房务部标准作业程序3.docx
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房务部标准作业程序3.docx
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房务部标准作业程序3
房务部标准作业程序
目录
第一章部门概述-----------------------------------------------------3
3第一节部门概述
第二章日常工作制度-----------------------4
4第一节员工工作态度、规章制度的培训
5第二节考勤制度
6第三节客房的防火安全
7第四节客房的治安防范
第三章专业知识培训------------------------------------------------8
8第一节各岗位日常工作
13第二节仪容仪表要求
15第三节与酒店客人交谈
17第四节房间打扫和清洁
22第五节开床服务操作规范
23第六节小整理服务操作规程
25第七节房间除虫
25第八节地毯吸尘
26第九节查房操作规程及报房程
28第十节为客人开门
29第十一节请勿打扰
29第十二节处理客人投诉
30第十三节收送住客洗衣
31第十四节贵宾接待程序
32第十五节电话礼仪
33第十六节床垫的翻转
34第十七节清洁工作
35第十八节特殊情况处理
41第十九节各种清洁剂的使用方法和安全使用规定
42第二十节客房工作车的设置和标准
44第二十一节楼层公共区域清洁安排
45第二十二节房间设备维修、保养操作程序
46第二十三节房间房卡的种类、使用权限和控制
47第二十四节迷你吧的销售及控制
49第二十五节安全操作规程
51第二十六节客房杯具清洁和消毒
52第二十七节除污参考表
53第二十八节针对房务问题的68种解决方法
58第二十九节公共区域清
65第三十节除虫灭鼠
66第三十一节地毯保养清洗
67第三十二节玻璃清洗
68第三十三节设备保养
71第三十四节衣物收发程序
75第三十五节湿夹组
77第三十六节烘干组
79第三十七节水洗机组
80第三十八节水洗衣物操作规程
82第三十九节熨烫衣物的操作规程
86第四十节客衣检查的工作程序
87第四十一节衣物去污渍
87第四十二节正确操作去污
88第四十三节大烫机组操作
90第四十四节客衣打包、挂件等包装
91第四十五节各部门更换布草程序
92第四十六节布草管理、存放制度
93第四十七节房务部洗衣房布草盘点
第一章部门概述
制度
部门概述
编号
执行职位
房务部
涉及部门
楼层、PA、洗衣房
执行程序:
部门概述
房务部是酒店的重要部门之一,主要为宾客提供舒适的房间及安全保障,同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店主管级以上工服的保管及更换,并对楼层及餐厅的台布进行洗涤存储及发放。
房务部的工作直接关系到宾客的第一印象,关系到酒店的整体声誉及服务形象,因此,本部门要求每位员工树立“宾客至上,服务第一”的宗旨,不断增强酒店意识、服务意识,以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度,团结礼让,互相帮助,从细微处着手,为宾客提供一流酒店的一流服务。
第二章日常工作制度
第一节员工工作态度、规章制度的培训
制度
员工工作态度、规章制度的培训
编号
执行职位
所有人员
涉及部门
房务部
执行程序:
酒店有关规章制度的学习—《员工手册》
房务部纪律及考勤制度
房务部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章和制度以外,还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。
客房
1.无论多忙,在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。
2.当客人提出的问题无法解决时,不要简单回答“不行”、“不可能”,也不能
把客人支走,而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。
3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西,如过期杂志、某些单据、尚未用完的
化妆品等,只要不在垃圾箱里,都不能扔掉。
4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。
5.内部工作与直接对客工作发生冲突时,以对客工作为先。
6.部门员工必须按指定范围路线行走。
7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方,必须统一交房务中心存放保管。
8.楼层运送物件时必须小心谨慎。
若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏,将追究责任并要求赔偿。
9.制度清洁器械必须按使用说明使用,因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的,要追究个人责任
