酒店公关销售部管理制度.docx
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酒店公关销售部管理制度.docx
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酒店公关销售部管理制度
行文单位:
公关销售部
公关销售部日常管理制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
编制
审核
批准
共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.严格考勤制度,每日外出销售人员必须先到部门签到,经经理同意后方可外出。
如因工作原因不能及时签到,必须提前告知部门管理人员。
2.离开部门在酒店内办事,需将所去位置告知其他同事。
3.上岗必须穿工服,工服必须整洁。
外出销售可穿便服,回酒店应立即换上工服。
4.非工作原因去大堂不得走酒店正门,只能走员工通道。
5.不陪客人时,严禁使用客梯。
6.销售人员因工作之需可以在酒店营业场所使用茶水,事后须经部门经理签字确认。
7.注意礼貌用语,接电话先说:
“您好,公关销售部。
”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶,遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。
8.无紧急事件不许在办公室打私人电话,接听私人电话时间不超过三分钟。
9.补休、事假必须提前报经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医生证明,并到医务室办理相关手续。
10.有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事,在有自联团队和跟办活动期间,不许补休。
11.负责落实VIP客人签名、题词、留影的工作,事后将资料交总办归档保存。
行文单位:
公关销售部
公关销售部员工工作纪律
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
编制
审核
批准
共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.严格遵守国家及酒店的外事规定和要求。
2.坚持“外事无小事”的原则,遇事多请示多汇报,不得擅自表态。
3.参加销售活动时,必须衣着整齐,文明礼貌、对人热情、不卑不亢,做到有理、有利、有节,树立酒店良好形象。
4.在销售谈判及合作中不得作私下交易,要站在酒店的立场上坚持原则。
5.不得接受贿赂,不得接受贵重礼品及回扣。
6.参加工作餐时,不得饮用烈性酒,不得要价格贵的菜肴,不得要烟,尊重对方的民族风俗习惯。
7.不能利用工作时间做私事。
8.对每次销售活动都要本着友好合作的原则,以诚待人。
行文单位:
公关销售部
公关销售部销售主任工作要求
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
编制
审核
批准
共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.销售主任每日必须严格按酒店规定时间打卡上班,更换制服至办公室报到,经部门负责人同意后外出,如需接待大型会议活动,则按上级指示留店跟踪。
2.销售主任业务量化指标:
2.1每位销售主任客户数量不少于150家。
2.2每天的外出销售拜访客户不少于4家(写字楼至少4-6家)。
2.3销售人员每天的电话拜访不少于6家,公关接待至少10家。
2.4销售主任每月签约新客户不少于8家(暂订)。
3.销售主任每次外出销售或访问,都必须填写每日销售报告表,交销售主管审核,每周向部门经理汇报。
4.客户CARDEX的管理:
4.1非常有潜力的客户每周拜访一次。
4.2较有潜力的客户,每2周拜访一次。
4.3一般潜力客户每月拜访一次。
4.4客户的CARDEX信息随时保持更新。
5.对会议、团体客户的接待要求:
5.1客人入住、退房时销售主任必须在场,并积极做好会务组人员及酒店营业部门之间的协调工作。
5.2会议结束后三天内跟踪会议的销售主任必须登门拜访收集意见,寄发感谢信或以短信形式给会议承办方表示感谢。
6.VIP客人的管理,VIP客人入住时销售主任亲自迎接,随时了解客人需求,认真填写VIP客户的CARDEX。
7.跟会要求:
每位销售主任必须全程跟踪每次的会议(包括会前的精心安排,会中的全心接待和会后的意见反馈)。
8.销售主任必须参加每天17:
00的碰头会,并做记录,如因工作原因不能到会,应事先向销售主管请假,经批准后方可,且在次日上班后仔细查看前天的会议记录。
9.坚持开展市场调研,并于每周五15:
30分准时参加营销部周会,由部门经理对本周工作进行总结,对下周工作做出安排,相互交流调研的情况,针对市场做出有效的回应。
10.每周六上午交本周工作小结及下周工作计划,销售主管批阅后呈报部门经理。
11.每年年底,销售主任要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。
行文单位:
公关销售部
公关销售部长住房操作管理制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
编制
审核
批准
共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.洽谈合约
1.1了解客人所需的房间种类,如办公、住房。
1.2了解客户所在公司的性质和信誉,并商定价格。
1.3了解客户的付款方式,介绍清楚要求和规定。
2.签订合约
2.1合约要注明租用的时间、房号和预付金额及双方商讨事宜。
2.2合约需经对方公司(个人)签字盖章,酒店销售部盖章,报酒店财务部进行审核盖章后方可生效。
2.3记录客户的联系电话和联系人,填制客户资料卡,以便调查和联系.
