服务行业八大礼貌用语.docx
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服务行业八大礼貌用语
服务行业八大礼貌用语
篇一:
服务行业八大礼貌用语
零售服务行业的八大禁忌用语作者:
刘国文更新日期:
2014年8月12日
【字号:
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烟草在线专稿“顾客就是上帝”,是服务行业经常提起的一句箴言。
因为只有上帝才能让你兴旺兴旺或让你关门大吉。
上帝的态度,上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。
所以,服务行业要想在这个社会上生存并兴旺兴旺,必须要善待“上帝”,真正把顾客当“上帝”来对待。
否那么,你就会遭到上帝的抛弃。
然而,许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上,在实际经营中没能更好地把握运用。
特别是在与顾客的交流谈话中,不懂得说话技巧,管不好自己的嘴,甚至把自己的情绪带到生意中去,出现在客人面前“乱说话”的现象。
可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔,不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话!
因此,在顾客面前哪些话能说,哪些话不能说,哪些话可以多说,哪些话尽量少说或者不说,一直是困扰零售服务行业的一大难题。
零售户朋友在向顾客推销介绍商品要巧妙提醒,旁敲侧击。
这样,对方就比拟容易接受。
切忌单刀直入地指责对方,批评对方,这无异于是火上浇油,会使对方迁怒于你。
所以提醒的时候应该把握好尺度,真诚恳切而又平心静气地向对方陈述,使对方信任你。
不然,说者无意,听者有心。
你的无意之语,却会让顾客心里感到不舒服,影响你在顾客心目中的形象。
这是许多零售人员,特别是零售新人的通病,因此,一定要在今后的零售经营中加以克服和改正。
小结
俗话说:
“会说话,能生财。
”好的语言确实能产生市场、创造生意、带来利润。
零售服务行业的从业人员,一定要学会使用语言,努力提高说话的技巧和能力。
在我们的平时的经营中,该说的说,不该说的不说。
一般而言,诚恳的、善意的、礼貌的和赞许的、谦让的话语应该多说。
而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。
俗语说得好:
人一上百,形形色色。
在客人或客户当中,不明事理者也不乏其人。
越是在这种情况下,我们就越要沉着冷静,用机智的语言、真诚的态度、热情的服务去化解矛盾和冲突,赢得顾客信任。
身在零售服务行业,应该懂理这样一个法那么:
一张嘴能招揽顾客,也能轰走顾客。
能成事,也能败事!
篇二:
服务行业八大礼貌用语
俗话说:
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”作为餐饮酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的表达,更是酒店形象的彰显。
本专题归纳了餐饮业的常用礼貌用语规范、礼貌用语大全等供朋友们收藏。
餐饮业礼貌用语培训礼貌用语要做到“七声”、“十字”
七声:
问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声;
十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
一.问候声
1、先生(小姐)您好!
欢迎光临。
中午(晚上)好,欢迎光临!
欢迎您来这里进餐/欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
2、请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
3、请跟我来,请这边走。
二.征询声
1、先生(小姐),您坐这里可以吗?
2、请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
这是菜单,请您选择
3、请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有
4、对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
5、请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出(我们的特色菜有hellip;hellip;)
6、请问,先生还需要点什么?
/您用些hellip;hellip;好吗?
7、请问先生现在可以上菜了吗?
8、请问先生,我把这个菜换成小盘可吗?
请问,可以撤掉这个盘子吗?
9、请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有hellip;hellip;
10、您吃得好吗?
您觉得满意吗?
您还有别的事吗?
11、现在可以为您结账吗?
三.感谢声
1、感谢您的意见(建议),我们一定改正
2、谢谢您的帮助
3、谢谢您的光临
4、谢谢您的提醒
5、谢谢您的鼓励,我们还会努力
四.抱歉声
1、真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
2、对不起,让您久等了,这是XX菜
3、真是抱歉,耽误了你很长时间
4、对不起,这个品种刚刚卖完,XX菜和它的口用料基本相似
5、对不起,我把你的菜上错了
6、实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
7、对不起,请稍等,马上就好!
