人力资源的开发与管理.doc

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人力资源的开发与管理

物业管理企业要想生存和发展，就必须给业主提供满意的服务，而人力资源正是提供满意服务的主要要素。

物业管理企业大多设立专门的人力资源管理部门进行相关工作，包括：

1、确定人事制度和工资制度；

2、人力资源规划和分析；

3、员工队伍的招聘、培训、考核、选拔；

4、正确处理员工因个人利益与公司内部管理制度不一致时造成的矛盾，即社会主义市场经济环境中出现的新的劳动者与管理者的关系。

作为管理处主任，要充分认识人力资源管理的重要性，也应意识到，“水可载舟，亦可覆舟”，人力资源不仅是最重要的资源，同时也是最宝贵的资源，但有时也最容易引起问题。

业主对物业管理企业的投诉，除对收费的合理性、配套设施完善程度等涉及企业行为外，大部分集中在对服务质量的投诉上。

这类不合格项目通过提高员工队伍的整体素质，能有效地预防、制止并迅速得到纠正。

管理处主任在人力资源的开发和管理方面要重点注意以下三项工作：

1、建立团队，培养团队精神；

2、建立激励机制，做好绩效考核评估工作；

3、建立和落实培训体系。

（一）建立团队，培养团队的精神

物业管理工作涉及管理区域内方方面面的工作，包括建筑物及相关设施设备的维修保养、环境卫生、绿化、消防、业主档案资料整理等等，归根到底还是“以人为本”的服务工作。

管理处的工作是围绕着以业主为中心，为业主创造高质量生活（工作）环境的目标来开展的。

这一目标不可能由某一部门或几个员工独立完成，所以有必要建立一个有战斗力和凝聚力的团队，培养良好的团队精神。

管理处主任首先要根据所管物业的特点，确定团队的组织架构，物色合适的人才组成团队，并取得了他们的支持和合作，共同完成为业主提供高质量的生活（工作）环境的工作任务。

物业管理员工队伍的组织建立并不是简单的招聘入职就能解决。

在建立员工队伍时，除了要求员工具备一定的专业技能，最主要是考虑员工是否具备服务行业的职业道德，是否有团队合作精神，或是否具备可以向这些目标培养的潜质。

1、确定适当人选

管理处主任对属下各职能部门负责人要明确提出员工队伍的标准，对新入职员的考察要充分利用试用期。

在试用期内通过细心观察、分析，对企业制度和团队有抵触、不适合服务行业工作的人，就算专业有特长也宁愿放弃，以确保员工队伍具备良好的团队精神和服务意识。

2、建立团队奋斗的目标

管理处主任要使员工明确管理处的奋斗目标，以及达到这一目标所必须采取的措施，使员工能把自己的工作任务和管理处的目标联系起来。

比如制定管理处及部门的年度工作任务书，制定争创国家、省、市示范项目的工作计划等。

为力争实现这些预期的目标和任务，员工之间、部门之间要形成良好的协调配合关系，共同为力量，突击攻关。

这种模范团队的工作表现，可激励广大员工的斗志，形成良好的工作氛围。

3、以身作则，做员工行为规范的楷模

管理处主任是管理处员工队伍的带头人，应做到公正廉明。

管理处主任严谨的工作作风、认真的工作态度直接影响下属员工，要求下属做到的，首先自己必须做到，身教重于言教。

如平时在巡视管理区域时，发现路上的纸屑，管理处主任主动弯腰捡起，这种行为教育，比灌输制度规定要有效百倍。

4、保持团队的活力

管理处主任应密切注意员工的工作情绪，保持团队的充沛活力。

员工在完成一项任务或工作一段时间后，会产生满足、厌倦或泄气的情绪，这时就需要及时想办法调整。

通过提出新的目标、组织业务比武、举行竞争上岗、通报企业成绩等激发员工的工作热情，让员工直接参与管理，让他们有机会施展自身的才华、发表自己的意见，如发行内部报刊，参加讨论会等等，都会使员工感到自己在团队中的作用，激发上进的动力，从而保持整个团体的活力。

