职业经理培训未来经理人网络考试题目答案驻店经理孙.docx
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职业经理培训未来经理人网络考试题目答案驻店经理孙
《2010年度未来经理人—驻店经理》
评估测试题
(答题时间:
60分钟)
姓名:
城区:
得分:
壹、是非判断题:
(请将正确答案序号填写于右边的括号内)
1.是非题:
当下您已阅读考试规则,请确认您将独立完成此份考卷:
(√)
*a.对
b.否
2.是非题:
酒店遇到销售经理缺编的情况,可由运营经理兼任,为其开通销售经理权限的PMS账号(即该运营经理兼有俩个操作权限的账号),运营经理设置的俩个账号均必须于电子账户清单中体现,且
于备注栏内说明情况。
(√)
@对
*a.对
b.错
3.是非题:
酒店PMS系统于2010年7月更新后,前厅服务员增加了变更房态、团队锁房/预订、黑名单操作、冲帐和夜审的权限。
(×)
@错,增加了变更房态、团队锁房/预订、黑名单操作和夜审的权限
a.对
*b.错
4.是非题:
客人于餐厅消费后,餐厅服务员必须将《杂项收入转账单》整理装订,待晚上下班前,集中交给前台(×)
@错,餐厅服务员须将《杂项收入转账单》立即送到前台或电话通知前台进行挂账。
a.对
*b.错
5.是非题:
开具发票应遵守财务制度,将客人电话费,洗衣费纳入房费项目中开具发票;将小商品列出明细后,开入发票内(×)
@错,小商品也必须纳入房费项目中开具发票
a.对
*b.错
6.是非题:
于更改后的《遗留物品处理流程》中,《遗留物品登记标签》上添加了客人认领记录;对到期未认领的遗留物品,酒店店长按自然月定期处理,且
于PMS系统中作好记录。
(√)
@对
*a.对
b.错
7.是非题:
若未打扫的DND房间壹直持续到晚上,则由前厅服务员于21点前打电话至客人房间询问。
(√)
@对
*a.对
b.错
8.是非题:
餐厅早餐为客人记帐服务时标准的操作顺序是:
出示房卡→开具《杂项收入转帐单》→客人签字确认→挂账→交仍房卡(×)
@错,出示房卡→核对客人身份→开具《杂项收入转帐单》→客人签字确认→挂账→交仍房卡
a.对
*b.错
9.是非题:
菜肴有质量问题需重新制作时,于新菜上桌之前,服务员应立即将有问题的菜肴撤回厨房,要求厨师重新制作。
(×)
@错,菜肴有质量问题需重新制作时,于新菜上桌之前,服务员应将含有问题的菜肴存放于工作台上,等到新菜上桌后再将有问题的菜肴撤回厨房。
a.对
*b.错
10.是非题:
客人于酒店使用如家招商银行联名卡餐厅不享受餐饮折扣。
(×)
@错,于酒店使用如家招商银行联名卡可享受餐饮折扣9折
a.对
*b.错
11.执行TOP计划后,工程由客房经理负责管理和培训,其他人不得干预。
(×)
@错,目前TOP计划处于过渡期,且客房经理对工程的工作仍不是很了解,需要于岗带教。
a.对
*b.错
12.客房经理必须根据《客房服务员工作报表》上的合计数来向员工发放客用品。
(×)
@错,报表上的数据未必是正确的,客房经理仍因具体核实。
a.对
*b.错
13.客房服务员清洁房间时,应尽量使用热水,这样会发挥清洁药剂的效能,从而提升清洁质量和效率。
(×)
@错,热水会大幅提升卫生间内的湿度和气温,同时热水的成本非常高,因此不能使用热水进行清洁。
a.对
*b.错
14.多功能清洁剂的应用范围非常广泛,使用于擦拭酒店客房内的各类物品。
(×)
@错,电器等物品应用干抹布擦拭。
a.对
*b.错
15.TOP计划主要为酒店人员培养,提供更多的实践机会;构筑便捷的网络学习及测试平台、全面的人才培训内容及系统的培训步骤和方法。
(√)
@对
*a.对
b.错
16.TOP计划实施后,运营经理根据店长下达的销售任务和指标,开展和实施酒店日常销售工作。
(×)
@错,销售经理
a.对
*b.错
17.酒店新的组织架构中,客房经理岗位,于全面管理客房工作的同时,扩大了管理范围,将直接负责酒店工程人员的管理配合,确保酒店的硬件维护质量。
(√)
@对
*a.对
b.错
18.TOP计划实施中,酒店人员按照新组织架构调整到位后,需立即按照调整后岗位薪资标准对员工工资进行调整,以明确岗位区别。
(×)
@错,原岗位工资不变
a.对
*b.错
19.酒店对员工的培训需求来源可从质检结果、客人反馈信息、员工表现评估、员工意见建议、新员工、晋升员工、新设备、新资讯等方面获得(√)
@正确答案:
对
*a.对
b.错
20.2010年质量考核方式为:
总查+标准暗访+宾客暗访(×)
a.对
*b.错
二、多项选择题:
(请将正确答案壹个之上的序号填写于右边的括号内)
1.为加强酒店安全登记制度,公司于2010年7月对入住接待、访客登记和离店结帐流程增加了哪些内容?
