A快递企业物流服务质量的现状及对策分析.docx

A快递企业物流服务质量的现状及对策分析.docx

《A快递企业物流服务质量的现状及对策分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《A快递企业物流服务质量的现状及对策分析.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

A快递企业物流服务质量的现状及对策分析

---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---

摘要

最近几年，在我国经济发展的拉动下，中国快递行业发展日益成熟。

快递企业作为物流业不可缺少的一部分，在新的社会形势下，要求变得越来越高。

能够提供高质量物流服务的快递企业才可以保持强大的竞争力。

在发展过程中，大量的外国快递企业进入中国后，快递企业能否更好地生存的关键是物流服务质量的发展。

物流服务质量将直接地影响到客户的满意度，甚至是企业本身的经济效益和长远的发展。

然而在快递运输过程中，比如快件的丢失、快件的损失、无法提供个性化的物流服务、收件的延迟等等服务质量问题却层出不穷。

基于上述情况，本文以A快递企业作为研究对象，设计调查问卷，进行分析研究及提出解决对策，我认为这对于相关物流企业具有一定的参考意义。

本论文在参考大量国内外资料文献后，以此为基础对本文的研究目的、背景和意义进一步介绍；随后，对本论文主要内容阐述，解读快递企业物流服务质量相关理论。

并且，对A快递企业具体请战情况分析，以SWOT分析法为主要分析方法。

依托SERVQUAL模型，尝试对A快递企业物流服务质量调查问卷的评价指标逐一设立。

在实地调研A快递企业物流服务质量具体情况时，应用问卷调查法，将收集到的真实数据，利用SPSS软件中的信度分析证明其指标的可行性，最后进行分析研究，总结出A快递企业物流服务质量存在的问题，提出具有针对性的解决对策。

关键词：

快递企业，物流服务质量，SWOT分析，SERVQUAL模型

Analysis on the current situation and countermeasures of logistics service quality of A express company

Abstract

In recent years, with the rapid and comprehensive development of China's economy, China's express industry has also been rapid development. Express enterprises as an indispensable part of the logistics industry, in the new social situation, the requirements become more and more high. Only express delivery companies that can provide high-quality logistics services can maintain strong competitiveness. In the process of development, after a large number of foreign express delivery enterprises enter China, the key to the better survival of express delivery enterprises is the development of logistics service quality. Logistics service quality will directly affect customer satisfaction, and even the economic benefits and long-term development of the enterprise itself. However, in the process of express transportation, such as the loss of express, the loss of express, unable to provide personalized logistics services, the delay of receiving, and so on, the quality of service problems emerge in an endless stream. Based on the above situation, this paper takes A express delivery company as the research object, designs A questionnaire, conducts analysis and research, and puts forward solutions. I think this has certain reference significance for related logistics companies. 

This paper in A large number of outstanding domestic and foreign literature and reference on the basis of domestic and foreign advanced theory, this paper expounds the research background, purpose and significance of this article, the main content of this article are introduced, and relevant concepts of express logistics service quality, and then, using the SWOT analysis of the current situation of the development of A Courier companies. According to the SERVQUAL evaluation model, the evaluation indexes of A express delivery enterprise logistics service quality questionnaire were constructed. The questionnaire survey was used to investigate the current situation of A express delivery enterprise logistics service quality. The collected real data were used to prove the feasibility of the indicators by using the reliability analysis in SPSS software. Summarize the problems existing in the logistics service quality of A Express Company, and put forward targeted solutions.

Key words:

