酒店服务细节.docx
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酒店服务细节.docx
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酒店服务细节
餐饮部服务细节
常用礼貌用语:
您好!
请!
对不起!
请原谅!
谢谢!
请慢用!
没关系!
别客气!
欢迎光临!
欢迎下次光临!
环境礼貌用语:
1、员工之间每次见面:
您好!
(员工之间的真诚配合应从相互打招呼,问候开始)
2、任何时候遇见客人:
您好!
早晨好!
下午好!
晚上好!
3、客人喜欢听你称呼他的姓氏:
X先生(小姐),您好!
X总,您好!
4、客人进入餐厅:
您好,欢迎光临!
5、见到客人拿有行李或手袋:
您好!
我来帮您拿,好吗?
6、客人上、下台阶:
您好,小心台阶!
7、客人经过有横梁的地方:
您好,请小心碰头!
8、客人经过有水渍的地方:
您好,请小心地面很滑!
9、给客人指引方向:
先生(小姐),您这边请!
附以手势:
拇指弯曲,紧帖食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
10、在通道上因急事要超过客人:
对不起,请让一让。
11、同事给你介绍客人:
X先生(小姐)您好!
我叫XXX,很高兴为您服务!
12、应答客人的问候:
很好,谢谢您!
您还好吗?
13、主动给客人拉门:
您好!
这边请。
14、征询客人用茶:
请问您(们)要喝什么茶?
我们餐厅有。
。
。
。
。
。
茶。
15、应答客人要求,讯即答:
好的,我马上就来!
16、给客人斟茶:
请让一让,给您斟杯茶!
请用茶!
(要求每次斟茶时都要说)
17、客人需要菊花茶,应递上糖盅:
这是白糖、您请用!
18、客人需要名茶:
请问你们冲一壶还是每位上?
19、换上茶杯热茶撤去水杯:
打扰一下,给您换杯热茶!
20、撤出客人用的空酒杯:
打扰一下,请问这空杯可以收掉吗?
21、给客人拉椅子:
您好!
请坐。
欢迎光临!
请坐。
22、给客人加坐:
对不起!
还差X个坐位,请稍等,我马上给您加好!
23、遇有带小孩的客人,主动征求意见;请问BB椅吗?
我马上去拿BB椅,您稍等!
24、派发香巾:
请用香巾!
25、收香巾、换香巾:
请问这香巾可以收了吗?
打扰一下,给您换香巾!
26、征求客人意见开电视机:
请问可以把电视机打开吗?
请问您要看哪个台?
请问音量是否合适?
27、客人觉得室温太冷或太热:
好的,我立即给您调小空调!
不好意思,我立即给您调小空调!
28、递菜牌、酒水牌给客人:
这是我们的菜牌、酒水牌,请过目。
29、在处理过失时(如上错菜):
很抱歉,我马上去查清情况!
我非常抱歉,很可能出了差错,确实对不起!
30、上最后一道菜:
您点的菜已经上齐,请问还需要加点什么主食吗?
您的菜已上齐,请慢用!
(确实客人无需加菜)
31、征求客人意见是否可以清理桌面:
请问可以帮您收掉吗?
请问您还用吗?
客人要继续用餐:
没关系,您慢用!
32、主动征求客人意见:
请问今天的菜味道怎么样?
请您多提宝贵意见?
请问今天还满意吗?
33、埋单:
对不起,让您久等!
这是您的帐单(小声报价钱)
34、收取现金后重复现金:
收XXX钱,请稍等!
35、递给客人找钱:
对不起,让您久等了,这是找您的零钱和发票!
......谢谢!
36、送客:
请各位拿好自己的手袋!
请各位不要遗忘自己的东西!
您这边请!
谢谢!
您慢走!
欢迎下次观临!
37、客人过生日:
祝您生日快乐!
38、服务过程中因自己失误影响客人用餐(如打烂餐具、声响过大等):
对不起,打扰您用餐了!
不好意思!
39、应答客人呼唤时:
我可以帮您忙吗?
请稍等,我马上就来。
请问您什么需要?
40、能答应客人要求时:
当然可以,我马上拿来!
好的,请您稍等。
41、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时:
请稍等一会儿,让我去看看。
不好意思,让我去问一问,马上回来告诉您!
42、当客人向您致歉时:
没什么关系!
算不了什么!
43、当客人征询你的意见可否拿走某物件时(如纸张):
当让可以,让我帮助您吧!
请拿吧!
是的,当然可以,让我来吧!
44、当客人给你提供帮助时(如递骨碟等):
谢谢您!
45、当客人需要用坐机电话时:
当然可以,电话在这边(附以手势或带客人到电话旁),请直接拨房间号即可。
46、当客人向你致谢时:
很高兴为您服务!
请别客气!
不用谢!
这是我应该做的。
47、当客人提出善意的批评或意见时:
谢谢您的意见,我们一定改进!
谢谢,我会把意见转答给我们的经理,进行改进!
48、当客人夸奖你的时候:
您过奖了,这是我们应该做的。
我们做的还很不够?