3.签订合约后
3.1销售主任携“住房合约”复印件陪同客人到财务部交付规定的预付房费。
3.2销售部将合约下发至客房、前厅、财务部,并通知前厅客人抵店日期、房间号码和要求。
3.3财务部收存“住房合约”复印件建档。
3.4建立客户长住卡,填写酒店预订表,了解客人的生日及喜好,并将其输入电脑,同时将酒店预定表交付前台接待处。
4.结帐
4.1财务部每月初五天内向客户发出上月客房杂费帐单,要求客户在收到帐单后的7天内付款,逾期不付则加收滞纳金。
4.2欠款累计接近“合同”规定的预付金额,财务部应立即书面通知客人,若催告无效,财务部会同销售部上报酒店领导,可采取中断电话、停止签单或酒店单方面中止协议等措施。
5.退房
5.1对合约即将到期的客户,销售部提前一个月发出书面通知,了解客户意向,如客人无意续租,销售主任应在合约终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结帐、收房准备。
5.2退房者如无欠款等未决事宜,销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品,恢复其租前状态,以便顺利办理退房手续。
行文单位:
公关销售部
公关销售部订房处理制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.方订房传真为准。
2.接到订房传真立即处理:
2.1如是协议单位平日订房,必须在一个小时内用文字形式或电话予以回复确认。
2.2如是无协议单位周末和假期订房特殊房价,应上报经理,并在当日予以回复确认。
2.3如是无协议单位的团体订房,应上报经理。
2.4如是无协议单位散客房的,应在《预订单》上注明留房时间及客人联系电话(或手机)。
3.填表:
如是接受订房,散客填写《预订单》,团体填写《团体安排表》,注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件。
4.报表:
《预订单》一式两份,前一份送前厅部,后一份备档;如是重要团队,则应在表上注明,并于当日17:
30之前把《团体安排表》抄送前厅部、财务部和相关部门各一份。
由各部门指定签收人在《团体安排表》签字确认。
5.团体到达前一天,值班人员应与总台核对订房情况,与餐饮部核对订餐情况。
6.改订或取消预订:
如是更改或取消预订,必须找出原始订房单据,并填写更改或取消通知书,立即抄前厅部、财务部、餐饮部等部门,由各部门签收,如是客户提前三天取消预订,则不收取补偿费,如是在到达日期的前一天或当日取消,则应按酒店有关规定或按协议书上规定,收取一定补偿费。
7.团队的联络工作由此团联系人负责:
7.1普通团队需查明其是否按期到达以及当日抵店的大概时间即可。
7.2重要团队则协助团队入住,并与领队联系,团队抵店时是否迎接,离店是否欢送客人,并征询客人意见。
8.汇报:
做好资料汇总工作,并向总经理汇报。
9.催收欠款:
协助财务部催收拖欠款项,对无理拖欠不付款的单位,按酒店有关规定处理。
行文单位:
公关销售部
公关销售部工作程序及工作标准
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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审核
批准
共3页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、拜访客户的工作程序
程序
标准
拟定拜访计划
(1)确定拜访目标,制定拜访计划,开发新客户,稳定老客户;
(2)电话预约客户;
(3)准备推销所需的各类资料。
拜访客户
(1)登门拜访客户时,向客户作自我介绍,并确认对方的身份,与其交换名片;
