旅行社售后服务.docx
- 文档编号:4218253
- 上传时间:2022-11-28
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:60.19KB
旅行社售后服务.docx
《旅行社售后服务.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅行社售后服务.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅行社售后服务
毕业论文
题目:
关于A旅行社售后服务问题的分析
学院:
经济与管理学院
专业:
旅游管理
学生:
李旋
学号:
2012040804077
指导教师:
可娜讲师
二○一六年三月
关于A旅行社售后服务问题的分析
InvestigationandAnalysisaboutATravelService
院系经济与管理学院
专业旅游管理
班级24080402
学号2012040804077
姓名李旋
指导教师可娜
职称讲师
负责教师朱恒峰
沈阳航空航天大学
2015年12月
摘要
中国旅游业是一个新兴产业部门,被称为永远的朝阳产业、永远的环保绿色产业、国民经济提升的催化剂。
它虽然起步较晚,但已在改革开放中,伴随着国民经济的腾飞而发展起来。
旅游业是一个劳动密集型产业,旅行社作为旅游业的龙头,十年间得到了飞速发展。
随着近些年国民经济水平的提高和休闲时间的增多,大家对旅游业越来越向往。
因此,我们的旅行社的组织结构也在不断的完善。
产品我们基本上趋于稳定,我们更加应该重视的是服务的不断提升和售后服务的不断加强。
本论文主要以旅行社售后服务为研究对象,综合运用管理学、经济学的理论;统计学、概率学的方法和工具,主要是针对我国旅行社行业售后服务的现状、存在的问题、售后服务的重要性进行了分析探讨,并提出了改善和促进我国旅行社行业售后服务现状的对策和建议,指出了我国旅行社售后服务改善的一些方面。
关键词:
售后服务;旅行社;制度;方式
Abstract
China'stourismindustryisanemergingindustrialsector,isknownastheeternalsunriseindustry,greenenvironmentalprotectionindustryforever,catalystincreaseofnationaleconomy.Althoughitstartedlate,buthassetupafileinthereformandopeningup,alongwiththeboomofthenationaleconomyanddeveloped.Tourismisalabor-intensiveindustry,thetravelagencyastheleadingtourism,tenyearshasbeenrapiddevelopment.Withtheimprovementofthenationaleconomyinrecentyearsandtheincreaseinleisuretime,tourismismoreandmoreyearning.Therefore,ourtravelagencyorganizationstructurehasbeenperfect.Productswebasicallystable,theimprovingoftheevenmoreshouldpayattentiontoourserviceandafter-salesservicecontinuouslystrengthen.
Thisthesismainlytotravelserviceafter-saleserviceastheresearchobject,theintegrateduseofmanagementscience,economicstheory;Statistics,probabilisticmethodsandtools,mainlyforthetravelagencyindustryinourcountrythestatusquoofafter-salesservice,theexistingproblemsoftheimportanceofafter-salesservice,hascarriedontheanalysisdiscussion,andproposedtheimprovementandafter-salesservicethepresentsituationofourcountrytravelagencyindustrycountermeasureandthesuggestion,pointsoutthesomeoftheaspectsofthetravelagencytoimproveafter-salesservice.
