销售关键点及销售用语集.docx
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销售关键点及销售用语集.docx
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销售关键点及销售用语集
恋爱式销售关键要点
传统销售模式是以产品为中心
恋爱式销售模式是以顾客为中心
先解决导购与顾客的关系
再解决产品与顾客的关系
语言部分:
7%
面部表情:
38%
肢体动作:
55%
非语言部分包括:
面部表情、肢体动作、语气语调
鼓励试穿:
语言+行为
销售中无声语言五要决
●重视眼神交流
●丰富面部表情
●放大肢体动作
●增加肢体接触
●缩短肢体距离
三大销售氛围及应对方法
●淡场时要营造
●中场时要打透
●旺场时要控制
旺场时销售要决
●顾客类型:
有效顾客
●推荐商品:
顾客选择
●连带件数:
不宜太多
●成交速度:
快速成交
最强店铺三要素
●店铺氛围靠营造
●团队战术靠设计
●店员技巧靠训练
及时调整很重要
●信心、情绪、角色战术、技巧、分析
导购之间如何配合
●淡场时全场配合
●中场时相互呼应
●旺场时店长把控
销售从聊天开始
如何与顾客聊天
●聊到顾客多赞美
●聊到家人多希望
●尽可能的找共同点
如何面对不自信的顾客:
把顾客的负面思维转变为正面思维
如何解除异议
●金三顺:
点头、微笑、说是的
●先跟后带:
认同、理解、同理心
是的,我能理解您的感受,如果我是你也会有同样的感觉。
三夸法
●夸顾客、夸产品、把顾客和产品一起夸,描绘两者合一的美好生活场景。
●成交话术
我很负责任的告诉你,这款衣服很适合你,走出这个门,你就是我们品牌的形象代言人,我一定会对你的形象和品牌形象负责任的!
请你相信我!
三次成交
●第一次:
成交顾客从试衣间出来立即赞美马上成交
●第二次:
顾客有顾虑的时候解除顾虑放大价值再次成交
●第三次:
顾客再顾虑的时候所有导购放大价值三次成交
●第三次成交状态要大于第二次,第二次成交的状态要大于第一次。
销售是信心的传递
销售是情绪的转移
销售就是所有导购不断的培养正能量去对抗顾客负能量的过程
成交不仅仅是技巧的表现,更是信心与能力的表现。
我们需要销售技巧,我们更需要信心和勇气
信心和勇气比销售技巧更重要
销
售
用
语
集
你们家的衣服不好看
是的,世界上找不到一件完美的衣服,但是,您让我们的衣服变得更完美!
试穿话术
●逛街不一定要买衣服,但一定要试衣服、并享受我们对你的服务
●这款衣服昨天才到的,今天才挂出来,您是第一个试穿的人,您气质、身材这么好,一定要让我们饱饱眼福
●您一定要穿上我们这款衣服照一下我们这个镜子,这可不是一般的试衣镜,是大师开过光的风水镜,男人照了越来越英俊,女人照了越来越漂亮
您买的不是衣服,而是投资
头发更靓、身材更好
皮肤更好、年纪更青
形象更佳、更有自信
气质更浓、魅力无限
回头率高、人见人爱
顾客:
太贵了!
导购:
是的,我能理解您的感受,如果我是你也会有同样的感觉,谁挣钱都不容易,都希望花更少的钱卖到更好的东西。
我倒是觉得衣服有价,气质和魅力是无价的。
您看您,穿上我们这款衣服多有气质,多有魅力啊。
为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!
分解价格、同比小数
男装:
这款衣服1800月,男装穿三到五年,就算三年,一年600元,一个月50元钱,一天2元钱都不到。
女装:
这款衣服600元、至少穿半年、一个月才100元钱,一天3元钱。
少抽几支烟、少点一个荤菜,少加一脚油门,少打一趟出租车。
您看,每天投资几元钱。
在健康、环保的基础上又拥有了自己喜欢的衣服,这样的投资太值了!
!
!
我又不是天天穿
是的,衣服不是天天穿,但自信要天天有啊,总是说我们的衣柜里面少一件衣服,那件衣服的牌子就叫自信。
您看,您穿上我们的衣服,多自信啊,人啊,一旦自信,心情就好,心情一好,睡眠就好,睡眠一好,内分泌就好,内分泌一好,皮肤就好,皮肤一好,更有魅力,一有魅力,老公更爱,老公一爱,精神就好,精神一好,工作就好,工作一好,家庭更好,加薪升职、换车换房,这那是一件衣服啊,是您未来幸福的生活啊,把您的幸福生活打包带回去吧!
顾客(试穿完之后):
我在去转转
导购:
是的,买衣服一定要货比三家。
可是,我觉得,第一眼的感觉是很重要的,买衣服嘛,有时候就是买感觉,买喜欢!
顾客:
我怀疑你们的质量不好
导购:
是的,我理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉。
毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服,对我们的品牌不是很了解,您的担心是正常的,但是我很负责任地告诉您,你不必担心。
顾客:
你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊,为什么你们的要贵这么多啊?
