商务礼仪讲解.docx

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商务礼仪讲解

商务礼仪讲解

　　一、商务礼仪的定义

　　所谓商务礼仪，严格的说，就是商务人员在商务交往中，应该遵守的商务交往的规矩。

　　从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合，而适用对象被界定在商务人员，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术和沟通技巧。

　　那么商务礼仪适用的场合有哪些?

应注意什么?

　　二、商务礼仪适用的场合

　　总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：

　　1、初次交往中，主要表现在人际距离。

　　私人距离，又叫亲密距离，针对的对象是家人、夫妻、恋人，距离小于半米以至无穷接近;

　　常规距离，又叫交际距离，适用于一般情况下与客人保持的距离，大于半米且小于一米五;

　　礼仪距离，又叫尊重距离，针对的是长辈、上司、尊长，距离一般在一米半到三米半之间;

　　公共距离，又叫有距离的距离，适用于公共场所与陌生人保持的距离，一般大于等于三米半。

　　2、公务交往中

　　公务活动中讲礼仪的作用：

（1）划清界限，公事公办;

（2）维护企业形象

　　值得关注的五个方面：

（1）庆典;

（2）仪式;（3）商务会议;（4）商务活动;（5）商务接待

　　从礼仪角度看，最关键三个问题：

（1）谈判者的着装;

（2）谈判策略（3）会务安排

　　3、涉外交往，“十里不同风，百里不同俗”

　　1.握手只握右手。

　　2.送花不要送菊花（欧美人眼中为死人专用）。

　　3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。

　　三、商务礼仪适用的对象

　　商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员，而商务人员的工作能力应该由两部分组成：

　　一是业务能力，业务能力为现代商务人员的基本工作能力。

　　二是交际能力，交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。

在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。

梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。

梅奥的行为管理学给我们一个理念：

无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。

　　四、商务礼仪的主要作用

　　商务礼仪的作用具体表述为三个方面：

　　1、提高个人素质：

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。

如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

　　2、维护个人和企业形象：

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：

少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。

如果遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。

　　3、有助于建立良好的人际沟通：

例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;又如秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

　　总的来说，其作用在于内强素质，外强形象。

　　五、商务礼仪的基本理念

　　商务礼仪最重要的就是四个字：

尊重为本。

从专业角度来讲，有两个层面：

自尊与尊重他人。

　　第一层面——出发点：

自尊自爱。

　　自尊是尊重的出发点，在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。

商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

　　男女性在商务场的基本要求：

　　在高级正规场合：

　　男性看表，女性看包。

男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。

女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。

　　普通商务场合：

　　男性看腰，女性看头。

女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。

在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。

　　商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。

男性看腰。

而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。

他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。

有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里（皮包里）。

　　在商务交往中，自尊、自爱是出发点。

没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。

　　第二层面——基本要求：

尊重他人

　　自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。

尊重别人有三个注意事项：

　　对交往对象进行准确的定位。

　　尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之间的共性和个性。

具体方面，你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度，这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。

　　共同遵守规则

　　遵守规则的目的是：

我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。

　　尊重他人具体的做法就是遵循3a定律

　　美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3a，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

　　1、accept接受对方

　　宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。

　　交谈时的三不准：

（1）不要打断别人;

（2）不要轻易补充对方;（3）不要随意更正对方。

　　一般，得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

　　2、appreciate重视对方

（1）不提缺点

（2）善于使用尊称：

如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;夫人、先生等泛尊称;

　　（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

　　3、admire赞美对方

　　要善于发现并善于欣赏对方的长处。

　　注意要点：

（1）实事求是;

（2）懂得适用对方，夸到点子上。

　　六、商务礼仪基本特征

　　从宏观上来讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。

从微观的层面来看，商务礼仪有三个基本特征：

规范性、对象性和技巧性。

　　一.规范性

　　规范者，标准也。

没有规矩，不成方圆。

商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。

在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。

如我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。

一而再再而三都是可以的，不可以“让我一次爱个够”。

　　替别人介绍或引荐的前后顺序：

陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：

不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。

因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。

因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。

简单的说就是先介绍自己人，后介绍外来人。

　　二.对象性

　　对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人讲什么话”。

着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。

　　引导客人拜访上下楼梯的礼仪。

在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。

陪同情况下，应该让客人先进先出，先坐先起。

这些有个前提，就是客人认路—以前来过。

走在前面的人有优先选择权，他愿意去哪儿就去哪儿，他愿意看哪儿看哪儿。

这叫“前排高于后排”。

当来拜访的客人不认路或以前没有来过时，我们引导者应该在前进方向的左前方引导。

我们一般是靠右行进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧，礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。

