洗衣店操作流程手册.docx
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洗衣店操作流程手册.docx
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洗衣店操作流程手册
操作流程手册
第一篇
生产加工操作流程
第一节前台
一、欢迎顾客(应做到举止文雅、态度友善)
·顾客进门5秒内被招呼接待—“您好!
欢迎光临!
”。
·身体直立,双手自然放于柜台之上。
·友善的欢迎:
目光注视、真诚微笑。
·避免采用重复及机械式的欢迎词。
■注:
1、向每位进店的顾客微笑打招呼。
顾客喜欢我们单独为他服务。
尽管你正
为另一位顾客服务,仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼。
2、如有可能,称呼顾客的姓名。
尽可能多记一些顾客的姓名,在你初次听
到一个名字时,在谈话中多次称呼其姓名,这样会更容易记住。
二、衣况检查(应做到细致、快捷,同时不能忽视其他顾客的存在)
·双手接收顾客递送的衣物,轻放于柜台上。
·请顾客自行检查衣兜内是否遗留有钱物。
·逐件检查衣物的状况。
---衣类:
(一)将上衣平铺。
(二)双手各捏左右衣领查看衣领表面,翻转查看衣领背面。
(三)双手由上至下平抚左右前襟,查看衣服正面。
(四)将袖子展平并翻转平行折叠于胸前,查看衣袖。
(五)将下摆向前延衣服中间位置折叠于胸前,查看背后下摆。
(六)在此状态下将衣服向前翻转至后背,查看后背。
(七)在此状态下将衣服左右对折放置旁边。
---裤类:
(一)将裤子竖直平铺。
(二)将拉锁来回拉动,查看其是否损坏。
(三)双手平抚由腰至齐裆处,查看前襟及兜部。
(四)双手捏裤脚由上至下查看裤脚及裤腿正面,并在二分之一处折叠(左右一致)。
(五)在此状态下查看左右后下裤腿。
(六)双手捏住折叠处向前翻转,查看后围。
(七)在此状态下将裤子左右对折放置旁边。
·查衣的同时与顾客进行必要的交流,以创造良好、融洽的气氛。
·询问衣物上污渍的性质以及其对衣物的处理有何特殊要求。
·查衣的同时把特殊衣物洗涤所存在的潜在问题告知顾客,由顾客决定衣物是否洗涤。
·对有必要摘下的扣子及装饰物必须向顾客声明后方可摘下。
·将查看好的衣物整齐地叠放在一起以备钉号,不可随意丢放。
■检查衣物时常见的缺陷有:
破损、撕裂、磨损、虫蛀、烧伤、并丝、跳丝、褪色、搭色、色花、装饰物掉色、发亮、缺扣、扣碎、脱绒等。
■衣物的有些缺陷在洗涤熨烫之前很难被发现,之后才会被发现。
收衣人员应留意。
常见缺陷:
·在醋酸酯纤维上的溶剂污点;
·被外行熨烫过的化纤面料上的损伤(如纤维破裂),这只有在洗涤后才会出现;
·被烟头烧出的小洞也往往要在洗涤熨烫后才能发现;
·与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触,这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤;
·由油漆、双氧水、某些香料或某些不适宜的去污渍剂所造成的掉色等缺陷;
·阳光对面料颜色的影响。
阳光会缓慢地损伤面料;
·果汁的痕迹,其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应,使之出现棕色斑点;
·针织品若本已有残,则在洗涤中会造成更大损伤;
·在洗涤的衣物中若带有异物,如圆珠笔等,会对整个机器内的洗涤物都造成损伤;
·衣边、袖子、领口等部位的长期磨损,在衣服未经洗涤之前很难被看出;
·最后,衣服上若带有某些粘结的装饰物时,则粘结用胶在机器运行时会溶解并形成缺陷:
如衣服表面起泡,产生赘生物等(在这种情况下,责任应由服装制造部门承担)。
■接收送洗的衣服时,应提醒顾客一部分纺织品经常出现一些隐藏的残次缺陷。
