牙科诊所员工手册.docx
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牙科诊所员工手册.docx
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牙科诊所员工手册
员工手册
一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式
1.牙科诊所宗旨
(1)秉持领先技术。
(2)倡导行业风范。
(3)患者利益第一。
(4)推动服务文明。
2.价值观
牙科诊所的责任是提供一流的技术和服务品质,带给患者健康与美丽。
3.经营理念
牙科诊所的经营理念是:
领先、优质、沟通、高效。
4.管理理念
牙科诊所的管理理念是:
崇尚责任、崇尚服务、追求品质、追求高效。
不断追求品质、追求卓越,是牙科诊所力量不竭的源泉,是牙科诊所赖以发展的资本。
献身精神、团队意识与强烈的事业心是牙科诊所的凝聚力。
专业化、现代化是牙科诊所始终不渝追求的目标,效益与效率是牙科诊所管理的灵魂。
5.服务理念
牙科诊所的服务理念应包括:
患者满意+服务超值。
6.服务宗旨
(1)患者至上——满足患者的需要永远排在工作的第一位。
(2)主动热忱——积极为患者提供优质服务。
(3)礼貌微笑——是每个员工对患者服务应具备的基本要求。
(4)团结协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
以上宗旨是本诊所的最高准则,务必牢记在心,忠实奉行,并随时反省。
二、总则
《员工手册》是牙科诊所员工在本诊所工作期间的生活和工作说明书,它包括员工的行为规范和工作准则,员工手册的培训和学习,是新员工步入牙科诊所的必修课程,同时,员工手册也是牙科诊所与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件),新员工入职无论即将就任何种职位,无论过去有过何种诊所管理和工作的经历,只要入职本诊所,都要详细阅读本诊所的员工手册,以对本诊所的基本政策和管理模式有一个全面认识。
《员工手册》作为新进员工的工作指南,在新员工入职培训时会按人手一册发给员工,要求熟读、熟背,经过培训考核并要求员工在熟读之后在尾页上签名证实。
一、员工权利和义务
1.员工享有的权利
(1)员工有向牙科诊所领导层提出建议和意见的权利。
(2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。
(3)员工有按照法规享受休假的权利。
(4)员工有接受培训和职业教育的权利。
2.员工应履行的义务
(1)员工有维护本诊所声誉和形象不受侵犯的义务。
(2)员工有积极完成岗位工作的义务。
(3)员工有履行本诊所规章制度的义务。
(4)员工有遵守本诊所行为规范的义务。
(5)员工有不断提高专业技术水平和服务水平、为诊所不断创收的义务。
二、员工行为规范
1.员工形象要求
您已经是朱晓霞口腔诊所团体中最富代表性的员工之一,您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是您个人文化素质的直观反映,而是朱晓霞口腔诊所形象的再现。
公众的亲疏,患者的取舍,将与您的形象休戚相关。
(1)形象意识:
员工必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象
(2)员工仪容仪表、着装要求:
员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服,其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落,应注意以下要求:
①制服——贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的,不可太厚。
诊所每周按时清洗制服2次。
如遇个人特殊情况,制服需自己清洗后用熨斗熨好。
②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声;备用一双轻便易行的鞋替换;定期替换有防臭效果的鞋垫。
③身体——每天必须沐浴洗澡,必要时要使用除臭剂和清汗剂,不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。
④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。
上班时不吃刺激性食物,如大蒜、臭豆腐等。
⑤头发——保持头发整洁,给人神清气爽的感觉。
⑥手、趾指甲——始终保持清洁,工作前后和上完洗手间都必须消毒。
指甲避免太锋利。
不可涂抹指甲油。
⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。
(3)谈吐要求:
①在工作时间内一律讲普通话,交谈中善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人
②与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确。
除专业知识之外,注意话题健康、客观。
注意迎送礼节,主动端茶送水。
③与同行交谈,注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护诊所的形象,不互相倾轧,客观正派,不涉及同行机密。
(4)举止行为要求(详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分)。
2.员工日常活动行为规范
(1)准时上、下班,不得迟到、早退、旷工。
请事假、病假应办好请假手续。
(2)按规定穿着制服,佩戴工号牌,按规定签到。
同事见面要主动打招呼。
(3)上班时不得会见亲友,不准打私人电话,严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他与工作无关的活动,需要离开工作场所时必须征得上级同意。
(4)拾获患者遗留物品、同事的东西,必须及时报告上级领导处理。
