服务营销的基本流程.docx

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服务营销的基本流程

服务营销的基本流程

一、打电话直接邀请

a打电话前的准备：

①弄清对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）有个初步了解

②准备好纸和笔，通话中涉及的内容要记录下来

③列出通话提纲，明确说什么，怎么说，想得到什么结果

④考虑对方的实际情况，决定通话时间

⑤心理准备，调整情绪，适当放松，有激情，有自信

b通话的具体步骤：

①确定是否是你要找的人，您是……

②寒暄：

您好……

③自报家门：

我是老小小孩的……

④提醒记忆：

时间公园，您领了一份资料（或礼品）您还记得吗？

（如果参加知识竞赛的顾客，可以夸他：

“您的题几乎都对了，您以前一定关注过我们的产品！

）

⑤询问是否看了资料，对产品的认知度和信任度

⑥告之联谊会的基本情况，利益点要明确（如专家、有机会中奖、纪念奖、健康资料）

⑦克服顾客的异议：

强调特点机会难得（专家权威地点五星级）强调夫妻同来，如能来定座位

⑧让其记下联谊会的时间、地点、乘车路线、联系人、联系电话

⑨主题谈完后，再度寒暄：

参加联谊会：

“好了，X阿姨（X大伯）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您的时间了，按约好的，我们联谊会现场见，您若是有事，可随时与我联系（告诉对方联系方式）请您注意身体，多保重，再见。

“

不参加联谊会的：

“好了，X阿姨（X大伯）打扰您了，如果将来您有需要了解的尽管与我联系，我的联系方式是……请您注意身体，多保重。

“

⑩联谊会前一晚再跟踪一次，每位员工应准确了解第二天的天气情况，一方面提醒他不要忘了，做一些亲情服务。

如：

带上花镜、多穿衣服、什么车多、慢走等，加深也顾客之间的感情，另一方面，也能准确了解顾客是否能参加，如不能还有最后的补救措施。

c电话沟通的规定及标准：

①语言、语气、语速一定要抑扬顿挫，态度要温和，措辞要清晰，内容简明，吐字清楚，口气柔和，不要过硬过直。

②多用文明礼貌用语：

“请问、谢谢、请您、对不起、打扰了“等文明词语要适时运用，展示“你是一个素养很高的人”。

③要投入真诚情感，同对方进行心与心的沟通。

④如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁的将电话挂断。

⑤同对方通话时，切不可一直保持沉默,这样会让对方感到不安，会以为你对他的谈话不感兴趣，所以应对通知内容有所回应，像恩`是`好的`对`我同意，暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。

⑥通话时，思想集中，头脑清醒，专注谈话，切记左顾右盼，或口内含嚼食物。

⑦通话时，尽量不要周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静，清晰，否则会影响通话质量。

⑧每次通话要做好详细记录如日期，通话时间的长短只要涉及的内容效果，为再次沟通打下基础

⑨通话时对方声音不清楚时一定要告诉对方，以免影响谈话质量

⑩通话中，若通话中电话中断应马上给顾客打过去，并说明理由。

二、上门送请柬

a确定所邀请顾客的准确地址

b填好邀请卡

c计划好行走路线

d计划好时间

e程序：

可以参考打电话直接邀请顾客

在顾客楼下打电话，告知自己在楼下，让顾客无法拒绝，你登门拜访。

（3）先打电话，后上门送请柬。

A打电话前的准备：

参照“打电话直接邀请顾客”；

B打电话的程序：

确认要找的人→寒暄→自报家门→提醒→告之联谊会→简介联谊会情况→说明要将请柬送过去，因为参加联谊会必须凭请柬入内→定下时间→告之乘车路线和具体标志，如是节日或顾客档案记录的生日，应送上一份小礼物，以表诚意。