10.清洁剂必须按使用说明使用,混用药剂会产生化学反应,影响清洁效果,损坏清洁对象甚至造成人员伤害。
若因违反规定使用造成以上后果,将追究个人责任。
11.清洁客房时,必须打开门并用清洁车将门拦好。
12.清洁房间时,一般不得开灯或开电视。
13.尊重客人隐私,即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料,不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。
14.对上司的工作安排应完全服从,任何异议可在工作完成后再讨论。
15.对窃取客人物品者,无论价值多少,一律按解雇处理;情节严重者将追究
其刑事责任。
16.客人遗弃的高值物品,只能按客人遗留物品处理。
17.客人馈赠物品需有客人证明,由当值主管证实和签名后,部门出具出门表。
18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。
政策制定人
审批人
采用日期
第二节考勤制度
制度
考勤制度
编号
执行职位
所有人员
涉及部门
房务部
执行程序:
1.员工上/下班不得迟到/早退。
2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排,员工本人不得有任何
异议。
3.员工补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。
4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请,报主管同意后对调
休息日。
5.病假(无论急诊或一般门诊)必须到酒店指定医院就医,并在病假生效前两小时通知房务部主管;未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。
6.员工上班需打卡并到房务中心或小分部门办公室报到,上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态;下班也需到房务中心或小分部门办公室签离。
7.加班或补时均由部门主管安排,加班或补时的工时由部门作记录,补时应在一个月内进行。
政策制定人
审批人
采用日期
第三节客房的防火安全
制度
客房的防火安全
编号
执行职位
所有人员
涉及部门
房务部
目的:
平果国际大酒店是高层建筑,火灾一旦发生就会迅速蔓延,而且扑救困难、容易造成人员伤亡,因此防火在日常工作中至关重要,而房务部在其中又扮演了重要角色。
执行程序:
1.清倒垃圾时,必须保证垃圾内无火种,特别要注意烟头等。
2.清洁房间时,要留意房间内是否有耗电量大的电器,如复印机、电熨斗、电
炉之类。
3.清洁房间时,要注意是否有一制多用的情况,防止因电制超负荷而引起短路。
4.清洁房间时,如发现客人把衣物等晾在灯具上时,应及时、礼貌地加以阻止,
协助客人把衣物晾在浴室内或拿到室外指定地点晾晒。
5.客房楼层严禁明火作业。
如有特殊情况,确需明火作业,必须有专职消防人
员在场监控。
6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。
7.布草房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大,要防止静电摩擦
引起自燃。
8.所有员工不得在工作场所吸烟。
9.严禁将消防设施挪作他用。
10.PA员工工作范围广,应担当起酒店义务消防员的职责,发现有火灾隐患、
异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。
11.酒精、天那水等易燃清洁用品应特别保管,存放量不能超过一瓶,使用环
境中不能有明火并保持空气流通。
12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品,应按使用说明正确使用。
政策制定人
审批人
采用日期
第四节客房的治安防范
制度
客房的治安防范
编号
执行职位
所有人员
涉及部门
房务部
目的:
酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。
房务部员工在日常工作中应注意以下情况:
执行程序:
1.清洁房间时,绝对不能翻动客人的行李、物品(包括抽屉、行李箱、衣柜等)。
2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主,在不能确认的情况下,必须查验其入住卡以防冒认。
3.当客人外出,应请来访者到大堂等候或在询问处留言,不能在楼层过久逗留。
4.当客人外出、来访者要求将物品放入房间时,应请其将物品交礼宾部,由礼宾部在客人回来时送至房间。
5.见到客人在楼层闲游时,应主动上前,礼貌地请客人到大堂参观。
6.在接到房务中心传呼、为某位客人开门时,首先应核对客人资料,确定无误后再开门。
7.若清洁房间时发现任何违禁品(如枪支、刀械、毒品等),要及时向部门主管报告,由部门主管联系保安部处理。