(2)根据准备的资料向客户介绍,同时征询意见,了解相关信息,向客户进行有针对性的推销。
填写每日工作小结
(1)详细记录客户目录,访问时间,访问目的,商谈结果;
(2)重点突出客户所提出的意见和建议;
(3)制定第二天拜访计划;
(4)字迹清楚,言语简洁。
二、协议客户操作程序
程序
标准
了解情况
与客房签订合约前,先要了解客户的消费实力、公司规模及背景,根据信息来确定协议客户类型。
协议分类
每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店举办过大型接待活动,一次性消费达到20万元以上的客户签订特殊优惠协议
签订协议
(1)签订协议时,客户需将详细资料填写清楚,以便存入客户档案;
(2)双方签名盖章,协议一式三份,一份留给客人,一份交财务部,一份由部门存档;
(3)协议客户来到酒店消费前,为客户预定酒店各项消费项目,如客房、会议室、康体娱乐等,并跟踪各项设施的准备情况;
(4)客户的各项消费动态予以跟踪和回访,并将客户意见及时反馈到酒店。
三、与旅行社联系和签订合约的程序
程序
标准
书信
(1)接到书信后,要了解其内容,针对具体的情况,向领导汇报(特别是报价);
(2)复信写好后,要认真检查,并交领导审阅;
(3)认可后,盖好本部门的印章,复印一份存档,把原稿寄出。
电传
(1)接到电传后,了解其内容,向领导汇报,请示处理意见;
(2)发电传时,注意检查电文是否准确,特别是报价,一定要审核,以防止出现错漏;
(3)回复电传后,需订房的,填写订房预订单交前厅部,存档备查。
合约
(1)签订合约前,要了解季度(旺、淡季)的团体餐价、全陪房价、散客价、回扣率;
(2)签订合约后,先呈领导批阅,批复后方可打印;
(3)合同打印后,要认真审核,确信准确无误后,呈本部门领导签署盖章;
(4)请对方旅行社签署盖章后回复;
(5)收到签复合约后,在登记册上分类登记,复印一式二份,一份交财务部,另一份
归档备查;
(6)将合约内容输入与前台及财务联网的电脑,以方便有关部门查对合同客人类别。
(续表)公关销售部工作程序及工作标准页数:
共3页第2页
整理
(1)来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档;
(2)一些重要的文件要写出内容提要;
(3)客人处理完的文件,一定要署名,以便查核;
(4)参加洽谈后,要按时编写有关备忘录。
四、接待旅游团队的工作程序
程序
标准
确认
(1)接到国内外旅行社电话或书信订房后,先与前厅部联系,了解要求订房日期是否能安排,然后交领导批示,同时汇报有关事宜,领导批准后,确认订房;
(2)确认电传、书信发出后,填写团队安排表交前厅部订房,把订房和批复的电传、书信放到该旅行社的档案中,同时要做好工作记录;
(3)如对方订房的时间变更、人数增减,及时汇报并与前厅部联系,通知变更情况并及时下更改单。
准备
(1)提前与对方陪同联系团队抵店的具体时间,通知前厅落实房匙及房间券类的配置;
(2)按照对方(接送服务时间)要求,通知礼宾部落实接送车辆;
(3)团队(尤其是一些重点团队)抵达前要检查房间是否按要求安排好;
(4)落实订餐人数,核对用餐地点;
(5)检查机票、车票及提出的要求是否落实;
(6)了解其在本地的活动安排,把工作做到前面。
(7)了解对方退房的具体时间,以方便礼宾部行李的出闸以及早餐的安排等。
接团
(1)团队抵达时,与领队及陪同取得联系,了解问题及时处理;
(2)与礼宾部联系,迅速把该团的行李送至房间,记录领队、陪同的房号,以便随时联系。
五、带领客户参观酒店的工作程序
程序
标准
预约
(1)了解客户需求和兴趣,拟定参观项目;
(2)约定客人较方便的时间和地点会面;
(3)每批参观人数控制在8人左右。
参观
(1)通知各相关部门做好准备工作;
(2)事先检查将参观的设施,确保其处于最佳状态;