(a、b、c、d)
a.入住接待:
若客人有亲友陪同办理入住,除非确定该客人的亲友不进房间,否则必须要求客人的亲友办理访客登记;
b.入住接待:
核对证件时,要查见证件有效期;核实客人证件信息是否和本人外貌相符;查见客人证件照片是否和本人相像;核对是否为通缉协查人员;
c.访客登记:
晚上11时,查见当天的《酒店访客登记单》,是否有未离店的访客致电客人房间,通知访客离店;
d.离店结帐:
于《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传;
2.根据公司标准的前台流程,以下操作不正确的是哪项?
(c、d)
a.前台于处理遗留物品时,不再使用《遗留物品登记本》,而使用PMS系统中的“遗留物品”界面;
b.于处理宾客投诉时,各岗位的减免权限为:
前台服务员50元;前厅经理/副理/销售经理100元;运营经理200元;超过200元报店长
c.取消《电子门卡交接本》,前厅服务员无需再对电子门卡进行交接,而又前厅经理直接负责;
d.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《值班经理每日工作方案》和《房态表》签字。
3.根据公司流程,下列有关酒店钥匙管理说法错误的是哪项?
(a、b)
a.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙全部存放于财务保险箱内;
b.前台电子总卡由前厅经理负责保管(不留存于前台)
c.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台每班交接保管
d.使用客房机械钥匙前必须报店长,征得店长同意后,前台和使用人壹起开柜取用
4.关于餐厨具消毒操作的描述,正确的是:
(abd)
a.消毒柜消毒时应设定于高档位消毒30分钟
b.熟料砧板和刀具每市消毒壹次,生料砧板和刀具每天消毒壹次。
c.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后放于通风处晾干
d.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒
5.合且
成4项影响餐厅毛利率的因素有哪些?
(c)
(1)原材料的采购质量
(2)餐厅员工工资(3)原材料的采购价格(4)菜品的定价
(5)员工餐成本费用(6)餐厅水、电、煤气费用(7)菜品制作使用原材料的分量
a.
(1)(3)(4)(6)(7)
b.
(1)
(2)(3)(4)(6)(7)
c.
(1)(3)(4)(7)
d.
(1)
(2)(3)(4)(5)(6)(7)
6.工作篮是客房服务员日常清洁工作中使用的重要工具,以下描述不正确的是:
(a)
a.工作篮主要用于摆放:
清洁药剂、清洁工具、清洁抹布。
b.将工作需要的各类清洁工具和药剂按工作篮上的“标签”说明整齐摆放
c.各类物品分格码放,且
于工作篮外侧相应的位置处作“标记”,以示区分
d.工作中,工作篮可放于工作车活动轮上
7.客房经理检查房间时,应重点关注哪几项?
(abcd)
a.工程维修
b.遗留物品
c.卫生质量
d.物品摆放
8.酒店安全服务员于巡逻时,遵守巡逻制度的是哪项?
(c)
a.安保员至少每隔120分钟要进行壹次酒店巡逻,且
记录。
b.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
c.巡逻时若发现客人房门未关,应礼貌提醒客人:
“为了您的安全,请关闭房门”
d.巡逻时若发现消防门未关,应及时记录
9.酒店每年必须定期开展消防安全演练,下列正确的有哪些?
(b)
a.酒店须于当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练,不可擅自演练;
b.酒店消防安全演练结束后,必须记录存档;
c.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第壹责任人
d.酒店开展消防安全演练时,只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
10.关于“TOP计划”的实施描写,正确的选项有哪些?