C填好请柬，计划好行走路线，计划好时间。

D所带新材料准备：

相关宣传资料如公司介绍、产品介绍。

E自我形象准备：

精神饱满、容颜整洁、着装大方，以职业装为主。

F心理调节准备：

学会控制情绪，不要把不好的情绪带到工作中，更不能表现在顾客面前。

G注意事项：

①要严格遵守预约时间，如因特殊情况不能前去应尽可能通知对方，表达歉意，无法通知时，事后应尽早说明情况，避免引起误会，尽量不要失约；

②注重形象

③进门前首先要敲门，敲门时要把握好力度，用手轻敲（以三声为主），切不可用脚踢，有门铃要先按门铃，在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后再进；

④当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可未得到邀请时冒然进屋；

⑤进门后若遇到其他人（其他家庭成员）需寒暄问好，所带的帽子、大衣、手套、雨具等交给主人处理；

⑥进门后切不可乱坐，当听到主人发出“请坐”的“指令”后，待顾客先坐下，再按顾客所指定的位置坐下；

H同顾客沟通话题

①学会观察：

顾客家中书柜、茶几上放了很多保健品、药，可以此为切入点；

②虚心请教：

顾客家中文房四宝齐全，有书法、字画，可请教他如何欣赏；

③搜索信息：

同顾客聊天，了解他的原职业、退休几年了、儿女情况、身体状况；

④学会倾听：

也许他会主动和你聊天，甚至夸夸其谈。

老年人很寂寞，有时孤独比贫穷更可怕；

⑤寻找共鸣；

⑥询问顾客是否看过书和报纸，如有不懂之处，应主动、热情、认真给予解答；

⑦针对顾客不同性格，告之联谊会内容；

8、情感升华的方法，在生日、结婚纪念日等特别日子，及重要节日。

I、上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”

四不准：

①不准接受顾客馈赠的任何物品，包括饮料、香烟，尤其初次登门；

②不准夸大产品的功效；

③不准诋毁其他同类产品；

④不准与顾客顶撞。

四到位：

①亲情服务要到位；

②产品解释要到位；

③医学知识解释要到位；

④满足顾客需求要到位。

J、同顾客会面时间不易过长，一般以不超过半小时为宜，在拜访时若有新客人来到，在不认识新客人的情况下，应尽快结束谈话，并适时告辞，让主人接待来客。

K、在拜访谈话时，发现主人心不在焉，或心情不好，对谈话表示出淡漠时，要巧妙结束谈话，起身告辞。

三、现场技巧

（1）迎宾：

联谊会开始前，站在两排，掌声欢迎每位顾客，让顾客有种被重视感，同时也会突出企业形象，员工精神面貌、礼仪等。

（2）入座：

工作人员引领入场安排就坐，引领人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合。

对于年龄大的，身体状态不好的顾客一定要双手搀扶。

当引客人来到事先定好的座位旁时，先对客人说声“请稍候”随即把座位摆好，并同客人说：

“您请坐”。

待客人坐后，安排负责倒茶水的人员为来宾奉茶。

（3）沟通：

谈话是最迅速、最直接的沟通方式，所以良好的口才在沟通过程中显得尤为重要。

A、语言甜美、语调活泼、适当赞美、常用微笑，不要冷落任何一位顾客。

如夫妻同来，应赞美阿姨年轻、衣着得体，可以用询问方式问她这种衣服从哪里买的，自己也想给家人买一件。

B、顾客的身体状况、经济状况、文化程度，住址是否在富人区、军区，如只有X院X楼X号，没有单元，肯定是领导。

C、让顾客看资料，使其对产品加深了解，为了一步购买打基础。

D、调动顾客的兴趣和积极性，根据不同类型顾客进行分类：

①知识型——重点强烈产品的科技含量和他的应用，

②活泼型—强调联谊会有各种游戏、表演，顾客也有机会进行才艺展示。

③安静型——强调讲座是由著名专家来主讲。

④理智型——强调参加联谊会仅2——3个小时，可以学到很多知识，参加很多游戏，如果不参加，2个小时也干不了什么，一点一点进行对比，再留出时间让他想一想，最后由他自己决定。