 express enterprises,logistics service quality, SWOT analysis, SERVQUAL model

一、绪论

（一）研究背景

随着世界经济的飞速发展和现代科学技术的发展，快递企业正迅速发展成为世界经济的新兴产业。

快递企业作为物流业重要的组成部分，它几乎可以覆盖了人们现实生活的方方面面。

在国际上，快递业始于1960年代后期，每年平均保持10％的增长率，在世界层面上，也可以看做是经济中增长最快的行业之一。

在中国，1990年开始发展中国的快递产业，并且正在发展地越来越壮大。

它以其体积小，价值高，时间紧和小产品运输的个性化特点而非常受欢迎，可以算是是当今中国发展中的朝阳产业。

这可以用三种主要方式表示：

第一，市场前景十分广阔。

其次，它具有很高的行业附加值。

最后，它对就业的影响不容小觑。

中国国际货运代理协会估计，中国快递公司及其分支机构总共可以超过20000，从事快递相关行业的工作者可以超过100000，并处理了成千上万的快递业务。

总而言之，快递企业在促进人员就业、城市发展和稳定就业等等方面都发挥了重要作用。

但是，随着快递业务量的快速增长和加速，效率低，准确性低并且物流服务质量差的现象层出不穷，很多快件丢失、遭到破坏等等安全隐患问题也慢慢显现出来，顾客对快递企业的投诉越来越多，对快递企业的名声十分不利，甚至影响到了公司的长展。

据报道得知，2017年，快递企业的客户满意度仅仅只有65.3％。

而快递企业的申诉率却日渐上升。

问题主要出在：

快递员在投递过程中的服务态度、快件丢失、快件收货时发现损坏、快件无法在规定时间准时送达甚至延误多日等等。

这些现象给快递企业敲响了警钟，对客户满意度、物流服务质量的提高不容忽视。

因此快递企业如何加强它们的市场地位并保持稳定的发展，这是它们目前面临的一项艰巨任务。

此外，电子商务的广泛使用要求快递企业提供更高质量的物流服务。

提高物流服务质量，吸引更多客户的选择，建立良好的企业形象，促进快递企业实现可持续长远发展等等的前提是对该快递企业物流服务质量的正确评价。

在以上的阐述下，本文专门针对A快递企业，对其物流服务质量存在的问题进行探讨和提出改进的对策，不仅可以丰富相关研究内容，而且可以为其他快递企业增强竞争力提供参考、指导价值。

（二）研究意义

本文的研究意义主要有三个方面：

1.丰富快递企业物流服务质量的相关研究内容。

使用调查问卷收集到的数据采用SPSS软件信度分析进行可信度分析，然后分析A快递企业存在的问题并且提出解决对策，这种将主观和客观相结合的方式，使得相关研究内容得到了丰富的发展。

2.有针对性的提高A快递企业的物流服务质量。

在本论文的最后提出了提升对策，对A快递企业的发展提出了相匹配的意见，对其具有很好的参考价值。

3.给更多相关快递企业提供借鉴，为其更好的服务客户提高一个好的例子。

分析A快递企业物流服务质量存在的具体问题，向其他快递企业提供参考意义，从而提高快递业的服务服务质量。

（三）国内外研究现状

1.国外研究现状

美国密西根大学斯麦基教授（1974年）提出，服务质量是物流服务质量概念的坚实地基。

以物流表征为中心轴，大众在持续发展演变中把其和服务质量交互。

就现有理论看，要属7Rs理论最为经典，该理论依托空间和时间构建[1]。

Gomes，Mentzer,等人（1989年）对物流服务质量进行界定。

他们表示，实体配送服务和顾客营销服务综合构成完成的物流服务质量[2]。

LaLonde等人（2016年）提出，能够得到顾客认可的绩效测量、满足顾客行为的活动、公司承诺的文化等要素均会直接对物流服务质量满意度产生作用[3]。

ThaoPhuongVu等人（2019年）在对越南海防物流服务质量的探究中，采用了一种定性的方法，通过半结构化的访谈来获得观点和丰富的见解，三个群体被定为采访对象:

物流客户或用户、物流服务提供商和港口运营商，对他们进行定期个人深度访谈[4]。

2.国内研究现状

通过相关大量文献的收集与分析，发现国内学者主要是从以下：

快递企业物流服务质量的研究方法、快递企业物流服务质量满意度的影响因素、物流服务质量内涵、有利于快递企业物流服务质量提升的策略等等方面进行研究的。

（1）物流服务质量定义

程露露（2019年）认为物流服务质量的定义可以归纳为满足客户物流需求的服务能力，简单来说即客户把自身需求说明后，企业为其针对性定制物流服务，服务质量要满足服务产品的标准和客户要求[5]。

权春妮（2019年）认为物流服务质量主要就是注重于顾客主观感受，即客户实际感知的服务和顾客期望中的服务的评比结果，是用来衡量实际服务水平符合顾客期望的服务水平的尺度[6]。

