北京中医药大学医院管理精品案例14页.docx

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北京中医药大学医院管理精品案例14页

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医疗管理案例

重庆市某医院自2002年提出“无障碍医院”的构想后，从理念和实践上进行了大胆的探索和创新，促进了医院的两个文明建设，得到了同行、社会各界的高度赞同，先后召开了省内、国内及国际三个层面的研讨会，积极探讨“无障碍医院”的建设问题。

“无障碍医院”是医院及员工以人性、人道的观念关注、关心、关爱服务对象，不断为其解决问题、排除障碍，使之感到安全、方便、温馨、满意的服务系统。

该院将“流畅、规范、和谐”定为创建“无障碍医院”的三个阶段性目标。

在第一阶段无障碍医院的发展中，医院提出了通行无障碍、沟通无障碍、行为无障碍、心理无障碍、管理无障碍和观念无障碍6个具体目标。

按照扩展的人本管理理念，该院对医院的环境设施进行“人性化”再造。

一是建筑功能科学化，形成了设置科学合理，出入通行方便，采光通风良好，利于提高工效的硬件设施；二是院区环境生态化，建起了欧式建筑错落有致，花木布局独具匠心，园艺小品别具一格的山水园林医院；三是医院设施人性化，标准间病房、室内分隔帘、防滑地面、走廊扶手、无障碍通道、中心调温、中心供氧、中心吸引、背景音乐等都传递着浓浓的人性化气息；四是设备控制智能化，实现了医疗设备、监控手段、检测数据的集中（或异地）监视、控制与管理；五是病区布置艺术化，病区的色彩、画框、坐椅、植物都让人感受到和谐之美；六是服务流程简单化，门诊每层楼均设有导医咨询台、候诊椅、饮水设施、电话、电子触摸屏，并随时提供穿梭车和轮椅服务。

该院建立了院、处、科室、经管医生多个层级的沟通网络；形成了病员须知、公示栏、专家介绍栏、信息窗、触摸屏、电子银屏、电子信箱、宣传资料等多种沟通形式；完善了医患沟通制度，实行医患沟通双方签字，制定了投诉处理预案及纠纷防范预案。

每月召开公休会征求意见并及时解决，开展了出院病人电话回访。

每月进行护理服务满意度调查。

通过这些方法和措施，与就医者保持了真诚、平等、热情、耐心的交流。

该院成立了规范制度办公室，全面修订职责及规章制度；对医务人员进行了相关法律、法规的知识培训，做到依法执业；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，强化三基三严考核，确保医疗护理质量；建立了药品用量动态监测及超常预警制度，坚持合理检查、合理用药、因病施治；确定专门班子承担120急救工作，安排穿梭车从急诊到住院部转送病人，保证急诊科绿色通道畅通；定期召开科主任护士长例会，总结、分析、讨论医疗质量相关问题，并提出质量持续改进措施。

为消除就医者的心理疑虑，满足就医者的心理需求，该院一是发展“微创”外科，解除就医者的畏惧心理；二是扩展无痛诊疗系列，消除就医者的惧怕心理；三是开展适用技术，让就医者在治疗过程中感受人文关怀；四是提高诊疗透明度，消除病员的怀疑心理；五是开设心理门诊和提高医务人员对心理症状的应对能力，消除病员的焦虑心理和急躁心理；六是细化对诊疗方案、措施、费用的讲解，满足病员少花钱治好病的心理；七是强化对药品回扣的治理及宣传，消除病员在药品价格上的疑虑心理；八是加强对拒收“红包”的宣传，消除病员拿钱买放心、买安全的心理。

通过这些措施为就医者解除了惧怕、怀疑、忧郁、焦虑的心理。

该院本着“一切为临床和病人服务”的思想，按照“精简、高效”的原则，对职能部门进行精减、合并、补充、加强、充实。

将原来的12个职能处室及2个群团组织精减为8个部门，即“一办三部四处”：

党委办公室与院办公室合并成立党政办公室；医教处与护理部合并成立医务部；科研、信息、拓展、宣传制作等合并成立发展部；后勤处、保卫处与医疗设备处合并成立后勤保障部；工会、团委、老干、离退休工作合并成立政工处；保留监察审计处、人力资源处、财力资源处；经过调整，进一步强化了医务部、后勤保障部的职能。