⑤情绪型——强调游戏好玩，演出精彩，会场气氛如何热烈，老人参加如何踊跃。

⑥运气型（占便宜型）——强调会上有抽奖活动

E、同顾客交流中容易形成共识的几个概念：

①活着就是效益，健康就是胜利

②少年夫妻老来伴

③久病床前无孝子

④疾病会使家庭更贫穷

⑤要有一个好身体，您的孙儿需要你

F、沟通过程中，要注意以下几点：

①交流时口齿清晰，表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆，悦耳，语调要求柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话节奏要快慢适中，音量要适当。

②沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。

③对客人的喜好要表示出高度的热情及兴趣。

④能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。

⑤能适应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异。

在谈话中，试着去谈论顾客的家庭状况、孩子状况、子女受教育状况、身体健康状况等，从中了解一些事情，获得一些启发，发现一些问题。

如对方是一位某行业的老专家，不妨把自己作为一个对他所从事的行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识。

对此，不要害怕承认自己一无所知，因此被问的顾客会在心理感到被人承认，进行能接近彼此的距离。

⑥与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。

目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起对方的误解。

⑦不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错误应私下提出，并帮助对方纠正或解决困难，这点尤其在年龄大的老顾客面前要更加注意。

⑧在与客人谈话时，不要轻易打断别人的谈话，“插嘴”是一种很不礼貌的行为，所以在与客人交谈时尽量避免这种行为出现。

⑨不要问别人隐私，任何人都有其个人隐私，谈话中，如果对方对某些话题不想透露，不要再三追问，以免引起顾客不满。

①交流过程中，要多赞美。

既要接受对方的称赞，又要适时地赞美对方，在与人交流中，赞美可使交流、沟通的气氛更加浓烈，可使人心情更加愉悦；当别人称赞你时不要推辞，或不赞同，对于别人的赞美，应大方地并发自内心地说声“谢谢，请多指教”。

（11）在谈话中，不要过多地加入自己感兴趣的话题。

应以顾客为主，注意洞察顾客心理，并适时地介入或引入话题，才能够引起顾客的共鸣。

（12）当你同时照顾几位客人时，要一视同仁地对待每一位顾客，要留意每一位顾客，不要造成有人无法加入谈话的情况，记住要让眼光平均地扫过每一个人，切记不要只和其他一个人谈话而忽略其他人。

如果对方是一位害羞、不善言谈的人，那么就问他专长方面的问题，从而自然地引入并使他介入谈话。

（13）如果在顾客交流中万一出现沉默现象时，应立即打破沉默，象适度地说个笑话或开展新的谈话角度以带动现场的气氛，从而发挥“雪中送炭”的作用。

（14）对于产品宣传方面，要做到不夸大产品宣传，不诋毁其他产品，要切合实际地把产品知识讲解到位，医学知识解释到位。

三、销售开启

（1）演讲中认真观察顾客听讲情况，仔细听讲的顾客（如记笔记、手托腮、做小动作等）或不感兴趣的顾客，下一步的工作要区别对待，如在讲座中有顾客睡觉，可以用水果、茶水提醒他们，这样既礼貌，又不会让顾客感觉尴尬。

（2）康复明星发言时——会场要绝对安静，不要咨询和检测。

（3）做游戏时，要与主持人配合好，选择你认为最有购买力的顾客让他上台参加。

（4）讲座结束后，要借货造势，每个营销员根据会场情况借贷5盒、10盒、一箱不同，来烘托会场气氛。

（5）选择最有可能购买的顾客重点突破，发挥连带效应。

A、演讲式的销售

B、眼神沟通、学会聆听，赞同他的说法，要不时真诚的微笑——永远记住长久的关系从最初的10秒钟开始，所以要微笑！

愉快的微笑！

（7）利用好每个销售工具，本场会的优惠政策，告之我们有良好的售后服务，会定期回访，以消除其后顾之忧。

当顾客同意定货、交押金时，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，这样也好记，您在这里签个字，把货先拿走，这样我拿着您签字的订货单去取钱，避免您把钱给错人。