Keywords:
After-salesservice;Thetravelagency;system;way
一、前言
(一)旅行社售后服务介绍
旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后,继续向游客提供的一系列服务,以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。
旅行社仅有高质量的接待服务是不够的,良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源,还可以不断更新产品内容,提高接待服务水平,让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。
洪文比在他的《旅行社应大力发展售后服务》中明确的售后服务,就是在旅游产品出售以后所提供的各种服务活动。
[10]当我们完成旅游活动之后,我们通过售后服务更好的加深对顾客的服务,是产品更好的得到客户的满意,以实现更好的旅游体验。
刘宏兵在他的《旅行社售后服务管理分析》中指出,旅行社售后服务应该是旅游整个流程的重要组成部分,良好的售后服务管理可以更好的拉进旅游企业与旅游者之间的关系,树立更好的企业形象。
[7]郑璐的《旅行社售后服务现状分析及策略》中对旅行社售后服务的现状做出了明确的分析,当前大部分旅行社售后服务还处于较低的水平,对于售后服务的重视程度不够,对旅行社售后服务的建设仍然任重而道远,除此之外,她还明确的表达了一些关于自己对售后服务实施的看法和建议,完善售后服务机制是不断的完善旅游企业内部组成的关键,也是不断的维护旅游企业在旅游者心里地位的关键。
[9]
(二)旅行社售后服务的应用
售后服务现在在各个行业都存在,这相当于是行业的一个基础,而且售后服务也可以很好的联系企业与客人的之间的联系,加强客人对品牌的认可,提升客人的满意度和对企业的认同。
[2]我国的旅游业是一个劳动密集型产业,旅行社作为旅游业的龙头,十年间得到了飞速发展,也为就业提供了广阔的空间。
截止到2001年底,全国共有旅行社10716家(其中国际旅行社1319家,国内旅行社9397家),比1991年底增加了9155家,扩大了近7倍,年均增长21.24%;全国旅行社直接从业人员为19.24万人,比1991年底增加了13.72万人,年均增长13.30%。
[8]中国的旅游业可以说得上是处于飞速发展的时期,组织结构健全完善迫在眉睫、必不可少。
但是目前看来中国的旅游业,售后服务暂时还没有完全的普及,旅行社老板们本身对于售后服务的了解和重视程度明显不够,而且相关售后服务的机制也不是很健全,所以导致现在的旅游行业的整体秩序相对来说比较混乱。
在南方的旅行社相对来说对售后服务的重视程度相对来说高一点,他们主要是分四块做的售后服务:
1.旅游投诉的处理
(1)旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中,产生投诉的原因是多种多样的,但主要可归纳为两个方面:
一是工作人员主观上的问题,主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等;二是客观条件问题,主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅,或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看,主要是以下几种情况:
一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺,以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议;二是为了求得尊重,对旅途中受到的不公平待遇表示不满,希望引起旅行社方面的关注;三是为了发泄,以求得心理平衡;四是要求补偿,弥补旅途中的损失。
(3)旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。
旅行投诉处理是否得当,会对旅行社的声誉直接造成影响。
经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉,因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。
旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面:
是高度重视,平等对待;要仔细倾听,耐心对待;要尊重客人,查清事实;要积极反映,迅速答复;要记录在案,积极改进。
2.售后信息的追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后,旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。
意见征询单,问候电话
3.旅行社其他的售后服务的方式