8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时,应及时向上级主管反映。
9.发现形迹可疑的客人时,要及时向上级主管报告以加强监控。
10.PA员工在公共场所工作时,要多留意周围环境,发现可疑情况时应及时向上级主管报告。
政策制定人
审批人
采用日期
第3章专业知识培训
第一节各岗位日常工作
制度
早班
编号
执行职位
房务部主管
涉及部门
房务部
执行程序:
早班(09:
00—17:
00)
08:
45到达房务中心办公室,阅读房务部各班次的交班本,跟进交班问题,领取房卡和对讲机。
09:
50组织楼层服务员晨会
10:
00跟催每天特别团体及贵宾到店前的准备工作,下达工作指令,协助各楼
层人手调配。
10:
30巡查各楼层,检查公共后勤地方清洁卫生,检查贵宾房、抽查入住房及
空房的服务、卫生。
12:
30巡查洗衣房
13:
00巡查PA工作
14:
00抽查领班百分之三十的VC房进行二次查房
16:
00主持每天楼层督导列会,记录要解决的问题。
17:
00写好交班内容并与中班领班交班后下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
早班
编号
执行职位
楼层领班
涉及部门
房务部
执行程序:
早班(08:
00—16:
00)
07:
45—07:
55按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位,查阅前一晚的交班,并记录重要事项,掌握房态,查阅夜班房务文员的交班并签名。
并准确
知道当日上班服务员的人数,领取房卡、对讲机并协助房务文员查退房。
08:
55—09:
10开班前例会安排当天的工作,检查服务员的仪容仪表,并指出今后需改进的方法(指出前一天的不足之处)。
09:
10—09:
30对好房态,开始巡视各楼层的区域,卫生及安全工作,以及协助服务员做房间卫生。
09:
30—11:
00检查各房间的卫生质量以及设备的维修情况(退房、住客房、空房、维修房)。
11:
00—12:
00 轮流用午餐,
12:
30—15:
45查房的过程中,协助服务员做房间卫生,并处理各种力所能及的突发事件,执行主管安排的各种工作,并及时完成与解决,并上报领导。
15:
45—16:
00 填写当日的早班交班及口头交接事项,并监督服务员完成收尾工作,查阅早班服务员的交班并签名。
16:
00到房务中心交回总卡、对讲机,然后打卡下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
中班
编号
执行职位
楼层领班
涉及部门
房务部
执行程序:
中班(15:
30—23:
30)
15:
20—15:
30按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位,并准确知道当日中班服务员的具体情况,领取房卡、对讲机,对好房态,并协助早班领班查VC房。
15:
30—16:
30监督服务员打扫公共区域卫生,特别是边角地段。
16:
30—17:
30与房务中心文员交替去吃晚餐。
17:
30—19:
00接着完成早班未完成的各种交接事项。
19:
00—23:
20巡查各楼层的安全工作,并检查当晚走客房的卫生以及协助服务员,做好待客服务,并随时处理各种力所能及的突发事件(如遇不能解决的事情立即通知值班经理或相关人员,并做好事件经过记录);检查服务员的工作车配备情况。
23:
20—23:
10填写交接班,并交夜班服务员需注意的各种事项,并查阅中班服务员交班并签名,然后打卡下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
早班
编号
执行职位
楼层服务员
涉及部门
房务部
执行程序:
早班(09:
00—17:
00)
08:
55—09:
10着装整齐,等待领班开班前会,接受领班对着装、仪容仪表的检查及工作安排。
09:
10—09:
15跟房务中心对好准确的房态,领取所负责楼层房卡,并领取对讲机和房态表等工作用具,按时进入工作岗位。
09:
20—09:
30检查所属楼段的工作用具,工作车、客用品、吸尘器是否齐全,并再次巡视负责房间的房态。
09:
30—11:
00按客房的清扫程序,逐间清扫房间和卫生间。
11:
00—12:
00交替用午餐。
12:
00—15:
50继续逐间清扫房间,清扫过程中,接受领班的查房,卫生质量必须符合标准要求,不符之处,在领班督导下重做或返工,并做好对客服务。
15:
50—17:
00当所有房间全部清扫后,整理工作车并配备齐所需物品。
17:
00到房务中心交回早班房态表、房卡、对讲机然后打卡下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
中班
编号
执行职位
楼层服务员
涉及部门
房务部
执行程序:
中班(14:
00—22:
00)
13:
50—13:
55按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位。