8、对不起,打搅一下
9、实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
五.应答声
1、好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
2、好的,我马上就去
3、好的,我马上安排。
4、是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
5、谢谢您的好意,我们是不收小费的。
6、没关系,这是我应该做的。
7、我明白了。
六.祝福声
1、祝您用餐愉快。
2、新年好/新年快乐/圣诞快乐/节日快乐。
3、祝您新婚愉快。
4、祝您早日康复。
5、祝您生日快乐。
6、祝您心情愉快。
七.送别声
1、先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
2、先生(小姐)再见。
3、请慢走/请走好
八.餐厅其它礼貌用语
1、请用茶/请用毛巾/请您用酒
2、您的菜上齐了,请品尝。
3、请您对我们的服务和菜肴多提珍贵意见。
九.礼貌用语考前须知
1、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;
2、要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离
(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
3、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势;
4、要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
5、讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说Idquo;对不起,打扰一下rdquo;经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
服务礼貌用语100句一、常用礼貌用语
1、您好 2>请 3、对不起 4>请原谅 5、谢谢 6、请慢用 7>没关系 8、别客气 9>欢迎光临 10>欢迎下次光临
二、环境礼貌用语
1、员工每次见面:
(您好)
2、任何时候预见客人(您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
)
3、客人喜欢听你称呼她的姓氏(x先生/小姐,你好 x总你好)
4、客人进入餐厅(您好,欢迎光临)
5、见到客人拿有行李或手袋(您好,我来帮您拿好吗?
)
6、客人上下台阶(您好,请小心台阶!
)
7、客人经过有横梁的地方(您好请小心碰头!
)
8、客人经过有水迹的低方(您好,请小心地面很滑!
)
9、给客人指引方向(先生/小姐,您这边请,[加手势])
10、在通道上因急事要超越客人(对不起,请让一让,谢谢)
11、同时给你介绍客人(x先生/小姐你好!
我叫xxx,很高兴为您服务)
12、应答客人的问候(很好,谢谢您!
您还好吗?
)
13、主动给客人拉门(您好,这边请)
14、征询客人用茶(请问您喜欢喝什么茶?
我们餐厅有XXX茶)
15、应答客人要求(好的,我马上就来)
16、给客人斟茶(对不起,打搅一下,给您加点茶,请慢用[加手势])
17、客人需要菊花茶,应递上糖盅(这是冰糖,你请用)
18、给客人拉椅子(您好!
您请坐)
19、给客人加座(对不起,还差XX个位,您稍等,我马上给您加好!
)
20、遇有带小孩的客人,主动征求意见(请问需要BB椅吗?
我马上去拿BB椅,您稍等)
21、派发香巾(请用香巾左香巾、右茶)
22、收香巾,换香巾(请问这香巾可以收了吗?
打搅一下,给您换香巾!
)
23、征求客人意见开电视机(请问把电视机翻开吗?
请问您想要看哪个台?
请问音量是否合适)
24、客人觉得室温太冷或太热(你稍等我立即给您调小空调或调大、[冷]给您拿块披肩好么)
25、递报纸给客人:
(这是今天的报纸,请慢用)
26、递菜牌,酒水给客人(这是我们的菜牌,请过目)
27、问客人是否可以写菜:
(请问现在可以写菜了么)
A>可以:
(请问你想吃点什么?
我们餐厅经营的是新派川菜和精品粤菜)
B>不可以(没关系,您慢慢看,不着急!
)(不好意思!
您慢慢看不着急)
28、推介菜式:
(请您尝一尝xx菜,味道挺好的,比拟受欢迎,是我们的招牌菜)
29、重复菜名:
(你点了XXX共有X菜X个汤主食是XX)
(请问还需要加点什么?
)
(请问鲍汁需要捞米饭吗?
给您提前准备好)
(请问燕窝是先上还是后上?
)
30、征求客人意见是否需增减分量(请问是否需要把分量
加大点)
(请问是否需要把分量减小点以免浪费)
31、询问客人酒水和饮料:
(请问您们需要什么酒水和饮料?
)
A、询问烈酒:
(请问是要高度的还是低度的?
)
(请问是要一斤装的还是半斤装的?
)
(请问是要精装的还是普通装的?
)
B、询问红酒:
(请问是要进口的还是国产的)
(请问是否需要柠檬、冰块、雪碧?
)
C、询问啤酒:
(请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王还是冰啤?
请问是否需要冰冻?
)
D>询问白葡萄酒(请问是否需要冰块)
E、询问加饭酒(请问是否需要加热?