（8）要让有表演欲的顾客都参与游戏等活动，取悦他们，达成销售。

（9）与顾客一同拍照，主持人采访，烘托现场气氛。

（10）如属于有购买力，但没有达成销售的顾客，又属于占小便宜型，与主持人协商好让其中奖。

（11）如夫妻中一方同意买，另一方反对时，根据具体情况可用“调虎离山”计。

（12）每位营销员应熟练记住一盒——二十盒的价格。

（13）顾客已购买产品要放在桌上明显位置，造势。

（14）肢体语言的灵活运用。

A、点头、清喉咙、转眼珠、摸下巴

B、手或手指放在嘴前，摊开手板前推，扳手指数数。

C、两手背后相握，双手胸前交叉，轻摩擦双掌

D、向前倾，咬笔头。

四、销售话述

（1）、常见顾客托词：

A、我买不起。

有可能你的顾客真的买不起，你要及时了解情况，不要强行推销，如果只是一个借口或托词，就应采取如下战术：

①阿姨，您是一个脑力劳动者，产品可以促进您细胞的修复并且可对剪断你的病毒链，提高您的工作效率，您说是不是投入和产出成正比？

这4000多元与您的收获相对是微不足道的，它带给您好的身体。

②阿姨，产品是纯天然生物制品，疗效确切，早服用早受益，我的一个朋友，感冒一次医药费就花了200多元，耽误了工作，影响正常的生活，这还是小病，您想花1000多元值不值，况且人生病了，吃不好，睡不好，难受只有自己知道。

③阿姨，健康是用金钱买不到的，花4000多元钱，为自己生命做储蓄，您说值不值？

B、得与老伴商量一下。

最好的办法是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人让顾客自己做主。

①您为自己的健康投资，这也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身体好呢？

②您为他的健康着想，这是您关心他的一种表现，肯定会感动他的，他怎么会不领您这份情呢？

③大伯，您要与老伴商量一下也好，不过阿姨又没听讲座，也没看资料，不如您先把资料和一盒产品带回家，我亲自上门给阿姨讲解，如果可以的话，您把产品留下，您看怎么样？

④顾客如果是位女士，要悄悄地告诉她：

我一眼就可以看出，您是一家之主，说话算数，有主见：

如果是位先生，要说：

“像您这样能够独立做主的人真是少见，现在很多男人都是由老伴决定一切。

”

C、经常吃——保健品

首先要了解这位顾客的身体状况及现服用何种保健品，其次每位营销员要对其他市场上常见的保健品有一定的了解，最后真正了解顾客的需求，他需求治什么病。

五、销售达成

（1）、搜索成交的信号。

A、如一言不发地认真听。

B、点头记录。

C、不时的提出一些疑难问题，如我吃了会有什么情况发生。

D、询问价格多少，购买时能打折吗？

E、产品与其他保健品的区别。

F、吃完后会不会有副作用。

G、如果没效果能退货吗？

H、会上有没有人吃，我想再咨询一下。

I、看回访表和优惠政策。

J、询问产品的生产地址、公司所在地。

K、我今天没带钱，怎么办？

（2）、成交方式

A、现场还是预付款

B、确定取款时间，重新写一遍地址、电话（如果期没上门，这一点更关键）

C、优惠政策的使用

（3）、送客

在全部的沟通接待工作完成后，千万不要忽视“送客”的礼仪，送客的到位往往能够给对方留下一美好印象，这为顾客能够再度光临打下良好的基础。

因此，送客又可以称作是“后续服务”，要给顾客留下意犹未尽，依依不舍的感觉，这正如我们常说的“迎人三步，送人七步”所以送客礼仪不容忽视，在送客时应特别注意：

A、握手致意，亲切相送

握手含有不忍离别的意义，为了表达对顾客的依依不舍再度见面的期待之意，顾客起身离开会场时应主动与其握手送别，并告之对方“希望下次再见”。

B、注意客人遗留的物品

客人临走时，要帮助留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让顾客回头再来一趟，这同时还减轻了接待人员的麻烦和责任，这对双方都有好处。

C、送顾客离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点及方向，尤其对远道而来的顾客更应表达对他的关心，叮嘱其要注意交通安全。