5、关心员工，特别是关心犯错的员工

为了培养团队精神，管理处主任要善于团结员工。

无论工作多忙，也要抽时间参加基层会议或到下属部门巡视，通过会议或交谈，听取员工的意见或心声。

对表现突出的员工，要给予奖励，树立标兵。

但在关心表现良好员工的同时，还要特别留意犯错的员工。

对偶尔犯错的员工，要慎用处罚手段，了解他犯错的原因，给予教育和改正的机会，这将在员工队伍中产生向心力。

（二）建立激励机制和做好绩效考核与评估工作

1、激励机制的建立

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作，工作辛苦，工资待遇也不高，因而人员流动性大。

如何在日益激烈的物业管理市场竞争中留住人才，站稳脚跟，并立于不败之地呢？

重要的一点是建立起调动员工工作积极性的激励机制。

主要归纳为以下几点：

（1）目标激励

员工从事任何一项工作，都需要有一个明确的奋斗目标，作为物业管理公司的领导层和部门负责人，首先要制定出一个详尽的发展规划，提出为实现奋斗目标而采取的具体方案，并在实际工作中以身作则，带领员工围绕这个目标努力工作，以一个榜样的力量去充分调动员工的积极性和上进心，使员工全身心地投入到公司的发展中。

（2）奖励激励

人们工作的目的主要是获得生存所需的物质基础，在物业管理人员工资待遇偏低的情况下，物质奖励是十分重要的。

因此，调动员工工作积极性，就要充分体现出“多劳多得、奖优罚劣”的原则。

对那些在工作中表现突出、受到用户表扬、为公司发展提出开拓性建议的员工要给予一定物质奖励，以激发员工工作的主观能动性和开拓创造性。

（3）荣誉激励

精神鼓励、荣誉奖赏在某种情况下会产生意想不到的动力，当物质利益达到一定满足后，人们往往渴望得到各种荣誉。

对那些工作成绩突出、业务能力强的员工，在物质上给予酌情奖励的同时，也应注重予以精神鼓励，激发员工的荣誉感、成就感和自豪感，从而产生更好的激励效果。

如破格晋升到一定的工作岗位，使其工作能力得到充分发挥，对表现优秀的员工授予“先进个人”、“服务标兵”等荣誉称号，将其主要事迹在员工中进行大力宣传，并选派一些素质高、品质好、有发展潜力的员工外出考察和培训，提高员工业务能力和服务水平。

（4）考核激励

影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平，因此完善考核制度，加强考核激励是调动员工积极性的重要措施。

要让所有员工在同一直跑线，使用同一考核标准，将激励考核措施实施过程公开，做到“公平、公正、公开”，只有这样，才能真正调动员工的工作积极性。

（5）参与激励

企业的发展与员工的切身利益息息相关。

为增强管理处的凝聚力和向心力，管理处主任应多听取员工对管理和发展方面的意见和建议，对他们的合理化建议予以肯定或采纳，并以座谈的形式与员工进行交流沟通，让员工畅所欲言，以主人翁的精神投入到日常的服务工作中去。

1、员工绩效考核与评估

考核是人力资源管理工作中的重要组成部分，是人事决策和人事管理的依据。

它直接决定员工的调配、升降及薪金报酬，也是对员工进行激励的依据。

如何对众多不同岗位、不同职位的员工进行全面有效的考评呢？

（1）考核内容

A、德的考核

“以德为先”是物业管理服务人员必需的道德素质。

德是一个人的灵魂，决定了一个人的行为方向和价值取向。

员工德的表现为思想素质（遵守国家法律法规、关心国家大事等）、社会公德（助人为乐、尊老爱幼、爱护公物等）、职业道德（敬业、爱岗、服务意识强、认真钻研业务知识等）。

B、勤的考核

勤是指员工的勤奋敬业，包括员工工作的积极性、主动性和工作效率。

出勤率高只是勤的一种表现，员工可能出工不出力。

真正的勤不仅出勤率高，而且对工作投入了全部精力，因此人事考核应将表面的勤（按时上下班、不迟到早退）与实质的勤（勤奋工作学习、任劳任怨）结合起来，重点考核员工的敬业精神、实干精神。