顾客会感谢我们的提醒,并且不会在洗涤后出现问题时感到失望,因为他已被提醒过。
·窗帘:
窗帘最容易出现隐藏的残次缺陷。
新窗帘也常会有一些缺陷。
所有窗帘多少会受到阳光的照射,即使是挂在朝北窗户上也难以避免被晒。
紫外线对面料的损害更大一些。
挂在不同地方的窗帘会受到不同的损害,例如,窗帘在吸收到墙壁和窗户上的潮气时会受到损害,又如果它们长时间的受热,对纤维的损伤会加快。
此外,暖气发出的热会使尘土分子到处飞扬,用放大镜观察,这些分子竟象剃须刀一样锋利,在它们的长期轻擦下,纤维也会逐渐被侵蚀。
在用煤炭取暖的房屋内,燃烧的煤气(一种亚硫酸)与窗帘所吸收的潮气混合,也会使窗帘受损。
·毛皮和毛皮装饰品:
不同毛皮对存放的温度及气候条件的要求也不同。
温度和气候条件的变化会造成毛皮颜色和触摸感的改变。
可惜的是这种改变我们难以察觉,只有在机器熨烫后才会出现明显变化。
例如:
毛皮及其装饰品被雨水淋湿后,潮湿的地方只有在洗涤后才会变硬。
狐皮上的毛斑在洗涤后会即刻变黄,其原因则是受到阳光的影响。
对于用来制作领口和其它装饰品的毛皮,其质量和寿命要求是不同的,这些毛皮在用机器保养处理过程中所引起的反应也各不相同。
·精细的面料:
诸如花边、罗纱、丝绒、缎子、锦缎等这些面料的结构极其纤细,让人觉得穿在身上也会被损坏,但这种损坏不易发觉。
花边能否经受得住洗涤过程取决于其细丝的耐磨程度,罗纱等也是如此。
缎子及丝绒是十分娇嫩的,只要穿着用它们制作的裙子在表面粗糙的木椅上坐一次,面料的受损就无法挽救了。
锦缎丝是金属的,在出汗或受潮的影响下会发生氧化,锦缎丝服装弄脏后产生的氧化作用是无法察觉的,只有在洗涤后才会表现出来。
·桌布:
桌布经常会被各种污迹污染,若污迹中含有糖份,洗涤后会变为棕色。
此外,也有一些针织桌布有时织得太松,因而出现小毛球是无法避免的。
三、收银、找零(衣况记录应做到简洁、清楚)
·确定衣物所钉的号签;
·熟练地操作收银机,敲出单据;
·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上,并签名;
·以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额,以及顾客支付的金额;
·双手接收钱款;
·如顾客未带钱,则应在单据上注明“未付款”,并作记录;
·如顾客付了大钞,把大钞横放在抽屉的横隔上;
·校对找零;
·清楚告知找给顾客的零钱数额,当着顾客的面清点纸币的数额,并放入顾客手中;
·在将正确的找零交给顾客,且无任何问题时,将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中,关闭抽屉;
·将取衣单据正联交与顾客手中,并告知取衣时间;
·感谢顾客的光临:
“再见,欢迎再次光临”。
四、打钉号签(以不损伤衣物面料为原则)
·将衣物所属的号签撕下,分别核实顾客单据与衣物是否相符;
衣类钉号位置:
商标、洗涤标签、里衬兜口或里衬下摆边缘。
裤类钉号位置:
裤襻、商标或洗涤标签。
裙类钉号位置:
裙(挂)带、商标、洗涤标签或里衬下摆边缘。
领带钉号位置:
商标针织品类钉号位置:
商标、洗涤标签或下摆边缘。
·号签必须钉牢,否则一旦遗落,将很难确认该衣物的归属;
·将钉有号签的单据夹放在分号区,以备去渍人员核对衣况;
·将钉好号签的衣物进行最简单的折叠再放入盛衣筐;
·如有其他顾客在等待,则应将此项工作推后再做。
五、发衣
·双手接过顾客的取衣单,并请顾客稍侯;
·在短时间内找到顾客的待取衣物;
·再次核对号签编号,确认无误;
·双手将所取衣物平整并轻缓地放在柜台上;
·主动为顾客将包装打开,请顾客检查洗涤质量;
·顾客确认无疑义后,恢复包装,并将衣物对折后装入手提袋;
·将装好衣物的手提袋交予顾客手中;
·恭送顾客,与顾客道别:
“欢迎再次光临!
”“谢谢光临,请您慢走!