为适应当前市场竞争的需要而成立的发展部，内强素质树品牌，外塑形象拓市场，扩大了医院的影响。

该院以市场为导向，本着扶重扶强的原则，对业务科室实行分类管理。

调整原则：

重组、合并、加强、新建、扩张。

对医疗市场需求量大、病源不断增加的血透中心、干部保健中心、临床检验中心、微创外科中心、介入治疗中心等科室，采取充实骨干、扩编、加大投入、扩大规模的办法，鼓励科室做大做强，保证强势科室竞争优势。

成立重庆市五官科医院等。

对病源少、效益低、工作量不饱和、又必需满足社会效益的烧伤、胸外等科室实行缩编减员，降格为其它外科的专业组。

将功能相近科室合并：

如：

针炙科、理疗科、高压氧舱室合并为辅助治疗科；E超室、心电图室、脑电图、胃镜室合并为物理检查站科。

该院建立专项管理委员会，如：

药事管理委员会、设备管理委员会等，对医院的药品、设备及物资的采购进行决策，并建立起相应的招标采购制度和库房管理制度，努力降低医疗成本和药品、材料消耗。

该院建立全成本核算体系，建立奖金分配体系（包括行政后勤职能部门分配体系和临床医技科室二级分配指导细则），并探索完善医疗质量考评与奖金分配挂钩的合理机制。

该院严格执行国家药品价格和医疗服务价格标准，并严格执行药品收支两条线政策。

建立价格标准公示栏，价格标准查询系统，建立门诊、住院病人一日清单制，提高收费透明度。

建立医疗收费义务员监督制度，聘请各行业人员作为医院医疗价格执行的义务监督员，及时反馈信息，减少医疗收费投诉。

建立相应的公示制度，医院上报相关数据资料，由上级机构（包括卫生局和医保中心）定期公示单病种费用，单病种平均住院日。

该院以全心全意为人民服务为宗旨，将创建无障碍医院与保持共产党员先进性教育活动相结合，讨论了党员先进性标准，倡导医务人员争做行业的业务尖子，做白求恩式医务工作者。

将创建无障碍医院与医院管理年活动相结合，开展医院目标管理评比（全院），创新拓展评选（职能部门），业务技术亮点大赛（临床、医技科室）。

将创建无障碍医院与行业作风建设相结合，加强医德医风教育和制度教育，健全组织机构，明确责任主体，按照“一把手总负责，分管领导各负其责”和“谁主管，谁负责”的原则，制定行风建设的领导干部分工包项责任制，明确各项任务工作的责任领导和责任部门，使各项工作落到实处。