请问需要加姜丝?
请问需要加话梅)
F、询问矿泉水(请问是要冰的还是常温
的?
)
G>询问白兰地、威士忌、(请问是否需要冰块)
H、询问饮料(首先推销鲜榨果汁)[请问您需要鲜榨果汁吗?
我们餐厅有鲜榨XXX汁,请问您需要冰的还是不冰的]{注推销酒水时一定要滚动推销,尽量让客人引用烈酒,葡萄酒和饮料三种}
33、征求客人意见是否即食(请问现在可以上菜吗?
)
34、放回食品卡:
(请稍等,菜马上就来)
35给客人示酒(这是您点的白酒,请问现在可以翻开么?
这是您点的红酒请问需要提前翻开吗?
)
36、高档红葡萄酒、给点酒者示酒(请您试一下酒的口感?
)
37、斟白酒(请问您是用大杯还是用小杯?
打搅一下,给您斟酒请慢用!
)
38、添加酒水(您所需的xx酒已喝完了请问需要加多一支吗?
)
39、收烟缸(请问您抽烟么?
)不(给您把烟缸收掉好么?
)40、换烟缸(打搅一下,给您换烟缸)
41、铺席巾(打搅一下,给您铺席巾)
42、换骨碟(打搅一下,给您换骨碟。
请用!
)
43、上刀叉(打搅一下,给您上刀叉。
这是吃鲍鱼用的)
44、换碗仔,调羹(打搅一下,给您换干净的碗仔,这是的过程中,必须站在顾客的角度慎重选择话题,对顾客所说的话,一定要三思而后说,因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。
嘲讽性语言:
“别处有廉价货,你去买廉价的吧!
”
有些零售户朋友对进店购物的顾客,喜欢“看人下菜碟”:
对购买商品的顾客那么笑脸相迎,笑脸相送,极尽恭维、讨好之能事。
而对于只进店转转、看看的顾客,对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客,那么挂着冷脸,很不耐烦,一副“拒人千里之外”的面孔上,摆出一副爱买不买的表情。
甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客,便采取冷嘲热讽的手段,对顾客进行奚落、挖苦。
这种语言的最后结果,只能是激怒顾客,引发争吵,给自己的店铺带来不良影响。
当然,顾客再也不会光顾你的商店半步。
吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主,便因为用嘲讽的语言对待顾客,付出了不小的代价。
那天,一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。
女店主说有,而且有两种不同的价格。
那位女顾客看上了价位69的那种,并一再让女店主廉价些。
女店主说,这已经是最低价了,不能再廉价了。
女顾客说:
我刚刚转了好几个店,中立交桥那个店里的拖布,和你店里的一模一样,才卖50元。
女店主说:
一分钱一分货,别光看价格,得看质量。
女顾客说,都差不多,是你卖得贵。
听了女顾客的最后一句话,女店主一下子落下脸来,
吃燕窝用的。
)
45、展示席前加工的或要分的菜式(打搅一下,这是xxx(菜名),给您看一下,我们拿下去加工,再给您分好吗?
)
46、上有跟料的菜(打搅一下,这是您点的xxx菜旁边跟的是xxx汁酱请慢用/加)
47、上冰花官燕(打搅一下这里有杏汁、椰汁、糖水和淡奶可以根据您得口味随意选用。
/我来帮您调好吗?
请问您喜欢哪种口味?
)
48、上鱼(请问哪位贵宾享用鱼头、鱼尾有头有尾好意/兆头)
(打搅一下,这是您点的xx鱼,请问需要剔骨吗?
)
(打搅一下,这是您点的xx鱼,请问需要分吗?
)
49、上鱼翅配料(打搅一下,这是香菜、浙醋、银芽、火腿丝吃鱼翅时可根据口味选用。
火腿丝较咸您可以少放一点。
浙醋助消化您可吃完鱼翅后在用)
50、上干捞翅(打搅一下,这是xx干捞翅,这是高汤,您吃完鱼翅后再用)
51、上鲍鱼配料(打搅一下,这是黄芥辣、蛇油根据您得口味可放可不放。
黄芥辣是辣味可去鲍鱼的腥味和油腻味,
蛇油可提高鲍鱼的鲜味。
)
52、上姜茶(打搅一下,这是姜茶,可以去寒气,请慢用)
53、给客人加汤(请问您需加点汤吗?
