1301知识库管理制度.docx
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1301知识库管理制度
北京世纪高通科技有限公司
知识库管理制度
编写:
白美兰2021年2月27日
审核:
刘忠哲2021年2月28日
审批:
李世军2021年2月28日
1总则
“21世纪的组织,最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。
”知识管理是网络新经济时代的新兴管理思潮和方法。
信息化的蓬勃发展,知识管理的观念结合网络、数据库以及应用系统等工具,将成为组织累积知识财富,是创造更多竞争力的新世纪利器。
在信息时代里,知识已成为最主要的财富来源,而知识就是最有生命力的资产,组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理。
知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力,并做出更好的决策。
依据北京智芯微电子科技有限公司当前的服务管理状况而编写的知识管理流程设计文档。
本文档主要描述和规范知识管理各个流程环节的主要活动和具体要求,定义知识管理过程中各角色的职责,促进知识管理工作规范化、制度化、科学化的进行。
1.1目的
知识管理的目的是让XX中的信息与知识,通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到知识不断创新的目的,并回馈到知识库系统中,使得XX人员的知识得以永不间断的积累,并从这些知识累积中获得更大的收益。
知识库是XX的战略资产,有助于提升服务质量,减少重复劳动,提升我司人员的知识学习能力,提高员工整体的工作技能和工作效率,促进运维服务团队间的知识交流,全面提升服务能力。
1.2原则
知识管理要坚持实事求是、快速便捷的原则,做到及时、真实、准确,具有一定的参考性、前瞻性和指导性。
知识管理工作要坚持实用、共享的原则,使收集、传递的知识更具实用性、指导性、有效性、及时性、准确性。
1.3适用范围
ØXXXX公司所有人员
2角色与职责
2.1日常使用人员
Ø日常使用中发现需新增知识、修改知识、删除知识或无法解答的新知识需求,实时邮件提交至部门知识审核人,提交邮件主题命名规范均为“知识变更申请-日期-姓名”,如:
知识变更申请-20170314-田振。
Ø知识库使用人员在日常使用时,需及时记录对知识库的建议和意见,每月邮件形式提交使用报告至部门知识管理人员,邮件中需要报告的内容包括:
1)报告周期内对知识库使用的整体感知描述,包括对知识库系统的使用意见;
2)使用过程中认为好用的优秀知识条目(至少3条),记录下来以供分享;
3)周期内提交的新增知识、修改知识、删除知识、知识新需求数目。
2.2日常管理人员
日常管理人员由部门知识审核人员与知识库管理员构成:
2.2.1知识审核人员
对提交的知识申请进行审阅:
Ø确认其所提变更内容是否允许变更,若可判定允许变更,填写审核意见后可直接提交申请表至知识库管理员;
Ø对于无法判定是否允许变更的知识条目,提交变更申请至评审小组评审,评审组填写评审意见后提交至知识库管理员;
Ø补充使用报告中的发布数。
2.2.2知识库管理员
需确认提交的知识申请是否符合知识管理规范,经确认后:
Ø根据申请内容变更知识库;
Ø记录每次变更;
Ø更新《知识库结构目录》。
2.3评审小组
Ø定期评审组:
成立部门评审组(可包括业务相关的其他部门专家),每月对周期内提交的需要评审组决定的知识申请条目统一评审;
Ø临时评审组:
对于需及时变更的知识条目,可成立临时评审组临时评审,以便及时更新,准确使用。
2.4QA
Ø参与XX知识库变更;
Ø定期检查并考评知识库管理流程的执行力度和质量。
3知识库管理主要工作
3.1知识库建设
Ø根据知识库的构架目标设计物理框架;
Ø明确XX有哪些已有的显性知识,有哪些固定的显性知识源,对知识进行大致的分类;
Ø将分类后的知识放入知识库;
Ø明确XX的关键知识被哪些人掌握,采用KPI考核等激励机制获得相关知识员工和专家的配合,鼓励其将自己拥有的隐性知识显性化并加入到知识库中。
3.2知识库日常使用
3.2.1日常使用
在知识库系统通过搜索标题、关键词等获取相关知识内容,用以学习或解决企业问题。
3.2.2日常使用反馈
知识库日常使用反馈包括如下4类:
Ø新知识需求
使用中遇到现有知识库内容无法解答问题的情况,可提交新知识需求。
Ø新增知识
发现知识库中缺少某条已知的知识,提交新增申请。
Ø修改知识
发现知识库中存在错误知识内容、不恰当关键字或不准确知识分类等,提交
修改申请。
Ø删除知识
对于已无意义、不会再继续使用的知识条目,提交删除申请;删除申请必须由评审组谨慎评审决定。
*所有的申请均以知识变更申请的方式邮件提交至部门审核人。
3.3知识库日常管理
3.3.1知识的来源
Ø日常学习
在日常工作中主动自主学习(如通过查看工单系统处理记录),进行学习总结,生成知识。
Ø技术培训
XX定期或不定期组织培训,参加培训人员根据培训内容,总结出至少一条知识条目。
Ø问题总结
针对事件升级为问题的解决办法。
Ø相互交流
每人轮流,当月从QQ群、微信群等交流群中提炼出至少10个知识,每周例会分享总结。
3.3.2知识库范围
Ø目前知识库内容包括“数据库知识”、“组工业务应用系统手册”、“组工业务应用系统运维常用脚本”、“培训资料”以及“虚拟化相关”等;
Ø后续将根据XX服务目录和规章制度,逐步搭建其他类型知识库内容。
3.3.3知识库管理工作流程
3.3.4知识申请管理
Ø将知识的新需求、新增、修改、删除等变更信息填入“知识变更申请”;
Ø通过企业邮箱将填好的“知识变更申请”发送至部门知识审核人统一审核。
3.3.5知识审核管理
所有知识必须经过部门知识审核人或评审小组审核,审核通过后方可录入或变更知识库。
若部门知识审核人可判定知识准确,则在“知识变更申请”中填写审批意见后将申请以邮件方式发送至知识管理员;
若部门审核人无法判定知识的准确性,则自行请求本部门或其他部门相关业务专家协助,成立临时评审小组进行审核,评审小组填写审批意见后将申请发送至知识管理员。
3.3.6知识发布管理
知识管理员收到申请表后,检查所提交知识是否审批通过,将审核通过部分发布变更至知识库;
知识库管理员需详细记录每次申请新增、修改、删除知识的标题、关键字、所属分类、变更状态、申请人、审核人、发布时间等;
按照知识库框架将每条知识的标题、关键字整理为文档以便查阅和管理,知识管理员发布变更后需及时更新《知识库结构目录》。
3.3.7知识过期管理
知识是否过期需要符合以下两个方面的要求:
1)因系统升级、变更或产品更新换代,或技术更新,知识条目不再适用于现有系统或技术;
2)知识条目对运维团队构建自身知识体系、提高运维能力不再有帮助或帮助作用可被新知识替代。
知识变为无效的时间要求:
1)适用的系统已下架,不再有用户使用;
2)适用的技术已无运维人员使用,已无系统在使用;
3)新知识通过审核,并可替代。
3.3.8知识删除管理
在系统升级、变更或产品更新换代后,若知识不再适用于系统或技术时,知识成为过期知识,需要在系统中进行删除。
Ø对于过期知识,确认“删除”请求审批通过;
Ø知识管理员发布删除前首先将此过期知识备份保存;
Ø知识管理员将知识库系统中此过期知识删除。
3.3.9不定期检查
Ø监控知识库管理流程是否正常运转;
Ø确保知识库内容质量。
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