（2）快递企业物流服务质量满意度的影响因素

王丹等人（2012年）认为快递企业物流服务质量满意度的影响因素可以定义为:

付款方式、投诉处理的质量、配送的时间、包装、企业知名度等[7]。

吴姗（2020年）认为关于物流服务质量满意度的影响因素定义可以归纳为：

货损率、货差率、交付及时率、客户满意率[8]。

康开洁（2015年）将物流服务质量满意度的影响因素归纳为：

价格、速度、服务态度、信息化程度、安全保障[9]。

（3）快递企业物流服务质量的研究方法

杜金声等人（2021年）为了验证假设，采用问卷调查方式收集数据，在对物流服务质量维度细化时，以物流服务质量LSQ评价模型和SERVOUQUAL模型为辅，应用实证分析法设计架构物流服务质量与顾客忠诚关系模型[10]。

张宝友等人（2021年）以SERVQUAL模型作为评估指标设计的基础，结合行业的特点，推论、假设评估指标与物流服务质量之间存在某种关系后，运用结构方程模型及多元统计方法，作为物流服务质量的评价方法[11]。

李献士、郝玥两人（2020年）在SERVQUAL评价模型的基础上完成调查问卷，获取数据，后运用层次分析法及模糊综合评价相结合的评价方法，完成邢台市邮政速递与顺丰速运的服务质量的对比[12]。

（4）提升快递企业物流服务质量的策略

何芳（2021年）提出改善众包物流服务质量的可行性方法：

1.推行多重平台认证机制2.提高平台的可靠性、响应度、确保可信度3.自由快递员配送优化4.改进客服中心信息平台[13]。

连烽（2018年）通过分析总结归纳出提升快递企业物流服务质量的策略包括以下几点：

1.提高员工的职业素养和服务能力，对员工进行规范的培训。

2.拓展网点覆盖，提高物流的服务质量，针对自身问题，完善网点的自建体系，并对其实施可监控管理。

3.建立高效通畅的信息渠道，保证信息系统畅通无阻，使其第一时间联系到客户[14]。

任倩（2018年）提出有效的措施来提升电子商务物流服务质量：

1.建立物流服务供应链协同管理平台2.持续推动物流服务模式创新,以提升供应链整体利益为主要目标3.对快递企业资质进行评价,选择高资质企业建立合作伙伴关系[15]。