(5)服从上级工作安排,如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理,联系维修,以绝后患。
(6)不准私自带无关人员进入工作地点,不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人,更不能有偷窃行为。
(7)治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度,摆放整齐,工作地点不得摆放与工作无关的物品,保持诊疗区域清洁干净。
(8)工作要认真负责,力求做到准确无误地完成工作任务,如遇到疑难问题要报告上级请示处理,因责任心不强,不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果,当事人要受到经济处罚。
(9)按规定交接班,如违反规定造成损失,要受处罚。
(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗,做好防火、防盗工作。
3.员工接待患者规范
(1)招待患者就诊或离开,应注意礼仪用语,具体参考话术规范。
(2)诊所日常应备茶水,以招待患者。
(3)咨询人员请患者填好资料卡,并做详细介绍。
(4)一切备妥后,将患者引领至相关功能室,并帮助患者安排医生。
(5)患者需要治疗和修复,带领患者至治疗区,介绍临床医生给患者认识。
(6)治疗结束后,引领患者由咨询人员填写相关资料,向患者了解其对服务质量的评价,征求患者的改善意见和建议,并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。
(7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。
(8)若患者需要休息,服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。
(9)若患者有复诊需要,可先行帮患者预约下次诊疗时间。
(10)患者离开时,服务人员负责送患者至门口。
(11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时,要应用理解沟通技巧,不可强迫推荐。
(12)患者向医护人员倾诉心事时,“保密”是基本的职业道德。
(13)亲切地和患者打招呼,尽量能叫出每位患者的名字(若能再记取患者习惯与特性则更好)。
(14)如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员,不能参与一起讨论与批评,应以温和的口吻先向客人道歉,事后再私下与该医护人员或诊所进行良性的沟通。
(15)医护人员与患者交谈时,不谈论他人是非。
(16)对患者的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善办法,不可推诿或狡辩。
(17)不论患者的诊疗金额是多是少,都应给予相同的尊重与服务。
(18)说服患者治疗和修复时,不可恶意批评其他同行专业单位。
4、员工工作行为规范
(1)员工早上见面后,应互道“早安”。
(2)早班人员必须在早上上班前用餐完毕,不得在上班时间吃早饭。
(3)严禁在诊所工作区域内聊天。
(4)私人电话应到休息室接听,切勿占用诊所电话。
(5)不得将个人情绪发泄于患者身上,一经发现应立即予以免职处分。
(6)不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项政策。
(7)一切动作、说话以轻巧、柔和为原则,不得任意大声喧哗。
(8)严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。
(9)每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。
(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。
(11)为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话,以维持服务品质。
(12)治疗完毕,患者离开治疗椅后,应尽快整理治疗区域。
(13)用餐时应在员工休息室内进行。
(14)治疗操作时如有紧急事情需回电,应报备核准后方能进行,但以3分钟为限。
(15)打卡后立即到更衣室按规定换好工作服,佩戴工作牌并整理仪容。
(16)因公事外出,必须换上自己的服装,严禁穿工作服外出。
(17)员工请在指定地方饮水,不得将饮水杯带入诊所治疗区域。
(18)营业结束后,按营业结束规范完成有关工作。
5.员工人际规范
(1)尊重别人。
在开口之前,应先了解对方的情绪,知道对方说话的目的,适机表明尊重对方的诚意,如此才能使双方的说与听顺利持续下去。
(2)察言观色。
善于观看别人的脸色,懂得从他人的神态中透视其心情,学会从对方的口气与表情中,找出恰到好处的应对方法。
(3)语气婉转。
悦耳轻柔、富有感性的声调,最容易打动患者的心,也最具有说服力,同时也可以显示自身的修养与涵养。
谈话主题要保持“柔软性”;讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题,以维系双方好感。
总之,应尽量去了解患者的心情,并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。
6.员工电话应对规范
(1)打电话时,内容要简明扼要,声音要轻快而有精神,最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。
(2)电话结束时,应在说完“再见”或“谢谢您”之后,确定对方挂断后才能挂上电话。
(3)太早或太晚,以及午休时间尽量不要打电话给患者。
(4)电话拨通后,若一直无人接听,表明对方正忙或不在旁边,铃声响过5-8声后便可挂断。
(5)电话拨通后,若有人接听,应先问对方的姓名或电话号码,以证实是否拨对号码,如无误,应先报出诊所名称及自己姓名,并告知接听者欲找的对象并致谢意。
(6)于诊所内听见电话铃响时,请在3声内接听,不宜超过3声,如超过时应先向对方致歉并说:
“您好,这里是朱晓霞口腔诊所,感谢您的耐心等待!