(abd)
a.TOP计划实施共分为三个步骤:
第壹步,实施前期的组织准备;第二步,实施过程中的培训实施;第三步,实施后的人员培养
b.TOP计划实施前期的壹项重要准备工作酒店组织架构的变化
c.配套TOP计划实施调整的酒店新组织架构,主要是为酒店减少员工,降低酒店人力成本
d.酒店新的组织架构,更有利于建立酒店员工的培养实践平台
11.《培训教案》和《服务手册》有哪些异同?
(abc)
a.《培训教案》的“培训内容”以《服务手册》为基础
b.于此基础上增加了具体培训方式方法的使用指导和内容要点说明;
c.教案设计了从培训开始、讲解、练习、测试到总结壹个完整的培训过程
d.讲师能够将《培训教案》发给员工自行学习
12以下哪些费用是和店长考核GOP率关联的:
(c)
(1)营业成本
(2)人力成本(3)营业税(4)所得税(5)维修保养费
(6)能源费用(7)租金(8)营销费用(9)摊销费用(10)其他费用
(11)城区管理费(12)非运营费用
a.
(1)
(2)(3)(5)(6)(8)(9)(10)(12)
b.
(1)
(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)(10)(11)
c.
(1)
(2)(3)(5)(6)(8)(9)(10)(11)
d.
(1)
(2)(3)(4)(5)(6)(9)(10)(12)
13.TOP计划实施后酒店前台的排班应注意哪些问题?
(acd)
a.新的前台人员设置由前厅经理壹名、前厅副理壹名以及核定数量的前台服务员组成
b.前厅经理负责日间工作,前厅副理负责夜间工作
c.酒店前台的人员编制不降低,如:
原有的四位值班经理和四位服务员的编制变动为壹位前厅经理、壹位前厅副理、壹位销售经理和五位前厅服务员
d.日班高峰时期,店长、运营经理可发挥补位作用,帮助前台员工完成接待工作
14、酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量,减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费,从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。
关于公司棉织品计提方案的描述正确的是:
(a、b、d)
a、酒店计提时分别用俩种公式计算,按“孰低”原则确定计提费用
b、酒店棉织品新计提公式为:
(2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数)*每月天数*月实际出租率;
c、酒店棉织品计提原公式为:
酒店客房收入*1.2%;
d、酒店报废棉织品的管理应当设立书面记录,专人负责记录进出数量及用途,店长需对棉织品的进出加以抽查监督,以确保有序管理酒店棉织品。
15.酒店价格管理是店长于运营管理中的重要工作,以下对于酒店价格管理描述正确的是:
(bd)
a.酒店需按公司要求执行各类客源的价格符合要求,因此酒店封包内的客帐、《临时住宿登记单》、结帐单上的房价均需符合价格权限规定,如酒店管理人员使用了折扣权限,则需要相应权限人于客人账单上签字;
b.酒店调价均需提供公司关联审批邮件,酒店调价开始日期和审批邮件调价开始日期相符,所有酒店进行的促销活动应优先考虑CRS,不能造成倒挂等违规现象;
c.酒店和自行签订的中介公司新签、续签的协议,佣金不高于房价的17.5%,如酒店运营困难,需做阶梯返佣,必须通过城区审批,报销售部备案;
d.有预订的协议客人入住酒店,首先需查见订房传真;如协议客直接上门入住,则需有后补的传真或名片;如之上皆无,则需店长(助)于《临时住宿登记单》上签名,合理说明,以确保签约客户的利益。
16.关于店长每月检查的工作,描述正确的是:
(acd)
a.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况,且
于每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字;