邮寄服务,游客招待会,旅行社开放日
(三)售后服务重要作用
1.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业都出现了生产能力过剩:
对于服务型企业来说,他更需要的沟通和交流,售后服务就更加是维系企业和旅游者之间关系的重要的桥梁。
市场竞争不仅要依靠名牌产品,还要依靠名牌服务。
[4]优质的售后服务是帮助企业更好的树立企业形象的关键,同时也是帮助企业维系客户关系的重要途径。
[11]
2.售后服务是保护消费者权益的最后防线
对于旅游企业这样的服务型行业来说,不同的客人对产品的要求也是不一样的,时常会各种原因选择投诉,越来越多的企业,包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。
[12]因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。
对于旅游企业来说,售后服务更是企业维护客户关系的关键,也是保证消费者权益的最后一道屏障。
建立健全售后服务体制至关重要。
3.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。
[12]随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。
要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。
只有这样企业在发展中才能立于不败之地,成为行业发展中的佼佼者。
4.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国正迎来大众旅游的时代,市场的需求量正在不断的扩大,伴随着旅游企业也在不断的增多,行业之间的竞争越来越严重。
[14]所以,要改变现在的状况,旅游企业之间的竞争应该更多的体现在软实力上的竞争,以服务为主应该慢慢转为企业的核心战略,旅游企业通过差异化的服务不断的增加产品的质量和核心竞争力。
5.售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要
随着中国加入WTO,经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势,国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化,眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。
[15]在诸多的变化中,跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国,国内市场国际化最为显现。
然而,跨国公司虽然实力强大,但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。
[17]所以旅游企业在面对竞争的时候,无论是外国竞争还是本国的竞争,都应该加强售后服务,不同的企业售后服务的质量是有明显区别的,只要每个企业都不断的完善自己的服务,都能体现出自己的核心竞争力。
6.售后服务是科技发展的必然要求
随着互联网时代的到来,传统行业正在不断的被改变,对于旅游行业这样的服务型行业来说,互联网的到来也冲击了传统的旅游业。
即便是网络时代改变了传统的行业模式,但是互联网的缺点缺乏完善的售后服务的措施,所以我们加强售后服务的质量也是不断的增强自己的竞争力的关键。
[16]
(四)本研究的思路及意义
研究的意义在于调查分析旅行社售后服务的相关问题,通过调查问卷和访问的方式了解旅行社售后服务的现状,并且以A旅行社为例进行售后服务的分析,得出旅行社售后服务的重要性,并且以此建议旅游行业不断的完善售后服务机制,并将此作为重要的依据。
健全旅游业售后服务体系,规范化旅游行业,更好的完善产品、制定更好的营销策略。
二、A旅行社的售后服务现状
(一)A旅行社售后服务现状
A旅行社主要是一家以出境游为主、国内线路批发为辅的公司,线路相对来说比较专一,主要就是三条:
1.越柬线路2.柬埔寨线路3.日本线路。
在旅行社行业中,规模算是比较小型的公司,他的职能部门非常的不健全,只有简单的操作和销售这两个至关重要的部门,而对于其他的部门都不存在,都是其余的人员兼职的。
A旅行社的人员配置相对较少,所有的人员算在一起一共是7个人,而且所有人都是一人多职,所以对于售后服务这一方面基本上是不存在专业的售后服务人员,有关售后服务的问题基本上都是对应的各个操作和老板亲自解决。
对于售后服务中有关赔偿的问题没有明确的要求和界定,对于每件售后服务的问题,赔偿金额都没有明确的标准线,而是根据各个人的不同要求和客户的重要性给予一定的补偿。
根据与A旅行社老板的交谈得出,该旅行社每个月大概有5~8个团,每个团的人数至少15+1人,对于每个月75人到120人左右的出游人数,相关的售后服务问题是时有发生的,A旅行社老板大约每个月要处理5~10件售后服务相关的问题,其中75%的时间都是老板亲自解决,只有极少数的情况是操作人员自己解决,而且在这极少数操作人员亲自解决的过程中,也会出现不少的状况,到最后也都是老板亲自出马解决。