”“谢谢!
再见!
”
☆交流用语:
----接收或包装递送衣物时,与顾客交换几句话,以此给人以好感。
☆最简单的话题是刚被洗好的衣服:
“您的这件衣服又象新的一样了”“您(还)满意(我们洗的衣服)吗?
”
“和您的期望差距大吗?
”“请您检查一下是否还有不干净的地方”
☆对顾客服饰的与众不同表示欣赏:
“您的这条领带很漂亮”“您这件衣服的款式真漂亮”“这是很贵的牌子”
☆请顾客特别说清楚所有浅颜色或看不见的污渍,以便对其进行洗前预处理:
“您的这件衣服上有什么特殊的污渍需要处理吗?
”
☆如果不知该谈些什麽,可以向顾客介绍衣物护理保养及洗衣店所做不到的知识:
---有关衣物保养:
·弄上污渍后尽快送到专业洗衣店洗涤。
污渍在衣物上停留的时间越长就越不容易去掉,并且还会缩短衣服的使用寿命。
·不要使衣服接触香料、除臭剂、防汗剂或其它化妆用品。
这些东西可能含有酒精,而且酒精会对颜色产生影响。
衣服干后再穿。
·不要使衣服、特别是丝质衣服接触过多的汗液,否则会使衣服掉色。
·相匹配的织物(如床上用品)要一起洗,这样即使掉色也会保持一致。
·不要使衣服长时间直接曝晒在阳光下,也不要长时间受强灯光照射。
要记住,普通的灯光都会影响有些颜色。
·不要熨烫有污渍的衣服。
热量会使污渍不易去除。
-----有关洗衣店所做不到的:
就是最优秀的洗衣店对下列情况也无能为力。
·去除有些污渍。
污渍的性质和时间长短,再加上织物颜色和结构,有时使得不损坏衣服就不可能将污渍去掉。
·防止有些颜色渗色或褪色。
如果服装厂商不彻底试验颜色,确保它们都能经得住水和溶剂而不掉色,那麽在洗衣过程中有些颜色就会掉色。
这被认为是服装厂商的责任。
·防止过多的缩水。
如果服装厂商没有在制作衣服前对所有衣料进行足够的预缩水,那麽就会发生缩水现象。
·避免使因穿着、汗液、虫蚀或酸性物质导致的损坏暴露出来。
在洗前这些洞或裂缝可能显现不出来。
·避免或修复由虫蚀或酸性物质造成的洞。
干洗前可能看不出这些洞。
它们是由于纤维变得脆弱造成的。
·修复由于穿着、家庭熨烫时的过热或者过高的压力造成的衣服的过亮光泽。
·纠正不当的家庭去渍造成的不良后果,如不耐磨织物的过多磨损造成的掉色,或者由于去渍后没有把去渍剂清洗干净而造成的颜色反应或洞。
★专业用语(处理问题用语)
·顾客询问衣服能否洗干净时:
“没问题,请放心,您的衣服我们会精心处理的”
·洗后,污渍没有完全去除时:
“非常遗憾,我们已尽了最大努力。
如果再处理,衣物面料会受到严重的损伤(掉色、破损)”
·有个别污迹未被发现时:
“非常抱歉,对不起我们疏忽了,我马上为您进行处理(或向顾客建议再次洗涤)”
·套装(床上用品)单洗时:
“请问您的这件衣服(床罩)是否还有相同面料的裤子或马甲(窗帘或枕套),如有我们建议您同时洗涤,这样洗后面料颜色不会有差异。
即使掉色也会保持一致”
·遇有带胶印的衣物时:
“您的这件衣服不能干洗,因为干洗剂(四氯乙烯)会使胶类物质融化”
·衣物上遇有较为贵重或易损的纽扣、装饰物时:
“这种的纽扣(装饰物)在滚筒的机械力作用下,很可能会损坏。
因此必须拆下来才能洗涤,您同意吗?
”
·在洗前确定污渍很难祛除时:
(最好把以下意思写在取衣单上,并请顾客签字认可)“这种污渍很特殊,完全祛除的把握性不大,我们将尽力而为。
如果洗后效果欠佳,请您谅解”
·顾客对待洗衣物的定价收费存在疑义时:
例:
“我的这件上衣怎
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