49、当客人提出要求(如坐下喝酒),你不能答允时:
很抱歉,我们不能这样做,这是违反规定的。
我非常抱歉,我们是不允许这样做的。
此事违反酒店规定,我十分抱歉。
50、要中断与客人的谈话告辞时:
不打扰您用餐了您慢用!
很抱歉,有人在叫我,您慢用!
51、当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪时(如不会用刀叉、蟹钳):
请慢慢来,别着急。
52、当你要打断客人的谈话时:
对不起,打扰了!
对不起,打断您们的谈话了!
53、当客人自己斟茶,斟酒水时(主动帮忙):
不好意思,让我来做吧,好吗?
不好意思,这是我的工作职责,让我来斟吧!
54、当你听不懂客人说话时(不要害怕):
不好意思,请您在重复一遍,好吗?
不好意思,我不明白,我去找我们的经理跟您解释。
55、客人摆喜宴:
祝您新婚快乐!
恭喜您!
56、节日问候:
XX节日快乐!
服务忌语
1、喂!
2、嘿!
3、土老冒儿!
4、谁让你不看着点儿!
5、你吃饱了撑是呀!
6、我就这态度?
7、问别人去!
8、听见了没有,长耳朵干吗使的!
9、有能耐你去告,随便告都不怕!
10、到底要不要,想好了没有?
11、有完没完?
12、着什么急,我又没闲着。
13、喊什么,等会儿。
14、我解决不了,愿意找谁找谁去!
15、快点没见我正忙着呢?
16、刚才跟你说过了,怎么还问?
17、不知道。
18、有意见,找经理去。
19、靠边点儿!
20、不能换,这是规定。
21、你要的时候,怎么不说?
22、现在才说,早干吗?
23、到点了,你快点!
24、烦死了!
/烦燥!
25、你问我,我问谁?
26、这是我的事,你管不着!
27、我不管,少问我!
28、好了,好了,别再啰嗦!
29、这又不是我的责任!
30、说起没完没了,你累不累?
31、你有什么了不起的!
32、连这个你都不知道?
33、我们的菜就是这样!
34、我们又不是故意的?
35、出点小差错,很正常啦!
36、请问您是否要饭?
酒店服务细节
1、男员工站立时,怎么办?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于体前;双脚分开,与肩同宽比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲,双脚并拢,或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?
答:
目光停留在客人鼻眼三角区,客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人隐私权,二则使客人产生压迫感;跟客人距离太近,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?
答:
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向男员工出的有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?
答:
随时问候客人,上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?
答:
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?
答:
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?
答:
走在客人前侧或后侧,距离60到100厘米,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
9、称呼客人时,怎么办?
答:
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太,对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐,不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么办?
答:
把年轻的介绍给年老的,把职位低的介绍给职位高的,把男士介绍给女士,把未婚的介绍给已婚的,把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?
答:
若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同是寒暄几句。
12、跟客人握手时,怎么办?
答:
时间要短,一般3-5秒,简单地说一些欢迎语或客套话,必须面带微笑,注视对方并问候对方,手用力适度,不可过轻或过重,上、下级之间,上级先伸手,年长、年轻之间老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手,不可和两个人同时握手。
13、向客人行鞠躬礼时怎么办?
答:
立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上,等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、向客人行举手礼时,怎么办?
答:
把手举起和肩膀基本在同一垂直面上,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办?
答:
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时,怎么办?
答:
上身前倾,将帐单文字正对着客人,若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、接受或递送名片时,怎么办?
答:
用双手接受名片或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答:
梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
19、接听电话时,怎么办?
答:
动作要迅速,不让电话铃声超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
20、终止电话时,怎么办?
答:
应使用结束语:
“再见”。
等对方先挂机之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
21、穿着制服时,怎么办?
答:
制服保持笔挺,不可有皱折,不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,衬衫下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外,在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
22、佩戴工牌时,怎么办?
答:
工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能斜歪。
23、穿着鞋袜时,应注意什么?
答:
鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
24、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔记;常剪指甲,指甲修剪为椭圆形,不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
25、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔记;不吃有异味的食品,保持口腔清新。
26、要保持良好的表情,应怎么做?
答:
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟客人交谈时,保持恰当的目光。
27、客人要向服务人员敬酒时,怎么办?
答:
向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
28、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:
及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
29、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?
答:
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答是问题,要请客人稍等,可请教或查询后回答。
经努力仍无法回答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
30、客人要求代办购物时,怎么办?
答:
在为客人代办购物时,应问清代购商品的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:
代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、送回及时,请示汇报及时。
31、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍等,尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先和客人道歉,马上为客人提供服务。
32、电话中对方声音太小听不清,怎么办?
答:
礼貌地对客人说:
“对不起,请您大声一点好吗?
”如果还是听不清,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
33、客人发脾气骂你时,怎么办?
答:
服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也要同样做好接待工作,当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
34、遇到客人刁难,怎么办?
答:
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做到客人开口之前,遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以理相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
35、客人向我们投诉时,怎么办?
答:
客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。
2011年2月28日
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