(3)迎候客人,态度热情、礼貌;
(4)介绍全面、详尽,并根据客人需求为客人拟定策划活动。
(续表)公关销售部工作程序及工作标准页数:
共3页第3页
六、接待会议及大型活动的工作程序
程序
标准
洽谈活动
(1)与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面;
(2)了解客户活动要求,主动为客户出谋划策,与客人逐项商谈细节;
(3)带领客户参观活动场地;
(4)根据客户活动形式确定价格;
(5)洽谈内容全面、详尽、周到。
签订合约
(1)合约遵循严格、清楚、无误的原则;
(2)将公司名称、联系人姓名填写详细,对活动的内容和价格双方签盖章,以示确认;
(3)按合约要求填写订房单。
接待团队
(1)了解团名,记录联系人、联系电话、总房数、抵店日期、抵达航班和车次的时间等详细资料;
(2)确定付款方式,按规定交付预付款;
(3)落实房间数量、用餐人数和宴会地点、标准等事宜;
(4)与对方负责人确认无误。
活动跟踪
(1)安排好活动前的各项布置工作;
(2)及时解决活动中出现的问题;
(3)活动结束后,向客人征询意见和建议,并递送感谢信。
填写报告
(1)记录活动的详细资料(名称、时间、地点);
(2)记录客人的特殊要求以及反馈意见;
(3)归档。
行文单位:
公关销售部
公关策划管理规定和工作制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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审核
批准
共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、公关接待主任管理制度
1.严格遵守酒店各项规定和要求。
2.每日必须严格按酒店规定时间打卡上班,更换制服至办公室报到。
3.严格按照部门岗位职责完成各项工作。
4.如无特殊情况须留守酒店,负责店内客人的接待。
5.不得接受贿赂,不得接受贵重礼品及回扣。
6.不得利用工作时间做私事。
二、美工室管理制度
1.美工设计室是专门工作场所,无关人员不得入内。
2.工作人员必须自觉遵守酒店的规章制度和部门的有关管理规定,维护美工室的正常秩序和良好的工作环境。
3.美工全面负责美工设计室的业务工作。
4.工作人员必须明确本人工作职责范围,严格履行职责和作业流程,服从领导,努力工作,高效、优质地完成上级交办的各项任务。
5.工作完毕及时清理杂物、用具、资料要及时归档,保持工作环境整洁美观。
6.爱护公共财产,节约费用开支。
7.防火、防盗,安全用电,确保美工室财产和人员安全。
8.上班时间不得办理与工作业务无关的事,外出办事要向领导报告。
行文单位:
公关销售部
公关策划工作程序及工作标准
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
编制
审核
批准
共2页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、公关接待主任日常工作程序
程序
标准
仪容仪表
必须衣着整齐,修饰得体,谈吐大方,以最佳姿态迎接客人。
店内拜访
(1)负责代表部门对入住酒店的重要客人进行店内拜访,收集客人的意见反馈。
(2)每日电话拜访客户不得少于10家,并负责电话维系外地客户。
(3)对每日入住酒店的协议客户进行上门拜访,客人离开酒店后交由销售主任予以回访。
接待客户
(1)对上门的客户要热情、礼貌,认真回答客人的各项询问事宜。
(2)向客户热情简答酒店的服务项目、豪华设施及价格。
(3)必要时带客人参观酒店设施设备。
接待大型团队
(1)团队抵达前,必须详细了解团队的情况,如联系人、房间数、抵店时间、退房时间、结帐方式等。
