企业为什么要进行顾客满意度测评.doc
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企业为什么要进行顾客满意度测评.doc
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企业为什么要进行顾客满意度测评?
1.1顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市
场增值”呈明显的正比关系:
企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产
收益率将提高11.33%。
对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成
为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:
1、调整企业经营战略,提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客
处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中
显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受
到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。
内部顾客满意度
测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度
发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利
于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提
高市场经济体制下的竞争能力。
1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标
准要求的各个方面:
.质量管理体系要求的总则:
通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客
与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
.5.1“管理承诺”要求:
最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重
要性”。
.5.2“以顾客为关注焦点”要求:
“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到
确定并予以满足。
”
.7.2“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
.8“监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借助于数据分
析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)
达到持续改进(8.5.1)的目的
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步:
确定测评指标并量化
2.2.2第二步:
确定被测评对象
2.2.3第三步:
抽样设计
2.2.4第四步:
问卷设计
2.2.5第五步:
实施调查
2.2.6第六步:
调查数据汇总整理
2.2.7第七步:
计算顾客满意度指数,分析评价
2.2.8
2.2.9第九步:
改进建议和措施
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..
2.2.1第一步:
确定测评指标并量化
2.2.2第二步:
确定被测评对象
2.2.3第三步:
抽样设计
2.2.4第四步:
问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系,把三级指标展开,成为问卷上的问题。
问卷设计是整
个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤:
(一)问卷的设计思路首先,明确顾客满意度指数测评目的:
1.了解顾客的需求和期望,调查顾客对质量、价值的感知,制定质量标准;
2.计算顾客满意度指数,识别顾客对产品的态度;
3.通过与竞争者比较,明确本组织的优劣势。
其次,将四级指标转化为问卷上的问题。
最后,
对设计好的问卷进行预调查,一般抽取30-50个样本,采用面谈或电话采访形式,除了了解顾
客对产品或服务的态度,还可以了解其对问卷的看法,进行修改。
(二)问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户:
您好!
我们是xxx公司,于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评
价,以便我们持续改进,使用户真正满意。
感谢您的参与和配合!
对于每份有效问卷,我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范,便于整理和统计,一般提出答题的要求,如:
请在您认为合适的项目方框内打“√”,或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
.是非题。
一般采用“是”或“否”,“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件?
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..?
..?
..?
..?
..
是.ü..?
..?
..?
..?
..?
..
否
.多选题。
给出三个或更多答案,被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是:
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..?
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..
工具型的.ü..?
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多媒体培训型的.ü..?
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电子书型的.ü..?
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..?
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..
网络型的
例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容:
.ü..?
..?
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..?
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..
质量管理方法.ü..?
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ISO9000实施指南.ü..?
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..
优秀企业经验.ü..?
..?
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..
各类表格和文件范本
2、开放式不给出答案,由被访者自由发表意见。
例1您已购买过______套质量管理软件。
例2您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面,增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是.ü..?
..?
..?
..?
..?
..
工作忙,需要现成工具.ü..?
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..
需要培训资料.ü..?
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价格便宜.ü..?
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..
内容丰富.ü..?
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..?
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..
其他原因__________
(三)问卷实例
见本软件8.5“顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步:
实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查,但这三种方式的客观性、可靠性、经济性
存在差异。
相对来说,委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正,可信度较高,但费用
也高,大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有:
a.问卷调查;
b.不记名意见箱(可以是实物的信箱,也可以是电子邮件信箱);
c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查,较常用的方法是:
1.可以与一个被访者面谈,也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入,但人力成本高,
面不够广,且易受调查人员的素质水平影响,客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广,但回收率低,且时间拖得很长。
3.电话调查
比较直接、快捷,但受时间限制,调查不太能深入。
4.电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户,让客户在电脑上填写回复邮件,或打印出来,
填写后传真回来。
5.Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷,访问者直接填写,提交就可以。
如Sony公
司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查(即上门访问,留下问卷,过一段时间再回收)、秘密顾客调查等。
还可以通
过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步:
调查数据汇总整理
收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),
并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件,一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价,
<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标(如产品耐用性)的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。
也可以用Excel
的柱形图或饼图等表示。
2.2.7第七步:
计算顾客满意度指数,分析评价
(一)顾客满意度指数的数学模型
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(二)顾客满意度指数模型的检验度量模型
检验模型
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度量模型
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(三)顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式
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..
2.2.8第八步:
编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是:
题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括:
测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。
通过对全国范围内425名用户
的问卷调查,测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。
测评结果反映出顾客对ABC系列产品的
满意程度,以及该系列产品存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类:
机械制造
调查地点:
全国各省市
调查方法:
邮寄调查问卷,并电话追踪
调查时间:
2002年3月
样本数量:
425
样本情况:
三年内购买本公司产品的客户
调查机构:
xxx公司
报告撰写:
xxx公司
测评背景
我国加入WTO,给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。
我公司面对日益激烈的市场竞争,切身
体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。
为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的
需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。
本次测评的目的是:
1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素;
2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平;
3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响;
4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型,确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下:
.顾客ABC系列产品的期望
.顾客对ABC系列产品质量的感知
.顾客对ABC系列产品价值的感知
.顾客对ABC系列产品满意度
.顾客对ABC系列产品的抱怨
.顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验
(一)问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体
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