D、送客真诚，送离视线

当客人离去时，要送至门外，直至电梯口，甚至送客人上车，接待人员最好等客人所坐的车离开视线后再离去。

4、在整个接待过程中要做到十要、五心、四声和四到：

（1）十要：

接待要热情语言要温和

态度要尊重心理要自信

表达要准确吐字要清晰

交谈要用心赞美要适度

讲解要到位沟通要及时

（2）五心：

①信心：

对产品对公司要有充分的信心。

②爱心：

全情投入，将爱心奉献给每一位顾客。

③细心：

对待顾客要认真仔细，与顾客交谈时要目视对方，注意观察对方的表情和行为，体察顾客的内心世界，一丝不苟，不放过任何顾客产生好感的机会，要有始有终。

④热心：

始终保持一腔热情，用热心去感动每一位顾客。

⑤耐心：

耐心聆听顾客谈话，以示尊重，并做好沟通解释工作。

（3）四声：

顾客来时有“招呼声“

给顾客介绍产品时有“介绍声“

顾客发生误会时有“解释声“

顾客离开时有“道别声”

（4）四到：

眼到、口到、心到、手到

5、工作中注意事项。

（1）同主持人主动配合到位，帮助协调组织好顾客，维持整个现场秩序，积极配合主持人，烘托现场气氛。

（2）采取局部造势策略，合理、均匀地安排重点顾客的座位，并真正调动发挥重点顾客的口碑宣传效应，真正发挥老顾客的以老带新作用。

（3）及时处理好顾客的各种异议：

A、与各种保健品、药品的区别、关系。

B、价格问题。

C、过敏问题。

D、疗效。

E、家庭意见不统一问题。

（4）根据个性差异进行解释。

（5）成交后交待服用事项。

（6）在联谊会结束前，禁止当顾客面谈论销售状况。

（7）保持环境清洁、员工自带物品需放在指定位置，禁止乱放。

（8）在联谊会中要积极主动的配合主持人掌声，烘托现场气氛。

（9）联谊会进行期间，要积极鼓动顾客进行现场参与。

（10）在顾客需要帮助时要表现的积极、主动、热情，如顾客离座起身走动时，如上**台、去洗手间要搀扶；杯中茶水量少时要及时添加，对有些不喜欢喝茶的顾客，要尽量满足其要求，为其提供白开水，在室内温度不适时，要及时想办法调整，在顾客离开会场时要搀扶送至电梯等。

（11）尊重顾客，不要与顾客发生争执。

（12）在称呼顾客时要用“您”，不要用“你”。

（13）在联谊会上填写顾客档案时，对档案中的每一项都要用正楷字认真填写，不可缺项，字迹要清晰，内容要完整。

四、售后工作

1、巩固销售成果

（1）打电话回访并判断是否退货。

A、电话确定是否是要找的人：

您是……

B、自报家门，提醒记忆：

我是……，阿姨您还记得我吗？

您的产品服用了吗？

C、亲情服务：

每天2次，每次一袋，早饭后半小时，晚上睡前半小时。

D、询问：

阿姨，您看我什么时候方便去您家。

E、约定好时间，准时到达。

F、从电话中判断是否退货。

①从顾客的语言、语气中能听出来，如“你先过来再说”或“你来吧！

”如果语言、语气较平淡，说明有问题，应先做好充分心理准备。

②问是否需要发票（收据），来判断是否退货，如“我不需要发票反正又不能报销，都是自己吃”，一般情况不会退货。

③从询问顾客是否已服用，也能判断是否退货如“阿姨，您的xx产品服用了吗？

”，“还没有”“为什么不用？

”“我想把我现在服用的药吃完后再用”，说明退货的可能性较小。

（2）上门收款

A、准时到达

B、要注意上门礼仪及规范见“电话后上门拜访”

C、见到顾客后，从顾客的眼神，动作和谈话中确定顾客是否退货如：

到顾客家中，老两口比起联谊会上显得过于热情，而且表情很无奈，又是端茶，又是倒水，不提xx产品的事或互相推让，“你说”，“你说”