（四）本文主要内容

本文的主要内容主要是围绕着A快递企业的物流服务质量的现状、存在问题及相应的提升对策来展开的，一共细分为七个小部分：

第一部分：

对论文的研究意义、研究内容、研究背景、研究特色、研究方法及国内外研究现状进行阐述。

第二部分：

对本论文的相关理论和研究内容说明。

第三部分：

介绍A快递企业基本情况及运用SWOT分析A快递企业物流服务质量发展的当前情况。

第四部分：

在对A快递企业调查问卷指标确立时，把SERVQUAL模型作为依据。

对调查问卷发放过程中的数据收集并展开分析工作。

第五部分：

对A快递企业物流服务质量显现出的不足进行探究。

第六部分：

制定有利于A快递企业物流服务质量提高的策略。

第七部分：

厘清本论文研究内容和最终所得结论，点明研究的局限点。

（五）本文研究方法

1.文献分析法。

收集并且浏览大量国内外与物流服务质量相关的文献资料，将重点的理论和对论文有用的内容标记出来，为论文的撰写打好坚实的基础。

2.问卷调查法。

对不同职业并且体验过A快递企业服务的相关群众进行问卷调查，并将收集到的真实有效的数据展开分析工作。

3.信度分析。

基于SPSS软件，展开信度分析工作。

针对现有问卷数据，对其做出可信度证明。

二、相关概念及理论

（一）快递企业的定义

在国家《物流术语》这本书里，有很明确地指出物流企业的含义是：

从事物流活动的经济组织。

通俗的来说，有邮递功能并且能够实现门对门物流服务相关类型的企业可以被定义为快递企业。

快递企业可以通过公路、铁路、空运等等交通运输工具，将指定的货物快速准确地送达至每位客户手中。

（二）物流服务质量的定义

实际上，服务质量即物流服务质量的内涵所在。

物流服务质量，即能够让物流客户多样化需求被充分满足的能力，它有一个别称为LSQ。

就物流服务质量，学者王之泰（1995年）把其解读为为物流服务水平取决于数量、时间、质量和成本等要素。

服务质量就是物流服务水平的本质。

但是，因为不同群体对服务质量有自己独特的界定标准，所以服务质量评判会出现出入[16]。

物流服务质量，也可以理解为物流顾客满意度。

在顾客需求和服务质量标准的双重门槛下，物流公司为其提供的优质物流服务。

对于物流服务质量。

本文把其界定为能够凭借自身功能对物流客户要求和需求满足的能力。

现代的物流服务质量要求是由用户的需求决定的。

（三）物流服务质量满意度的影响因素

随着1980年美国消费者心理学家建立了顾客满意理论，世界各国的学者对顾客满意度进行了大量的理论研究和实证分析。

虽然对顾客满意度的定义有所不同，但世界上很多专家都采用了营销大师科特勒对顾客满意度的定义。

也就是说，顾客满意度就是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。

对于快递企业来说，影响满意度的因素有很多，具体如下：

1.快递企业自身的原因。

企业对突发事件做出处理的反映速度及解决能力、快件及货物送达至接受地的时间、货物在保存运输途中的完好程度、快递企业和客户之间的信息交流准确性等等。

2.支付的价格与性价比的对等程度。

客户在支付给快递企业相关费用后，会对费用支出后是否合理化做出判断评价。

比如，快递企业提供的业务服务质量是否值得这个费用，或者是会和其他快递企业提供的服务质量进行对比，进而有便于下次的选择。

3.基础设施的完善程度。

快递企业在进行物流服务时，提供的基础设备是否齐全或者是否先进，会很大关键地影响到快递企业的运作性能。

4.客户自身的原因。

客户会对快递企业产生主观刻板印象，会影响到对其的总体满意程度。

在接受快递企业的服务后，会对其与自身的预期标准进行对比，对比是否具有差距，而决定下次的选择。

5.客户的忠诚度。

客户的忠诚度，即在情感层面，顾客对该企业的服务或产品形成习惯性依赖。

受其驱动，对产品持续复购。

一旦产生忠诚，企业会因此产生稳定甚至更多的客源。

（四）SWOT分析

​SWOT分析方法，实际上就是对企业现有资源统筹，分别从企业的外部环境和内部环境剖析，明确劣势、威胁、优势和机会，进而制定有效、适用策略。

其中，劣势用W代指；优势用S代指；机会用O代指、T是威胁。

在该分析法的应用下，让企业从多层面、多视角明晰研究对象所处境地，进而对症下药制定发展策略和规划。

（五）SERVQUAL评价模型

SERVQUAL ，全称为Service Quality，它被译作服务质量。

该理论强调服务质量差距模型的存在。

也就是说，用户预期的服务水平和用户实际体验到的服务水平通过比较显现出的差异性，即服务质量。

在该模型中，优质服务应和用户预期是最为接近的，服务是否优质完全看其有没有达到用户预期水平。

它被细化为响应性、移情性、有形性、保证性和可靠性五个模块。

在各个模块下，又分流出多个问题。

采取问卷调查法，让用户对每个问题的实际感受值、期望值和最低可接受值给予一定的分值。

随后，把它用与之相关的二十二个要素解读。

以此为基础，整合顾客打分、问卷调查和综合计算，得到最终的服务质量分数。

三、A快递企业发展现状

（一）A快递企业基本情况

1.企业简介

在上世纪九十年代初期，A快递企业创办，选址在深圳。

该企业作为一家国内快递企业，把国际及国内的速递业务作为主营范畴。

一直以来，该快递企业始终坚持“满足客户，建设民族速递业”的经营理念，致力于服务于客户，为其带来便捷，准确，经济,安全，优质的物流服务。

截止到目前为止，A快递企业已经拥有了员工34万余名，业务用车1.66万余台，自营网点将近2500个，直属分公司共38家，其遍布在我国的三十二个直辖市、省区和港澳台地区，普及到958个县级市，186个地级市中。

