全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析.docx

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全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析

“全国中职院校汽车营销技能大赛”

服务接待综合技能模拟竞赛赛题

一、道具用车故障设置：

（1）车内顶灯不亮。

（2）后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。

（3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。

（4）右后轮胎无气门嘴帽。

二、情境赛题

样题：

保养：

5000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶里程4500公里，未做过保养。

（2）按北京现代名图常规保养项目，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。

（3）在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。

故返回后来店作首次保养。

3）顾客问题：

问：

前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。

答：

询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。

问:

为什么要更换机油？

答：

机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。

因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。

4）考点：

（1）个人形象、服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察服务顾问的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。

（4）客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。

赛题一：

保养：

10000公里保养，未预约

1）场景：

，

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶1万公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，1万公里常规保养需要更换机油、机滤。

（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：

明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。

3）顾客问题：

问：

当环车检查打开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。

答：

这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何情况下不要打开，因为水温很高很容易烫伤。

添加玻璃水的地方在这里（观察是否正确），到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。

问：

我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗?

答：

燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。

尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。

但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察服务顾问的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）跑长途之前的重点检查项目。

（3）根据用户要跑长途，推荐燃油添加剂。

赛题二：

保养：

15000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶15000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。

3）顾客问题：

问：

备胎胎压应该打多少合适？

使用时有什么需要注意的吗？

答：

名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。

普通轮胎充气压力是2.35，备胎是4.2。

备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。

另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80以内。

问：

为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？

答：

空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察服务顾问的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）15000公里保养的项目

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目

（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识

赛题三：

保养：

20000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张敏询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到维修接待处，交给了服务顾问李新。

2）情景问题：

（1）该车行驶20000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。

（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。

3）顾客问题：

问：

一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？

答：

为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。

由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。

如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。

问：

来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？

什么时候费用能打折呀。

答：

金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处

（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统

（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的

赛题四：

保养：

30000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶30000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

3）顾客问题：

问：

我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？

答：

检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。

问：

我看见后座椅上有好几个标签，写着””，这是什么呀？

答：

是国际标准的儿童座椅固定装置，名图全系列都配备了固定锚。

当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。

另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合标准的。

问：

我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。

答：

燃油滤清器正常情况下60000要更换，我们会定期检查。

如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察服务顾问的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）30000公里保养的规范。

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。

赛题五：

保养：

45000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶45000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。

3）顾客问题：

问：

刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀?

答：

您反映的问题通常是刹车片报警。

看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。

另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。

我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。

问：

保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？

答：

活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。

问:

这次保养的项目为什么比以前的多了?

答:

我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。

此次您的车辆是45000保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）45000公里保养的规范

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）对车辆基础知识的解答。

赛题六：

保养：

50000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶50000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。

（3）在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。

3）顾客问题：

问：

我在网上看了一款比较贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？

答：

北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的保护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。

再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。

问：

那我在网上看也有卖咱们的机油，那个靠谱吗？

答：

北京现代的配件是不对外销售的，您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。

这也是在4S店维修保养的放心之处。

另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京现代的保修范围内的。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）使用客户异议的处理技巧。

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）客户反映的问题，服务顾问的回答是否让客户满意。

赛题七：

保养：

60000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶60000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，60000公里需要保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。

（3）在此次保养中，客户询问关于燃油滤清器的问题。

3）顾客问题：

问：

环车检查为什么要打开后备箱呀？

答：

为了在应急情况下,备胎和应急工具的正常使用。

问：

我的遥控器不太好用，按钮启动发动机有时也要按2~3次，是什么问题？

答：

遥控器里有内置电池，按照您说的情况，有可能是电量不足了。

这时，要顺利启动发动机，需要您把遥控器放在启动按钮边上，再按按钮。

您反映的问题我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。

问：

为什么要更换燃油滤清器？

答：

燃油滤清器主要用于过滤汽油中水分和杂质的，如果不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞，燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理解答。

（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。

赛题八：

保养：

20000，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶20000公里

（2）按北京现代名图常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）在此次保养中，客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。

3）顾客问题：

问：

我想在座椅上加个座套，可以吗？

答：

15.98万的自动尊贵型，本身配备的是皮质座椅，拥有很好的舒适性，可以不用再安装座套了。

另外，前排座椅内有侧向气囊，如果安装座套，会导致在紧急情况下，侧气囊被座套包裹，无法展开的危险情况。

问：

夏天快到了想抽真空加氟，提出异议:

比汽配城贵多了.

答：

确实是，我们的维修技师是经过厂家技术标准认证过的，配件方面都是原厂配件，是副厂件使用寿命的好几倍，而且我们的增值项目很多。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）学员能够熟练使用技巧,化解客户疑虑.（认可、比较、提升）。

（3）客户反映的问题，服务顾问是否合理的解决。

赛题九：

保养：

10000，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶10000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，10000公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）在此次保养中，客户要求抓紧时间，还有急事。

3）顾客问题：

问：

我车内的时间不对，怎么调整呀?

答：

………..。

问：

这几天，我的仪表盘上有一个警告灯总是亮，是三角型，中间一个叹号，是怎么回事？

答：

您不用担心。

这个警告灯亮，可能有三种情况，1是里程或时间到达保养条件的提醒，2是缺少玻璃喷水器清洗液，3是胎压监测系统的警告。

从您反映的情况看，胎压监测系统本身的警告灯没有亮，所以应该是前两种情况。

在这次保养中，都会解决好的。

问：

还有急事，希望1个小时完成。

答：

好的，我会协调尽快给您安排，正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。

您下次可以用我们的预约服务，会为您节省时间、还会有折扣和一些优先政策。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）解决用户要求的能力

5）本题特别考点：

（1）是否能及时解决客户反映的情况，给出合理的安排。

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。

赛题十：

保养：

20000，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

2）情境问题：

（1）该车行驶20000公里。

（2）按北京现代名图常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）此次保养，客户反映踩刹车有异响。

3）顾客问题：

问：

上次我自己加玻璃清洗液时，发现发动机舱内有些脏。

这次保养完洗车时，你们一起把发动机舱里用水冲冲。

答：

您反映的情况我了解了。

发动机舱不能用水枪直接冲洗，因为里面有很多控制电脑、线路插头和传感器，直接冲洗会导致电器故障。

但是，我会在工作单上特别标准，用抹布把发动机舱擦干净。

问：

我一会儿不在店等候，要在附近办事，你们店有代步车服务吗？

答：

有的，由于代步车有限，我给您确认一下，如果代步车不在店，您也可以打车去，我们会给您报销30元车费的。

问：

顾客频繁咳嗽（请演员表演）

答：

考生应询问客户身体状况，关注与关怀客户。

例如，可以介绍4S店周围的药店或医院，或是介绍一些治疗咳嗽的食谱等。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察客户的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5）本题特别考点：

（1）客户身体不适，在接待过程中客户频繁咳嗽，考察服务顾问对客户的关注与关怀。

（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理的应用5W2H问诊。

（3）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。