如：

到顾客家中开门见山，告之你：

XX有件事要和你商量商量，也能确定顾客可能要退货。

D、当顾客给钱时要当面点清

E、再与顾客做一些沟通，树立他服用的信心，可以举例说明：

XX服用xx产品前什么样，服用后改善了多少，让顾客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。

F、再通过沟通，了解这位顾客是否能发展成荣誉顾客，如果能，再作进一步沟通。

G、道别离开，做到彬彬有礼。

注：

打电话取钱时，不要在12：

30——2：

30之间或20：

00以后，打扰顾客休息。

2、拓展销售成果。

（1）联谊会后2天左右，对参加活动但未达成购买的顾客，进行会后电话跟踪。

（2）提醒他看书，问是否有不懂之处，并耐心解答。

（3）激发购买欲望。

可以这样说：

XX时间您附近也有位顾客要定货和您所患的疾病相似。

（4）约好时间上门拜访，做好亲情服务，如果顾客和小孙子住在一起，你可以买一份小玩具顺便带过去，这样取悦了小孩，更重要的也让老人高兴。

（5）送货上门，达成交易。

3、培养忠诚顾客

（1）如果顾客较外向、热情、形象较好，可以用康复明星来吸引他，取悦他，让他报名参加。

（2）在节日或顾客生日时给顾客一个惊喜，特别是顾客生日时，让其参加联谊会，在会上为他过生日。

（3）学会观察，了解老年人的真正需求，做好亲情服务。

（4）如何成为终生顾客——动态管理。

（5）进行重复销售

（6）进行产品交叉销售

（7）档案管理技巧

A、详细写下A类顾客姓名、性别、出生年月日、家庭地址、原工作单位、所患疾病、爱好、何时何地购买、购买数量，以便充分了解顾客什么时候用完，并且当有他喜爱的活动时，请其参加。

B、详细写B类顾客姓名、性别、出生年月日、家庭地址、原工作单位、所患疾病、爱好、为何没买。

C、尽可能记住顾客的名字，以及在何时何地认识的，如记不住，可在自己的顾客档案上详细写下顾客的特征。

（8）对服用有效的顾客，除正常的回访外，还要保持良好的沟通，以便及时了解服用情况，坚定其服用产品的信心。

便于建立顾客与公司的信托关系。

注重平时的亲情沟通、活动沟通，平时要做到“急顾客所急，想顾客所想，援顾客所需”。

4、发展荣誉顾客

荣誉顾客指我们的老顾客，服用效果较好的，购买次数较多的，而且自身活动能力很强的，要通过此项工作的开展来巩固与顾客的关系，树立良好的口碑效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客之间的良性互动。

（1）荣誉顾客确定标准

A、热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强。

B、支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献。

C、语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力，有影响力，最好有一定的社会地位。

D、关爱、支持“xx”事业的发展。

E、必须服用一定量的产品，且有明显效果。

（2）具体工作内容如下：

A、定期举办系列活动。

B、组织系列旅游活动。

C、节庆日的拜访。

D、合理的选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的口碑宣传作用。

E、让荣誉顾客真正起到顾客与公司间的衔接沟通作用。

5、老带新工作的开展

在把顾客培养为忠实顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发挥老顾客带动新顾客，不断扩大用户群，进一步增强销售的深度和广度，为我们市场的稳步发展打下坚实的基础。

通过系列的新老顾客交流活动的举办：

如新老顾客茶话会，新老顾客旅游活动，新老顾客联谊会等来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个平台，从而来全面促进老带新工作的开展。

6、回访跟踪

顾客购买产品后，要定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度，所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪回访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题及时、圆满地解决。

A．回访内容主要涉及：

①询问反应

②有效反应

③显效反应

④服用计量适时调整

⑤多方面健康咨询服务

⑥处理好投诉，抱怨

B、回访时间为：

1、第一次回访：

从购买之日起，一周内完成第一次回访。

2、第二次回访：

继首次回访后一月内。

3特殊顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。

D、回访的目的

1、第一次回访：

维系与顾客间的亲情联系，并感谢对公司及其产品的信赖，宣讲xx产品的特点优势，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应的转变，并指导其服用剂量，告之一月内再次回访。

2、二次回访：

了解身体改善情况，肯定其功效