　　商务便宴招待客人的优先问题。

正式宴会宴请客人，最重要的一个问题就是“座次”;但在便宴—临时吃饭时，我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题—吃什么。

在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。

有经验的人士知道，在请客人吃便宴时，优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么，而是对方不能吃什么、不爱吃什么，有什么忌口。

一般我们要知道两种重要的禁忌：

　　1、民族禁忌：

不同民族的人饮食禁忌不同。

很多中国人爱吃的东西，他们不爱吃。

　　2、宗教禁忌：

穆斯林人忌食猪肉和动物的血液（他们认为血液属于肮脏之物）、忌烟忌洒，不食自死之物，要求活宰。

佛教忌荤腥，腥--葱蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充满异味的东西。

　　在请客人吃饭时，针对不同的对象要安排不同的内容：

首先要知道他吃什么、不吃什么，对不同的对象要安排不同的内容。

“客人比较洋，让他吃土的，客人比较土，让他吃洋的”。

　　对待特别的客人，应注意：

　　①吃特色。

吃人家没有吃过的东西，长长眼界，开开见识。

　　②吃文化。

加深对本地文化的认识。

　　③吃环境。

宴请客人的环境和他的身份对等。

　　三.技巧性

　　请客人喝饮料：

假如有人到你家里或办公室作客人，招待客人喝饮料，要问封闭式的问题，给他几个选择项，让选择其一。

而如果让客人掌握主动权，随便点的话，最终将会使自己处于被动，而陷入尴尬的境地。

　　七、其他的基本礼仪

　　1、着装佩戴首饰方面

　　规范体现四个方面：

　　1、符合身份：

以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件如夏天，商务人员应着正式西装;

　　2、善于搭配：

如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）;少女穿短裙去party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）

　　3、遵守惯例：

遵循同质同色，遵守习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

其他如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。

　　4、区分场合：

　　着装的三种场合：

（1）公务场合（上班时间）：

讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装;

（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：

讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服;

　　（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）：

要求舒适自然，不穿套装和制服。

　　商务语言方面：

　　“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

　　1、语言要正规标准

　　例如介绍自我：

回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：

（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;

（2）时间简短，语言简洁;（3）内容完整，分两种：

对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）

　　2、语言要文明

　　要善于选择话题：

（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确;

（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;

　　（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。

　　3、问候注意三点：

位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：

称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。

不要简称“赵处（长）、范局（长）”。

　　手机的使用：

　　在商务交往中使用手机有三个原则：

不响、不听、不出去接听。

　　首先，在手机不关机的情况下，要保证不响。

而在与重要人物面谈时，则应先拿出手机，当着对方的面关机，这表示“我为您而关机”，“我的眼里只有你”，表示对他的尊重。

　　其次，在手机没关且没有调到静音的情况下，不能在洽谈中手机狂响，不停接听电话。

这样给人有三心二意之嫌，不专业之嫌，不尊重对方之嫌。

而出去打电话表示将对方放下了，则又冷落了对方。

　　所以，在遇到提接见或洽谈时，如果有重要商务，应将手机关机，或交给他人代管。

　　电话礼仪：

　　1、了解通话内容，避免在通话时不知道对方说什么，以及自己将要说什么;

　　2、掌握通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间;

　　3、举止表现，不能表现过于随意，而显得怠慢;

　　4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4w1h：

who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、howto如何处理的：

报转批存，记录人签字并标明记录时间）。

　　介绍别人和业务介绍

　　介绍他人要注意两点：

（1）谁作为介绍人：

专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者;

（2）介绍的先后顺序：

被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。

　　介绍业务要注意两点：

（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;

（2）掌握分寸：

强调人无我有、人有我优、人优我新

　　行礼

　　握手：

（1）伸手的前后次序：

尊者居前，地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。

（2）忌讳：

用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握。

　　三个基本原则：

（1）内外有别，主人要让客人座;

（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊;

　　（3）遵守成规。

　　常见商务活动的位次礼仪：

　　1、行路：

两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）;多人行走，中央高于两侧;单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）;有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。

　　2、会客：

（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;

（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：

座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧;（3）并列式（平起平坐，表示友善）：

面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。

离门越近地位越低。

　　3、谈判：

（1）横桌式;

（2）竖桌式外事上，2号位为翻译。

成规归纳为：

“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”