对于集散能力方面，有3个先进的分拨中心，100多个一、二级中转场，还拥有11架专机，一天内可以完成45个航班组，400多条航线，800多个常用航班，把高效方便的物流服务供应给客户。

A快递企业于2016年顺利利用股权置换借壳上市，累计433亿元资产作价。

在2017年时，成功入驻A股。

在我国快递行业中，A快递企业是最早涉足的一批，该企业坚持客户至上，在为公司经济效益争取上升空间的同时会立足于社会经济建设对自身发展考量，致力于让我国快递业务走出国门。

面对客户多层面的物流运输需求，A快递企业一直在竭力对企业分销流程和物流服务品质完善，力求做到尽善尽美，它是名副其实的中国民族速递品牌领航者。

2.业务内容

A快递企业的服务内容具体有普通快件、即日件、国际件、仓储配送、代收贷款、签回单服务、航空件、普贷服务、陆运件等等具体业务，业务内容多样，客户的选择更加广泛。

3.经营模式

从经营模式看，A快递企业以直营模式为主。

直营模式，即各个服务点由公司总部统一管辖，也就是各个服务点的经营形态，由总部决定，开展管理、经营和投资等相关活动，没有第三方的参与。

总部直接下达命令到各个服务点，要求公司的各个服务点绝对服从公司总部的指挥。

这种经营模式更加有利于A快递企业壮大自身的企业规模和企业实力，但同时也存在它的弊端。

4.服务对象

A快递企业的服务对象主要是B2B、B2C还有一大部分是个人。

①B2B主要是A快递企业和一些企业签订长期合作，长期为该企业指定业务运送货物。

②B2C方面是指淘宝形式，一些淘宝卖家会和A快递企业合作，选择A快递企业为自己寄送货物给买家，还有一些买家会因为急需某个物品，会告知卖家选择A快递企业进行投递并且愿意支付A快递企业较为高昂的运费，更快地收到该物品。

③最后一部分是广大个人群体，个人的业务主要是寄急件，一般下了订单，A快递企业快递员会在最短时间内来上门取件，而且无法自己包装或者不方便打包都可以交给A公司解决，品牌知名度和运输速度是作为个人方面选择A快递企业的最大原因。

（二）A快递企业物流服务现状

在目前民营的国内快递企业中，最大的市场份额被A快递企业占据着。

但是最近几年，各个快递企业发展的劲头也越来越大，向A快递企业发出了挑战。

虽然A快递企业凭借品牌知名度和高速的运输速度具备强大的竞争力，但是其他快递企业的实力也不容小觑。

为了更好地了解A快递企业的物流服务现状，运用SWOT分析法将A快递企业与国内其他三个快递企业：

中通快递、圆通快递、韵达快递进行对比，具体情况见表4-1。

表4-1快递企业SWOT分析表

SWOT

快递企业

A快递企业

中通快递

圆通快递

韵达快递

S（优势）

1.速度快，质量高

2.市场占有率高

3.规模经济

4.技术水平先进

5.知名度高

1.网络覆盖范围广

2.与各个购物网站合作

3.在各个学校、小区、写字楼设立营业点

1.营业网点众多

2.管理层和合作者优秀

1.网点密集

2.拥有自己的运输车队

W（劣势）

1.资金不足，融资渠道不畅通

2.服务相对单一

3.从业人员素质普遍较低

4.直营模式，柔性不足

5.价格相对比较高

1.公司硬件设备比较落后

2.业务狭窄

3.从业人员素质较低

4.网点分布不均

1.同质产品众多

2.从业人员素质较低

3.公司管理较为松散

1.加盟式经营模式，制约公司发展

2.人才缺乏

3.客户满意度低

4.服务项目较少

O（机会）

1.政府政策优惠

2.货币政策优惠

1.潜在市场大

2.电子商务日益兴起

3.价格合理及服务范围广

1.潜在市场大

2.积极开拓新渠道

3.上门取件服务优势

1.潜在市场大

2.在航空快递发展势头良好

3.提供较为个性化的服务

T（威胁）

1.进入壁垒低

2.激烈的市场竞争

3.行业管理体制不完善

4.国际快递企业的进入

1.运输体系不完善

2.激烈的市场竞争

3.国际快递企业的进入

1.资本相对薄弱

2.激烈的市场竞争

3.