请问……”
(7)在诊所接听电话时,请先报出诊所名称后再报自己的姓名。
(8)在诊所接到预约电话后,请和患者重复核对一次,并记录在案。
告知患者明确预约时间为×月×日星期×,×点钟,通话中得到患者的确认。
(9)电话回访患者,先跟对方寒暄,了解近况后再进入正题。
7.就餐规范
(1)按规定的时间就餐,不得提前或超时就餐(因治疗延时除外)。
(2)就餐时间内,各部门人员分批就餐,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作。
(3)就餐时讲究公共卫生,就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
8.会议规范
各项会议有:
员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议,会议组织者要做好有关准备工作和时间安排,并提前通知会议参加者,会议结束后,做好会议内容的整理和资料汇总
参加会议应做到如下各项:
(1)准时到达会议地点,按指定位置就坐,不得迟到。
(2)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
(3)不准讲话、做小动作,不准在会议期间离开会场。
(4)因特殊原因不能参加会议者,应事先请假,并征得批准。
(5)早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。
9.优秀医护人员的行为规范
(1)站的规范:
医护人员咨询时应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚的微笑。
双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对3米以内的每一位患者都应主动点头示意,在征询患者意图后,邀请患者坐下,并和患者沟通介绍确定诊疗方式。
(2)说的规范:
医护人员应掌握主动权,看见患者先开口打招呼。
咨询时态度真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然。
注意力集中在患者身上,认真听懂患者询问。
视线集中,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与自己的亲朋好友在现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的患者应微笑点头示意,近距离应问候“您好”,显示良好的修养。
(3)服务文明用语:
①接待患者文明用语:
“您好”、“××小姐/先生,请您稍等3-5分钟。
”、“抱歉,让你久等了。
”、“请问我能为您做点什么?
”
②纠正患者文明用语:
“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作。
”“对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢使用。
”
③提示患者文明用语:
“洗手间在……,请您注意台阶,谢谢。
”
④送别患者文明用语:
“请慢走。
”
(4)服务用语禁忌:
①有损患者自尊心、人格的话不讲;
②埋怨、责怪患者的话不讲;
③粗话、脏话不讲;
④无理、讽刺、挖苦的话不讲;
⑤工作期间一律使用普通话,禁止使用方言。
(5)穿的规范:
医护人员在工作时间应严格注意着装。
医护人员是患者了解诊所的一个窗口,因此衣着整洁、大方、干净得体,不得穿个人衣服工作,不得浓妆艳抹,着奇装异服。
(6)做的规范:
每天提前15分钟到工作岗位,准备好操作器械和诊疗物品,保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位患者当成自己的亲友一样接待。
每位员工应该时刻记住,每失去1位患者将使诊所失去100名潜在患者。
熟练每项咨询技能,在患者大量涌来时要应付自如,能够做到“送一答二照顾三”,即送走第一位患者的同时,回答第二位患者的提问,同时照顾第三位前来咨询的患者。
医护人员必须能使用标准普通话准确地表述。
在咨询过程中切忌有贬低同行业诊疗水平的语言、行为,掌握说话的技巧,突出诊所的特色。
三、员工管理条例实施细则
1.用人原则及聘用标准
用人原则是:
重业务、重能力、不拘一格、任人惟贤。
聘用标准:
符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件,根据本诊所的岗位需要,凡是具有一定专业知识和技能,证书齐全、手续完备,身体健康,无不良行为记录,有志从事牙科治疗服务工作的应聘人员,经过自愿报名,牙科诊所测试、考核合格者,均有录用机会。