b.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中,超过45天帐龄的欠款必须于当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录;
c.店长需重视酒店钥匙的保管工作,机械钥匙箱柜门钥匙存放于保险柜内,按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名,且信封上的封存时间和实际相符合;
d.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等于内的各项工作,且
签字。
17、以下属于直营店店长平衡积分卡中考核项目的是:
(d)
a、GOP值、GOP率、四大费率、质量管理、员工培养、团队建设
b、GOP值、GOP率、CRS占比、价格执行率、质量管理、员工满意度、团队建设
c、GOP值、GOP率、四大费率、CRS占比、价格执行率、质量管理、员工满意度、团队建设
d、GOP值、GOP率、CRS占比、价格执行率、质量管理、员工培养、团队建设
18.以下关于酒店账务审核的描述,正确的是:
(abc)
a.家宾卡《报表对帐单》需有前厅经理、出纳或专员签字;
b.《于店客人余额表
(二)》上对于余额不足的情况,需要前厅经理逐条写明原因,且该表打印时间符合酒店夜审规定时间;
c.《预审房价表》须于夜审前打印,不定房价的折扣原因须和实际情况相符;
d.《冲帐发生表》上有记录时,前厅经理须逐笔写明原因且
签字,店长应审核每笔记录且
签字,如果冲帐额度超过800元(含),店长仍需要报上级主管经理审批
19.关于酒店员工的人事及档案管理,描述正确的是:
(abcd)
a.酒店需按规定和员工签订《劳动合同》或《劳务协议》,合同到期应及时续签;调出酒店保存所有关联档案的复印件,保存期为2年;调入酒店保存所有关联档案的原件,保存期为2年
b.酒店应按时按规定发放工资和为所有员工缴纳各类保险福利金;以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名,不可由他人代领、代签名;打卡的员工应有银行出据的《薪资银行对帐单》;员工工资发放记录应和《员工薪资明细》中的数据相壹致
c.员工手册和员工申明应有培训签字记录(新进员工签署<员工声明壹>(适用于首次声明),其他员工签署<员工声明二>,所有员工每年必须签壹次.)
d.离职人员有PMS权限的,档案袋里须保存店长确认的权限关闭邮件;店长需于2个工作日内完成关闭系统,且
邮件确认通知人事专员;人事专员且
存有店长回复的邮件。
20.关于酒店账务及单据的操作,正确的有:
(abc)
a.早餐券是餐厅统计当日收入的重要依据,餐厅服务员需检查收到的早餐券是否加盖日期及收讫章,将当日回收的早餐券做剪角处理,且
及时将挂客账或正餐付现金的〈杂项收入转账单〉,送至前台入账
b.前台每班按编号交接早餐券,且
做好交接记录;赠券须有店长签字确认;当日早餐券的销售数量应和壹级发生分类表上的账目相符;
c.中央采购物品须填写《入库/出库单》的“出库”部分,且有关联人员的签名;所有中央采购物品必须按规定登录采购平台申购,且
于货到72小时内完成收货(当月的必须于月底前完成收货)
d.出纳/专员领取封包时,需于《交款单》上右下角位置签字或盖章。
审核《壹级发生分类表》,如无问题,则于第壹页右上角处盖章;如有问题,于关联问题项目上需由店长逐条签字,不超过7个工作日写明处理意见后,出纳或专员于该表第壹页右上角签字或盖章。
三、案例选择题:
晚上9点,前台服务员小王接到409房间的张先生的电话,反映所于楼层的楼梯做油漆
味道很大,无法入睡。
小王礼貌致歉且
表示自己将了解情况后再回电。
15分钟后,前厅经理小李接到张先生电话:
你们什么时候给我解决?
小李壹头雾水,又重新问清楚缘由,张先生非常光火。
但酒店当晚已经没有空余的房间,针对当时的情况,小李代表酒店向张先生致歉,且
立即联系邻近的酒店亲自打车送客人过去,同时安排好第二天的接送。
回到酒店,小李才发现电梯旁用A4纸张贴了壹张手写告知,内容为酒店将于今晚进行楼梯油漆,经了解才知道,是工程临时决定做楼梯维修。
根据上述案例,下列选项中你认为正确的是哪些?
