耐心、有亲和力,如因服务不当造成损失当事人需承担相应责任;
3、针对自带酒水的客户,需做出相应处理并及时上报。
若私自操作将视情节对其扣分至除名处理;
4、针对客遗物的规范处理要及时报备上交。
违者视情节处以扣分、除名至送公安机关处理;
5、对公司财产做到随时检查,若有损毁,及时上报处理,由相关责任人做相应赔偿。
若隐瞒不报者,一经核实,承担全部责任并做相应惩处。
三区域巡回内容
巡回内容
实际应用
服务铃的解决及报备事项
每一次跑服务铃时注意包厢内客人的动态及机具的运作正常,同时解决客人所需并与其他岗位互动,及时合理解决。
尽可能的满足客人的合理需求,并以最佳的服务态度进行解决与解说。
包厢内客人状况
房间里有无打架、吸毒、摇头、赌博等异常现象,及时报备上级,合理技巧地与客人沟通,以免危机发生。
机具状况
房间里播况有无蓝屏、卡片、荡机等现象,公播的音量,速度是否正常。
有情况及时安抚好客人,及时解决出现的问题,未能解决的报备工程部,将损失减少到最低
房间内空调、灯光、排风
观察房间里空调、排风飘带是否正常运作,常明灯是否正常,有异常及时通知工程部进行处理,区域人员主动安抚客人,以免不必要的危机发生
未待客包厢环境卫生
检查房内是否有空瓶杂物、地面是否有积水,垃圾筒内的垃圾是否清空,有无异味,物品摆放是否整齐规范,做好包厢重整及待客准备。
清台动作及二次促销的操作
包厢内空瓶、杂物及时回收,台面、地面及时整理并做相对的促销。
保持客人欢唱环境,确保服务质量,提高点单业绩,同时做好异况预防。
离场时的提醒检查
提醒客人勿忘随身物品及时检查包厢内的物品,做好客离“三到位”:
提醒到位、检查到位、送客到位。
公共区域设备检查、财产维护
检查灯光、空调、共播等设备工作是否正常,有异常及时通知工程部解决,对公共区域各类财产的维护,发现有损坏应及时报备主管做出相应对策。
公共区域卫生及秩序维护
公共区域随手卫生保持,互动保洁人员随时做好清洁维护,对每批进场离场客人的指引,防止客人碰撞,对出入口、台阶等相关提醒语操作到位。
客人的指引
遇客人的询问,需解答指引到位,酒多异常客的陪同需做到“影子服务”,提高服务质量,电梯口指引,防止客人进出时发生碰撞而起冲突。
公共区域卫生及秩序维护
公共区域随手卫生保持,互动保洁人员随时做好清洁维护,对每批进场离场客人的指引,防止客人碰撞,对出入口、台阶等相关提醒语操作到位。
卫生间环境
卫生间是否干净,地面上有无水渍,是否有无异味。
定时对卫生间检查,及时让清洁人员进行清洁及整改,给客人提供良好的环境,防止不必要的事件发生
四机具注意事项及故障简易处理
1、注意事项
1、电视、点歌屏避免屏幕的碰击,保持平衡、干燥、通风、散热;
2、保持机柜干燥、通风、散热;
3、如在擦拭机柜、电视机应用干抹布,而且关闭机柜电源;
4、不要随意开关机柜电源,确认客离后应该及时关闭机柜电源,保持灯光电源的开启,并将控制面板上的灯光模式调整为柔和模式、开启排风、关闭空调开关;
5、麦克风、台卡做到防潮、防水、防振、防尘。
2、故障简易处理
1、话筒无声时:
检查其他机具电源是否打开;检查外观是否损坏;话筒开关
是否打开;电池是否有电;
2、话筒出现啸叫时:
检查话筒音量是否过大;话筒对准音响产生自激;混响过多或者话筒高音过多,通过调节音量大小及胡同摆放位置等进行处理;
3、音响无声或者音量过大过小时:
通过点歌屏上的音量进行调节;
4、当客人反映效果不好时:
通过调节点歌屏是的歌唱模式进行调节;
出现以上故障时服务员按照上述方法进行处理;若未能处理达到正常状况,应及时通知工程部进行处理,同时报备上级主管,做好包厢内客人安抚应对。
当控制面板按键卡死或异常,电视、点歌屏无画面或者不清晰,歌曲播放不流畅等问题时,服务员不作处理第一时间通知工程部进行处理,同时报备上级主管,做好包厢内客人安抚应对。
五工作流程
1.待客流程
2、点单流程
3、异况处理
4、清台流程
5、送客流程
6、赔偿流程
传送员岗位职责
一工作职责
1、仪容仪表到位,参加班别例会,遵守各项规章制度;
2、待客语气亲切,面带微笑,遇客人询问耐心听取、合理解决;
3、对机使用及与其他岗位的配合互动;
4、熟记公司的各项消费价格和活动内容,各项活动介绍、推广执行;
5、从员工通道打卡进入营业场所,并接受保安部的严格检查,严禁带酒水、食品或现金进入公司;
6、熟悉各区域的楼层、房号,将出品准确无误地送到指定的房号;
7、如在楼面发生任何事情,要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张;
8、了解安全消防知识,掌握灭火器的正确使用方法,异况做好预防和合理应对;
9、完成领导安排的临时工作任务。
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