(二)结果分析
A旅行社现在的售后服务做得非常的不好。
首先,老板本身没有售后服务的意识、不敢向自己的下属授权;其次,企业本身不设立专门的售后服务部门、没有专职的售后人员、没有明确的规章制度。
售后服务部门可以说得上是重要的职能部门,它可以帮助一个企业完善产品的整个销售流程,加强客户对产品和企业的认可。
好的售后服务还可以帮助企业更好的了解客户的需要,帮助企业本身设计更好的产品,满足更多客户的需要。
除此之外,好的售后服务也可以帮助企业本身减少客户对企业的投诉,可以更好的维系与客户之间的关系,建立更强的企业品牌的粘合度。
根据市场的现状,我们做了一个调查:
首先,约见几个旅行社的工作人员,与他们做一个简单的采访,谈谈他们旅行社对售后服务的这块的整体上要求和具体的工作。
之后,我们还根据整个辽宁省的市场现状做了一个简单的市场调查,我们主要采取抽样调查的方式。
对整个辽宁省的售后服务做一个简单的市场调研。
根据调查结果和对A旅行社的分析得出的结果,我认为A旅行社售后服务部门的建立必不可少,老板要不断的培养售后服务的意识,不断的敢于向自己的下属授权,建立自己完善的售后服务机制,帮助企业更好的经营发展。
对于A旅行社来说,增强售后服务更能够加强企业在旅游者心目中的地位,提高之间的核心竞争力,使得旅游企业能够更好的成长,在行业竞争中能立于不败之地。
三、A旅行社的售后服务问题
(一)A旅行社售后服务的意识缺失
中国旅游业至今发展的水平还是相对国外来说比较落后,旅游业的服务人员的素质不高,整个旅游行业相对来说还是比较混乱,什么样的服务人员都有,造成整个旅游行业现在的现状就是状况频发,各种问题不断。
我实习的A旅行社成立于2013年,公司比较小,组织结构也比较简单,老板是一直从事旅游行业的专业人士,但是传统的旅游意识比较强。
我们公司的人员比较少,都是一人多职型的,对于售后服务这块基本上都是老板亲自解决的,很少会让我们独自解决,对于售后服务这块,本身我们公司也是当问题发生的时候才想起来怎么去解决,事先不会做好准备,而且老板对售后服务本身不是特别重视,相比较之下他们更加重视的是产品的质量和价格的竞争力。
这不单单是我们一家旅行社的状况而是大部分的旅行社都是这样的状况,他们更加追求的是实际的利益,不够重视售后服务的健全和改善。
就以我实习的A旅行社为例,老板本身对利益的追求远胜过于一切,除此之外,由于人员的缺乏,对于售后服务的重视程度非常的不够,除非是有旅游者投诉才会有简单的售后问题处理,但是除此之外的联系客户情感的措施基本上是不存在的。
而且,A旅行社的人员基本上不具有售后服务意识,由于没有明确的部门分工,大家都只是各自完成各自的工作任务就好,多余的售后服务根本就没人会去做,对于老板来说,思考的更多的是产品的质量和市场份额的问题,售后服务自然而然也不再他的思考范围之内了。
(二)A旅行社售后服务的部门缺失
A旅行社在旅游行业里面属于中小型的旅行社,公司经营的线路也非常的少,业务相对大旅行社来说也比较少,对人员的需求量和职能部门的要求都不是很严格,A公司根本就不设计售后服务的部门,对于售后的客户关系的维护和售后产品问题的处理基本上都是随机而定的,但是大部分都是老板亲自处理,员工有很大的局限性。
对A旅行社来说,只有简单的销售部门、操作部门、财务部门,而且部门的岗位设立都不是很健全,岗位职责不是很明确,员工大部分都是一人多职,所有的岗位都要接触到,这对员工本身的成长非常的有力,但是对公司长远的发展是非常的不利的,这会造成部门之间的混乱,员工大家找不到清晰的位置。
对于这样的一个小型的旅行社,售后服务部门远不如销售部门和操作部门那么重要,所以老板宁愿舍弃售后服务,专注于产品的开发和销售。
在小型旅行社老板的意识里面短期内售后服务不会给公司带来非常大的实惠,开设售后服务部门只会徒增成本,影响公司长远的发展。
(三)A旅行社售后服务的专业人员缺失
A旅行社主要的业务是从事越柬专线、柬埔寨专线、日本三条线路的,业务范围比较少,也因此服务人员也是非常少,我们公司的主要员工就8个人,专业的操作人员就3个,所以售后服务这块基本上属于空置的职能部门,大家很少有人会重视这块,而且老板对这块的重视程度不够,也不会加大成本投入到这部分,导致我们现在的组织结构里还没有旅游售后服务部门,更不用说售后服务的专业人员了。
当出现投诉问题的时候,基本上都是老板亲自解决,更不用说售后服务人员,对于现在老板更加重视的是产品的质量和市场的份额,培养专业的售后服务人员这在短期基本上是不可能实现的,对于80%的小型旅游企业现在基本上是不会做到的,甚至是不会做的。
像A旅行社这样相对规模较小的旅行社,轻易是不会扩充人员的,所以更加的是希望一人多职的去完成任务,售后服务人员的不重视缺失也是可以理解的。
(四)A旅行社售后服务的制度缺失
正所谓没有规矩不成方圆,规章制度是一个企业发展的关键因素。
健全的制度帮助企业更好的规划方向,管理人员的行为,更好的为企业服务。
