ISO9001顾客沟通程序含表格.docx
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ISO9001顾客沟通程序含表格.docx
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ISO9001顾客沟通程序含表格
文件名称:
ISO9001顾客沟通程序
文件编号
QP-015
版本
A/0
生效日期
2013-8-26
页码
共页
ISO9001顾客沟通程序
修订记录
序号
版本号
修订人
修订记录
日期
1
A/0
首次发行
2013.8.26
2
3
4
5
6
7
8
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0目的
1.1有效地处理顾客投诉,防止同类问题再次发生,并使顾客满意。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司所有顾客对本公司产品(和服务)的投诉和意见的处理过程。
3.0职责
3.1业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0程序
4.1顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2业务部收到顾客投诉的咨询,包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容,填写“顾客信息反馈表”,并反馈给品质部,对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施,具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3品质部根据订单号码和品名,安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生,经确认有同类问题发生,品质部发出“纠正和预防措施要求单”,要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施;确认没有同类问题发生,业务部联络顾客,要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时,品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析,并发出“纠正和预防措施要求单”,要求采取纠正和预防措施。
4.4品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时,将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5对于顾客批量退货品,成品仓将退货品隔离并标识,将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品,并用“成品检验报告”记录,如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品,并记录,经确认并判定,若不是本公司原因造成的退货,由业务部联络顾客处理;若是本公司原因造成的退货,由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”,并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3顾客投诉处理流程图:
4.4与顾客进行沟通的内容包括:
1)产品信息;
2)问询、合同或订单的处理(包括修改);
3)顾客信息反馈(包括投诉)。
4.5产品信息的沟通
在产品销售前,业务部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息,并向顾客介绍本公司产品,回答顾客的咨询,并予以记录。
4.6在合同执行过程中,销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
4.7交付后的活动
业务部负责管理交付后的活动:
1)与顾客联络,妥善处理顾客反馈,实施售后服务,负责保存相关服务记录;
2)业务部负责对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在要求,执行《顾客满意度控制程序》;
3)建立《重要客户档案》,详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量;整理了解顾客的定货倾向,及时做好供货准备;
4)利用与顾客的交往,主动向顾客介绍本公司产品,提供宣传资料,解答顾客提问。
每年派出市场调研人员,及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
4.8顾客反馈及处理记录由业务部予以留存。
5.0相关文件
5.1《纠正与预防措施管理程序》。
6.0相关记录
6.1《顾客投诉记录表》;
6.2《顾客反馈信息记录表》。
销售情况反馈表
编号:
DXC-8.1.1-1序号:
时间:
从年月至年月
代理商名称
地址
电话、传真
联系人
每月产品销售量及季度总销量、库存情况:
坏损情况(台件数、主要原因及所占比率):
维修情况:
顾客投诉及需求、期望:
代理商评价意见、要求及建议:
负责人签名:
日期:
备注:
(请按季度填写,报告公司营销部:
电传:
)
售出成品质量报告
(第季度)编号:
DXC-8.1.1-02
时间:
从年月至年月
公司及各代理商每季度各产品销售及总销量、库存情况:
主要故障机型、台件数及故障情况:
主要故障零部件、数量及故障情况:
维修情况:
顾客的投诉、需求和期望:
代理商的评价意见、需求和建议:
建议的改进、纠正和预防措施:
备注:
总经理批示:
签名:
日期:
编制:
时间:
审核:
时间:
顾客满意程度调查表
编号:
DXC-8.1.1-03序号:
顾客名称
地址
电话、传真
联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等:
对本公司产品的满意程度:
质量:
()很满意()一般()不满意
价格:
()很满意()一般()不满意
交货期:
()很满意()一般()不满意
请分别说明原因(可另附纸):
对本公司服务的满意程度:
售后维修、保养服务:
()很满意()一般()不满意
咨询及对顾客使用、维护培训:
()很满意()一般()不满意
交货期:
()很满意()一般()不满意
请分别说明原因(可另附纸):
对代理商的满意程度:
售后维修、保养服务:
()很满意()一般()不满意
咨询及对顾客使用、维护培训:
()很满意()一般()不满意
备品、备件供应:
()很满意()一般()不满意
请分别说明原因(可另附纸):
其他意见、要求或建议,如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等(对于好的建议一经采用,本公司将对顾客给予奖励)(可另附纸):
请贵单位填好此调查表,并于2周内传回我公司营销部,电传:
编制:
时间:
审核:
时间:
客户意见反馈表
为了不断改进管理,更好的服务于客户,我公司对各部门的服务情况做如下调查,希望您提出宝贵意见,谢谢!
单位名称
提议人签字
部门
调查项目
满意
一般
不满意
顾客满意程度统计
客户对不满意项的具体叙述:
希望我公司改进的建议和方案:
填表日期:
年月日
顾客满意程度统计表
调查日期
回收调查表
发出调查表
制表人
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本
满意
不满意
总计
顾客满意程度调查表
顾客名称
电话
地址
邮编
产品名称
出厂日期
产品型号
数量
使用时间
顾客情况:
直接使用者[]经销商[]其它[]
调查项目
满意
一般
不满意
调查项目
满意
一般
不满意
特性指标A
特性指标E
特性指标B
特性指标F
特性指标C
特性指标G
特性指标D
特性指标H
意见与建议
信息来源:
电话[]电子邮件[]传真[]顾客填写[]
访问[]其它[]
收集人:
年月日
处理意见:
销售员:
厂长:
月日
处理结果:
销售员:
厂长:
年月日
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
满意
基本满意
不满意
说明
总计
A
B
C
说明:
本表适用于计算公式:
满意率=A/(A+B+C)或=A+C/(A+B+C)
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本满意
不满意
总计
A
B
C
f
fA
fB
FC
说明:
本表适用于计算公式:
满意率=ΣfA/Σ(fA+fB+fC)或=Σ(fA+fC)/Σ(fA+fB+fC)
如设定满意程度权数,可在上述公式基础上再进行加权计算
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- 特殊限制:
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