正确答案:
(adeghijm)
a.酒店前台答复客人询问或诉求,应于约定的时间内给予客人明确的答复,壹般为10分钟;
b.前台小王对酒店工程的工作情况且
不熟悉,所以他应该立即通知酒店工程,由工程人员当面向客人解释,且
致歉;
c.前台小王接到张先生投诉后,应于第壹时间使用自己的授权权限,给客人相应折扣,安抚客人,以避免投诉升级;
d.酒店前台经理包括前台人员应该掌握投诉处理的基本流程,主要包括问候和招呼、聆听和记录、寻求处理方法、关注处理结果、记录和统计、工作改进等六个环节;
e.前台是酒店的信息枢纽,酒店应充分训练前台人员良好的工作习惯,其中书面记录和交接是非常重要的环节;
f.工程维修人员应全力确保酒店硬件符合宾客接待标准,当维修工作和宾客接待发生冲突时,应尽最大努力完成维修工作;
g.酒店实施工程作业,如果会对客人入住产生影响,酒店应提前告知宾客,以降低投诉概率,可使用的方式为大堂张贴告知,客人入住告知,房间摆放告知等;
h.酒店面客区域张贴的告知,应和酒店对客服务环境协调,至少做到告知内容简洁,打印字体大方,张贴纸张平整;
i.酒店应于岗位培训时,加入案例培训的内容,且
用情景演练的方式,加强服务员对于特殊情况的现场处理能力训练;
j.作为影响宾客入住环境的工程维修项目,属于酒店当日发生的重大事件,应作为班次工作交接的重点,保证各班次于信息互通上的及时和准确,便于为客人提供更好的服务;
k.前台经理小李应给前台服务员小王开具罚单,警告其不重视客人要求而导致投诉升级;同时总结该投诉的处理经验,再给予小王相应的指导帮助;
l.酒店应把该客人列入黑名单,以提醒前台服务员对该类比较计较的客人有心理准备,且
于接待的时候做好相应准备工作;
m.结合该案例,酒店应于前台、工程、客房的培训中均加入该案例分享,且
对关联工作的配合上加强培训,以确保酒店整体服务质量的提升。
四、案例分析题
酒店背景条件:
这是壹家已运营2年的如家火车站三店,最近酒店管理人员通过日常巡视检查、网上查询客人对酒店的“网络点评”且
结合酒店集团进行的总查和暗访测试方案等渠道发现壹些现象,反映出酒店于运营方面存于的问题,请您分析原因,且
制定解决方案。
前台服务方面:
(1)客人到前台反映吹风机是坏的,无法使用,非常不满;
(2)客人网评反映于办理离店手续时等了10多分钟,前台服务员操作速度太慢;
(3)预订客人为代理预订情况时,前台服务员因没有记录入住客人的姓名,而导致客人入住酒店时未查询到预订信息而不满;
(4)预订客人到店出现入住日期、房型有差错,而导致客人不满;
(5)前台服务员为客人办理入住时,面无表情;单手递送客人房卡、押金单、证件等住店资料;且
(6)且于壹对壹办理入住手续时用了10分钟;
(7)客人于前台要求开门,前台服务员和PMS系统核对了客人信息后,直接用对讲机通知客房开门;
餐厅服务方面:
(8)客人用完餐离开餐厅后,餐厅服务员发现其座位上遗留了客人的物品
(9)餐厅服务员上菜慢,导致客人投诉;
客房服务方面:
(10)有4名客房服务员未按工作篮的标示摆放清洁工具;
(11)值班经理巡视时发现,客房服务员擦尘顺序和方法错误;
基础管理方面:
(12)有1名工程人员没有佩戴工作铭牌;
(13)有2份《作废账单表》没有值班经理的签字;
(14)巡逻记录中,有些巡逻时间间隔超过了90分钟;
(15)个别客房内墙面出现开裂和霉斑的现象;
分析解答:
分析原因:
酒店标准执行情况差:
1.酒店的服务员均是新服务员,对标准的掌握不够熟悉
2.员工的执行力度较差,没有跟进的考核以及监督的力量
酒店的硬件问题严重:
1.没有指定关联维护保养计划
2.指定好的计划没有关联人员进行督导完成
酒店的礼貌礼仪较差:
1.员工不清楚礼仪的标准
2.关联部门负责人缺少对现场管理的意识导致员工状态松懈
解决方案:
(壹)1.按照新开业酒店的培训要求,制定详细的培训计划.逐壹对每个部门,每个员工再次进行系统的培训.
2.酒店各管理层面做好带头作用,以带动酒店员工的服务状态.每部门制定详细的明确的岗位考核制度,部门负责人强有力的进行严格考核.
(二)1.制定相应的硬件维护计划,店长店助对计划进行详细的分析以及确认.
2.值班经理加强对计划实施的过程监督.且
每天上交工程维护工作的实施情况表,店长店助每周对上周的执行情况进行检查.
(三)1.于各岗位的后场张贴上班的仪容仪表要求,明确酒店的礼貌礼仪的标准.
2.当值经理对各岗位的员工上岗前需要进行检查,确认达到标准后方可进入各自的工作岗位.值班经理及店助加强对现场管理的力度,对每个岗位做好必要的抽查.
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