2.资格审核
凡报名应聘人员,均应提供本人身份证件,学历证书及从业证,并由人事部审核,确保无误。
凡报名应聘牙科诊所管理职位和专业技术职位的人员,除了应提供上述证明文件外,还应提供本人的专业技术资格证明,诊所会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。
3.试用期
所有入职人员都必须经过一个月的试用期,接受本诊所的入职培训教育,期间享受该岗位的试用工资,在试用期内,如员工欲终止合作,需提前半个月以辞职报告(书面)的形式报告部门主管,否则,应赔偿本诊所的招聘损失。
试用期满后,考核合格者与诊所签订正式劳动合同。
4.个人资料
(1)员工向牙科诊所管理层提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照,亲笔填报准确的个人资料。
个人资料如有变更,应及时通知。
(2)个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。
5.工作时间和班次
员工正常工作为:
(1)员工实行早班、晚班制,具体安排由诊所部门主管负责。
(2)需要加班时,员工应予合作。
(3)员工的工作班次由工作性质所定,如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班,加班加时或上连续班应按诊所统一安排的程序进行,如因工作需要,诊所有权对员工的岗位进行调换。
6.工资
(1)员工的工资,按诊所的相关规定支付。
付薪日期为每月的15日,支付上月的工资。
若付薪逢休息日、节假日,则顺延至下个工作日支付。
(2)员工工资总额由基本工资、提成、奖金、津贴等部分构成。
(3)薪酬的评定以能力、贡献、责任为主,按照分值制度、工作岗位、工作经验和工作能力的差异,确定不同的工资级别。
(4)试用期员工只享受基本工资,经考核后所长(主任)批准,享受正式人员工资发放制度。
7.劳动合同
从劳动合同签订之日起,员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利,合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。
8.晋升
诊所可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种,调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。
牙科诊所可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会,员工晋升的途径是:
A.每年的晋升考试;B.管理部门的提升。
9.辞退或辞职
员工在合同期内要求辞职,均应提前一个月写出书面申请报告,经批准,办理离开手续,如未提前一个月提出申请而擅自离开诊所者,诊所以旷工论处,扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。
10.离职
无论何故,员工离职都必须按诊所规定交还制服,退清欠款,办完离职手续,方可离开诊所。
11.考勤制度
A、工作时间:
⑴早班:
08:
30—17:
00晚班:
08:
30—12:
0016:
30-21:
30
⑵每个月四天带薪休班,实行轮休制,由主管根据情况先行安排整月的人员排班。
原则上一星期休一天(无特殊情况不连休,周六、日不休息;若周六、日请假一天当两天计)。
如需调休、调班,另向主管提前一天申请,做好安排。
B、打卡制度:
⑴门诊实行上、下班指纹录入打卡制度。
全体员工都必须自觉遵守工作时间。
⑵打卡时间:
打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间;
C、请假制度
⑴员工请假,均应提前提交《请假单》。
⑵员工休假必须提前申请,否则按旷工处理。
⑶请假必须由本人亲自办理有关手续,电话请假或委托他人代理手续的视为无效,将按旷工或自动离职处理。
⑷请假流程
注:
1、请假流程:
填写请假条→院长审阅→对班同事签名→主管签名→院长签名→行政主管存档
2、如因主管/主任外出,无法在规定期限内审批签字,可在得到主管本人电话许可后,交由部门主管代为处理,事后补齐书面申请签字。
D、休假制度
⑴假期种类:
病假、事假、婚假、产假等。
应当提前5天提出书面申请;再送院长审批;最后报主管备案。
⑵请病假在紧急情况下不能提前申请的,可以在休班发生的当天以口头(或电话)形式向上级请假,事后一周内补办请假手续,交主管备案。
⑶病假