相关知识点：

医院建筑的原则、医院制度管理、医院组织部门划分、医院文化、医院成本管理思考题：

1.该院在创建“无障碍医院”的过程中，采取了哪些措施？

2.该院在6个具体目标的实践过程中，体现了医院管理中的哪些原则？

医院管理学-医院财务分析案例教学

教学目的及知识点：

通过财务报表的分析及分组讨论，使学生掌握财务分析指标，了解从偿债能

力、盈利能力、资产管理能力等方面进行综合财务分析的基本思路。

案例内容：

资产负债表

会医01表

编制单位：

全国城市医院（平均）2006年12月31日单位：

万元

资产

行次

年初数

期末数

负债及净资产

行次

年初数

期末数

流动资产：

1

4,156

4,619

负债合计

23

3,479

4,099

货币资金

2

1,719

1,937

流动负债：

24

2,669

3,105

应收在院病人医药费

3

295

327

短期借款

25

469

582

应收医疗款

4

664

738

应付帐款

26

1,139

1,338

减：

坏帐准备

5

37

41

预收医疗款

27

292

321

其他应收款

6

1,130

1,265

应付工资

28

44

62

药品

7

385

365

应付社会保障金

29

21

27

减：

药品进销差价

8

90

72

其他应付款

30

657

720

库存物资

9

56

55

应缴超收款

31

7

4

在加工材料

10

6

7

预提费用

32

40

51

待摊费用

11

26

36

长期负债：

33

811

993

待处理流动资产净损失

12

2

3

长期借款

34

684

843

对外投资：

13

68

70

长期应付款

35

127

150

对外投资

14

70

71

净资产合计

36

10,521

11,626

固定资产：

15

9,718

10,966

事业基金

37

1,051

1,106

固定资产

16

8,334

9,291

固定基金

38

8,251

9,288

在建工程

17

1,369

1,635

专用基金

39

1,240

1,298

待处理固定资产净损失

18

16

40

财政专项补助结余

40

111

122

无形资产及开办费：

19

59

69

待分配结余

41

-132

-188

无形资产

20

56

66

开办费

21

2

3

资产合计

22

14,001

15,725

负债及净资产合计

42

14,001

15,725

单位负责人：

财务负责人：

制表人:

收入支出总表

会医02表

编制单位：

全国城市医院（平均）2006年12月31日单位：

万元

项目

行次

年初数

期末数

一、收入总计

1

8,921

9,622

财政补助收入

2

606

721

其中：

财政专项补助

3

182

249

上级补助收入

4

28

36

医疗收入

5

4,372

4,792

药品收入

6

3,756

3,912

其他收入

7

159

162

二、支出总计

8

8,574

9,348

医疗支出

9

5,023

5,526

药品支出

10

3,308

3,535

财政专项支出

11

177

205

其他支出

12

65

82

三、本年收支结余

13

348

274

减：

财政专项结余

14

5

44

减：

应缴超收款

15

6

16

减：

药品收支结余上缴款

16

83

76

力卩：

药品收支结余返还款

17

63

61

四、结余分配

18

317

200

力卩：

事业基金弥补亏损

19

32

39

力卩：

年初待分配结余

20

-110

-136

减：

提取职工福利基金

21

120

93

减：

转入事业基金

22

251

197

期末待分配结余

23

-132

-188

单位负责人：

财务负责人：

制表:

填表说明:

1各栏关系：

仁2+4+5+6+7

8=9+10+11+12

13=1-8

14=3-11

18=13-14-15-16+17

23=18+19+20-21-22

2、19栏与21、22栏在一个医院同一年度报表内不应同时出现

3、23栏应与资产负债表的“待分配结余”数相对应。

财政专项补助结余是本年财政专项补助收支计算的结果资产负债表中的财政专项补助结余是其年初数额加、减本表财政专项补助结余额。

医疗收支明细表会医02表附表1

编制单位：

全国城市医院（平均）2006年12月31日单位：

万元

项目

行次

年初数

期末数

医疗收入

1

4,372

4,792

门诊收入

2

1,484

1,643

挂号收入

3

44

47

诊察收入

4

57

64

检杳收入

5

527

599

治疗收入

6

387

407

手术收入

7

81

86

化验收入

8

262

298

其他收入

9

126

142

住院收入

10

2,887

3,149

床位收入

11

274

303

诊察收入

12

41

44

检杳收入

13

329

365

治疗收入

14

1,018

1,059

手术收入

15

496

544

化验收入

16

354

397

护理收入

17

71

86

其他收入

18

306

352

医疗支出

19

5,023

5,526

人员支出

20

1,925

2,140

其中：

基本工资

21

505

554

津贴

22

380

401

奖金

23

628

698

社会保障缴费

24

163

189

公用支出

25

2,744

2,990

其中：

维修费

26

642

707

专用材料购置费

27

1,103

1,226

卫生材料

28

928

1,047

其他材料

29

56

70

专用设备购置费

30

173

158

交通工具购置费

31

3

4

对个人家庭的补助支出

32

354

396

其中：

离休费

33

20

20

退休费

34

176

190

收支差额

35

-651

-735

其中：

盈余

36

67

59

亏损

37

-718

-793

药品收支明细表

会医02表附表2

编制单位：

全国城市医院（平均）2006年12月31日单位：

万元

项目

行次

年初数

期末数

药品收入

1

3,756

3,912

门诊收入

2

1,629

1,695

西药收入

3

1,299

1,357

中成药收入

4

28£

294

中草药收入

5

41

44

住院收入

6

2,127

2,217

西药收入

7

2,041

2,131

中成药收入

8

8C

80

中草药收入

9

6

7

药品支出

10

3,308

3,535

人员支出

11

14£

159

其中：

基本工资

12

41

45

津贴

13

3C

31

奖金

14

45

46

社会保险缴费

15

16

18

公用支出

16

3,124

3,338

其中：

维修费

17

49

50

专用材料购置费

18

2,980

3,188

药品

19

2,947

3,168

西药

20

2,651

2,862

中成药

21

264

273

中草药

22

32

33

专用设备购置费

23

9

9

对个人和家庭的补助支出

24

35

38

其中：

离休费

25

2

2

退休费

26

19

20

收支差额

27

448

377

其中：

盈余

28

465

400

亏损

29

-17

-22

补充资料

单位：

万元

项目2006年全国城市医院平均

管理费用1,807

案例教学形式：

1、课下准备：

根据案例所提供的报表内容，计算出反映医院偿债能力、盈利能力、资产管

理能力的相关财务指标，并查阅当前中国医院经营管理现状的相关文献。

2、课题讨论：

在教师的组织下，每5~10位学生分为1组，在2学时内，结合当前中国医院现状，对案例内容及课下准备结果进行分组讨论，每组推举代表总结发言，阐述案例医院财务状况及存在问题，并提出管理重点。

医院组织管理案例

Z医院是一家三级乙等中医院，自1991年3月8日成立以来，员工从16人增加到230人。

新一代领导班子从1998年上任以来，固定资产从150万元增加到2172.6万元，年业务总收入从502万元增到3033万元。

特别是近两年发展更快，年业务总收入增长率分别为50.3%、93.9%。

尤其值得关注的是，该院在四川省中医系统内最先开展医院的文化建设，对中医医院的文化建设进行了有益的尝试，并取得了较好的成绩。

院长上任后，第一件事就是改造环境，整顿脏、乱、差，保持环境的干净、

整洁、美观。

Z医院在装饰时充分考虑到中医医院的特色，门诊、住院大楼、药房的仿古装饰，墙上挂着中医经典文章、中医药名人等木匾，全院共有15处中医

药名人的浮雕。

扇形的名医栏上刻有医院的名、老中医简介，“欢迎您选择医生”的宣传栏介绍了医院的后备骨干，门诊大厅内的电子显示屏浮动着医院的追求、每日坐诊专家等信息。

Z医院在购置诸如椅子、垃圾桶等一些设施时，将美观和舒适充分结合起来，真皮的椅子，喇叭型的垃圾桶。

同时，医院十分重视科室的环境建设，每个科室摆放着盆景、玫瑰花、饮水机。

住院部的病房设有阳台、卫生间，方便了病人及家属。

门诊、住院楼多处挂有院内有线广播电视，向病人介绍着疾病的预防、治疗、康复等有关知识。

病房内设有闭路电视，使病人们在医院内可以观看节目。

在病区的设置上，医院考虑到新的市场需求，在省内成立的第一个“亚健康中心”，配有相应的器材，服务亚健康人群。

医院还设有脑病专区，其服务对象是一群患有脑病的孩子，里面摆满了有助于开发孩子大脑的玩具，在医生、护士和家人的陪伴下，孩子们享受着他们的童趣。

医院的金卡会员俱乐部，为特定的患者提供健康咨询、电话预约等一条龙服务，方便有特殊需要的患者。

医院本着先进适用的原则，积极引进日本岛津X光机、美国GE螺旋CT阿洛卡SD—5000彩超、体外高频热疗机等大型尖端性设备，提高了医院的诊疗能力，减少因诊治不准确而延误病情的事件发生。

同时医院积极、自主研制开发了“强尔”系列的中成药制剂，如强尔I、U、川号胶囊等，在抗癌药方面享有盛誉，服用的病人遍及省内外，并吸引了一些国外患者。

医院的院长是军医出身，不仅是治疗癌症方面的专家，而且是具有丰富实战经验的管理者。

其认为，医院的价值观是以不断提高医院技术水平为主要内容的医疗价值观；以生命无价为主要内容的生命价值观；以患者利益至上为主要内容的医德观；以种种知识为主要内容的人才观；以社会效益为主要内容的效益观；以建设高水平医院为主要内容的发展观。