　　4、宴请：

主人面对门，主人右侧坐主宾;双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧，关注照顾好主宾。

　　会议座次礼仪：

在大型非圆桌型会议上，座次排列三项基本原则：

前排高于后排，中央高于两侧，中国的传统，我们的政务礼仪，左高右低（当事人自己之间的左右）。

在公司交往和商务礼仪中，按国际贯例来排列，是以右为尊，如双排座轿车和车辆右行都是按国际贯例来例行的。

　　就餐礼仪

　　同外国友人在一起就餐，有3个错误不能犯，简称餐桌三不准。

　　①不能当众修饰或整理服饰。

　　②不能向对方劝酒，夹菜。

专业的讲法是敬酒不劝洒，请菜不夹菜。

劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难堪，不尊重他。

夹菜让人感觉不卫生，强迫服务。

　　③进餐不能发出声音。

欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。

　　当然，国内商务交往有一定差别，大家狂喝就都狂喝，大家夹菜就都夹菜，大家猛响我也猛响，这表示和他们是一伙儿的，是对他们尊重。

与不同的人使用不同的方法，该讲的时候不讲人家说你没教养;不该讲的时候猛讲别人说你装洋蒜，说你比较酸。

为此，了解对方才能做到尊重对方，孙子所说“知彼知已，百战不殆”嘛。

如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其它人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其它人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

　　礼品的馈赠

　　在外事交往礼品赠送时，对礼品加以包装代表郑重其事，被视为对被送礼者重视的象征，是尊重对方的表现。

为此，在对外的商务交往中，包装所用成本占整个礼品总价值的三分之一。

如一个价值礼品200元的礼品，在包装上的花费不应少于100元，即总价值300元，礼品200元，包装100元。

礼品粗糙的包装或不包装会降低礼的档次，而且失敬于对方。

接收外国朋友赠送的、有包装的礼品，一定要当面打开，略加端详并称赞对方。

当场打开看意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重的表达，不看则是对对方失敬。

　　礼品的特征：

（1）纪念性;

（2）宣传性;

　　（3）便携性;

　　（4）礼品的独特性;

　　（5）时尚性;

　　（6）习俗性

　　选择礼品的基本原则4w1h：

（1）who送给谁。

接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰;

（2）what送什么。

　　六不送：

（a）违法物品不送;（b）价格过于昂贵的不送;（c）涉及国家秘密和安全的不送;（d）药品营养品不送;（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）;（f）带有明显广告宣传的物品。

　　（3）when什么时间送。

客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）。

　　（4）where什么地点送。

因公在办公地点送，因私在私下送。

　　（5）how如何送。

a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）。

　　送礼的目的是尊重人，而尊重人的前提是了解人，所以赠送礼品前要了解对方喜欢什么，投其所好才能达到预想的效果，如果不知道他喜欢什么，那么就要知道他不喜欢什么。

　　名片的使用

　　索取名片：

　　在商务交往中一方面要将对方的名片要过来，另一方面要在索取名片的过程中给对方留下良好的印象，同时推广企业形象。

索取名片有四种常规方法：

　　1、交易法：

首先递送名片。

将欲取之，必行予之，来而不往非礼也。

你想要对方名片，很简单，上去递上名片：

“先生，您好，请多关照!

”

　　2、激将法：

这是指在将你的名片送给他以后，他有自我保护意识的情况下使用的方法。

你把名片递给他，他说声“谢谢”就没有下方时，你可以说：

“能否有幸交换一下名片”

　　3、谦恭法：

对于长辈或高职务者，“希望以后能有机会向您多请教”，“请问如何联系?

”。

面对尊长、名人或vip类客户，使用这种方法索取名片比较容易获得成功。

在这种情况下，对方给了名片更好，如果不给，索取者也有面子。

　　4、平等法：

“不知道以后如何与您联系?

”平等法与谦恭法的区别是“请教”与“联系”。

遇到这种情况，看得起对方就给对方名片，看不起对方或抱有警惕性，可以说：

“先生，以后我跟您联系吧!

”

　　接受名片的基本规则：

　　有来有往。

来而不往非礼也。

如果自己确实没名片时，可以讲“用完了”或“没有带”。

当然，当对方以这两种话来回应你时，真实的情况有三：

　　第一种，地位高的人不想给你;

　　第二种，他确实忘带了或确实用完了;

　　第三种，他没有。

如果对方是第二种或第三种，可以对对方说：

“你留个电话给我，如果方便的话，你改日再给吧”。

　　交换名片应注意的问题：

（1）索取，不到万不得已不要去要;

（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;

　　（3）递送：

态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。