◎2天以上的,应有医院的病历复印件,住院须有《住院通知单》和病历复印件,并将此证明附在请假单后;
◎请病假员工不能从事原工作者,门诊将根据相关管理规定与其解除劳动关系。
◎病假为无薪假期,一天病假按1个工作日在当月工资中扣除。
⑷事假
◎事假为无薪假期,一天事假按1个工作日在当月工资中扣除。
每月请事假三天以上的,第三天按一天当两天算。
⑸婚假
◎婚假一般为7天。
◎婚假应当提前5天正常程序书面申请,向主管备案。
◎婚假只能在结婚日后3个月内休完,试用期及到岗半年以内的员工不享受婚假。
⑹产假:
门诊视员工个人情况予以另行约定。
⑺元旦、春节、国际劳动节、国庆节及国家和当地政府规定的其他公众假期,门诊根据实际情况安排休假,期间为带薪假日。
E、迟到、旷工管理制度
⑴在规定上班时间之后一小时之内到岗为迟到;迟到或早退超过10分钟小于30分钟每次扣款5元;迟到或早退超过30分钟小于60分钟的扣款10元。
⑵未完成请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者,一经查明对责任人予以旷工处理。
⑶迟到一小时当旷工,旷工半日,扣款50元;旷工1个工作日扣款200元。
⑷连续旷工3个工作日扣发15天工资或是根据情况强制辞退。
⑸未打卡且未在规定时间内进行说明,则视为未正常出勤,每月超过三次以上未正常出勤的,一次按缺勤半天记录。
12.员工奖惩条例
为保证牙科诊所的正常工作秩序和服务质量,倡导员工的敬业精神,限制和杜绝违规违章现象,诊所特制定奖惩条例,望全体员工遵守执行。
⑴奖励制度。
诊所对以下员工进行嘉奖:
a.对诊所的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。
b.对发现事故隐患及时采取措施,防止重大事故发生者。
c.拾金不昧者。
d.为诊所开源节流提出合理化建议,并经实施取得显着成效者。
⑵口头警告:
适用于初次轻微违反诊所规定的员工,具体如下:
a.上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者
b.开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆及长发末盘起者)
c.工作时间内,在诊室吃东西、补妆、看小说及离开时未找人替代者
d.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者
e.未经申请通过擅打私人电话者
f.上班时间内接听私人电话者
g.值日工作未妥善处理者
h.工作区域内未尽责做完做好者
i.报刊杂志阅毕,未归放原位者
j.私自带公物回家者
k.未请患者寄存衣物或未妥善保管患者之物品而导致遗失者,由该名员工自行负责赔偿
⑶下列情况则依情节轻重,在口头警告的基础上再做相应经济处罚:
a.收据未仔细填写清楚者或估价错误,溢收或短收者,需照价赔偿
b.患者资料未详细填写者
c.取货未做登记者
d.做完治疗服务未仔细收妥器械者
e.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者
⑷严重警告:
a.与患者争辩者。
b.上班时间睡觉者。
c.私自配置本诊所钥匙者。
d.不服从上司,顶撞或威胁上司者。
e.擅自使用易燃物品者。
f.未经许可擅自在本诊所内过夜者。
g.有意损坏本诊所公共设施或环境者。
h.有意损坏患者物品者。
i.违反操作规程造成损失,发生医疗事故或意外事件者。
j.亲朋好友来本诊所诊治,员工营私舞弊者。
k.索要小费或礼物给本诊所带来不良声誉者。
⑸解雇:
犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失,并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪,触犯刑法者,本项处分由院长签批执行
a.偷窃本诊所、患者或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者
b.打架斗殴或恶意诬陷他人(患者或同事)者
c.由于工作过失造成本诊所重大经济损失及伤害他人造成事故者
d.在外或本诊所触犯国家法律者
e.不按防火规定操作而造成火灾、火警者
f.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者
g.每月旷工2天以上者
h.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者
i.多次被警告、目中无人、屡教不改者
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