在医院管理中引进半军事化管理理念，在他上任时，立即整顿员工的懒、散行为，一改以前在上班时间看报纸、搓麻将等行为。

相信“细节决定命运”的院长，从医院的建设，员工的挑选到员工的行为都层层把关，追求细节上的尽善尽美。

上任后，医院邀请有关专家来院对医护人员进行培训，制服整洁、行为规范、态度诚恳，为病人提供满意的服务。

同时医院设有名医馆，汇聚了在专科专病上颇有建树的名、老中医，他们以精湛的技术，崇高的医德为患者服务。

医院还积极开展社区服务，与医院周边小区建立社区服务协议，定期开展以慢性非传染病防治、老年保健、康复医疗、精神卫生为主要内容的系列义诊活动，走进社区，服务社区。

医院实行院长负责制和院、科两级目标管理责任制。

院长全面负责医院各项工作，根据工作能力、工作态度、负责精神、合作态度、学习经历、知识水平等来聘任各部门行政主管。

各副院长及行政主管的职责和权力明确，下一级行政主管应向上一级行政主管汇报工作，上级主管对下级主管负责。

院、科两级目标管理责任制，规范医院管理，明晰权利与责任，层层监督，提高医院的运作能力。

为了提高医疗质量，医院规范和落实了首诊负责制、三级医师查房、会诊、术前讨论、疑难死亡讨论、手术审批等制度，使门诊中医药治疗率达85.4%、病

房中医药治疗率达42.5%、中医疾病诊断准确率达98.4%，中医危重症参与抢救率达60%。

该医院积极引进优秀人才，2004年，引进博士2名、硕士3名；规范和落实《职工参加各类院校学习及外出进修培训的暂行规定》，近三年，共派出进修学习人员15人次，短训50人次，举办急诊学习班1期，每年举办各种形式的业务学习、专题讲座50人次，全院业务人员参加继续学习率达80%以上；在《职工守则》中规范了各类人员的行为准则和岗位责任制。

该院克服了中医药清单较复杂的困难，在四川省中医系统内第一个推行“门诊清单制”，并且推行“病人选医生”的制度，充分尊重患者利益。

该院的信息管理和病案服务完善，每月有医疗统计报表及统计分析，有中医治疗率的报告。

在坚持中医医院办院方向的引导下，全院的中医师占医师总数的72.82%，中

药人员占药剂人员总数的75%Z医院目前的人才结构为：

中专学历的占34.5%,大专学历的占30.1%，本科学历的占27.9%，高中学历的占5.3%，硕士学历的占1.3%,博士学历的占0.9%。

其中,高中、中专、大专学历的占总人数的69.9%,同时存在着中医师的断层现象。

医院每年至少召开一次职工代表大会,对医院的年度计划、总结、财务预决算、改革方案等重大问题进行审议,提出合理化建议,使医院的决策更加民主、科学。

在全员参与的过程中,医院确立了“能中不西”为办院理念,以病人为中心,质量为主体,突出专科专病特色和优势,加强内涵建设,强化基础管理,提高医院综合实力和整体水平。

医院将自己定位于小综合、大专科,中医为主,西医补充,努力建设成为四川省一流的精品中西医结合医院。

医院还把“救死扶伤,为人民服务”和“您的健康和欢乐是我们最大的心愿,在这里健康和欢乐与您共享”作为医疗服务的追求,积极推进医院诊疗水平和服务能力的提高。

总之，Z医院作为一家中医院，在文化建设中，应该既要充分体现中医药特色,又要有容纳百川的胸襟,汲取先进的技术和管理理念,注重“以人为本”,使传统医学锦上添花。

在市场经济和新的医学模式下，充分发挥医院文化的作用，让医院文化为病人服务，让医院文化为医院服务，让医院文化为社会服务。

相关知识点：

医院文化的概念、作用、要素与结构、途径与方法。

思考题：

1.Z医院在文化建设方面，采取了哪些措施？

2.院长在医院文化建设中起着关键作用，Z医院院长统领该院

的文化建设，有哪些好处，有哪些不足？

展？

3.Z医院在精神层的建设上，哪些做得好，还有哪些没有做到，应如何改进？

如果你是该院的院长，你会怎样建设这所医院的文化，推进医院更好地发