)
(打搅一下,还有一碗汤请问哪位需要添加?
)
54、客人将外套脱去(我来帮您将挂好)
(打搅一下,给您罩上衣套)
55、客人放在衣中的手机在响,提醒客人听(打搅一下,请问哪位的在响)
56、有人找客人(对不起打搅一下,请问这里有位姓xx的先生/小姐吗?
外面有人找)
57、客人东张西望时,应主动迎上前(请问我可以帮您吗?
)
(请问您有什么需要?
)
58、客人所需的菜式沽清时(对不起,打搅一下,您点的xxx菜已经售完了,请问是否需要换其他的)
59、客人催菜(让您久等真抱歉,我马上去催)
(不好意思,我去帮您看一下)
回复客人(不好意思,你点
的XXX菜马上就到,请稍等)
上菜(对不起,让您久等,这是您点的xxx菜请慢用)
60、应答客人呼唤时(您好我可以帮您吗?
)
(请稍等我马上就来)
(问您有什么需要?
)
61、服务过程中因自己失误影响客人用餐时/如打烂家私声响过大(对不起打搅您用餐了,不好意思)
62、能容许客人要求是(当然可以,我马上拿来)
(好的,立即照办)
63、不能回答客人要求是,致歉答(对不起,非常抱歉,十分抱歉)
64、一时未能肯定是否提供客人某种东西时(请稍等,让我去看看)
(不好意思,让我去问问,马上回来告诉您)
65、当客人向你致歉时(你太客气了,没什么关系!
算不
了什么!
)
66、当客人征询你的意可否拿走某物件时/如当天的报纸
(当然可以,请拿吧)
67、当客人给你提供帮助时/如递骨碟(谢谢您)
68、当客人需要用公司时(当然可以,在这边/加手势)
69、当客人向你致谢时(很高兴为您服务!
请别客气!
)
(请别客气,这是我应该做的)
70、当客人提出善意批评或意见时(谢谢您的意见,我们一定改进!
)
(谢谢您,我会把您的珍贵意见转达给经理进行改进)
71、当客人夸奖你时(您过奖了,我们做的还很不够)
72、当客人提出要求你不能容许时(很抱歉,我们不能这样做,这样是违反我们酒楼规定的)
(我非常抱歉,我们是不允许这样做的)
(恐怕此事违反酒楼的政策,我十分抱歉)
73、当客人给你赏赐时(不用了,谢谢您的好意!
)
(您太客气了,但不用这样,谢谢您!
)
(您经常光顾我们的酒楼是给我最好的奖赏,谢谢您!
)
74、要中断与客人谈话告辞时(不打搅您用餐了请慢用)
(很抱歉,有人在叫我,您慢用)
75、当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪时/如不会用刀叉(清慢慢来,别着急)
76、当你要打断客人谈话时(对不起,打搅了!
对不起打断您的谈话了!
)
77、当客人自给斟茶、斟酒水时/应主动上前(不好意思,让我来斟吧!
)
78、当你听不懂客人说话时(不好意思,请您在重复一遍好吗?
)
(不好意思,我不明白,我去找经理跟您解释)
79、在处理过失时/如上错菜(很抱歉,我马上去了解情况)
(我非常抱歉,很可能出了过失,确实对不起)
80、给客人索取名片(请问您怎么称呼?
不介意给我一张名片吧!
)
81、给客人递名片/双手正面对客(我叫xxx,有事情请随时找我,很乐意为你效劳。
)
82、给客人赠送金卡/双手(这是我们酒楼的贵宾卡,凭此卡您可享受xx折的优惠,欢迎您经常光顾我们的酒楼。
83、上最后一道菜时(您的菜以上齐,请问还需要加点什么主食么?
)
(您点的菜已上齐,请慢用。
/确定客人无须加菜时,可备单)
84、临近收市主动询问客人是否添加食品或酒水(对不起,请问您们还需要加点什么?
)
(没关系,您可慢慢享用,我们还没下班)
85、换上茶杯热茶撤水杯(打搅一下,给您换杯热茶)
86、撤出客人用的空酒杯(打搅一下,这空酒杯可以收掉吗?
)
87、征求客人意见是否可以清理桌面(请问可以帮您收掉吗?
待会给您上水果)
(请问,您们还用吗?
)
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