13:
55—16:
30跟房务中心拿好房态,领取所负责楼层房卡,并领取对讲机和房态表等工作用具,按时进入工作岗位。
16:
30—17:
30按顺序完成部门所负责的区域卫生(吸尘)。
17:
30—18:
00轮流使用晚餐。
18:
00—22:
00按规定时间或视天气情况调整好各楼层的灯饰;开夜床服务、对客服务及做走客房卫生,整理工作车并配备齐所需物品。
22:
00 到房务中心交回房卡、对讲机及房态表,并做好交接班工作,然后打卡下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
早班
编号
执行职位
文员
涉及部门
房务部
执行程序:
早班(08:
00—16:
00)
07:
45——08:
00按要求着装,整理仪容仪表与夜班做好交接工作,清点房务中心物品是否与账目相符。
08:
00——09:
00继续完成上一班未完成的工作,重大或特殊事情及时向经理或有关部门反映;做好手工房态,发放各楼层卡和对讲机。
09:
00——10:
00随时与前厅保持密切联系;提醒当班领班注意VIP房和其他重要事项,与洗衣房交接收回房务中心的待洗衣物。
10:
00——11:
00协助领班做好各项工作,把所有预定房的到店时间报给服务员和领班,及时加快放VC速度,如有工程维修及时向工程部报修并写好维修单。
11:
00——14:
00填写杂项消费情况,把所消费的物品点好交与领班配入房间(中午半个小时用餐)。
14:
00——15:
30填写好交接班,把杂项单拿到前台签单,登记遗留物品。
15:
30——16:
00与中班人员做好交接工作,做好房务卫生后下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
中班
编号
执行职位
文员
涉及部门
房务部
执行程序:
中班(16:
00—24:
00)
15:
45——16:
00按要求着装,整理仪容仪表与夜班做好交接工作,清点房务中心物品是否与账目相符。
16:
00——17:
00继续完成上一班未完成的工作,做好手工房态。
17:
00——17:
30与中班领班轮流用晚餐。
17:
30——18:
00登记好需要配入早餐券的房号;发放给中班服务员总卡和对讲机并安排开夜床的房号,提醒服务员调节好各楼层的灯具,
18:
00——22:
00消毒从房间收回客用过的拖鞋。
22:
00——23:
30整理早班及中班服务员的做房表,检查所有房卡是否齐全。
23:
30——00:
00巡视各个楼层,与下一班交接未完成的工作,填写好交接班,然后下班。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
夜班
编号
执行职位
文员
涉及部门
房务部
执行程序:
夜班(00:
00—08:
00)
12:
45——00:
30按要求着装,整理仪容仪表与夜班做好交接工作,清点房务中心物品是否与账目相符。
00:
30——01:
00巡视各个楼层,并调节好各楼灯具。
01:
30——03:
00擦干中班已消毒好的鞋子、套入专用包装袋并封口。
03:
00——04:
00前台过好夜审,重新启动电脑,检查当天所有预离房。
04:
00——05:
00填写好交接班、统计好前一天所有易耗品的数量并填写好杂项单和每日销售报表。
05:
00——05:
30把所需要投单的单子投到前台的指定点并给前台人员签好杂项单。
05:
30——06:
30填写好早班服务员做房表,做好房务卫生工作。
06:
30——07:
30巡视各个楼层并调节各楼层灯具。
07:
30——08:
00填写好交接班本,与中班人员交接做好各项工作,然后下班。
政策制定人
审批人
采用日期
第2节仪容仪表要求
制度
制服
编号
执行职位
服务员
涉及部门
房务部
目的:
楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房,个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。
执行程序:
制服
1.整洁
−制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹
−上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹—特别是领口和袖口的洁净—衣裤是否有破损、开线等。
2.整齐
−制服必须合体、整齐,长宽适中,袖口、领口和领结要系端正。
−内衣裤与个人物品不能外露。
−衣袋里不能装过多的物品。
−衣服不能有开线、掉扣,不能提袖卷裤。
−鞋无破损,皮鞋应保持光亮,布鞋要干净无异味。
−袜口不能露在裤、裙外;袜子无破损;男袜黑色,女袜肉色。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
仪容
编号
执行职位
服务员、PA员、洗衣员
涉及部门
房务部
目的:
楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房,个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。
执行程序:
仪容
1.头发
−勤洗理,保持洁净无头屑,不能蓬松散乱。
−男士不能留长发、烫发或剃光头,鬓发不能盖住耳部,后部长度不能过衣领,不留胡须、鬓角,不染黑色以外的颜色。
−女士不梳披肩长发、怪发,不染黑色以外的颜色,不用带味的发乳、摩丝等,不用艳色发夹。
2.化妆
−适度、自然,不能浓妆艳抹。
3.指甲
−经常修剪、保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油。
4.首饰
−上岗时除结婚戒指外,不能佩带其他艳丽饰物,如胸针、手镯、大耳环等。
政策制定人
审批人
采用日期
制度
日常卫生
编号
执行职位
服务员
涉及部门
房务部
目的:
楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房,个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。
执行程序:
日常卫生
−保持面部清洁;养成早晚刷牙的习惯,上班前忌食葱、蒜、韭菜等。
−鼻腔应保持清洁,勤剪鼻毛。
−保持卫生文明形象,不在人前修指甲,作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作;咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻,面向侧边;剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。
仪态
−站立时腰身自然挺直,两手垂于体侧,手自然弯曲并拢。
双腿并拢,两脚
分开成U字状,双目平视,面带微笑。
−行走姿态以站姿为基础,脚步轻快,双手自然摆动,行走时尽量不要发出响声。
−手势可包含许多含义,与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。
政策制定人
审批人
采用日期
第三节与酒店客人交谈
制度
与酒店客人交谈
编号
执行职位
服务员、PA员、洗衣员
涉及部门
房务部
目的:
这一工作可为客人提供住处,员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注,使客人对酒店留下良好印象,为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。
执行程序:
步骤:
1.微笑注视客人。
2.问候客人。
3.礼貌地谈话。
−用适当的语言。
−用适当的语气。
−尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。
−尊称客人姓名。
−如不清楚应怎样读客人的名字,应向客人请教。
−尊称客人为“先生、女士”。
3.积极聆听客人的谈话内容。
−保持与客人的眼神接触。
−保持专业的站立姿势。
−表现出对谈话内容的兴趣。
−不要打断客人的谈话。
−尽量弄明白客人的谈话内容。
4.完整地回答客人问题,或找出能完整回答问题的人。
−指路时,请用地图辅助说明。
−给予具体的指引。
−确保客人明白你的回答。
−建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。
−不要谈论私人话题。
−只聆听客人的谈话,不要加入自己的经历。
5.不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。
政策制定人
审批人
采用日期
第四节房间打扫和清洁
制度
房间打扫和清洁程序和标准
编号
执行职位
服务员
涉及部门
房务部
执行程序:
程序
标准
1、准备
−检查工作车上客用、清洁用品是否齐备
−将工作车靠门放置,离墙约5cm
2、开门
−站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃,报上身份,征得客人同意后开门进入。
✶确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才按门铃,按一下报
出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的,同时注意
房内客人的动静。
如果房内没有反应,10秒后再按一次门铃,
如仍然没有反应,可开门少许,在门缝边再报一次自己的身
份,让声音传进房内,如仍没有反应,则可完全打开门进入,
注意不能连续急促地按门铃。
3、清洁房间
−进房门后,即检查电灯照明是否正常,同时关上客人忘记关闭的电视。
把空调调至高速档,以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。
−拉开窗帘,纱帘关闭,厚帘两边开至离墙约60cm,让室外的光线能射入房内,同时关闭照明灯具,以
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