对于A旅行社来说,不具备基本的售后服务部门,更不要说是售后服务的制度了,对于有客户投诉的状况发生的话,公司的处理措施基本上会根据事情的情况,加上客户的重要程度做以处置。
公司并没有制定明确的规章制度,对于投诉发生之后员工没有明确的规章制度和赔偿措施做以处理,而且对于赔偿的金额也没有明确的规定。
除此之外,对于其他类型的售后服务也没有明确的规定和基本的流程和规定,这对于一个服务行业来说是一个很大的弊病,对于一个服务行业来说,售后服务是保证消费者的最重要的部门,同时也是企业处理与客户关系的关键。
完善售后服务机制的制定必不可少。
四、对策研究
(一)A旅行社售后服务意识的培养
21世纪是一个经济大转变的时代,发展知识经济是大势所趋。
新兴知识经济的产业基础是信息产业和服务业,相对于过去以物质经济为基础的产业经济形态而言,其本质变化是过去的实物经济、有形经济逐步让位于服务经济和无形经济;从属性上看,由信息技术取代生产技术;[20]从功能上取代制造功能;从形态上看,由无形性取代实物性,从而大大降低了人类社会对自然资源的衣服。
就全球范围来说,世界已将进入“信息与服务时代”,未来的主导产业将是信息产业与服务业。
[19]而售后服务作为服务业的一个关键的影响因素,我们现在必须不断的培养售后服务的意识,加强对售后服务的重视程度。
首先,我们应该不但的宣传推广售后服务的重要作用,帮助老板养成良好售后服务的意识。
其次,要不但的加强中国旅游企业组织部门结构的完善,通过完善的部门带来更好的服务,让老板更加的重视企业组织结构的建立,加强售后服务意识的培养。
多向我们的企业老板提供建议,让老板了解到售后服务对企业的帮助和对链接客户之间的关系、改善产品质量的帮助,以此不断的加强老板和企业对售后服务的重视程度。
售后服务在各行各业都是存在的,我们也可以像旅行社老板列举售后服务成功的案例,向旅游企业传达售后服务的重要性,帮助旅游企业的老板建立更加健全完善的售后服务体制。
(二)A旅行社售后服务部门的设立
A旅行社以柬埔寨、越南这种比较冷门的线路为主要的经营方向,短期内主要是以产品为主,但是随着市场份额的扩大、市场的态势逐渐趋于稳定,A旅行社将会扩大业务范围,并且加强客户关系的建立和维持,售后服务部门的建立是非常重要的,也是必须做的。
A旅行社售后服务部门的建立要从以下几点开始做:
抽调专门的服务人员,专门负责售后服务部门,把售后服务部门变成常规的部门。
对于A旅行社来说,抽调部分人员充实售后服务工作短期之内或许是不现实的,但是可以让部分操作人员和销售人员兼职售后服务的工作。
也可以招聘一些售后服务的专业人员,使得售后服务工作定期、按时的进行。
制定专门的售后服务制度,管理制度、责任权限的标准,更好的保证售后服务人员的服务质量,更好的帮助旅游者得到更好的旅游体验。
增强旅游产品的核心竞争力,同时也不断的提高旅游者对企业、产品的满意度、忠诚度,使得旅游企业在旅游行业的竞争中立于不败之地。
售后服务部门不但要担负起处理产品的售后服务、危机处理、赔偿等问题,而且也要起到帮助维护客户关系的作用,组织各种活动、定期拜访,以便更好的维护客户。
售后服务的部门要担负起维护旅游企业与旅游者之间关系的责任,认真的帮助旅游企业更好的开展工作。
使得旅游者和客户之间建立牢固的情感纽带。
售后服务部门也要紧密地和公司的各个部门联系,帮助其他的部门更好的制定生产、销售、和营销的计划。
使得售后服务部门更好的帮助公司了解客户的需要、解决与客户之间的矛盾,帮助公司制定更好的运营计划,生产更好的旅游产品,满足更多的旅游者的需要。
使得售后服务部门真真正正的发挥它的作用。
随着我国对外开放步伐的加快,以及国家对出境游政策的调整,我国出境旅游的发展也很快,旅行社组织出境旅游也成为了一个亮点。
旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现,其对经济的拉动作用是非常明显的。
在扩大内需中起了积极的作用。
正因为旅行社现在的地位正在逐渐的提高,所以完善旅游企业的组织结构,规范整个旅游行业的健康的成长非常的有比较,好的售后服务部门可以帮助企业更好的服务客户,加深客户与旅游者之间的联系,增加粘合度。
A旅行社从事出境业务,都售后服务的需求更是非常强烈,应该加快A旅行社的售后服务部门的建设,并且企业应该拿出专门的部分资金用于售后服务部门建设的需要。
使售后服务部门可以单独处理客户的售后服务问题,完善售后服务,帮助企业与客户之间建立良好的联系。
争取加强旅行社的规范性,不断的提升企业的竞争力。
(三)A旅行社售后服务专业人员的培养
对于A旅行社来说售后服务人员的培养并不是一朝一夕就能解决的,需要很好的计划一下。
首先售后服务工作是一个比较细致的工作,需要我们的工作人员非常的有耐心,而且能够非常灵活的处理问题。
对于售后服务人员这块,A旅行社应当从两方面着手:
培养内部人员:
A旅行社内部的员工对公司整体的文化、发展
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅行社 售后服务