导购:
是的,现在看起来一样的衣服太多了,正是因为我们品牌的衣服风格好,时尚,所以很多小品牌都在模仿,表面上看起来一样,其实很多细节还是不一样的,来,您先体验一下。
顾客:
我试不出感受
导购:
是的,感受很重要,感觉加专业更重要,衣服不光穿给自己看,更多时候是别人在看你。
我很负责任地告诉你,这款衣服很适合你(说出适合的地方,越具体越好)
款型不好,我不喜欢
是的,我能理解您的感觉,可能和你平时穿衣的习惯不太一样。
感觉很重要,感觉加专业更重要。
我们都是经过严格的专业搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
您穿出去不好看,对我们其实也没有什么好处。
你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,你随时拿回来调换。
质量不好
是的,我能理解您的感觉,毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服,对我们不是很了解,没有关系,您先体验一下,给我们提提意见和建议。
以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。
再便宜一点
是的,是的,我能理解您的感受,如果我是你也会有同样的感觉,谁挣钱都不容易(或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西)。
我倒是觉得衣服有价,气质和魅力是无价的。
您看您,穿上我们这款衣服多有气质,多有魅力啊。
为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!
我没有听说过你们的品牌
是的,能理解您的感受,我们品牌的宣传力度的确不够,很少打大型的户外广告和电视广告。
但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消费者买单。
我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。
很多都是老顾客回来,再带新朋友的,我也希望您成为我们的品牌形象代言人,再带朋友过来。
颜色不好
回答一:
是的,我能理解您的感觉,可能和你平时穿衣的习惯不太一样。
感觉很重要,感觉加专业更重要。
我们都是经过严格的搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
您穿出去不好看,对我们其实也没有什么好处。
你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,你随时拿回来调换。
回答二:
是的,我能理解你的感受,但您穿这件衣服的气质和魅力非常好(身材衬得很诱人),我觉得颜色并不是最重要的了。
成交话术
我很负责任的告诉你,这款衣服很适合你,走出这个门,你就是我们品牌的形象代言人,我一定会对你的形象和品牌形象负责任的!
都是老款
是的,感谢您对我们品牌的关注,这是我们的经典款,去年,上个季买得非常好,很多顾客没有买到,又到电话来问,我们联系品牌公司又订做了一批,是经典基础上的改进款,改进了(工艺,面料、设计师,生产线,尺寸)。
您穿上后,更有气质与魅力
顾客:
等我家人来试来再决定
导购:
哇,你真的是有情有义的好男人,你妻子有你这样的老公可真幸福。
但是,先生,您想一下,如果你妻子来了,这就是一件衣服,而如果您把它带回去的话,可就是你的情意啊,我都可以想像你妻子打开这份礼物那惊喜的表情,穿在身上那幸福的感觉。
有什么比这个更重要的吗?
您放心吧,大小尺寸不合适,您随时拿回来调换。
我没有带钱
哇,现在成功的人哪里会带钱嘛,都是信用卡啊,我们这里也可以刷卡的
我也没有带信用卡
哇,您更成功了,打个电话,会有人来给您买单的
我也没有带电话
没有关系,我借给您
哇,好吉利的数字,祝您
一生平安、一世幸福;二人世界、甜甜蜜蜜
三口之家、合合美美;工作薪水、连升三级
工作生活、事事如意;五湖四海、广纳财源
家庭事业、六六大顺;升职加薪、水到渠成
家庭事业、事事发达;幸福安康、长长久久
吉祥如意、十全十美
有没有赠品
有
什么啊
世界上最好的东西
什么东西啊
祝大姐越来越年青,越来越漂亮,祝先生越来越英俊,越来越潇洒,祝您小孩健康成长,聪明伶俐,祝你们家老人福如东海,寿比南山!
如何处理与顾客的关系
情景1、导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议
正确应对(三夸法和引导性动作):
●您真有眼光,这件衣服是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信穿上后效果一定不错。
请!
试衣间这边请。
●(如果顾客还是没有行动)先生,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选衣服,衣服也挑人。
只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。
●这款衣服昨天才到的,是今天的新款,您是第一个试穿的人。
情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:
我随便看看
正确应对(站在顾客立场进行交流)
●是的,先生,买衣服一定要多了解,多比较。
适合自己才是最好的,请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢?
情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:
我觉得一般或再到别的地方转转看。
●正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)
(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对服装也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。
相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗?
情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。
正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)
●先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
●先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。
如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景5、我回家和老婆商量一下,考虑好了再说吧
正确应对
●哇,先生,您真是一个有情有意的好男人,这么尊重你妻子的意见,我相信你的妻子一定很幸福。
没有关系,先生,毕竟她是您最信任的人,但是,如果我是你的话,我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考,如果不合适的话,随时拿回来调换。
情景6、你们卖衣服的时候都说好,王婆卖瓜
正确应对(站在品牌和顾客形象的立场,以负责任和诚恳的态度进行交流)
●是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。
但是,我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验,前几天有一位老顾客自己买了一件,又给朋友带了一件。
我相信先生您要是穿过以后,您就不会怀疑了。
●是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。
适合您的才是最重要的,我接受过专业的培训,是您的服装顾问,我们一定会对您的形象负责任的。
情景7、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
正确应对(销售态度和服务)
●先生/女士:
真的不好意思,招呼不周了,你先看看,需要服务的时候就叫我一声,叫我小张就行了。
(回来后)真对不起,让你久等了。
情景子8、当面拆的包装,顾客试后仍要再拿新的,可只有这一件了
正确应对(销售态度和服务)
●是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。
真是对不起了,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,并且刚好是最后一件,您是唯一试穿这款衣服的人。
情景9、顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了
正确应对(三夸法)
●是的,感觉很重要,感觉要专业更重要。
我们接受过专业的搭配训练,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意,却说要等朋友来了才能做决定
正确应对(三夸法、情感销售法、服务)
●先生,有您这样的朋友真好,做你的朋友真幸福。
但您想一样,朋友来的话就是一件衣服,而你带会去的话是您的一份情意啊。
我都可以想像,
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