C、能的考核

能是一个人的能力素质，一般来说包括员工的动手操作能力、创新能力、组织指挥能力、协调能力、决策能力等。

不同的职位对能的侧重不同，应根据实际工作中员工解决问题、处理问题能力进行恰当的考核。

D、绩的考核

绩指员工的工作绩效，包括完成工作数量、质量及产生的经济效益和社会效益。

对员工绩效的考核，不仅从其完成的工作数量、工作质量方面加以考核，还要考核其服务态度、用户满意程度以及公司创造的经济效益和社会效益。

（2）考核与评估原则

考核与评估是人力资源地发与管理工作中最为困难的环节，处理不好，考核与评估就是容易流于形式或成为考核人公报私仇、以公谋私、笼络人心的工具。

因此，做好考核与评估工作要掌握以下几个原则：

A、公正、公平、公开原则。

对所有被考核者一视同仁，公平对待，优则奖，劣则罚，避免黑箱操作。

B、量化原则。

所有的考核与评估人必须要有量化指标与数据，这样的考核才有说服力。

如保安部的考核有日程量化考核单，这些量化考核单都是考核评估一个员工的非常重要的量化指标。

C、多样化原则。

考核既要采取上级对下级的考核，也要采取下级对上级的民主测评及同级员工之间的民主评议。

只有通过多咱途径，多种方式的考核，才能非常真实、有效地评价一个员工的综合素质。

（三）建立和落实培训体系

物业管理是知识密集型的服务性行业，除了要求员工熟悉本岗们的专业知识，具有良好的服务意识，还要求员工懂得物业管理的基本法规和行业知识、服务规范、服务技巧以及安全基本知识等。

因此，建立健全一套完整的人才培训体系，有效地对员工培训，是提高员工队伍的综合素质，提高管理服务水平的有效途径之一，成为物业管理工作的重要一环。

1、培训框架

（1）制定培训计划。

管理处根据实际工作需要，制定出具体的年度培训目标和培训计划，确定培训内容，并采取行之有效的培训方法。

管理处主任对各职能部门的培训计划进行检查和考评。

（2）选好培训教师。

培训教师水平的高低对培训效果影响很大，若其本身水平有限，培训也难以达到预期效果。

因此应根据培训内容，聘请教学效果好、物业管理经验丰富、物业管理理论水平高的专家，对员工进行系统培训。

在日常工作中，培训工作应交由部门负责人或公司人办资源部来完成。

（3）组织培训考核。

科学、有效地培训方式方法是保证培训效果的必要措施，考核是检验培训效果的重要手段。

对考核成绩优异的员工进行适当奖励，可以更好地促使员工自觉而认真地学习，实现培训的目的。

2、培训方式

（1）入职培训。

对新入职的员工进行入职培训，通过对公司管理制度、员工行为规范、职业道德、仪表仪容等方面的初步培训，使每一员工都了解物业管理服务的“三基”（即基本理论、基本技能及基本要求）内容，认识到作为一名服务行业从业人员，应树立“业主第一，服务至上”的思想，使自己更快地融入到服务行业这一大家庭中，才能真正做到敬岗乐业，以良好的精神面貌为业主提供优质服务。

（2）岗前培训。

新员工到部门报到后，必须进行岗前培训。

培训方式可以采用专人指导、现场讲解、跟岗培训、自我学习等多种形式进行。

对所管辖物业的基本情况介绍、岗位职责、操作规程、突发事件的应急处理等有一个全面的了解，试用期结束时对员工进行笔试考核、同事评论、主管领导评论等方式，全面客观地对其做出综合评价，确定其是否具备了上岗的基本资格。

（3）在职培训。

作为一名物业管理行业的员工，具备了上岗资格后，并不代表你就是一名能胜任本职工作的合格员工。

在实际工作中还应根据需要，制定灵活多样的培训方式。

具体方式有：

A、外派培训。

可以选派一批素质高，接受能力强的优秀骨干去参加省市举办的各类物业管理培训班、知识讲座等，通过学习提高员工自身素质和业务能力，并将学到的知识传授给部门员工，以达到共同提高的目的。

B、通过“请进来，走出去”的方式，到一些优秀示范物业参观学习，取长补短，开拓视野，是迅速提高人员综合素质有效捷径。

C、举办专业知识讲座。

作为一名物业管理人员，仅有一般的物业管理知识是不够的，还要对相关的法律知识、公共秩序管理知识、房地产知识、工程维修知识等都要有全面的了解，通过举办这类专业知识讲座，增强员工的专业知识技能，从而对管理处的现、权、利等有较准确的理解并合理运用，更好的为业主提供全面、优质的服务。

D、以老带新。

鉴于基层物业管理从业人员素质普遍不高，为避免枯燥生硬的教学方式，可采取直观的教学培训方法。

如案例教学、情景教学等，由专业技术性强、经验丰富的骨干人员在实践中以“传、帮、带”的方式予以传授，提高员工