(2)处理客人在活动过程中的突出情况,做到热心细致、处理及时,尽量消除客人的不愉快因素。
(3)团队入住期间给予全程关注及接待,尽量不中途异人。
二、VIP客人的确认程序
程序
标准
确定贵宾身份
酒店视下列客人为VIP客人:
(1)身份、地位很高的客人。
(2)在酒店消费量很大的客人。
(3)政界、商界有威望的人。
(4)酒店领导或上级主管部门的客人。
身份确定后
(1)确认VIP身份后,立即通知总办,按相应的VIP级别进行接待工作。
(2)全程协助相关部门做好接待工作。
三、策划公关活动的工作程序
程序
标准
收集资料
(1)密切关注市场动向及国内外新闻媒体,提前2个月进行活动周期的市场调查。
(2)收集同行的信息,做到知己知彼,有所侧重。
策划活动
(1)提前30-45天确定活动主题,提出设计方案(活动名称、时间、地点、对象、目的、方式、内容、装饰要求、各部门分工及完成时间、设计图等),交经理会议审核。
(2)联络合作伙伴,确立合作意向。
(3)根据市场和活动筹备情况及时调整、完善活动细节。
发布信息
联系新闻单位,及时发布酒店确定的活动信息。
(续表)公关策划工作程序及工作标准页数:
共2页第2页
四、制作宣传页的工作程序
程序
标准
初步设计
(1)接受制作任务,并了解主题。
(2)在2天之内完成宣传页的所有文字创作,并提出设计要求。
专业设计、定稿
(1)将电脑打印稿交广告公司进行具体设计,广告公司承担文稿的初校工作。
(2)在2天之内对广告公司的设计稿进行校核,提出修改建议,并征求使用部门意见,最后由部门经理对彩搞进行终审,交付印刷,重要活动必须请示总经理认可。
(3)临时更改信息将适当延长整个设计、制作期。
成品宣传
提前将宣传页成品交付或通知使用部门摆放及外寄有关部门。
五、发布报纸广告的工作程序
程序及标准
(1)接到有关部门书面通知后2天内完成方案创意,提出设计要求,将电脑打印稿交广告公司进行具体设计,并负责文稿初校。
(2)联系有关媒体落实刊登广告的具体时间及版面安排。
(3)在2天之内对设计稿进行校核,提出修改建议,经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。
六、制作指示牌、广告牌的工作程序
程序
标准
1、接受任务
指示牌至少提前1天,广告牌至少提前3天得到有关部门的书面通知,重大活动或数量特别多时应提前15天。
2、制作
指示牌1天、广告牌2天内完成样式文字创作,并提出设计要求,然后将电脑打印搞交美工进行创意、设计和制作。
3、核对
美工将制作好的指示牌、广告牌送部门经有关人员核对、检查后提前摆出。
4、摆放、撤除
按时摆放,及时撤除。
附表一
公关销售部员工每日工作小结
销售主任:
日期:
年月日星期:
序号
联系/拜访客户
联系拜访时间
联系/拜访
的目的
商谈
结果
客户
类别
预定再联系/拜访的时间
备注
开发
预订
服务
维系
签约
有希望
未定
新客户
老客户
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
今日联系
/拜访客
户数
本月累计
联系/拜
访客户数
今日销售
量总计
明日预计
访问客户
数
本月经营目标
已完成目标累计
今日销售
额总计
本月收款
累计
建议事项与情况汇报:
销售主任签名:
市场营销部经理做出工作评价:
营销经理签名:
附表二
每日销售统计报告
销售主任:
日期:
年月日
客户名称
今日累计
至昨日累计
至今累计
本月目标
上月拜访
日期
标准间
豪华间
商务间
行政间
行政套间
宴会厅
五楼会议室
七楼会议室
九楼会议室
收款
宣传品
新开发客户
备注
附表三
团队安排表
- 配套讲稿:
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- 酒店 公关 销售部 管理制度